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Gestão em Ouvidoria Módulo

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1. Gestão em Ouvidoria Módulo - Fundamentos e atuação da Ouvidoria Pública 
Módulo 1 - Fundamentos e atuação da Ouvidoria Pública
Exercício Avaliativo 1
	Iniciado em
	sexta, 8 mai 2020, 14:37
	Estado
	Finalizada
	Concluída em
	sexta, 8 mai 2020, 14:44
	Tempo empregado
	6 minutos 47 segundos
	Avaliar
	30,00 de um máximo de 30,00(100%)
2. Exercício Avaliativo 1
3. Leia o texto abaixo e analise as afirmações a seguir:
4. "Hoje, a ouvidoria brasileira é, sem dúvida, um canal de diálogo com a população; uma porta aberta para a participação popular através do escutar, da reivindicação e da reclamação; um celeiro de recomendações para a melhoria do serviço público; um espaço na esfera de respeito ao ser humano” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública Brasileira: A evolução de um modelo único). 
5. I.A ouvidoria pública possui a mesma missão e a mesma forma de atuação dos serviços de 0800, Fale Conosco e Call Center, por exemplo.  
6. II.Cabe às ouvidorias públicas, entre outras atribuições, informar os cidadãos sobre seus direitos e deveres, bem como sobre a forma de exigi-los.
7. III.As ouvidorias públicas são instrumentos que contribuem para o controle social dos atos da Administração Pública. 
8. IV.Ouvidoria pública no Brasil é um mecanismo de exercício da democracia representativa.
9. Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.
10. Sua resposta está correta.
11. A alternativa que apresenta APENAS itens corretos é a letra B. O importante é saber que a ouvidoria pública tem como missão promover a democracia e a efetividade dos direitos humanos por meio da participação e do controle social, da mediação de conflitos e do reconhecimento do outro como sujeito de direitos. Sua atuação é, portanto, muito diferente dos serviços de atendimento ao público - tais como SAC, 0800, Sala do Cidadão, Fale Conosco, Call Center, entre outros. Esses serviços, geralmente, estabelecem uma relação unilateral com o cliente, focada na resolução de questões pontuais. A ouvidoria pública no Brasil é um mecanismo de exercício da democracia participativa. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Atuação da Ouvidoria Pública".
A Constituição Federal de 1988 instituiu direitos e contribuiu para o processo de intensificação da participação social, da interlocução da sociedade com o Estado, refletindo uma forte movimentação social e política, que surgiu na década de 1970.
Muito bem. A alternativa é verdadeira, pois os artigos 5º, 37 e 216 da Constituição federal preveem a participação do cidadão na administração pública, estabelecendo um conjunto de direitos, como resultado de um longo e complexo processo de mobilizações sociais e políticas que marcaram as décadas de 70 e 80.
Sobre as funções da ouvidoria pública, marque a alternativa incorreta:
Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra C. Ao contrário do que é apresentado, uma das principais funções da ouvidoria pública é responder às manifestações dos cidadãos de forma adequada e no prazo exigido em lei. Para tanto, ela deve encaminhar a demanda, sempre que necessário, para o setor responsável da organização analisar e preparar a resposta, a qual será entregue ao cidadão pela própria ouvidoria. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Funções da Ouvidoria Pública”.
Para responder à questão, leia o texto atenciosamente. Em seguida, assinale a alternativa correta:
"O instituto da ouvidoria brasileira, mesmo inspirado no perfil do ombudsman clássico e implementado na nostalgia de nossa antiga tradição colonial, em seus poucos anos de existência no Brasil, adquiriu personalidade própria, evoluindo de acordo com a diversidade de nossas condições culturais e regionais, e apresentando-se como um modelo de recepção ao cidadão comum, simples, original, ágil, não burocrático e de fácil acessibilidade” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública Brasileira: A evolução de um modelo único.)
I.As ouvidorias, tal como entendidas e praticadas na realidade nacional, são uma criação original, que reflete as especificidades históricas e sociais, bem como a forma de organização administrativa e política do Estado brasileiro.
II.De forma semelhante ao ombudsman, o ouvidor público possui um mandato específico e competência legal para reformular decisões dos agentes públicos.
III.Embora tanto o Ministério Público quanto a ouvidoria atuem na promoção e na garantia de direitos, eles se diferenciam, entre outros aspectos, pelo espaço de atuação: enquanto o primeiro atua na esfera judicial, na defesa da ordem jurídica e como fiscal da lei, a segunda atua junto à Administração Pública.
 
a. Somente a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas I e III estão corretas. 
Muito bem, estes itens estão corretos. A ouvidoria é um instrumento que se difundiu após o período de redemocratização do país, acompanhando um contexto histórico e que se difere tanto dos serviços de atendimento baseados em relações de consumo quanto da atuação do Ministério Público.
e. As afirmativas I, II e III estão corretas.
Feedback
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta todos os itens corretos é a letra D. A ouvidoria é um instrumento que se difundiu após o período de redemocratização do país, acompanhando um contexto histórico e que se difere tanto dos serviços de atendimento baseados em relações de consumo quanto da atuação do Ministério Público.  É importante destacar também que o ouvidor público, de forma distinta do ombudsman, deve atuar como porta-voz do cidadão, e não como representante do povo eleito e com mandato específico. No Brasil, o ouvidor atua na esfera administrativa, além disso, não tem poderes coercitivos ou para determinar a reformulação de decisões. Ele conta apenas com o poder da argumentação exercida publicamente. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "OMBUDSMAN, Ministério Público e Ouvidoria Pública: similaridades e diferenças”. 
Relacione as colunas:
	É tema de norma nacional publicada em 2017, que traz capítulo específico sobre as ouvidorias.
	Resposta 1 
	Norma que racionaliza atos e procedimentos administrativos dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios.
	Resposta 2 
	Disciplina o acesso à informação no serviço público e institui o Serviço de Informação ao Cidadão, incorporado por diversas ouvidorias públicas.
	Resposta 3 
	Típica da democracia participativa, baseia-se em uma visão de cidadão como sujeito de direitos e elemento-chave na organização das políticas e dos serviços públicos.
	Resposta 4 
	Tema de normativo editado pela Ouvidoria-Geral da União, que vem atuando na evolução dos mecanismos de proteção ao denunciante
	
