Atividade 4 -fundamentos para certificação técnica

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29/03/2020 Revisar envio do teste: ATIVIDADE 4 (A4) – SIM0479 ...
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Revisar envio do teste: ATIVIDADE 4 (A4)
SIM0479 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICACAO TECNICA EAD - 202010.112933.05 Unidade 4
Revisar envio do teste: ATIVIDADE 4 (A4) 
Usuário FABRICIO WOLFF
Curso SIM0479 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICACAO TECNICA EAD -
202010.112933.05
Teste ATIVIDADE 4 (A4)
Iniciado 21/03/20 13:20
Enviado 28/03/20 22:59
Status Completada
Resultado da
tenta�va
9 em 10 pontos 
Tempo decorrido 177 horas, 39 minutos
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Pergunta 1
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resposta:
O profissional do gerenciamento técnico tem a responsabilidade de gerar o
conhecimento dos recursos humanos necessários e envolvidos no ciclo de vida do
serviço de TI de forma eficiente. Conforme o tamanho da empresa, �po de serviços de
TI e tecnologias envolvidas, as equipes técnicas são divididas de acordo com
conhecimentos técnicos específicos.
Analise as afirma�vas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
( ) Realizar a iden�ficação de todos os conhecimentos requeridos para que seja
possível gerenciar os serviços de TI.
( ) Permi�r a garan�a da existência de uma documentação e gerenciamento dos
conhecimentos em TI e também de planos de desenvolvimento dos conhecimentos
necessários.
( ) Criar mecanismos para o pronto restabelecimento das operações normais junto aos
serviços.
( ) Auxiliar o gerenciamento financeiro para a correta iden�ficação dos custos da TI e
dos recursos humanos da TI.
Assinale a alterna�va que apresenta a sequência correta.
V, V, F, V.
V, V, F, V.
Resposta correta. A alterna�va está correta, pois, de acordo com a
competência de cada profissional da equipe de TI, eles são alocados para
as funções adequadas, visto que seus conhecimentos devem ser bem
aproveitados na organização. Portanto, o profissional deve ser
capacitado para lidar não só com as ferramentas, mas também com
processos e sistemas de gestão; caso contrário, nada contribuirá para a
empresa.
Minha Área
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FABRICIO WOLFF
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Pergunta 2
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Com relação à melhoria con�nuada de serviços, temos três áreas que são
extremamente importantes para a sua realização. São elas a melhoria dos ciclos de
vida do serviço, a melhoria do alinhamento do por�ólio de TI com os requerimentos
atuais e futuros, os serviços de TI em produção e o aumento da maturidade das
entregas dos processos em cada serviço de TI.
Analise as afirma�vas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
( ) O processo da melhoria con�nuada pode ser resumido em quatro passos.
( ) A importância da iden�ficação da situação atual, justamente para avaliar o atual
estágio da organização.
( ) Gerar o detalhamento do plano de melhoria con�nua de serviços para que sejam
implementados os processos de gerenciamento de serviços de TI com qualidade.
( ) Criar uma visão separa�sta entre os obje�vos de alto nível do negócio e dos
requisitos
dos serviços de TI.
Assinale a alterna�va que apresenta a sequência correta.
F, V, V, V.
F, V, V, F.
Sua resposta está incorreta. A alterna�va está incorreta, pois, no
processo da melhoria con�nuada, ela é dividida em seis etapas que visam
buscar a situação da organização, análise de prioridades, plano de
melhorias, análise de métricas, alinhamento dos setores de TI e a relação
com o negócio e, por fim, a garan�a da qualidade e manutenção dos
serviços, mesmo após a sua implantação.
Pergunta 3
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O ciclo de vida de operação de serviço trabalha com processos que envolvem
questões que não estão andando bem ou que precisam de ajustes, correções ou
intervenções da equipe de TI, com o obje�vo de corrigir ou resolver os problemas que
surgem no decorrer da operação dos serviços.
Analise as afirma�vas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s),
em relação aos processos pertencentes ao ciclo de operação de serviço.
( ) Gerenciamento de evento.
( ) Gerenciamento de aplicações.
( ) Gerenciamento de incidente.
( ) Gerenciamento de operações de TI.
 
