APOL 1 Marketing de Serviços

Prévia do material em texto

Questão 1/10 - Marketing de Serviços 
Assim como a propaganda, o merchandising é uma ferramenta da promoção no composto 
de marketing. Assinale a alternativa que explica corretamente o que é merchandising. 
Nota: 10.0 
 A É a promoção de vendas pela internet. 
 B É a promoção de vendas realizada no ponto de venda. 
Você acertou! 
Merchandising é a promoção de vendas realizada no ponto de venda. Conforme conceito 
abordado no livro base da disciplina (p. 28). 
 C É a promoção de vendas através de carro de som. 
 D É a promoção de vendas pelo rádio, televisão, revistas e jornais. 
 
Questão 2/10 - Marketing de Serviços 
O conceito de marketing está baseado nas necessidades, nos desejos e nas demandas, 
além de incluir os produtos, que podem ser bens fabricados, serviços ou ideais. Analise as 
proposições a seguir, marque V (VERDADEIRO) para as sentenças corretas e F (FALSO) 
para as sentenças incorretas, depois assinale a sequência correta. 
 
 
 ( ) Estão contidos no conceito de marketing: o valor de produtos e serviços, assim como 
seu custo e a satisfação que oferecem para o consumidor. 
 
 
 ( ) Marketing é comunicação ou propaganda com o objetivo de promover o aumento das 
vendas. 
 
 
 ( ) O conceito de marketing relaciona os benefícios que a empresa oferece aos seus 
consumidores à própria missão da empresa. 
Nota: 0.0 
 A V – F – V 
Podemos considerar como correta a sequência V – F – V. A segunda proposição 
apresentada está incorreta, pois marketing não é propaganda nem comunicação e seu 
objetivo principal não é a venda, conforme conceito abordado no livro base da disciplina no 
capítulo 1. 
 B V – V – F 
 C V – F – F 
 D V – V – V 
 
Questão 3/10 - Marketing de Serviços 
Analise as proposições apresentadas a seguir, que se referem aos princípios desenvolvidos 
para a gestão adequada da espera do cliente. Marque V (VERDADEIRO) para as sentenças 
corretas e F (FALSO) para as sentenças incorretas, depois assinale a sequência correta. 
 
 ( ) Esperas esclarecidas parecem mais demoradas do que esperas não explicadas para os 
consumidores. 
 
 ( ) Quando o consumidor considera justa a sua espera, ele tende a considerá-la menos 
longa. 
 
 ( ) A raridade do serviço leva a um aumento no tempo de espera, mas o consumidor está 
disposto a aguardar. 
 
 ( ) O consumidor que espera junto com o um grupo de pessoas se sente menos insatisfeito 
do que aquele que espera sozinho. 
Nota: 10.0 
 A F – V – V – V 
Você acertou! 
Esperas não esclarecidas parecem mais demoradas do que esperas explicadas para os 
consumidores, conforme conceito abordado no livro base da disciplina no capítulo 3. 
 B V – F – V – V 
 C F – F – V – V 
 D V – F – V – F 
 
Questão 4/10 - Marketing de Serviços 
Diferentemente da produção de bens, os consumidores de serviços participam de sua 
produção. Esse envolvimento precisar ser administrado pelo provedor do serviço para 
garantir a geração de valor, a qualidade, a satisfação e, consequentemente, a retenção do 
consumidor. Sobre esse tema, assinale a alternativa correta. 
Nota: 10.0 
 A Nos casos de serviços de alto contato, os consumidores vão até o local da 
prestação do serviço e ali permanecem até sua conclusão. É o caso de muitos 
homens que acompanham de perto o abastecimento e revisão de seus carros nos 
postos de gasolina. 
 B Serviços de médio contato podem ser exemplificados por consumidores que 
optam pelas visitas dos revendedores de produtos de beleza, como Avon e 
Natura, ou então que se dirigem à oficina mecânica apenas para levar e ir buscar 
o carro que deixaram para revisão. 
 C No caso de serviços de baixo contato, há pouco ou nenhum contato direto entre 
consumidor e fornecedor do serviço. É o caso, por exemplo, de compras 
realizadas pela internet, que são entregues em casa por um prestador de serviços 
de logística com o qual o consumidor somente tem contato ao assinar o recibo de 
entrega. 
 D Todas as alternativas anteriores estão corretas e se complementam. 
Você acertou! 
Os encontros de serviços, segundo Lovelock e Wright, podem ocorrer em três níveis: 
serviços de alto, médio e baixo contato. Para cada um desses níveis, há uma 
correspondência de níveis de exigência do prestador de serviços. As alternativas 
expressas nessa questão descrevem corretamente a experiência da participação do 
consumidor em cada um desses níveis de contato, conforme conceito abordado no livro 
base da disciplina no capítulo 3. 
 
