APS - 1° SEMESTRE_2017 - Administração do Relacionamento com os Clientes e a Dimensão Social

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UNIVERSIDADE PAULISTA 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC 
 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS 
Administração do Relacionamento com os Clientes e a Dimensão Social 
do Consumo: um estudo na empresa CAMP PINHEIROS - Centro 
Assistencial de Motivação Profissional de médio porte – PIPA I 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO – SP 
2017 
 
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 Cibele Dias de Souza RA: D445BA4 
 Gabriel Oliveira Viana RA: N1691J0 
 Gabriela Alves Costa RA: D3832F3 
 Gustavo de Freitas Barros RA: D338JD6 
 Jeniffer Silva de Jesus RA: D441GD0 
 Lucas Tioquino de Sousa RA: D336AA3 
 
 
 
 
 
 
Administração do Relacionamento com os Clientes e a Dimensão Social 
do Consumo: um estudo na empresa CAMP PINHEIROS - Centro 
Assistencial de Motivação Profissional de médio porte – PIPA I 
 
 
 
 
 
 
 
Atividades Práticas Supervisionadas – APS - PIPA 
I – trabalho apresentado como exigência para a 
avaliação do 1º semestre, do curso de 
Administração da Universidade Paulista sob 
orientação de professores do semestre. 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO – SP 
2017 
 
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Sumário 
 
Introdução...............................................................................................4 
Descrição da Organização......................................................................5 
Resumo...................................................................................................7 
Revisão Conceitual.................................................................................7 
Análise....................................................................................................9 
Consideração Final ..............................................................................10 
Referências ..........................................................................................11 
Apêndice...............................................................................................12 
 Anexos..................................................................................................13 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Introdução 
 
 
 O presente trabalho tem como objetivo apresentar o funcionamento de uma empresa de 
médio porte, sem fins lucrativos, com base nos conhecimentos que temos adquirido ao 
decorrer do primeiro semestre do curso de Administração. Também tem como objetivo 
trazer novas ideias que possam contribuir para a empresa da mesma forma que a mesma 
contribuiu para realização deste trabalho. 
A empresa apresentada é o CAMP Pinheiros, uma entidade civil sem fins lucrativos, de 
Assistência Social. Iremos apresentar como a empresa surgiu, quais seus valores, missão, 
serviços, o público alvo, como é o funcionamento interno e externo da empresa, anexados 
os materiais publicitários e fotos do espaço utilizados para treinamentos dos funcionários, 
atendimentos e administração. 
 O intuito deste trabalho além de explicar a empresa, é conhecer um pouco melhor a 
importância do trabalho do CAMP que é realizado aqui no Brasil, pois a mesma tem como 
principal objetivo, desenvolver programas e ações de proteção à infância e à adolescência, 
inclusive pessoas com deficiência por meio de programas socioeducativos, culturais, 
esportivos visando à Formação para a Cidadania e Promoção a Integração ao mundo do 
Trabalho, por meio de atividades continuadas que estimulem a convivência social, a 
participação cidadã, fortalecimento da convivência familiar e comunitária, a prevenção de 
riscos e transformando assim a melhoria de vida da população atendida. 
 A metodologia usada na pesquisa foi o site da própria empresa e algumas entrevistas 
com pessoas que trabalham na empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. Descrição da Organização 
 
1.1 A Empresa 
Origem 
 O CAMP Pinheiro é uma entidade civil, sem fins lucrativos, de Assistencial Social, e foi 
fundada em 14 de fevereiro de 1978, no bairro de Pinheiros, através do ilustre médico, Dr. 
Joaquim Lourenço, é administrada por meio de rotarianos dos Clubes: Alto de Pinheiros, 
Alto da Lapa, Jardim das Bandeiras e Pinheiros. 
A Instituição pauta o seu exercício profissional no campo da proteção social básica, através 
de serviços, programas e projetos, voltados para a defesa e efetivação dos direitos 
socioassistenciais e do conjunto de ações socioeducativas e protetivas junto aos 
adolescentes, jovens, idosos e seus familiares, propiciando a redução da ocorrência de 
situações de vulnerabilidade social; prevenção da ocorrência de riscos sociais; ampliação 
do acesso aos direitos socioassistenciais; melhoria da qualidade de vida dos usuários e 
suas famílias e aumento no número de adolescentes e jovens autônomos participantes na 
vida familiar e comunitária, com plena informação sobre seus direitos e deveres, 
colaborando com o fortalecimento dos vínculos familiares e comunitários. 
Visando a primazia familiar como núcleo básico de sustentação afetiva, biológica e 
relacional. Registra-se que o conceito de família corresponde ao núcleo ampliado, ou seja, 
aquela que se estende para além da unidade de pais e filhos ou do casal, formados por 
relacionamentos de convívio e vínculos de afinidade e afetividade. 
Dentro deste amplo contexto a atuação da empresa resulta na inserção do adolescente e 
jovem ao mundo do trabalho de modo planejado e assistido, proporcionando o seu 
desenvolvimento integral. 
 
