GESTÃO DE PROCESSOS - Teste de Conhecimentos - 4

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1. Patrícia foi encarregada de trabalhar no aperfeiçoamento de processos críticos para a qualidade do
serviço oferecido pela empresa em que trabalha utilizando os conceitos de Albrecht (1995). Ela está
encarregada de garantir o emprego do mínimo de recursos possível
Qual maneira de aperfeiçoamento ela está executando?
Fazê-lo de forma diferente
Criá-lo
Ampliá-lo
Eliminá-lo
Fazê-lo melhor
Explicação:
De acordo com Albrecth (1995), existem três maneiras de aperfeiçoar um processo crítico para a
qualidade do seviço oferecido por uma empresa. São elas:
Fazê-lo melhor: Trata-se de agir da melhor forma, empregando o mínimo de recursos possível, sem
prejudicar a qualidade do serviço entregue ao cliente.
Fazê-lo de forma diferente: Trata-se de reduzir os números de etapas e de pessoas com as quais o
cliente precisa entrar em contato, além de melhorar o fluxo de informações, focalizando sempre a
satisfação das necessidades e expectativas do consumidor.
Eliminá-lo: Trata-se de descobrir uma forma de satisfazer o cliente sem passar pelo processo.
2. De maneira geral, todo processo está contido num processo maior, assim como
todo processo pode ser decomposto. Desta forma, não existem fronteiras bem
definidas a um processo e isto dependerá de quem fará o mapeamento e a
modelagem dos mesmos. Segundo Cruz (2005), para conhecermos melhor um
processo e podermos detalhá-lo, podemos usar um diagrama chamado de
Macrofluxo do Processo, o qual é composto de vários elementos, dentre eles:
diretrizes, medição de desempenho, metas, entradas e saídas físicas e lógicas,
Benchmarking, dentre outros. A partir do exposto acerca dos principais
elementos de um processo, avalie as informações a seguir.
I. A cana-de-açúcar é a entrada física para o processo de fabricação do álcool e
do açúcar.
II. Os dados do cliente e do produto a ser comercializado processo de venda pela
internet são consideradas saídas lógicas.
III. A melhoria contínua e sistematizada dos processos por meio da avaliação dos
produtos, serviços e processos de trabalho das organizações que possuem as
melhores práticas denomina-se programa de melhoria contínua do processo.
IV. Aumentar a produção de açúcar em 30% para atender a demanda e
maximizar os lucros, ou, melhorar o atendimento aos clientes, ouvindo suas
reclamações e implementando melhorias para reter o maior número possível
deles podem ser consideradas como metas do processo.
É correto o que se afirma em
A. I, apenas.
D. II e III, apenas.
B. I e IV, apenas.
C. III, apenas.
E. II e IV apenas.
Explicação:
II. Os dados do cliente e do produto a ser comercializado processo de venda pela internet são
consideradas saídas lógicas. => essas informações são entradas
III. A melhoria contínua e sistematizada dos processos por meio da avaliação dos produtos, serviços e
processos de trabalho das organizações que possuem as melhores práticas denomina-se programa de
melhoria contínua do processo.=> a avaliação dos processos em relação ao seu desempenho é que pode
ser um programa de melhoria continua do processo.
IV. Aumentar a produção de açúcar em 30% para atender a demanda e maximizar os lucros, ou,
melhorar o atendimento aos clientes, ouvindo suas reclamações e implementando melhorias para reter o
maior número possível deles podem ser consideradas como metas do processo.=> é objetivo (no qual a
meta esta incluida) da empresa
3. Patrícia foi encarregada de trabalhar no aperfeiçoamento de processos críticos
para a qualidade do serviço oferecido pela empresa em que trabalha utilizando os
conceitos de Albrecht (1995). Ela está encarregada de reduzir os números de
etapas e de pessoas com as quais o cliente precisa entrar em contato
Qual maneira de aperfeiçoamento ela está executando?
Eliminá-lo
Fazê-lo melhor
Ampliá-lo
Fazê-lo de forma diferente
Criá-lo
Explicação:
De acordo com Albrecth (1995), existem três maneiras de aperfeiçoar um processo crítico para a
qualidade do seviço oferecido por uma empresa. São elas:
Fazê-lo melhor: Trata-se de agir da melhor forma, empregando o mínimo de recursos possível, sem
prejudicar a qualidade do serviço entregue ao cliente.
Fazê-lo de forma diferente: Trata-se de reduzir os números de etapas e de pessoas com as quais o
cliente precisa entrar em contato, além de melhorar o fluxo de informações, focalizando sempre a
satisfação das necessidades e expectativas do consumidor.
Eliminá-lo: Trata-se de descobrir uma forma de satisfazer o cliente sem passar pelo processo.
4. Uma desconexão de um processo¿chave de uma organização, vai gerar
reengenharia nos processos.
ineficiência nos processos .
análise dos processos.
nenhuma das anteriores
melhoria nos processos.
Explicação:
Os processos-chave são vitais para a empresa. Uma desconexão neles pode alterar a eficiencia do
processo. (podendo repercutir no cliente)
5. O quadro abaixo apresenta um exemplo de processo organizado por hierarquia.
Hierarquia Exemplo
Macroprocesso Gestão de Pessoas
Processo Recrutamento e Seleção
Subprocesso
Atividade
Tarefa
Para completar o quadro com o exemplo acima, é correto afirmar que:
Elaborar anúncio é um subprocesso. Anunciar a vaga é uma atividade. Recrutar candidatos é
uma tarefa.
Anunciar a vaga é um subprocesso. Elaborar o anúncio da vaga em aberto é uma atividade.
Recrutar candidatos é uma tarefa.
Recrutar candidato pode ser entendido como subprocesso. Anunciar a vaga é uma atividade.
Elaborar anúncio é uma tarefa.
Ler os currículos é um subprocesso. Elaborar o anúncio da vaga em aberto é uma atividade.
Anunciar a vaga é uma tarefa.
Anunciar a vaga é um subprocesso. Ler os currículos é uma atividade. Elaborar o anúncio é uma
tarefa.
Explicação:
Se o processo é Recrutamento e Seleção, o subprocesso é "Recrutar candidato". A partir dai, temos que
"Anunciar a vaga" é uma atividade e " Elaborar anúncio" é uma tarefa.
6. Na etapa de levantamento de elementos de um processo fazemos a identificação
e a visualização das partes essenciais aos processos de trabalho. Qual dos
elementos abaixo representa a informação, documento ou material necessário
para que se desenvolva a etapa do processo?
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Produto
Usuário
Fornecedor
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7. Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos
analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de
expectativas. II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de
nossa preocupação em simplesmente terminar uma tarefa. III - Temos que
buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização,
consistência e segurança, cuja base seja mais científica.
I e II estão corretas
Somente a III está correta
Somente a I está correta
Somente a II está correta
II e III estão corretas
Gabarito
Coment.
Gabarito
Coment.
Gabarito
Coment.
8. Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que:
I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a
criação de expectativas.
II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa
preocupação em simplesmente terminar uma tarefa.
III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de
padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica.
I e II estão corretas
II e III estão corretas
Somente a I está correta
Somente a II está correta
Somente a III está correta
Explicação:
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que:
 Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de
expectativas.
 Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de
padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica