PROVA_PRESENCIAL 4,95% GESTAO DA QUALIDADE TOTAL

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Pergunta 1 (0.55 pontos)
 
Salvo
A sustentabilidade define-se como o modelo econômico, político, social, cultural e ambiental equilibrado, que satisfaz as necessidades das gerações atuais, sem comprometer as das gerações futuras. Em sustentabilidade, em geral, contabiliza-se duas "grandes perdas". A primeira grande perda sentida pelas empresas ao entrar em funcionamento é de caráter econômico, contabilizada ao produzir saídas em não conformidade.
Tendo em vista o enunciado, assinale a alternativa que apresenta a segunda grande perda.
Opções de pergunta 1:
	
		a) 
	A segunda grande perda é causada pelas multas ambientais geradas devido ao descarte de produtos produzidos fora da especificação.
	
		b) 
	A segunda grande perda é o passivo ambiental criado a partir do descarte de materiais que foram descartados por estarem fora das especificações e que não puderam ser reaproveitados no processo.
	
		c) 
	A segunda grande perda é gerada pelo custo da vigilância ambiental, gasta pelos órgãos do governo, para fiscalizar o descarte de sucata das organizações.
	
		d) 
	A segunda grande perda é intangível, pois se refere a custos de rateio com a produção de produtos produzidos fora das especificações.
	
		e) 
	A segunda grande perda é gerada pelo custo adicional do retrabalho para suprir produtos que foram descartados.
Pergunta 2 (0.55 pontos)
 
Salvo
O histograma é útil para identificar o comportamento típico da característica. Usualmente, permite a visualização de determinados fenômenos, dando uma noção da frequência com que ocorrem. Isso acontece porque esses processos estão sujeitos a variações, ou seja, podem ocorrer desvios em relação a uma especificação definida ou "não conformidades".
Dessa forma, o mais importante é que as variações sejam conhecidas para uma maior previsibilidade e controle. Para a ferramenta Histograma, isso significa que o ideal é que os dados apresentem uma distribuição normal ou curva normal. Em outras palavras, o ideal seria que:
Opções de pergunta 2:
	
		a) 
	as variações se concentrassem acima do limite superior definido ou abaixo do limite inferior definido.
	
		b) 
	os processos apresentassem variações aleatórias, pois elas permitem previsibilidade.
	
		c) 
	os processos apresentassem variações especiais, pois têm importância variada no efeito e não se repetem.
	
		d) 
	as variações fossem números inteiros e crescentes.
	
		e) 
	o processo tivesse variações com amplitudes de 2.ª classe.
Pergunta 3 (0.55 pontos)
 
Salvo
Os projetos devem justificar o interesse de se manter um programa de produção e também reduzir os riscos que todo empresário enfrenta ao tomar a decisão de investir. Com base na gestão de projetos, pode-se considerar que um resultado indesejado, ou indesejável, conhecido como problema, pode ter duas classificações: problema do grupo 1 – que apresenta causas conhecidas – ou problema do grupo 2 – no qual as causas são desconhecidas. Para solucionar e erradicar o problema do grupo 1, é necessário identificar esse problema, disponibilizar recursos, agendar intervenções e seguir um procedimento padronizado. Já para solucionar o resultado indesejado do grupo 2 a orientação é aplicar o método da qualidade denominado:
Opções de pergunta 3:
	
		a) 
	SDCA.
	
		b) 
	PDCA.
	
		c) 
	Fluxograma.
	
		d) 
	Desvio-padrão.
	
		e) 
	QFD.
Pergunta 4 (0.55 pontos)
 
Salvo
Segundo a Norma Brasileira ABNT NBR 10004/2004, são considerados resíduos sólidos:
"Resíduos nos estados sólido e semi-sólido, que resultam de atividades de origem industrial, doméstica, hospitalar, comercial, agrícola, de serviços e de varrição. Ficam incluídos nesta definição os lodos provenientes de sistemas de tratamento de água, aqueles gerados em equipamentos e instalações de controle de poluição, bem como determinados líquidos cujas particularidades tornem inviável o seu lançamento na rede pública de esgotos ou corpos de água, ou exijam para isso soluções técnica e economicamente inviáveis em face à melhor tecnologia disponível."
ABNT NB. Resíduos sólidos – Classificação. Resíduos sólidos – Classificação. Aslaa, 2004. p. 1. Disponível em: <http://www.aslaa.com.br/legislacoes/NBR%20n%2010004-2004.pdf>. Acesso em: 05/09/2014.
O manejo adequado dos resíduos mencionados anteriormente é fundamental no controle da poluição, da contaminação e na minimização de seus impactos ambientais. Sendo assim, considere atentamente as afirmações a seguir.
I. (  ) A concentração demográfica é determinante nos impactos causados no meio ambiente. 
II. (  ) O ensino de crianças e jovens sobre preservação ambiental contribui para a minimização dos impactos ambientais.
III. (  ) O lixo armazenado em depósitos a céu aberto, chamados "lixões", não causa impactos ambientais.
IV. (  ) A ocupação de áreas de mananciais e o lixo descartado nos rios reduzem a quantidade de água potável e causam graves impactos ambientais.
Quais delas podem ser consideradas fatores determinantes para os impactos ambientais? Escolha a alternativa correta.
Opções de pergunta 4:
	
		a) 
	Apenas as afirmações II, III e IV.
	
		b) 
	Apenas as afirmações I, II e IV.
	
		c) 
	Apenas as afirmações III e IV.
	
		d) 
	Apenas as afirmações II e III.
	
		e) 
	Apenas as afirmações I e II.
Pergunta 5 (0.55 pontos)
 
Salvo
Benchmarking é o processo pelo qual uma organização compara, de modo contínuo, seu processos, produtos e serviços, com os das melhores organizações, do mesmo ramo ou similar. Dentre os tipos de Benchmarking, destacam-se quatro:Benchmarking interno, Benchmarking genérico, Benchmarking cooperativo eBenchmarking competitivo.
A respeito dos tipos de Benchmarking, associe cada tipo à sua descrição correspondente:
1. Benchmarking interno.
2. Benchmarking genérico.
3. Benchmarking cooperativo.
4. Benchmarking competitivo.
(  ) Realizado sob a coordenação de uma associação, que processa os dados enviados pelos participantes e divulga-os apenas aos seus integrantes para manter o sigilo.
(  ) Tipo mais utilizado, que faz comparações entre matrizes e filiais de uma mesma empresa.
(  ) Tipo de maior interesse, pois compara concorrentes de forma direta.
(  ) Tipo de realização mais fácil, comparando organizações de áreas e porte semelhantes, que atuam em segmentos diferentes do mercado, não sendo, portanto, concorrentes.
A seguir, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
Opções de pergunta 5:
	
		a) 
	4, 2, 3, 1.
	
		b) 
	1, 4, 3, 2.
	
		c) 
	3, 1, 4, 2.
	
		d) 
	3, 2, 1, 4.
	
		e) 
	1, 2, 4, 3.
Pergunta 6 (0.55 pontos)
 
Salvo
Cada pessoa tem uma personalidade diferente e quem pretende trabalhar com atendimento ao público precisa conhecer esses perfis e aprender a lidar profissionalmente com cada um deles.
Dessa forma, podemos sequenciar que há cinco princípios para que ocorra a próxima operação com o cliente: atenção máxima aos colaboradores, erradicação das "áreas cinzentas" da organização, medição e retorno de informações, quantificação das consequências e convicção de que a próxima será melhor.
Considerando o texto anterior, é correto afirmar que:
Opções de pergunta 6:
	
		a) 
	Cliente oculto é uma forma que o cliente encontra para avaliar um serviço/produto adquirido por uma empresa.
	
		b) 
	A erradicação das "áreas cinzentas" da organização é uma forma de medição e retorno de informações dos seus colaboradores.
	
		c) 
	Se a empresa é líder de mercado, as sugestões e reclamações do SAC, por exemplo, jamais comprometerão o resultado da empresa.
	
		d) 
	O colaborador responsável pelo atendimento ao cliente deve sentir-se realizado com a tarefa delegada, com a empresa e com o ambiente de trabalho e ser capacitado para realizar um bom atendimento.
	