Visão 
 Ser uma instituição de referência em suas ações educativas e de cidadania, inovando a 
busca permanente da excelência em suas inclusões sociais 
 
Missão 
 Promover, acima de tudo, a formação cidadã e o protagonismo dos jovens e suas famílias 
através da formação profissional dos adolescentes e sua inserção no mundo do trabalho, 
por meio de ações que estimulem a convivência social, formando cidadãos críticos capazes 
de colaborar na transformação da realidade de suas comunidades 
 
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Valores 
 VALORES SOCIAIS 
 Valorização da cidadania e do conhecimento 
 Transparência nas ações 
 Responsabilidade social 
 VALORES INSTITUCIONAIS 
 Respeito 
 Integridade 
 Qualidade 
 Melhoria contínua 
 Preocupação com um futuro 
1.2 Força de trabalho 
 Essa instituição emprega acima de 100 funcionários sendo eles Coordenadores e 
Supervisores Pedagógicos, Assistentes de Coordenação, Orientadores de Assistência 
Social, Orientadores Socioeducacionais, Psicólogos, Gerentes de Serviços, Técnicos 
em Assistência Social, Psicologia, Terapia Ocupacional, Enfermagem e Nutrição; 
Instrutores em Oficina de Construção Civil, Educação Física, Língua Espanhola e na 
Área de Beleza; Cuidadores, Agentes Operacionais, Analistas de Marketing, Auxiliares 
Administrativos, Auxiliares de limpeza, Cozinheiros, Monitores de esportes e Músicos 
Regentes. 70% desses funcionários são formados e tem nível superior e 20% só 
concluíram o Ensino Médio. A unidade tem como regime jurídico de vínculo o Contrato 
das Leis Trabalhistas – CLT, e uma pequena parte dos funcionários são terceirizados. 
 
1.3 Produtos e Clientes 
 
 A unidade tem como principal produto intangível o Conhecimento, pois dá aos 
jovens o Processo de Aprendizagem e Capacitação Profissional. Aos Idosos, a 
instituição oferece serviços de cuidados especiais e a proteção social, promovendo a 
inclusão integral, a elevação da autoestima e a igualdade de direitos. A Instituição tem 
como principais clientes, os Adolescentes, Idosos e Parceiros. 
 
1.4 Principais concorrentesda organização 
 
 ASAM – Centro de Apoio ao Jovem (É uma associação de caráter civil sem fins 
lucrativos, fundada em 1991 e dirigida por voluntários, sendo sua atividade 
fundamentada em dar apoio e orientação aos adolescentes na sua carreira 
profissional. A principal atenção da entidade é propiciar atendimento educacional e 
social por meio do curso aprendiz administrativo). 
 
 
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 CIEE - Centro de Integração Empresa–Escola (é uma instituição filantrópica, mantida 
pelo empresariado nacional, de assistência social, sem finalidades lucrativas, que 
trabalha em prol da juventude estudantil brasileira). 
 