Sua resposta está correta.
A partir do amparo constitucional, diversos instrumentos normativos regulamentaram temas relativos à participação social que contribuíram para a estruturação e a disseminação das ouvidorias. Nesse sentido, podemos entender que: 
· Proteção ao usuário dos serviços públicos corresponde ao tema de norma nacional publicada em 2017, que traz capítulo específico sobre as ouvidorias.
· A Lei nº 13.726/2018 racionaliza atos e procedimentos administrativos dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios.
· A Lei nº 12.527/2011 disciplina o acesso à informação no serviço público e institui o Serviço de Informação ao Cidadão, incorporado por diversas ouvidorias públicas.
· A participação social na Administração Pública é típica da democracia participativa, baseia-se em uma visão de cidadão como sujeito de direitos e elemento-chave na organização das políticas e dos serviços públicos.    
· A reserva de identidade do denunciante corresponde ao tema de normativo editado pela Ouvidoria-Geral da União, que vem atuando na evolução dos mecanismos de proteção ao denunciante.
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Breve histórico das Ouvidorias Públicas no Brasil: fatos relevantes e aspectos normativos”. 
Você aprendeu quea atuação da ouvidoria pública é bastante diferente da atuação de um SAC, do Fale Conosco, Call Center, entre outros. Quanto à atuação da ouvidoria pública, marque a alternativa incorreta:
 
a. Toda ouvidoria deve priorizar o atendimento ao público externo. 
Exato, esta afirmativa está incorreta, pois a ouvidoria pode atender ao público externo e ao interno, sem estabelecer prioridade.
b. O atendimento ao cidadão, pela ouvidoria, pode ocorrer via presencial, internet, telefone e carta.
c. Qualquer pessoa pode encaminhar manifestações para órgãos e entidades do Poder Executivo federal.
d. A atuação da ouvidoria pública fortalece a gestão pública flexível.
e. Uma ouvidoria universitária pode receber manifestações por meio de urnas distribuídas pelo campus e por outros canais, como telefone e sistema eletrônico. 
Feedback
Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra A,  pois a ouvidoria poderá trabalhar com dois tipos de público: interno e externo. Os atendimentos a esses públicos podem ser prioritários ou realizados de forma conjunta. O público interno são os servidores e empregados da entidade, que utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus anseios. O público externo são pessoas ou grupos que demandam os serviços oferecidos pelos órgãos públicos e utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem. Caso você ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Quem é o público da Ouvidoria?”. 
 Sobre as formas de atuação do ouvidor nas ouvidorias públicas, assinale a alternativa correta:
 
a. O ouvidor atua na busca por solução de conflitos entre os cidadãos e a Administração Pública.  
Muito bem! A afirmativa está correta. Os ouvidores conhecem tanto o ambiente interno quanto as demandas do público atendido pelo órgão. Como profissionais voltados para o diálogo, os ouvidores atuam em conflitos extrajudiciais existentes na relação do cidadão com o Estado. 
b. O ouvidor privilegia os interesses do cidadão, independentemente da capacidade operacional do órgão. 
c. Em uma unidade de saúde, o requisito mais importante para ocupar o cargo de ouvidor é ser graduado em medicina. 
d. No Poder Executivo, o ouvidor tem competência para decidir os rumos das políticas públicas.
e. O ouvidor não se envolve em questões internas, como reivindicações dos funcionários e problemas com a chefia.
Feedback
Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra A, pois os ouvidores conhecem tanto o ambiente interno quanto as demandas do público atendido pelo órgão. Como profissionais voltados para o diálogo, os ouvidores atuam em conflitos extrajudiciais existentes na relação do cidadão com o Estado.  Ele deve exercer suas funções de forma imparcial, voltada para a promoção dos direitos humanos, atento aos interesses da sociedade e colaborando para a melhoria da gestão nas organizações. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "A função do Ouvidor”.
Julgue a afirmação a seguir: O conhecimento da legislação e da área de atuação do órgão, assim como habilidades técnicas são fundamentais para o bom desempenho do ouvidor frente à ouvidoria, mas não são suficientes. É essencial, por exemplo, que o ouvidor tenha experiência na prevenção de conflitos, habilidade que deve desempenhar na sua própria equipe, assim como na interação com o cidadão. Tomando como base o histórico de manifestações, o ouvidor deve atuar de forma proativa, antecipando-se à repetição de situações críticas.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Feedback
Muito bem, a afirmação é verdadeira. O cargo de ouvidor não requer graduação específica, mas envolve requisitos essenciais. A função de ouvidor requer o bom desempenho de habilidades humanas, tanto na gestão da equipe e relacionamento com as áreas internas quanto na capacidade de escuta e atendimento ao cidadão.
Questão 9
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Marcar questão
Texto da questão
Uma agência reguladora se utiliza de um instrumento de participação social, a consulta pública, para o recebimento de contribuições a respeito da minuta de um novo normativo de caráter técnico, referente à sua área de atuação. 
Nesse caso, assinale a alternativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria:
 
a. O ouvidor deve se concentrar na gestão da equipe e das atividades diárias da ouvidoria.
b. O ouvidor não deve se preocupar em acompanhar as alterações normativas.
c. O ouvidor deve ser o responsável por decidir quais contribuições serão incorporadas à norma.
d. O ouvidor deve conhecer os meios de que o órgão se utiliza para realizar a consulta pública e estar atento à mudança na legislação. 
Muito bem, essa afirmativa está correta, pois o ouvidor deve conhecer a área de atuação do seu órgão e os instrumentos de participação social.
e. A ouvidoria deve interromper seus serviços sempre que houver outro instrumento de participação social disponível.
Feedback
Sua resposta está correta.
A afirmativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria está na letra D. A equipe da ouvidoria deve conhecer o órgão em que trabalha, os instrumentos de participação social que são disponibilizados, assim como os movimentos sociais, institutos e associações que atuam no setor. O ouvidor deve se manter em diálogo com as demais áreas internas. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns desafios a serem enfrentados”. 
Questão 10
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Marcar questão
Texto da questão
Atualmente um dos principais desafios para a implantação de uma unidade de ouvidoria pública é:
 
a. A necessidade de posto para atendimento presencial em todas as unidades da federação.
b. A escassez de profissionais com formação específica para o exercício do cargo.
c. A falta de respaldo interno da organização por parte de administradores e funcionários. 
Muito bem, está afirmativa está correta, pois a ouvidoria precisa de apoio e compromisso dos dirigentes, assim como deve criar um clima colaborativo com as demais áreas.
d. A ausência de previsão constitucional de formas de participação social na Administração Pública.
e. A obrigatoriedade de dispor de conhecimento tecnológico e prestar atendimento por meio das redes sociais.
Feedback
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta um dos principais desafios para a implantação de uma unidade de ouvidoria pública é a letra D. Os principais desafios encontrados pela ouvidoria pública geralmente estão localizados dentro da própria instituição, tais como: reação interna negativa dos integrantes da organização, corporativismo e obstrução de canais internos de relacionamento. O processo de construção de uma unidade deve se iniciar com um trabalho de sensibilização junto aos dirigentes e servidores no sentido de mostrar a importância do trabalho. É importante que todos saibam que o encaminhamento das críticas pela ouvidoria não visa a atrapalhar o trabalho dos setores, e sim contribuir com a resolução de problemas existentes ou que venham a existir. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns desafios a serem enfrentados”.
 
1. MÓDULO 2 – Atendimento ao cidadão nas Ouvidorias Públicas
2. Exercício Avaliativo 2
	Iniciado em
	sexta, 8 mai 2020, 14:55
	Estado
	Finalizada
	Concluída em
	sexta, 8 mai 2020, 15:01
	Tempo empregado
	5 minutos 42 segundos
	Avaliar
	36,00 de um máximo de 40,00(90%)
Sobre a importância do atendimento nas ouvidorias, assinale a alternativa incorreta:
 
a. A ouvidoria tem um papel importante tanto como canal de interação entre o Estado e o cidadão quanto como instrumento de gestão.
b. Para bem atender ao cidadão, a ouvidoria deve manter contato com as demais áreas de seu órgão e com outros órgãos relevantes.
c. As informações oriundas das manifestações dos cidadãos são apresentadas aos gestores com vistas à melhoria dos serviços públicos.
d. A escuta do cidadão nas ouvidorias é uma fonte importante de informação sobre a qualidade dos serviços públicos.
e. Como cliente-consumidor dos serviçospúblicos, uma pessoa que procura a ouvidoria de um órgão público tem sempre razão e, logo, deve receber um atendimento de qualidade.  
Exato, esta alternativa está incorreta. Uma pessoa que procura um órgão público não deve ser vista como cliente-consumidor. Ao contrário, deve ser vista como cidadão-usuário, um sujeito de direitos. O cidadão nem sempre tem razão, mas sempre deve ser bem atendido e ajudado a compreender não só os seus direitos, mas também os seus deveres e as limitações dos seus direitos.
Feedback
Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra E. O atendimento em uma ouvidoria tem um papel muito maior do que somente resolver os problemas individuais dos cidadãos que a procuram. A ouvidoria é um importante canal de participação social, que coleta informações valiosas para o aprimoramento da gestão pública. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "A importância do atendimento nas Ouvidorias".
Acerca da qualidade do atendimento na ouvidoria, relacione as colunas abaixo:
	Escutar e responder às demandas sobre informações, produtos e serviços públicos, relacionando-se de forma empática.
	Resposta 1 
	Refere-se à forma como o cidadão é recebido. Envolve cortesia, atenção e linguagem clara. 
	Resposta 2 
	Resposta afetiva em que o interlocutor se preocupa em se colocar no lugar do outro.
	Resposta 3 
	Linguagem clara, acessível, que evita termos técnicos.
	Resposta 4 
	Linguagem atenta aos diversos grupos sociais, que evita a reprodução de expressões preconceituosas.
	Resposta 5 
Feedback
Sua resposta está correta.
A qualidade no atendimento vai além de fornecer o que é solicitado, agindo de forma mecânica, e protocolar. Envolve consideração e respeito ao cidadão como sujeito de direitos e como ser humano. Nesse sentido, podemos entender que:
· O atendimento refere-se a escutar e responder às demandas sobre informações, produtos e serviços públicos, relacionando-se de forma empática.
· O tratamento refere-se à forma como o cidadão é recebido. Envolve cortesia, atenção, e linguagem clara.
· A empatia refere-se a resposta afetiva em que o interlocutor se preocupa em se colocar no lugar do outro.
· A linguagem cidadã deve ser uma linguagem clara, acessível, que evita términos técnicos.
· A linguagem inclusiva está atenta aos diversos grupos sociais, que evita a reprodução de expressões preconceituosas.
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Qualidade no atendimento ao cidadão".
Sobre as comunicações de irregularidade e pedidos de reserva do denunciante, marque a opção incorreta:
 