		e) 
	A perda de uma venda ou de um cliente é responsabilidade exclusiva da área de vendas e não afetará a gestão da empresa como um todo.
Pergunta 7 (0.55 pontos)
 
Salvo
O Meio Ambiente é o conjunto de condições, leis, influência e interações de ordem física, química,biológica, social, cultural e urbanística, que permite, abriga e rege a vida em todas as suas formas sendo essencial para sua continuidade na Terra.
Neste contexto, por que a preocupação com a preservação do meio ambiente vem se tornando cada vez mais importante?
Opções de pergunta 7:
	
		a) 
	Porque preservar o meio ambiente promove o crescimento das economias dos países desenvolvidos.
	
		b) 
	Porque preservação do meio ambiente tornou-se viável a partir do desenvolvimento de técnicas de reciclagem de materiais descartados.
	
		c) 
	Porque a preservação do meio ambiente é uma atividade de baixo custo por ser realizada por ONGs dedicadas à preservação.
	
		d) 
	Porque o mau uso dos recursos naturais e o crescimento da população mundial estão levando o planeta a uma situação de insustentabilidade para as próximas gerações.
	
		e) 
	Porque está na moda defender causas relacionadas com a preservação.
Pergunta 8 (0.55 pontos)
 
Salvo
Para utilização da ferramenta de qualidade ideal é preciso conhecer melhor o contexto em que a empresa está inserida. Sendo assim, de forma geral, a implantação de um programa da qualidade exige um plano de implementação.
Tendo em vista o enunciado anterior e considerando, também, o texto-base, é correto afirmar que os elementos básicos comuns de um plano de implementação são:
Opções de pergunta 8:
	
		a) 
	aplicar o programa Banco de Ideias e 5S.
	
		b) 
	mapeamento dos processos e definição do organograma.
	
		c) 
	elaboração do Manual de Boas Práticas e elaboração da matriz de responsabilidades.
	
		d) 
	implantar as ferramentas da qualidade Princípio de Pareto, Diagrama de dispersão e Diagrama de Ishikawa.
	
		e) 
	realização do diagnóstico, definição de metas e método, forma de organização dos registros.
Pergunta 9 (0.55 pontos)
 
Salvo
Colocar o plano de ação em prática consiste em traçar estratégias e ações para resolver um problema ou atingir uma meta. Com base nesse contexto, qual é a metodologia aplicada na utilização da ferramenta da qualidade plano de ação?
Opções de pergunta 9:
	
		a) 
	A segmentação de um conjunto de dados em subconjuntos para facilitar a análise e a interpretação.
	
		b) 
	Aplicação de um conjunto de questões definidas para detalhar um problema.
	
		c) 
	Definição do processo, seus fornecedores, entradas, saídas e clientes.
	
		d) 
	Utilização de figuras padronizadas para representar um processo.
	
		e) 
	Elaboração de um gráfico de linha que permite analisar o desempenho de um processo ao longo do tempo.
Pergunta 10 (0.55 pontos)
 
Salvo
A confiabilidade envolve a capacidade de uma empresa para oferecer informações precisas aos clientes no que se refere à operação e situações do pedido. Quando um produto ou serviço é projetado – e está em uma etapa anterior à sua divulgação – três fatores precisam ser considerados: qualidade intrínseca, valor e entrega. Dessa forma, é correto afirmar que:
Opções de pergunta 10:
	
		a) 
	Qualidade intrínseca, valor e entrega compõem o mix de marketing.
	
		b) 
	O valor refere-se ao montante que o cliente tem disponível em conta para pagar à vista pelo produto.
	
		c) 
	A qualidade intrínseca refere-se ao que o cliente deseja, à razão da existência do produto. Portanto, necessidades, desejos e especificações dos clientes devem ser contemplados.
	
		d) 
	O cliente sempre se propõe a receber o mesmo produto ou serviço independentemente do valor pago e do seu prazo de entrega.
	
		e) 
	A entrega não tem correlação com o valor do produto. Independentemente do prazo ou forma de entrega, o valor do produto será o mesmo.
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