MARKETING DE RELACIONAMENTO AV SIMULADO

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Disc.: MARKETING DE RELACIONAMENTO 
 
Acertos: 9,0 de 10,0 01/06/2020 
 
 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
No atual cenário, as empresas que trabalham o conceito de Marketing de 
Relacionamento têm, como vantagem competitiva, um estreitamento dos laços de 
relacionamento cada vez maior com seus clientes internos e externos e com outras 
organizações. Rizzo afirma que utilizando diversas ferramentas é possível identificar as 
necessidades dos clientes, personalizando os serviços, ou produtos para: "... 
proporcionar uma maneira de fazer negócio que seja única, sendo que quanto mais se 
personaliza, mais valor se entrega ao cliente ..." (2005: 16). 
Identifique nas opções apresentadas abaixo a alternativa coerente com o contexto 
histórico que possibilitou a evolução do paradigma do Marketing de Massa para o 
paradigma do Marketing de Relacionamento. 
 
 
Cliente interessado apenas na compra. 
 
Público com pouco acesso a informação. 
 Novas tecnologias de informação e comunicação. 
 
Competitividade pouco agressiva. 
 
Relação empresa/consumidor baseada no curto prazo. 
Respondido em 01/06/2020 17:12:00 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
As tradicionais práticas de marketing centradas nas relações de compra e venda de 
curto prazo (perspectiva transacional) não têm sido suficientes. O Marketing de 
Relacionamento visa entender e analisar o cliente com maior profundidade. Assinale a 
opção que dialoga com esse contexto. 
 
 
Focalizar nas vendas de curto prazo. 
 Focalizar na construção de relações de longo prazo. 
 
Focalizar na performance de vendas e no market share. 
 
Focalizar nos aspectos operacionais da transação. 
 
Focalizar nas informações estatísticas sobre o consumidor. 
Respondido em 01/06/2020 19:07:50 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
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Tipo de campanha de retenção em que a empresa identifica um comportamento de 
compras muito raras ou de consumo decrescente e passa a estimular o cliente a 
consumir mais por meio de ações específicas: 
 
 
New-sell. 
 
Re-sell. 
 
Add-sell. 
 
Nenhuma das alternativas. 
 Keep-sell. 
Respondido em 01/06/2020 17:26:28 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Quando o cliente deseja se relacionar de forma individualizada com a empresa, 
deixando de ser uma figura anônima, o paradigma da comunicação de massa deixa de 
ser efetivo. Identifique a alternativa que apresenta de forma correta como a empresa 
deve se posicionar neste novo cenário: 
 
 
Deve priorizar a comunicação unidirecional. 
 Deve escutar o cliente e estimular um ciclo de comunicação. 
 
Deve informar aos seus clientes por meio de anúncios de TV. 
 
Deve desenvolver campanhas para os principais veículos de massa. 
 
Deve estimular a passividade dos clientes. 
Respondido em 01/06/2020 17:23:20 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
 Na Escala de Fidelização de Clientes, qual o conceito correto 
para o degrau de relacionamento Prospects? 
 
 Pessoas que elogiam a qualidade do seu 
empreendimento. 
 Pessoas que visitaram a empresa (pelo menos 1 vez). 
 Pessoas que regularmente adquirem produtos ou 
serviços da 
empresa. 
 Pessoas que trabalham na empresa. 
 Pessoas que podem estar interessadas em comprar. 
Respondido em 01/06/2020 17:46:48 
 
 
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6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Um dos passos do modelo para melhorar a performance de vendas utilizando o CRM, 
definido por Bretzke é a GERAÇÃO DE LEADS. Identifique abaixo, qual afirmativa não 
está correta. 
 
 
esta lista é entregue aos vendedores que farão a negociação com estes leads. 
 
é o planejamento para vendas. 
 
leads potencializam as vendas. 
 não são utilizados como estratégia de vendas. 
 
com a filtragem da lista, é gerada uma lista de leads (nomes e contatos de 
clientes realmente potenciais e já contatados). 
Respondido em 01/06/2020 17:50:02 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Analise as acertivas e responda: 
Um programa de prospecção apoiado nas ferramentas de CRM, aumenta a 
produtividade do setor comercial. 
Porque 
Ao colocá-lo em posição favorável diante de um cliente potencial, oferece ao vendedor 
todas as informações sobre o perfil do cliente facilitando a realização da venda. 
 
 
A segunda é verdadeira e a primeira falsa. 
 Ambas são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
 
Ambas são falsas. 
 Ambas são verdadeiras , mas a segunda não justifica a primeira. 
 
A primeira e verdadeira e a segunda falsa. 
Respondido em 01/06/2020 19:09:44 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A implementação do CRM, assim como qualquer ação empresarial, deve ser precedida 
de um planejamento. Portanto, necessita estabelecer um processo com etapas, 
EXCETO: 
 
 descartar a análise de ações passadas e as variáveis macro e microambientais 
 
os objetivos que devem ser alcançados 
 
os recursos que serão necessários 
 
a empresa deve definir o propósito da ação, 
 
as equipes envolvidas e o cronograma. 
Respondido em 01/06/2020 18:57:38 
 
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9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Baseados na premissa de que, na relação existente entre o cliente e 
empresa, a abertura dos canais de comunicação 24 horas por dia, 
nos 07 dias da semana é importantíssima, assinale a alternativa 
que apresenta pelo menos dois fatores que indicam esta relevância: 
 
 A interação homem-máquina pode não ser suficiente em algumas ocasiões; 
o cliente quase nunca precisa de informações ou tem dúvidas quanto ao uso 
de um produto; 
 O cliente nunca precisa de informações; O cliente não precisa ser consultado pelas empresas. 
O que elas decidirem é que é o correto. 
 
 O comportamento do cliente e suas expectativas mudam constantemente, e elas precisam ser 
comunicadas à empresa; sua satisfação pode ser comprometida por alguma falha do produto, 
 O cliente necessita de um canal de comunicação pessoal, ele não precisa consultar a empresa, 
apenas ser consultado por ela; O comportamento do cliente e suas expectativas não mudam e 
sendo assim, a empresa não precisa ter um canal aberto constantemente; 
 Mal uso ou dúvidas quanto ao uso; o cliente não necessita de um canal de comunicação pessoal, 
poisa interação homem-máquina é suficiente em algumas ocasiões; 
Respondido em 01/06/2020 17:52:40 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Assinale a alternativa que não apresenta pelo menos dois canais de 
comunicação utilizados por uma empresa numa estratégia de 
Marketing de Relacionamento com seus clientes: 
 
 
 contact-center, equipe comercial e fax; 
 
 
 equipe comercial, fax, twitter; 
 Help desk, quiosques multimídia, jogos eletrônicos; 
 
 
Web, e-mail, fax; 
 blogs, call-center, contact-center; 
 
Respondido em 01/06/2020 18:55:31 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
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