a. As ouvidorias podem receber comunicações de irregularidade e dar encaminhamento.
b. Uma das desvantagens da comunicação de irregularidade é que, caso falte informações, não há a possibilidade de entrar em contato com o denunciante para complementar a manifestação.
c. O denunciante pode decidir se identificar, porém pedir reserva de identidade. Nesse caso, a ouvidoria deve garantir que sua identidade não seja divulgada.
d. Uma exceção à proteção da identidade do denunciante é quando a pessoa denunciada faz um pedido de acesso à informação. Nesse caso, a ouvidoria é obrigada a informar o nome do denunciante para garantir a ampla defesa do denunciado, um direito fundamental garantido pela Constituição. 
Exato, esta alternativa está incorreta. Tampouco nesse caso pode ser divulgada a identidade do denunciante. A negativa da informação é baseada na previsão da Lei de Acesso à Informação (LAI), Lei nº 12.527/2011, de que as informações pessoais relativas à intimidade, à vida privada, à honra e à imagem terão seu acesso restrito, independentemente de classificação de sigilo, pelo prazo máximo de 100 anos, a contar da sua data de produção. 
e. Em caso de denunciação caluniosa ou flagrante má-fé do denunciante, a garantia da reserva de identidade não se aplica.
Feedback
Sua resposta está correta.
A opção incorreta é a letra D. A possibilidade de se fazer uma comunicação de irregularidade e a proteção ao denunciante, quando ele decide se identificar, são necessárias para que os cidadãos não tenham medo de denunciar quando souberem de algum ato ilegal. Isso é essencial para que tenhamos um controle social efetivo. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Comunicações de Irregularidade".
Considerando a tipologia das manifestações de ouvidoria, observe os tipos listados abaixo e relacione cada um deles a sua alternativa correspondente:
	Cidadão expressa satisfação com a criação de uma unidade escolar próxima a sua residência.
	Resposta 1 
	Um cidadão relata prática de violência contra uma criança ocorrida em sua vizinhança.
	Resposta 2 
	Pedido de fiscalização em empresa que comercializa produtos ilegalmente.
	Resposta 3 
	Cidadã expressa descontentamento com o tempo de espera para conclusão do processo em que é interessada.
	Resposta 4 
	Manifestação que apresenta uma proposta para melhoria do transporte público.
	Resposta 5 
Feedback
Sua resposta está correta.
Um elogio se refere ao reconhecimento ou satisfação em relação ao atendimento, ou ao próprio serviço prestado. A solicitação exige uma providência da Administração, enquanto a denúncia relata um ato ilícito que requer a atuação de um órgão de controle. A sugestão é o tipo de manifestação apropriado para a apresentação de ideias. A reclamação se refere à demonstração de insatisfação relativa ao serviço público. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Classificação de Manifestações".
Questão 5
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Patrícia assumiu uma ouvidoria recentemente. Junto com sua equipe, está pensando em disponibilizar um formulário eletrônico. Assinale a alternativa que apresenta uma afirmação incorreta em relação aos elementos que devem ser considerados pelo grupo:
 
a. A equipe deve avaliar a necessidade de oferecer outros meios para manifestação, além do formulário eletrônico.
b. O formulário disponibilizado para envio por carta deve ser compatível com o formulário eletrônico. 
c. É essencial que o formulário tenha diversos campos, pois deve coletar o máximo de informações possíveis. 
Exato, esta alternativa está incorreta, pois o registro de uma manifestação deve ser um procedimento simples, de fácil compreensão. A coleta de informações excessivas funciona como uma barreira para o cidadão se expressar.
d. A equipe deve considerar o uso do formulário por pessoas com deficiência visual.
e. Deve ser discutida a conexão dos dados registrados no formulário com um sistema informatizado.
Feedback
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta uma afirmativa incorreta é a letra C, pois o registro de uma manifestação deve ser um procedimento simples, de fácil compreensão. Podemos entender que com a popularização da Internet, grande parte das ouvidorias públicas passaram a oferecer formulário eletrônico para o envio de manifestações. Alguns cuidados devem ser tomados na elaboração da ferramenta, de forma que se facilite tanto o registro pelos cidadãos como o tratamento da manifestação pela ouvidoria. É importante lembrar que é com base nas informações incluídas no formulário que será feito o tratamento da manifestação. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Como receber e processar as Manifestações?".
Questão 6
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
A Lei nº 13.460/2017, de abrangência nacional, estabeleceu prazos de atendimento para as ouvidorias. A respeito desses prazos, marque a alternativa correta:
 
a. As ouvidorias deverão responder as manifestações de forma conclusiva no prazo improrrogável de 30 dias.
b. De acordo com a legislação, as áreas responsáveis pela tomada de providências e envio de informações deverão responder aos pedidos da ouvidoria dentro do prazo de 20 dias, prorrogável por mais 20 dias. 
Muito bem, esta afirmativa está correta. A Lei 13.460/2017 estabeleceu prazo de resposta para as áreas internas dos órgãos/entidades. Dessa maneira, todos os entes envolvidos devem estar atentos aos prazos legaispara o atendimento cidadão.
c. No âmbito do Poder Executivo federal, a ouvidoria poderá realizar um pedido de complementação de informações ao cidadão, caso necessite mais elementos para a análise da manifestação. Esse pedido não suspende a contagem original de prazo para resposta.
d. Na ocorrência do pedido de complementação, o cidadão poderá responder em até 15 dias. Se não prestar informações nesse período, a manifestação poderá ser arquivada.
e. Desde que haja justificativa expressa, o prazo de resposta da manifestação pode ser prorrogado por mais 45 dias.
Feedback
Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra B, pois o prazo legal estabelecido pela Lei nº 13.460/2017 para a resposta dos agentes públicos do órgão ou entidade à ouvidoria é de 20 dias, sendo estes prorrogáveis por mais 20 dias. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico “Prazos de Atendimento”.
Questão 7
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Analise a situação hipotética:
"A ouvidoria de um órgão encaminhou uma manifestação para análise de uma área técnica. No décimo dia após prorrogação do prazo inicial de 20 dias, servidor entra em contato com a ouvidoria informando que o setor ainda não tinha uma posição definitiva sobre o assunto. Ao ser informado de que a área técnica teria 10 dias restantes para prestar esclarecimentos, o servidor afirmou desconhecer os prazos estabelecidos pela Lei nº 13.460/2017. A ouvidoria percebeu a necessidade de divulgação das obrigações trazidas pela nova legislação.”
Julgue a afirmativa abaixo:
"Nesse caso, a ouvidoria deve realizar uma ação de esclarecimento junto à área técnica e avaliar a possibilidade de ação de divulgação no órgão sobre as obrigações trazidas pela Lei nº 13.460/2017, principalmente no que toca aos prazos de resposta.”
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Feedback
A situação apresentada é verdadeira. Deve-se lembrar que o relacionamento da ouvidoria com as áreas internas deve se dar por meio de uma abordagem positiva. Nesse caso, uma reunião poderia ser marcada com servidores do setor para auxiliá-los com as dificuldades enfrentadas sobre o assunto demandado, bem como para informá-los sobre os prazos fixos de resposta das áreas técnicas trazidos pela Lei nº 13.460/2017. A ouvidoria também pode promover uma ação de divulgação no órgão sobre a Lei e seus prazos, com o auxílio do setor de comunicação interna do órgão, por exemplo.
Questão 8
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Você aprendeu que uma das mais marcantes características da ouvidoria é o compromisso de prestar alguma satisfação a todos que entram em contato com ela. Para que esse compromisso seja respeitado, é importante que as respostas sejam elaboradas e enviadas adequadamente.
Sobre a resposta ao cidadão, assinale a afirmativa incorreta.
 
a. Nunca se deve utilizar respostas-padrão na ouvidoria. 
Exato, esta alternativa está incorreta, pois as Respostas-padrão podem ser muito úteis quando houver manifestações frequentes sobre os mesmos temas. Elas poupam tempo dos servidores e garantem a coerência e o padrão das respostas. Deve-se, entretanto, prestar atenção à correta adaptação dos textos-padrão às singularidades de cada manifestação.
b. A resposta ao cidadão é a cara da ouvidoria, por isso merece atenção especial.
c. A resposta ao cidadão deve ser em linguagem cidadã e inclusiva.
d. Deve-se evitar a utilização de termos técnicos na resposta ao cidadão.
e. Linguagem inclusiva é aquela sem expressões preconceituosas ou ofensivas a indivíduos ou grupos.
Feedback
Sua resposta está correta.
A afirmativa incorreta é a letra a, pois ao contrário do que é apresentado, as Respostas-padrão podem ser muito úteis quando houver manifestações frequentes sobre os mesmos temas. Lembre-se de que a resposta ao cidadão não deve ser pensada somente em relação ao prazo e sobre se o problema do cidadão foi resolvido. Um grau mínimo de personalização da resposta é importante para que o cidadão se sinta acolhido. Além disso, a linguagem adequada é essencial. Deve-se usar linguagem cidadã e inclusiva. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Considerações sobre a resposta ao cidadão”.
Questão 9
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
A Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação) determinou a criação de um Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) em todos os órgãos públicos. Veja a seguinte situação sobre esse tema:
"Um ministério implantou o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) no térreo do seu edifício. Decorrido algum tempo, o ministério pretendeu unificar o atendimento do SIC e da ouvidoria. A ideia era que uma mesma equipe recebesse os pedidos de acesso e as manifestações de ouvidoria, sob a coordenação do ouvidor. A medida se mostrou inviável, pois, de acordo com a Lei de Acesso à Informação, é vedado o desempenho das atividades do SIC pela ouvidoria.”
Avalie se o desfecho do caso é verdadeiro ou falso:
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Feedback
O desfecho do caso é falso. A Lei de Acesso à Informação não determinou que as ouvidorias públicas seriam responsáveis pelo SIC, como também não fixou a quem caberia suas atribuições. Dessa forma, não há uma competência preestabelecida nem uma vedação para que as ouvidorias assumam as atividades do SIC, o que, na prática, tem ocorrido em muitos casos. Em alguns estados e municípios, os decretos que regulamentam a LAI preveem que os SICs devem estar vinculados às ouvidorias. Essa previsão não existe no Decreto nº 7.724, de 2012, que regulamenta a LAI no âmbito federal.
Questão 10
Incorreto
Atingiu 0,00 de 4,00
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Texto da questão
Quanto à qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria Pública, marque a alternativa incorreta:
 
a. A clareza das orientações fornecidas para a utilização dos serviços públicos e a garantia de sigilo das informações pessoais são elementos que contribuem para a efetividade do atendimento. 
Cuidado! A alternativa está correta. Para um bom atendimento, é essencial que o cidadão entenda bem as orientações fornecidas, por isso a importância do uso de linguagem cidadã. Por outro lado, o cidadão também deve poder confiar que suas informações pessoais estão seguras no órgão procurado.
b. A presteza e a cortesia se relacionam mais diretamente com a qualidade do tratamento.
c. A qualidade do atendimento é alcançada somente quando a demanda do cidadão é prontamente e integralmente atendida pelo serviço público.
d. O bom atendimento é medido pelo bom tratamento e pela resposta tempestiva e suficiente às manifestações do cidadão.
e. Cabe às Ouvidorias Públicas responder a todas as solicitações dos cidadãos de forma cordial e embasada nos direitos humanos, mesmo quando essas manifestações apresentam demandas incomuns.
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Sua resposta está incorreta.
A alternativa incorreta é a letra C, pois não é possível atender integralmente a todas as demandas dos cidadãos.  O importante é saber que a qualidade do atendimento é alcançada quando os servidores públicos desempenham seu trabalho da melhor maneira possível e o cidadão recebe um bom atendimento e um bom tratamento. Mas isso não significa conceder tudo o que o cidadão solicita, pois em alguns casos isso não será possível. A qualidade estará presente mesmo quando uma solicitação não puder ser prontamente ou integralmente atendida. Nessa situação, o cidadão deverá ser informado, de forma clara e suficiente, sobre a razão do indeferimento. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Qualidade no atendimento ao cidadão”.
1. MÓDULO 3 - A utilização de ferramentas gerenciais e tecnológicas nas Ouvidorias Públicas
2. Exercício Avaliativo 3
	Iniciado em
	sexta, 8 mai 2020, 15:04
	Estado
	Finalizada
	Concluída em
	sexta, 8 mai 2020, 15:10
	Tempo empregado
	5 minutos 45 segundos
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	30,00 de um máximo de 30,00(100%)
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Questão 1
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
Julgue a afirmativa abaixo:
Para organizar as atividades desempenhadas pelaunidade, medir resultados, identificar problemas e facilitar a definição de medidas corretivas, é fundamental que a equipe da ouvidoria elabore um bom planejamento, defina fluxos e produza relatórios gerenciais periodicamente. O registro das informações deve ser feito de forma confiável, daí a importância da utilização de sistemas informatizados. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
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A afirmativa é verdadeira, pois as ferramentas gerenciais como planejamento, plano de trabalho, relatórios gerenciais e fluxo de atendimento têm o objetivo de facilitar a organização do trabalho da ouvidoria, evitando problemas como sobreposição de atividades e a produção de dados que não condizem com a realidade. 
As ferramentas tecnológicas, como sistemas informatizados, plataformas virtuais e softwares para gerenciamento de atividades apoiam a gestão, podendo servir, por exemplo, para registro das informações, consultas, monitoramento das ações e geração de painéis com resultados.
Questão 2
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
Relacione as colunas, considerando os elementos que fazem parte de um planejamento:
	É uma declaração que representa a razão de a unidade existir.
	Resposta 1 
	Apresenta, em linhas gerais, o que a unidade pretende realizar.
	Resposta 2 
	Instrumento de gestão que torna os objetivos mensuráveis.
	Resposta 3 
	Especifica os objetivos de forma clara, fixando um prazo para os resultados serem atingidos.
	Resposta 4 
	Instrumento de controle gerencial o qual é o resultado concreto do planejamento; indica o que será feito, as etapas necessárias e os responsáveis pelas ações.
	Resposta 5 
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Sua resposta está correta.
O planejamento parte de uma visão que indica como a unidade quer ser reconhecida no futuro e se apoia na sua missão, isto é, na finalidade pela qual a ouvidoria existe na instituição a que pertence. 
Diante disso, a missão é uma declaração que representa a razão de a unidade existir. O objetivo apresenta, em linhas gerais, o que a unidade pretende realizar.  O indicador é um instrumento de gestão que torna os objetivos mensuráveis; a meta especifica os objetivos de forma clara, fixando um prazo para os resultados serem atingidos; e, por fim, o plano de trabalho é um instrumento de controle gerencial o qual é o resultado concreto do planejamento e indica o que será feito, as etapas necessárias e os responsáveis pelas ações. 
Questão 3
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
A matriz SWOT ou Matriz FOFA é uma ferramenta de diagnóstico organizacional que pode ser utilizada pela ouvidoria. Sobre esta técnica, marque a alternativa incorreta:
 
a. Para identificar as suas oportunidades, a ouvidoria deve observar, por exemplo, o surgimento de novos movimentos sociais e o aumento da participação social.
b. A elevada capacidade técnica da equipe e a ampla disponibilidade de ferramentas de trabalho representam forças para a ouvidoria.
c. As forças e fraquezas da ouvidoria são identificadas no ambiente interno da unidade.
d. As oportunidades e ameaças são elementos do ambiente externo à ouvidoria.
e. A matriz SWOT demanda recursos de TI (tecnologia da informação) com alto custo de implantação. 
Muito bem! Esta alternativa está incorreta, pois a matriz SWOT/FOFA não demanda necessariamente recursos de TI. É uma técnica simples que se baseia no preenchimento de quatro quadrantes: forças, fraquezas, oportunidades e ameaças.
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Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta uma afirmação incorreta é a letra E, pois a matriz SWOT/FOFA não demanda necessariamente recursos de TI com alto custo de implantação.  A matriz SWOT ou FOFA é uma das diversas ferramentas de diagnóstico organizacional, sendo muito útil como etapa prévia a um processo de planejamento. É largamente utilizada, devido a sua simplicidade e ao potencial para obter informações relevantes para o conhecimento da realidade da unidade ou organização. Trata-se de um quadro dividido em forças e fraquezas, observadas no ambiente interno, e oportunidades e ameaças, encontradas no ambiente externo.
Questão 4
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
Antes de começar a planejar, é recomendável que a ouvidoria realize um diagnóstico da sua situação e do contexto em que atua. Sobre as etapas e produtos de um diagnóstico da ouvidoria, assinale a alternativa correta:
 
a. O levantamento a respeito da qualificação e das habilidades dos profissionais da ouvidoria é uma tarefa que cabe à unidade de Gestão de Pessoas. Esse tipo de informação não contribui para um processo de planejamento da ouvidoria.
b. A identificação dos fluxos de trabalho já existentes na ouvidoria torna o processo de diagnóstico lento. É recomendável que isso seja feito somente ao final do processo de planejamento.
c. A participação de muitos profissionais da ouvidoria em uma oficina para debate sobre a unidade e organização das informações pode prejudicar o diálogo. O diagnóstico deve ser objetivo, por isso é recomendável envolver somente as pessoas mais experientes.
d. Traçar um panorama sobre o público atendido pela ouvidoria é um exercício que já é feito quando uma unidade é criada, portanto não é necessário fazê-lo novamente como parte do diagnóstico.
e. O diagnóstico serve para aprofundar o conhecimento da realidade da ouvidoria, consolidar ou refinar seu foco de atuação e embasar a missão e a visão da unidade. 
Muito bem, essa afirmativa está correta. Uma avaliação do cenário atual da unidade permite um melhor direcionamento das atividades, assim como possibilita traçar os objetivos que levarão ao alcance das condições em que a ouvidoria deseja estar no futuro.
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Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra E, pois há diversas ferramentas para a realização de diagnósticos que podem ser elaborados não somente como etapa prévia ao planejamento da ouvidoria, como também para a identificação de problemas específicos. Um diagnóstico realizado antes do planejamento deve ser, preferencialmente, um processo participativo e abrangente, envolvendo tanto um trabalho de mapeamento e coleta de informações quanto o debate coletivo em que os servidores possam expressar as suas percepções.     
Questão 5
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
Definir metas é uma etapa muito importante em um planejamento. Sobre as características desejáveis na elaboração de uma meta, relacione as colunas abaixo:
	Explicitar o objetivo de forma clara e direta, sem deixar dúvidas.
	Resposta 1 
	Possíveis de medir quantitativamente.
	Resposta 2 
	Reais e viáveis, considerando as condições existentes.
	Resposta 3 
	Alinhadas com o propósito da equipe e com capacidade de produzir impactos positivos.
	Resposta 4 
	Definida no tempo, com prazo para ser atingida. 
	Resposta 5 
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Sua resposta está correta.
Metas acompanham os indicadores e detalham os objetivos. É possível que exista mais de uma meta para um mesmo objetivo, o importante é que cada uma delas possa ser compreendida com clareza pela equipe e possa ser mensurada.  Diante disso, podemos entender que:
· As metas específicas explicitam o objetivo de forma clara e direta, sem deixar dúvidas;
· As metas mensuráveis são possíveis de medir quantitativamente;
· As metas alcançáveis são reais e viáveis, considerando as condições existentes;
· As metas relevantes são alinhadas com o propósito da equipe e com capacidade de produzir impactos positivos. 
· As metas temporais são definidas no tempo, com prazo para serem atingidas.  
Questão 6
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
O plano de trabalho também é conhecido como plano operacional. A respeito desse instrumento, assinale a alternativa incorreta:
 