Assinale a alterna�va que apresenta a sequência correta.
V, F, V, F.
V, F, V, F.
Resposta correta. A alterna�va está correta, pois os processos que estão
relacionados a esse ciclo de vida tratam situações que não estão bem
definidas como os processos que analisam os eventos, verificam
incidentes, gerenciam problemas, controlam o acesso e autorizam as
requisições.
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Pergunta 4
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O ciclo de operação de serviço depende de outros processos para a sua o�mização, e,
mesmo sendo o ciclo que apresenta a maior duração, ele não é um dos mais
complexos. Na ITIL, um ciclo depende exatamente do outro para que se possa obter
um bom desempenho de todo o processo.
Dentro do ciclo de operação de serviço, analise as afirma�vas a seguir e assinale V
para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
( ) Atender às necessidades do cliente.
( ) Compreender como ocorrem as entregas dos serviços.
( ) Analisar as melhorias necessárias para o bom andamento do serviço.
( ) U�lizar o sistema de informação do gerenciamento de conhecimento.
Assinale a alterna�va que apresenta a sequência correta.
V, V, V, F.
V, V, V, F.
Resposta correta. A alterna�va está correta, pois fica clara a necessidade
de se entender como a sa�sfação dos clientes e dos usuários pode
aumentar, iden�ficando e analisando solicitações, incidentes e
problemas, passando a uma análise rigorosa de todas as etapas do ciclo
para que se gerem os melhores resultados em termos de serviços
entregues.
Pergunta 5
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Essa função é responsável por gerar o conhecimento dos recursos humanos
necessários e envolvidos no ciclo de vida do serviço de TI de forma eficiente e eficaz
para gerenciamento dos componentes de TI e os serviços de TI para respeitar os
obje�vos de negócio.
Assinale a alterna�va que contempla a função descrita anteriormente.
Função de gerenciamento técnico.
Função de gerenciamento técnico.
Resposta correta. A alterna�va está correta, pois, com a competência de
cada profissional da equipe de TI, eles são alocados para as funções
adequadas, pois seus conhecimentos devem ser bem aproveitados na
organização. É necessário também analisar algumas questões para que os
recursos de conhecimento sejam alocados conforme a necessidade, por
exemplo, quando um serviço tem u�lização esporádica, vale mais a pena
contratar um profissional fornecedor que forneça o serviço por demanda.
Pergunta 6
O ciclo de vida de operação de serviço opera basicamente com situações que
apresentam um comportamento anormal, precisando de ações como ajustes,
correções ou intervenções da área da TI, na qual essa tem o obje�vo de corrigir ou
resolver os problemas que surgem no decorrer daoperação dos serviços.
Relacione o nome do gerenciamento à função correspondente.
I. Representa qualquer ocorrência que indica que o serviço não está operando
normalmente ou mesmo que tenha sido descumprido em um nível que já foi acordado.
II. Responsável pela efe�vação das polí�cas de segurança de confidencialidade,
integridade e disponibilidade definidas pelo gerenciamento de segurança da
informação.
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III. O principal obje�vo desse processo é a resolução de incidentes não recorrentes de
forma mais ágil, ou seja, tomar a ação respec�va assim que a situação passa a ser
detectada.
( ) Gerenciamento de acesso.
( ) Gerenciamento de evento.
( ) Gerenciamento de incidente.
 
Assinale a alterna�va que apresenta a sequência correta.
II, I e III.
II, I e III.
Resposta correta. A alterna�va escolhida está correta, pois, no
gerenciamento de operações de serviços, ocorrem a coordenação e
realização das a�vidades e processos necessários para fornecer e
gerenciar serviços em níveis definidos previamente com o usuário e
clientes do negócio.
Pergunta 7
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resposta:
De acordo com o obje�vo do ciclo de vida de operação de serviço, podemos analisá-lo
sobre o contexto de coordenar e conduzir as a�vidades e os processos que são
necessários para que a entrega e o gerenciamento dos serviços aconteçam conforme
os acordos realizados com os clientes, os usuários e o negócio.
Analise as afirma�vas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
( ) O gerenciamento também inclui a parte tecnológica u�lizada para entregar e fazer
o suporte dos serviços de TI.
( ) A fase de operações de serviço é a que dura maior tempo dentre todas as
conhecidas, pois o serviço estará em operação e será man�do em ação até se tornar
obsoleto ou ser re�rado do mercado.
( ) Balanceamento entre visão interna de TI e visão externa de negócio não ocorre por
serem áreas totalmente diferenciadas e sem o cruzamento de informações.
( ) O balanceamento entre estabilidade e responsividade não tem nenhuma relação
com a TI e, portanto, deve ser deixado fora da análise em se tratando de operações de
serviço.
 
Assinale a alterna�va que apresenta a sequência correta.
 
V, V, F, F.
V, V, F, F.
Resposta correta. A alterna�va está correta, pois a área de operação da
TI deve deter o correto entendimento sobre a necessidade dos
componentes técnicos que são necessários para entregar o serviço
conforme acordado. Desse modo, tanto a visão da área da TI interna
quanto a visão externa sobre os obje�vos e valores do serviço a serem
entregues são importantes, e uma depende da outra.
Pergunta 8
A Central de Serviços tem como função gerenciar o ciclo de vida dos incidentes e de
gerenciar as solicitações de serviço no que se refere a fornecer informações a respeito
das requisições de TI, sendo essas necessárias para um bom atendimento aos usuários
em relação aos serviços solicitados.
Analise as afirma�vas a seguir.
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I. Essa está mais próxima aos usuários. Em sua grande maioria, são empresas que não
possuem filiais ou, quando possuem, optam por manter uma Central de Serviço em
cada filial.
II. Essa central é, geralmente, u�lizada por um fornecedor de soluções terceirizado. O
mecanismo basicamente é composto por um usuário atendido por um provedor de
serviço externo, e, sem o cliente desconfiar, ele é redirecionado para o fornecedor que
tem acesso ao sistema interno por acesso remoto.
III. Essa central é muito comum, usada por empresas mul�nacionais que precisam de
suporte 24 horas por dia, portanto não há problemas com fuso horário.
 
De acordo com a explanação, selecione a alterna�va correta que nomeia cada �po de
central definida a seguir em sua ordem respec�va.
Central de serviço local, central de serviços virtual e central de
serviços “siga o sol”.
Central de serviço local, central de serviços virtual e central de
serviços “siga o sol”.
Resposta correta. A alterna�va está correta, pois, quando o usuário
deseja saber sobre o andamento do atendimento da sua solicitação, ele
deve solicitar ou consultar essas informações através da central de
serviços. Portanto, a central de serviços trabalha com o relacionamento
com os usuários, tal como a avaliação de sa�sfação, enquanto os
gerenciamentos de incidentes e de problemas trabalham com as
a�vidades técnicas, a fim de possibilitar novamente o funcionamento dos
serviços requeridos.
Pergunta 9
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O gerenciamento de aplicações tem a função de assegurar que os profissionais
envolvidos estejam aptos o suficiente para trabalhem em processos e a�vidades em
que as suas competências sejam u�lizadas de forma coerente. Apresenta também a
função de testar e melhorar os aplica�vos que fazem parte das solicitações de
serviços da área de TI, atuando, assim, durante o ciclo de vida do aplica�vo.
Assinale a alterna�va que apresenta a sequência incremental do ciclo de vida do
aplica�vo.
Requisitos, projeto, construção, implantação, operação e
o�mização.
Requisitos, projeto, construção, implantação, operação e
o�mização.
Resposta correta. A alterna�va está correta, e, como complemento, o
gerenciamento de aplicações também auxilia a detectar e a manter os
conhecimentos requeridos para que seja possível gerenciar as aplicações
ao longo do seu ciclo de vida, par�cipando, assim, do gerenciamento
técnico.
Pergunta 10
Em um ciclo con�nuo de monitoramento, com geração de relatórios, análise das
informações e tomada de decisões, esse processo promove que as a�vidades de
monitoramento sejam realizadas no ciclo de operação de serviço, tornando-se, assim,
insumos básicos para o ciclo de melhoria con�nuada de serviço.
Conforme a descrição, é correto afirmar que tal definição é referente ao(à):
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29/03/2020 Revisar envio do teste: ATIVIDADE 4 (A4) – SIM0479 ...
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Domingo, 29 de Março de 2020 01h28min24s BRT
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resposta:
monitoramento e controle.
monitoramento e controle.
Resposta correta. A alterna�va escolhida está correta, pois esse processo
visa observar e coletar informações sobre determinada situação na qual
irá gerar um evento, proporcionando o monitoramento do status dos
serviços de TI e a�vidades operacionais. Ocorre a garan�a da
iden�ficação de determinadas condições que foram atendidas ou não, e a
geração de alertas de eventos para o devido tratamento.
← OK
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