1.5. Principais insumos 
 Há uma grande necessidade de materiais didáticos que são requisitados na Sede 
matriz e filiais, abaixo os materiais que contém nas unidades: 
 
 04 Televisores 
 04 Vídeos cassete 
 10 Projetor (Data Show) 
 04 Aparelho de DVD 
 01 Câmera digital 
 04 Notebooks 
 03 Aparelhos de som com 2 caixas, 
 06 Máquinas multifuncionais (alugadas) 
 87 Computadores 
 02 Servidores 
 65 Ventiladores 
 12 aparelhos de ar condicionado 
 10 Linhas telefônica 
 
Na parte imobiliária contém: 
 662 Carteiras universitárias 
 69 Armários 
 23 Lousas 
 22 Mesas de escritório 
 22 Cadeiras executivas 
 433 Cadeiras avulsas 
 
2. Resumo 
 A Segmentação de mercado são grupos de compradores potenciais com desejos 
específicos. Os públicos alvos do CAMP são jovens e idosos. A instituição tem como 
objetivo treinar e capacitar jovens para introdução no mercado de trabalho, oferece 
assistência social para os idosos priorizando aqueles que se encontram em estado de baixa 
renda. Por sua vez, a classificação de idosos se dá ao Nicho de Mercado, que são os 
subgrupos de uma segmentação. 
 
3. Revisão Conceitual 
3.1 Política de Comunicação Comercial 
 
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 O material publicitário tem com o intuito de apresentar a empresa e os serviços que 
podem ser prestados pelo o mesmo. Na organização há atualizações frequentes nos 
cartazes e flayers para que os alunos tenham conhecimento do que se passa dentro da 
mesma. Existe a preocupação com a imagem dos jovens e idosos, baseado no ECA e nos 
outros órgãos de defesa, pois todo material que é publicado á respeito da instituição está 
baseado no estatuto (ECA) e o estatuto do idoso. A Instituição também faz análise prévia de 
peças publicitarias para verificar a conformidade com a Declaração dos Direitos Humanos. 
 Oferece treinamento para os jovens para que eles possam, futuramente, ser indicados 
para entrevistas. Sendo assim, a partir do momento que o jovem está na instituição a 
mesma é responsável por ele. As empresas são informadas sobre o direito e deveres que a 
mesma deve manter com o jovem, tudo dentro do ECA e da lei da aprendizagem. A 
Instituição também faz o uso de ferramentas como: pesquisa de satisfação, canal do aluno, 
etc., para campanha como objeto de reclamação de clientes, fornecedores ou concorrentes. 
 Nas propagandas priva-se ao máximo de cautela para não sair do rumo do real intuito 
arriscando colocar o projeto em uma situação preconceituosa, tanto os participantes como o 
público alvo. Além de privar seus valores e princípios, a declaração universal dos direitos 
humanos; e uma prova dela é desde do início da empresa não houve nenhuma retirada ou 
recolha por pressão de organizações, denuncias tanto de clientes como concorrente. 
 
 3.2 Excelência no Atendimento 
 A empresa possui "atendimento ao cliente" para ouvir o consumidor e possui caixa de 
sugestões e pesquisa de satisfação para melhor o atendimento ao cliente (SAC). Ela é 
transparente e informa o objetivo e motivos para a coleta de informações privadas do 
consumidor, cliente ou usuário, solicitando apenas informações pessoais relevantes e não 
além dos objetivos para os quais declara serem necessárias, nos casos de cadastros de 
alunos. Há também suporte psicológico quando necessário. A empresa interage com seus 
clientes (alunos) disponibilizando números para ouvidoria visando solicitações e dúvidas 
que funcionam em horário comercial. Abaixo temos o endereço da Matriz, e-mail para 
contato e telefone disponível. 
 
 Endereço: Rua Dr. Virgílio de Carvalho Pinto, nº 588 
 Telefone: 11.3814 1402 
Informações diversas: 
 E-mail: contato@camppinheiros.org.br, todos os dias da semana. 
 
 Um grande diferencial da empresa é contratação de seus funcionários que é CLT, tendo 
todos os direitos de um trabalhador de carteira assinada. Consequentemente motivando os 
funcionários e qualificando melhor mão de obra. Ao receber os treinamentos contínuos 
sobre os atendimentos aprendem a forma como proceder, reconhecer falhas e agir com 
rapidez e autonomia visando a melhoria dos atendimentos aos alunos e parceiros; e exercer 
a missão e os valores da empresa; sendo um trabalho continuo com os familiares e a 
empresa, privando o máximo de cautela para mal-entendidos, falhas e entre outros 
 
 
 
 
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 3.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços 
 
 O sistema de comunicação interna como externa usado são os e-mails, telefones (onde 
cada qual tem seu ramal) e o fax. A forma mais usada internamente é o e-mail, e a externa 
é o telefone. A empresa atualmente não vê a necessidade de implantar um novo sistema de 
comunicação interna e externa. O sistema que recentemente foi implantando foi para o 
compartilhamento de dados tanto administrativos, financeiro, RH, jurídico, marketing, 
logísticos onde cada paciente possui sua pasta física como virtual com todo seu histórico 
para o armazenamento de dados, mas é um acesso restrito e apenas para os 
colaboradores. 
 