a. O plano de trabalho esclarece o que será feito, indicando as atividades e os projetos que devem ser desenvolvidos.
b. É um instrumento de controle gerencial, que apresenta as metas intermediárias e as etapas envolvidas na obtenção dos resultados esperados. Os resultados previstos tambémdevem constar no documento.
c. Em um plano de trabalho, metas são desdobradas em ações.
d. Trata-se de um documento que resume o que foi definido no planejamento. Sua principal finalidade é consolidar informações para a publicação dos compromissos assumidos nos veículos oficiais. 
Muito bem! Esta alternativa está incorreta, pois o plano de trabalho é um produto do planejamento, mas não somente um resumo para divulgação. É um instrumento de controle gerencial que apresenta as ações que serão desenvolvidas, seus responsáveis e os passos necessários.
e. O plano de trabalho deve contemplar a indicação dos responsáveis pelas ações que serão desenvolvidas e não deve deixar de ser apresentado para a equipe.
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Sua resposta está correta.
A opção incorreta é a letra D, pois o plano de trabalho é um produto do planejamento, e não somente um resumo para divulgação. O plano de trabalho alinha o que foi definido em nível estratégico com o que será feito pela equipe.  Por isso, deve subsidiar o monitoramento das ações e ser conhecido por todos, e não deve se resumir a um documento elaborado para cumprir um roteiro burocrático.
Questão 7
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
Em uma ouvidoria, não existe um manual que apresente um fluxo definido de atendimento ao cidadão. Alguns servidores registram todas as manifestações recebidas em um sistema informatizado, enquanto outros cadastram somente aquelas que consideram mais graves. Parte dos servidores acredita que o cidadão se sente mais respeitado quando recebe uma ligação como retorno e costuma dar as respostas por telefone. 
Considerando o texto acima, julgue a afirmação: A falta de padronização pode comprometer a conquista das metas estabelecidas no planejamento. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
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A situação apresentada é verdadeira, pois a ausência de um fluxo definido para as atividades da ouvidoria, incluindo o atendimento ao cidadão, dificulta a gestão dos processos, o monitoramento das ações e a confiabilidade dos resultados. A qualidade do trabalho também pode ficar comprometida, uma vez que dependerá mais das características e entendimentos pessoais de cada servidor.
Questão 8
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
Os relatórios produzidos pela ouvidoria são um importante instrumento de gestão. Sobre este tema, assinale a alternativa correta:
 
a. Os relatórios gerenciais devem ser minuciosos, apresentando detalhadamente os resultados obtidos pela ouvidoria, a metodologia utilizada, e os aspectos históricos desde a criação da ouvidoria.
b. Os relatórios da ouvidoria devem conter recomendações aos gestores e estipular prazos para que sejam adotadas.
c. Os relatórios devem ser objetivos, apresentar dados de uma forma fácil de entender e não deixar de contemplar uma avaliação qualitativa. 
Muito bem, essa afirmativa está correta. A qualidade do relatório é essencial. De nada adianta um conjunto de gráficos e números. A ouvidoria deve se empenhar para fazer uma avaliação qualitativa, buscando compreender a percepção do cidadão, das políticas públicas e dos serviços prestados.
d. Resultados de pesquisas de satisfação realizadas pela ouvidoria não devem compor os relatórios gerenciais, que são voltados exclusivamente para a apresentação de dados referentes às manifestações recebidas.
e. Os relatórios gerenciais da ouvidoria são considerados sigilosos, por força de lei. Portanto, não devem ser publicados na Internet.
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Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra C, pois os relatórios gerenciais da ouvidoria são ao mesmo tempo uma ferramenta de gestão e de cidadania, uma vez que oferece subsídios para os gestores da instituição, contribui para a avaliação das políticas e serviços públicos e para o controle social, podendo ser utilizado por diversos setores: acadêmicos, movimentos sociais, órgãos de controle, e interessados em geral.
Questão 9
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
Julgue a afirmativa abaixo:
O Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-Ouv) é um sistema para o recebimento e tratamento de manifestações de ouvidoria disponível apenas para os órgãos e entidades do Poder Executivo federal. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
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A situação apresentada é falsa. O e-Ouv foi desenvolvido pelo Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União (CGU) e é oferecido gratuitamente para órgãos federais e para estados, municípios e outros Poderes.
Questão 10
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
Assinale a alternativa incorreta a respeito de ferramentas gerenciais e tecnológicas.
 
a. O plano de trabalho e a Carta de Serviços são documentos que podem servir de referência para a elaboração de relatórios da ouvidoria.
b. O planejamento é um tipo de atividade estratégica, portanto, limita-se à alta direção da instituição. 
Muito bem! Esta alternativa está incorreta, pois a instituição como um todo deve realizar um planejamento periodicamente. Contudo, a ouvidoria também deve se empenhar nas atividades de planejamento, conhecendo sua realidade, refletindo sobre os próximos passos, os desafios, as oportunidades de melhoria, além de organizar e fortalecer a gestão da unidade. 
c. O fluxo de atendimento ao cidadão consiste em uma representação gráfica do conjunto de etapas que compõem o processo de atendimento.
d. Dados sobre as manifestações enviadas pelos cidadãos como o tempo para atendimento e a quantidade de manifestações por tipo podem ficar visíveis para consulta por qualquer pessoa na Internet.
e. Servidores que trabalham em uma ouvidoria que adotou o e-Ouv podem simular o tratamento de manifestações e aprender a utilizar o sistema em um ambiente próprio.
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Sua resposta está correta.
A afirmativa incorreta é a letra B, pois, ao contrário do que é apresentado, a gestão de uma ouvidoria inclui o planejamento, que se dá em diversos momentos e não se limita à alta direção da instituição. Nesse contexto, a existência de um plano de trabalho, a criação de fluxos, a utilização de sistemas informatizados e a elaboração de relatórios são fundamentais, pois contribuem para a organização, coerência e consistência do processo.
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