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Unidade II
Gestão de Clientes
Prof. Rodrigo Issa
Datamining – minerando dados
Muitas vezes uma empresa passa por dificuldadesMuitas vezes uma empresa passa por dificuldades 
e nem sequer imagina que a solução para os seus 
problemas pode estar em seus próprios bancos de 
dados. É que, com o passar do tempo, esses 
sistemas vão acumulando uma série de dados que 
podem revelar informações valiosas e que eram 
desconhecidas. 
O Datamining é, literalmente, um processo de 
mineração de dados. Os bancos de dados da 
empresa são vasculhados e analisados em busca 
de informações que, embora sempre estivessem 
lá, não eram conhecidas. Isso é feito utilizando 
softwares específicos, usualmente adquiridos de 
fornecedores ou desenvolvedores.
Datamining – minerando dados
E lExemplo:
Como uma empresa pode perder a venda 
de artigos de couro por não mais oferecer 
aos seus clientes como acessórios 
bl d femblemas de uma famosa marca?
Minerando dados
Em resumo o que queremos explicar é queEm resumo, o que queremos explicar é que 
os pontos de venda, como os 
supermercados, mantêm determinados 
produtos em exposição para atrair 
consumidores que poderão se interessar por 
outros itens. Esse tipo de informação está 
disponível através da análise dos diversos 
cupons fiscais emitidos Embora não sejacupons fiscais emitidos. Embora não seja 
possível conhecer os consumidores (nomes, 
endereços etc.), é possível verificar o que 
cada um deles consome. A partir daí, é 
possível estabelecer relações de consumo 
muito úteis para o planejamento da 
empresa. Para estabelecer essas relações de 
consumo é necessário literalmente minerarconsumo é necessário, literalmente, minerar 
os dados. Para isso, existem sistemas 
comerciais que analisam todos os dados 
disponíveis nos bancos de dados em busca 
de informações realmente interessantes.
Etapas do processo
1ª t d Hi tó i d1ª etapa do processo – Histórico de 
compras (por meio de notas ou cupons 
ficais emitidos) e histórico de pedidos.
Etapa intermediária – Datamining: 
ál ã dpesquisa, análise e extração de 
informações a partir de um conjunto 
volumoso de dados. 
Resultado do processo – Padrões de 
comportamento de consumidores e 
relações de consumo.
Datamining - exemplo
Ao verificar que existe uma relação clara eAo verificar que existe uma relação clara e 
forte de consumo entre pizzas, 
refrigerantes e sorvetes, o layout de um 
supermercado pode colocar esses produtos 
em locais próximos. 
Dessa forma quando a pessoa for comprarDessa forma, quando a pessoa for comprar 
pizza e refrigerante, ela passará em frente 
aos freezers com sorvetes.
Mesmo que inicialmente ela não tenha 
pensado na sobremesa, ela provavelmente 
vai ter o impulso de adquirir o sorvete aovai ter o impulso de adquirir o sorvete ao 
passar próximo a eles, uma vez que existe 
uma forte relação de consumo entre os 
produtos.
Situação recomendada
O d t f t l ã dOs produtos que possuem forte relação de 
consumo podem ser colocados um próximo 
ao outro. 
Dessa forma, a pessoa entra com o 
carrinho para comprar pizza. Próximo aocarrinho para comprar pizza. Próximo ao 
freezer com as pizzas, ela encontra os 
refrigerantes e também o sorvete. 
Ela lembra que tem de levar os dois 
produtos e vai para o caixa com três itens 
i é d iao invés de comprar apenas a pizza.
Situação não recomendada
N t tNeste caso, a pessoa entra no 
supermercado apenas para comprar pizza. 
Dirige-se ao setor específico e em nenhum 
momento passa próximo ao setor de 
refrigerantes ou sorvetes. Com isso, caso 
ela não se lembre de comprar esses itens, 
l ã á l b d lela não será lembrada pelo 
supermercado. Ela entrou para comprar 
um único produto e saiu apenas com ele.
Recomendações para 
implementação
G l t d d idGeralmente, quando uma empresa decide 
utilizar o Datamining, ela é motivada por 
algum problema com relação aos seus 
resultados. Neste caso é preciso saber qual 
o nível de conhecimento sobre o problema.
Existem três possibilidades básicas em 
relação ao conhecimento do(s) 
problema(s). 
• Ele pode ser bem conhecido;
• Pode ser pouco conhecido; ou ele 
• Pode ser muito pouco conhecido ou 
completamente desconhecido.
Análise 
B h id t it d• Bem conhecido: neste item a causa do 
problema é de total conhecimento da 
empresa. Por exemplo, sabe-se que houve 
uma redução das vendas devido à 
descontinuidade de um produto específico.
• Pouco conhecido: neste caso o nível de 
conhecimento sobre o problema é menor. 
Por exemplo, sabe-se que houve uma 
redução do número de clientes, 
possivelmente devido a mudanças 
ocorridas nas formas de financiamento.ocorridas nas formas de financiamento.
Análise
M it h idMuito pouco conhecido ou 
completamente desconhecido: neste 
caso, o nível de conhecimento da empresa 
em relação ao problema é mínimo ou é 
inexistente. 
Por exemplo, a causa do problema está 
diretamente ligada a relações específicas de 
consumo.
Após ter identificado qual o nível de 
conhecimento em relação ao problema, é 
preciso definir o que será efetuado para 
resolvê-lo. É aqui que entra o Plano deresolvê lo. É aqui que entra o Plano de 
Ação.
INTERATIVIDADE
A tili t l i tAo utilizarmos a tecnologia como aspecto 
na otimização de relacionamento com o 
cliente, podemos considerar que:
a) CRM e DATAMINING são similares no 
que fazemque fazem.
b) CRM objetiva o trabalho personalizado.
c) Datamining objetiva o trabalho 
personalizado.
d) CRM busca “garimpar” informações em 
um banco de dados já existentes para j p
oferta de soluções coletivas.
e) Nenhuma das alternativas está correta.
Diferença entre 
Datamining e CRM
D t i i E i t bDatamining: Esse sistema busca 
estabelecer padrões de consumo em meio 
a uma grande massa de consumidores. 
Ele é uma ferramenta de segmentação, 
detectando padrões de consumo e 
associações entre produtos paraassociações entre produtos para 
estabelecer campanhas promocionais em 
que determinados produtos são 
apresentados de forma conjunta ou 
colaborando na definição do layout da 
loja.j
Diferença entre 
Datamining e CRM
CRM: esse sistema reúne informações sobre 
cada cliente individualmente. Ele é uma 
ferramenta de personalização de 
atendimento, oferecendo condições especiais 
de pagamento conforme o cliente ou 
f d d t ífioferecendo produtos específicos para um 
cliente tendo como base o seu histórico de 
compras.
Exemplos de utilização
CRM A ifi li t tiliCRM - Ao verificar que um cliente utiliza 
com frequência o cheque especial, o 
banco poderá oferecer um crédito pessoal 
para refinanciar a dívida do cheque 
especial.
Datamining - O banco pode realizar 
campanhas promocionais para um 
determinado serviço como, por exemplo, 
previdência privada, ao verificar a 
presença de grupos de clientes 
segmentados por faixa etária, distribuiçãosegmentados por faixa etária, distribuição 
geográfica ou tempo de relacionamento 
com o banco. 
Estimulando clientes a comprar
Of d l iOferecendo algo a mais
Conhecendo o valor médio dos seus 
pedidos você poderá verificar se vale a 
pena investir na aquisição de novos clientes 
f õ d fe fazer previsões de faturamento, como um 
parâmetro para subsidiar novas ações.
Baseie-se neste número para alcançar 
novos resultados em vendas, ou seja, para 
aumentar o seu faturamento.
Ideias para implementar 
vendas
1 Combos:1. Combos: 
Significa combinação. Novamente 
iremos citar o McDonald´s, onde pedimos 
o lanche pelo número. Neste caso, o 
lanche vem acompanhado de batatas 
fritas e refrigerante Este tipo de “pacote”fritas e refrigerante. Este tipo de pacote 
nada mais é do que uma forma de vender 
mais. Eles fazem combinações de 
produtos com um preço menor do que os 
produtos separados, mas se não fizessem 
isso não venderiam tantas batatas fritas, 
ou seja, as pessoas pediriam somente o 
l h f i t Mlanche e o refrigerante.Mesmo com o 
preço menor, eles ainda estão recebendo 
mais do que se vendessem somente o 
lanche e o refrigerante. 
Ideias para implementarvendas
2 S i di i i P b2. Serviços adicionais: Pense em cobrar 
uma taxa adicional para extensão da garantia 
sobre o seu produto ou serviço ou ainda para 
contratos de manutenção. É pouco, mas se 
todos os clientes fecharem com você o 
montante final pode ser algo considerável.p g
3. