GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI - AV3 CCT0807 - T 9002

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Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI 
Aluno(a): THIAGO MAYKON DA SILVA CARMO 201910015271 
Acertos: 10,0 de 10,0 03/06/2020 
 
 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A área de TI pode ser classificada segundo o seu grau de maturidade e alinhamento com o negócio da 
organização. João trabalha na área de TI da empresa ABC, porém a área de TI não possui nenhum 
tipo de planejamento, entretanto conhece o planejamento estratégico da organização e só age se for 
solicitada. Neste caso podemos afirmar que a área de TI da empresa ABC é uma TI: 
 
 
Proativa 
 Reativa 
 
Eficiente 
 
Organizada 
 
Eficaz 
Respondido em 03/06/2020 21:17:17 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Qual o papel da ITIL no gerenciamento dos Serviços de TI ? 
 
 Prover uma abordagem baseada nas melhores práticas observadas na indústria de TI. 
 Servir como um padrão internacional de Gerenciamento de Serviços de TI. 
 Servir como modelo-padrão para o fornecimento de serviços de TI. 
 Servir como metodologia teórica para o desenho de processos da área de TI. 
 Servir como teoria para o desenho de processos da área de TI. 
Respondido em 03/06/2020 21:17:52 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Julgue as sentenças a seguir como sendo V (verdadeiras) e F (falsas) levando em consideração as 
recomendações da Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL): 
( ) Estratégia de Serviço orienta sobre como as políticas e processos de gerenciamento de serviço. 
( ) Estratégia de Serviço pode ser desenhada, desenvolvida e implementada como ativo estratégico ao 
longo do ciclo de vida de serviço. 
( ) Estratégia de Serviço leva em conta a formação da equipe e suas características para que haja sucesso 
no processo. 
 
 V, V, F 
 
V, F, F 
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V, F, V 
 
F, V, F 
 
F, F, V 
Respondido em 03/06/2020 21:18:31 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades 
na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma 
visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas 
podem ser: 
I. Provisão adequada de serviços de TI. 
II.Falta de comunicação e entendimento 
 III. Gastos excessivos com infraestrutura . 
Assinale a alternativa CORRETA. 
 
 Somente I e II corretas. 
 Somente I e III corretas. 
 Somente II e III corretas. 
 Somente II correta. 
 Somente III correta. 
Respondido em 03/06/2020 21:19:18 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Podemos classificar a categoria do evento de acordo com a sua importância, ou seja, o nível de tratamento 
que deve ser dispensado a esse evento. Qual seria a ordem correta (do mais importante para o menos 
importante) no tratamento de um evento? 
 
 
Informativo ¿ Aviso ¿ Exceção 
 
Informativo ¿ Exceção - Aviso 
 
Aviso - Informativo ¿ Exceção 
 
Exceção - Informativo ¿ Aviso 
 Exceção ¿ Aviso ¿ Informativo 
Respondido em 03/06/2020 21:20:15 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Os administradores de rede com uma carga de trabalho excessiva não têm tempo para gerenciar a rede 
proativamente. Um dos fatores que contribuem para a grande carga de trabalho é a frequência de contatos 
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de usuários diretamente com esses administradores. Qual processo da ITIL que pode melhorar esta 
situação? 
 
 
Gerenciamento de qualidade 
 
Gerenciamento de mudanças 
 
Gerenciamento de problemas 
 
Gerenciamento de disponibilidade 
 Gerenciamento de Incidentes 
Respondido em 03/06/2020 21:20:51 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
São exemplos de solicitações de serviços de TI: 
I. Solicitação de troca de senha de um usuário; 
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras; 
III. Mudança de computador para outra mesa; 
IV. Instalação de software pré-aprovado como editores de texto. 
 Assinale a alternativa CORRETA. 
 
 
Apenas I, II, III. 
 
Apenas II, III, IV. 
 Todas. 
 
Apenas I, IV. 
 
Apenas I, III, IV. 
Respondido em 03/06/2020 21:21:21 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Considerando a ITIL V3, assinale a única alternativa ERRADA: 
 
 
Gerenciamento de Eventos é um processo. 
 
Gerenciamento do Conhecimento é um processo. 
 
Gerenciamento de Demanda é um processo. 
 
Gerenciamento de Catálogo de Serviço é um processo. 
 Central de Serviços é um processo. 
Respondido em 03/06/2020 21:23:13 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Os requerimentos e necessidades do negócio e o planejamento da estratégia organizacional, de entrega de 
valor para os Serviços de TI são realizados no ciclo de Estratégia de Serviço. Portanto, o ciclo do Desenho de 
Serviço compreende: 
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A definição dos requisitos técnicos dos profissionais de TI envolvidos no processo. 
 A definição das arquiteturas, dos processos, das políticas e da documentação. 
 
A definição das atividades que compõe a ITIL e suas derivações. 
 
A definição e levantamento da estratégia do negócio e recursos operacionais. 
 
A definição da equipe de TI que compreendem a estratégia do negócio. 
Respondido em 03/06/2020 21:25:59 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O acordo de nível de serviço (SLA) de TI deve prever indisponibilidades, tempo de resposta das transações, 
capacidade de processamento, tempo de atendimento, penalidades e incentivos por desempenho. Assinale 
qual NÃO é Componente do SLA. 
 
 
Papéis e responsabilidades 
 
Preços 
 
Auditoria 
 
Serviços opcionais 
 Treinamento técnico 
Respondido em 03/06/2020 21:25:43 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
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