Questão 5/10 - Marketing de Serviços 
Alguns serviços de alto contato migraram para o nível de baixo contato devido às inovações 
tecnológicas. O ato de irmos à agência bancária foi substituído pelas operações via internet. 
Muitas vezes, porém, é inútil a tentativa de fazer com que os consumidores mudem seu 
comportamento para que o serviço possa ser oferecido. Sobre esse tema, assinale a 
alternativa correta. 
Nota: 10.0 
 A Experiências bem-sucedidas em outros países podem facilmente ser aplicadas no 
Brasil, considerando que a prestação de serviços não diverge em diferentes 
culturas. 
 B As pessoas que nunca trabalharam com computadores não estão dispostas a 
aprender a lidar com eles, portanto não se mostram favoráveis a fazer cursos de 
informática, o que beneficia o mercado de serviços. 
 C Nenhum cliente prefere entrar na fila diante da opção de ter o serviço entregue por 
um equipamento, pois este sempre oferece serviços rápidos e livres de erros. 
 D Muitos clientes preferem o atendimento pessoal ao atendimento eletrônico e, 
para isso, estão dispostos a enfrentarem filas. Daí a importância do 
treinamento do pessoal. 
Você acertou! 
Observe que a alternativa que inicia com “experiências bem-sucedidas...” contem um erro, 
já que não se pode simplesmente aplicar num país um serviço que foi sucesso em outro, 
pois existem diferenças que precisam ser consideradas. Pessoas que nunca lidaram com 
computadores estão aprendendo a fazê-lo, o que invalida a alternativa iniciada com “as 
pessoas que nunca...”. Muitos clientes optam pelo atendimento pessoal e não querem 
obter serviços entregues pelos equipamentos, o que torna errada a alternativa “nenhum 
cliente prefere...”. Resposta conforme conceito abordado no livro base da disciplina no 
capítulo 3. 
 
Questão 6/10 - Marketing de Serviços 
Conflitos entre a pessoa e a função que esta desempenha existem quando o funcionário 
não se identifica com o papel que lhe foi atribuído dentro do processo. As pessoas, nessa 
situação, sentem-se forçadas a serem gentis com os consumidores em situações nas quais 
elas, na verdade, não gostariam de estar. Sobre os tipos de conflito existentes entre a 
pessoa e a função, assinale a alternativa correta. 
Nota: 10.0 
 A Dilemas de desigualdade ocorrem quando cada funcionário define seus próprios 
clientes e não aceita que colegas invadam seu espaço. 
 B Conflito territorial é verificado quando o funcionário se sente humilhado pelo 
cliente ou pela própria empresa onde trabalha. 
 C O funcionário que está na linha de frente se sente forçado a esconder seus 
sentimentos e adota um comportamento que soa falso aos olhos do 
consumidor. 
Você acertou! 
Conforme conceito abordado no livro base da disciplina no capítulo 2, o funcionário que 
está na linha de frente se sente forçado a esconder seus sentimentos e adota um 
comportamento que soa falso aos olhos do consumidor. Conflitos territoriais não são raros 
e merecem atenção dos gestores de serviços, as demais alternativas apresentam 
conceitos invertidos e inadequados. 
 D Conflitos territoriais são raros nas empresas prestadoras de serviços, logo, o 
gestor deve voltar suas preocupações para os dilemas de desigualdade. 
 
Questão 7/10 - Marketing de Serviços 
Qualidade percebida é intangível, pois diz respeito ao sentimento da marca. O valor gerado 
pode ser traduzido de diferentes maneiras: razão de compra, diferenciação e 
posicionamento, preço premium, interesse dos participantes do canal de distribuição e 
extensões da marca. Assinale a alternativaque apresenta corretamente cada uma das 
maneiras de se gerar valor para um produto ou serviço. 
Nota: 10.0 
 A O preço premium oferece aos consumidores os melhores preços em relação à 
concorrência, inclusive apresentando promoções com descontos e brindes. 
 B As extensões de marca proporcionam valor, já que uma marca que merece a 
credibilidade do consumidor lança no mercado outros serviços, garantindo 
qualidade ao consumidor. 
Você acertou! 
As extensões de marca proporcionam valor, já que uma marca que merece a credibilidade 
do consumidor lança no mercado outros serviços, garantindo qualidade ao consumidor, 
conforme conceito abordado no livro base da disciplina no capítulo 1. 
 C O canal de distribuição somente pode ser considerado como possível de adicionar 
valor se for capaz de oferecer promoções associados aos produtos ou serviços 
oferecidos. 
 D Experiências negativas não afastam, necessariamente, o consumidor de uma 
empresa prestadora de serviços, devido à confiança que o consumidor sempre 
depositará na determinada marca. 
 
Questão 8/10 - Marketing de Serviços 
Relacione a coluna A com a coluna B associando o perfil do cliente que não coopera com 
suas características e a melhor maneira de lidar com ele. Em seguida, escolha a alternativa 
que corresponde à sequência correta. 
 
 Coluna A 
 
 I – Egocêntrico. 
 
 II – Abusivo. 
 
 III – Histérico. 
 
 Coluna B 
 
 
 ( ) Quando é contrariado, fica corado, nervoso; sua voz se altera e você deve retirá-lo do 
“palco”, levando-o para atendimento particular. 
 
 
 ( ) Acredita que nunca deve ficar na fila, logo, diga para ele frases como: “Para você, 
atendimento especial! Venha comigo, vamos conversar na minha mesa”. 
 
 
 ( ) Maltrata os funcionários, o gerente e as outras pessoas; nesse caso, você deve mostrar 
que está atento aos problemas dele e disposto a ajudá-lo. 
Nota: 10.0 
 A II – I – III 
 B III – I – II 
Você acertou! 
A ordem correta é III – I – II, que relaciona adequadamente os perfis dos clientes que não 
cooperam com suas características e a melhor maneira de lidar com eles, conforme 
conceito abordado no livro base da disciplina no capítulo 3. 
 C I – II – III 
 D I – III – II 
 
Questão 9/10 - Marketing de Serviços 
Embora os serviços sejam intangíveis, a prestação de serviços gera indícios de 
tangibilidade que podem ser percebidos pelo cliente e podem ser consideradas como a 
“embalagem” dos serviços. 
 
 Assinale a alternativa que apresenta corretamente alguns desses indícios. 
Nota: 0.0 
 A Sacolas plásticas. 
 B Limpeza, organização e postura dos funcionários. 
Embora os serviços sejam intangíveis, a prestação de serviços gera indícios de 
tangibilidade que podem ser percebidos pelo cliente e podem ser consideradas como a 
“embalagem” dos serviços, por exemplo, limpeza, organização e postura dos funcionários. 
Conforme conceito abordado no livro base da disciplina (p. 47). 
 C Caixas de papelão, garrafas de vidro e outros materiais recicláveis. 
 D Experiência dos profissionais. 
 
Questão 10/10 - Marketing de Serviços 
Assinale a alternativa que responde corretamente a questão a seguir. 
 
 A qualidade percebida de um produto ou serviço diz respeito ao sentimento do consumidor 
em relação à uma marca. Isso acontece, por exemplo, quando a marca tem uma relação 
mais forte com o cliente do que a concorrência, ainda que ofereça o mesmo serviço. Como 
esse valor pode ser revertido para a empresa? 
Nota: 10.0 
 A A empresa pode baixar a qualidade do seu serviço. 
 B A empresa pode cobrar um preço mais alto (Premium). 
Você acertou! 
A empresa pode cobrar um preço mais alto (Premium), conforme conceito abordado no 
livro base da disciplina (p. 45). 
 C A empresa pode parar de investir em propaganda. 
 D A empresa pode demitir funcionários.