Qualidade em Serviços

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· Pergunta 1
1 em 1 pontos
	
	
	
	Existe uma a preocupação das empresas com a melhoria dos serviços e a qualificação do pessoal envolvido na prestação de serviços, pois o nível de exigência dos consumidores e a concorrência no mercado crescem juntamente com a importância do setor. Para que a empresa possa ser percebida de forma tão positiva é importante criar o tipo certo de organização como: “Autorizar o colaborador a encontrar soluções para os problemas e tomar decisões apropriadas sem ter que pedir aprovação de seu líder”. Tal ação é conhecida como:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Empowerment
	Resposta Correta:
	 
Empowerment
	
	
	
· Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	A empresa deve treinar seus colaboradores. O treinamento é um processo que visa ajudar o empregado a adquirir eficiência no seu trabalho e este processo utiliza métodos e técnicas apropriados. O treinamento é parte do processo educativo do indivíduo. O desenvolvimento contínuo e integral do indivíduo se processa através dos fatores: 
I. Feedback: informação que o emissor obtém da reação do receptor à sua mensagem, e que serve para avaliar os resultados da transmissão.
II. Educação, que é a contínua reconstrução da experiência pessoal de cada um de nós por toda a vida;
III. Conhecimento: Obtenção contínua e estruturada de novos dados e informação.
IV. Instrução: que é a formalização do processo educativo em seus vários graus.  
V. Treinamento cuja finalidade central é proporcionar ao indivíduo um desempenho adequado em seu trabalho. 
Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Apenas as afirmativas II, IV e V estão corretas.
	Resposta Correta:
	 
Apenas as afirmativas II, IV e V estão corretas.
	
	
	
· Pergunta 3
1 em 1 pontos
	
	
	
	Segundo o (PINE II,1994) existem cinco frentes de ação básicas para se obter a diferenciação em serviços. Dentre elas podemos afirmar:
I. Modularizar componentes para customizar produtos finais e serviços.
II. Personalizar serviços em torno de produtos e serviços padronizados.
III. Prover pontos de entrega de diferenciação.
IV. Criar produtos e serviços customizáveis.
V. Fornecer respostas rápidas por toda cadeia de valor.
Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
As afirmativas I, II, III, IV e V estão corretas.
	Resposta Correta:
	 
As afirmativas I, II, III, IV e V estão corretas.
	
	
	
· Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	A cadeia de lucro dos serviços sugere uma relação da lucratividade, lealdade do cliente e valor do serviço com a satisfação, a capacidade e a pro atividade do empregado. A cadeia de serviço aponta o direcionamento que uma empresa deve ter para obter sucesso. Dentre os benefícios de uma efetiva cadeia de valor estão:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Satisfação do cliente, Produtividade do funcionário, Qualidade do serviço e Lucratividade
	Resposta Correta:
	 
Satisfação do cliente, Produtividade do funcionário, Qualidade do serviço e Lucratividade
	
	
	
· Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	Lovelock e Wright (2003, p. 404-409) explicam que os clientes gostam de ter uma relação contínua com os prestadores de serviços. Quais são critérios para um bom relacionamento pessoal com o cliente? 
I. Evite exageros ao cumprimentar
II. Não confie na memória
III. Transmitir uma boa impressão
IV. Fale de modo requintado e sofisticado
V. Fazer o outro se sentir bem-vindo 
 Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Apenas as afirmativas I, III e V estão corretas.
	Resposta Correta:
	 
Apenas as afirmativas I, III e V estão corretas.
	
	
	
· Pergunta 6
1 em 1 pontos
	
	
	
	Durante os últimos 30 anos ocorreram mudanças substanciais no ambiente global de negócios. Observaremos também que setores emergentes de serviços, agora, dominam economias que antes eram conhecidas por seu poder industrial. Sobre o crescimento nos setor de serviço, julgue os itens a seguir como verdadeiro (V) ou falso (F) e, em seguida, assinale a opção CORRETA: 
(  ) Diminuição da sofisticação dos consumidores, levando a necessidades mais amplas de serviços
(  ) A inovação e as tendências sociais baseadas na transformação demográfica criam uma demanda para novos serviços e estimulam o crescimento dos mesmos.
(  ) O crescimento tem sido conduzido pelas mudanças na demanda, relacionadas às condições de renda regionais, beneficiando determinados setores.
(  ) Mudanças socioeconômicas como o aumento da participação da mulher no trabalho remunerado e pressões sobre o tempo pessoal;
(   ) Melhor qualidade de vida, mais tempo de lazer e o aumento da urbanização.
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
F, V, V, V, V
	Resposta Correta:
	 
F, V, V, V, V
	
	
	
· Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	A organização precisa estar atenta ao que seus clientes sentem em relação aos seus produtos e serviço e avaliar o grau de satisfação de seus clientes. Para avaliar o grau de satisfação do cliente em serviços deve-se levar em consideração?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Os serviços padronizados de atendimento, os serviços praticados, a qualidade dos serviços ao cliente e o valor percebido de produtos ou serviços oferecidos.
	Resposta Correta:
	 
Os serviços padronizados de atendimento, os serviços praticados, a qualidade dos serviços ao cliente e o valor percebido de produtos ou serviços oferecidos.
	
	
	
· Pergunta 8
1 em 1 pontos
	
	
	
	Churchill Jr. e Peter (2000, p.299-304) definem o composto de marketing de serviços seguindo os mesmos elementos dos produtos (4Ps), definindo apenas características especiais para cada um deles. Sobre o item SERVIÇO podemos afirmar que:
I. Precisa ser focado nas necessidades e desejos dos consumidores.
II. Necessita perceber a expectativas quanto à qualidade.
III. Necessita estar disponível e seu manuseio exige cuidado especial.
IV. Confiabilidade na consistência e a segurança do desempenho do serviço.
V. Sua propaganda deve destacar seus benefícios e sua qualidade. 
Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Apenas as afirmativas I, II e IV estão corretas.
	Resposta Correta:
	 
Apenas as afirmativas I, II e IV estão corretas.
	
	
	
· Pergunta 9
1 em 1 pontos
	
	
	
	O sucesso sustentado seja por melhorias contínuas incrementais, seja através da transformação de negócios ou pela criação de um novo negócio, pode ser alcançado em quatro etapas. A etapa “criar uma visão que excita e energiza” consiste em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Determinar e comunicar aonde a organização quer ir, deixar claro, como se fosse um ponto no horizonte os objetivos que a diferenciação maciça deve atingir. 
	Resposta Correta:
	 
Determinar e comunicar aonde a organização quer ir, deixar claro, como se fosse um ponto no horizonte os objetivos que a diferenciação maciça deve atingir. 
	
	
	
· Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	Segundo Las Casas (2000), o processo de planejamento na área de serviços pode ser resumido nas seguintes fases. 
I. Levantamento de informações;
II. Determinação de objetivos;
III. Desenvolvimento de estratégia;
IV. Determinação de orçamento;
V. Projeção de vendas e lucros.
Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
As afirmativas I, II, III, IV e V estão corretas.
	Resposta Correta:
	 
As afirmativas I, II, III, IV e V estão corretas.