 
4 . Análise e sugestão de melhorias 
 A Instituição vem crescendo havendo ao longo do seu histórico mais progressos do que 
regressão. Fazer com que a instituição ingresse e se torne a líder do mercado é seguir uma 
linha de ações subsequentes: abrir novas filiais expandindo no território nacional, buscar 
profissionais que agregam e visam também o crescimento da instituição como um todo, 
investimento na área de Atendimento ao Cliente, principalmente no setor de Comunicação, 
melhorando assim, seu canal direto de atendimento: Site. Se tratando da unidade de 
Pinheiros, a qual estamos apresentando neste trabalho, algumas reclamações recorrentes 
que conseguimos perceber é a falta de espaço adequado para os alunos se alimentarem de 
acordo com o tempo que é estabelecido, também existe a ausência de distribuição de 
lanches para os alunos nesse intervalo, tendo os mesmos que trazer o próprio lanche ou 
sair para comer algo pelos arredores da unidade. O progresso deve acontecer mais 
regularmente e de forma ainda mais continua! 
 Motivar os colaboradores, parceiros e clientes são um ponto crucial para qualquer 
empresa ou instituição, tornando assim um ambiente agradável á todos possibilitando uma 
maior abertura a dizer alguma sugestão ou crítica. O mercado de trabalho é muito 
competitivo e sempre há muitos desafios, um deles na visão do empregador é tornar 
pessoas com personalidades distintas unir-se para um objetivo e torná-las uma equipe, 
grandes empresas conquistam muitos avanços dessa forma. Esse é o segredo do sucesso: 
colocar um objetivo com um período de tempo, mirar nele, e unir todas as forças possíveis 
para a busca do mesmo (que no caso, a união da instituição com seus parceiros e alunos 
para atingir a meta). 
 Existe um provérbio africano que diz “Se você quiser ir rápido, vá sozinho. Se quiser ir 
longe, vá acompanhado”. Claro que para que tudo isso aconteça exige um período de 
tempo, dedicação; só assim as coisas irão resultar. 
 
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Consideração Final 
 
 
A realização deste trabalho teve como objetivo realizar uma pesquisa em relação ao perfil, a 
comunicação comercial e a excelência no atendimento referentea empresa Camp Pinheiros 
Centro Assistencial de Motivação Profissional. Destaca-se o trabalho realizado e o 
aprendizado de detectar os pontos positivos e negativos dentro da organização, algumas 
falhas e suas possíveis soluções encontradas pelo grupo. É importante conhecer as 
necessidades dos clientes da instituição, através de pesquisas que também possam atender 
aos objetivos da empresa e a partir dos dados levantados desenvolver estratégias que 
promovam a satisfação total dos mesmos. 
Com base nos estudos feitos na empresa e pesquisas com clientes, o grupo obteve a 
oportunidade de vivenciar na prática o funcionamento de uma organização interligando à 
matéria estudada Administração do Relacionamento com o Cliente, o que possibilitou 
melhor assimilação do conteúdo dado em sala de aula. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Referências 
 
 
Citações da Assistente Social, Diene. 
CAMP PINHEIROS - Centro Assistencial de Motivação Profissional: 
http://www.camppinheiros.org.br/ 
Normas ABNT: 
https://www.unip.br/servicos/biblioteca/download/manual_de_normalizacao_abnt.pdf 
BNDES - Banco Nacional do Desenvolvimento Econômico e Social: 
http://www.bndes.gov.br 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
12 
 
 
 
Apêndice 
 
Espaço da nova fachada da Sede Virgílio de Carvalho, Pinheiros. 
 
 
 
 
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Carta de Declaração 
 
 
 
14 
 
 
Anexos 
O material a seguir é alguns projetos e material publicitário da Instituição: 
 
 
 
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16 
 
 
 
 Programa de Aprendizagem 
 
 
 
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 Flayer de Apresentação da Instituição: 
 
 
18 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Abaixo o logotipo da empresa: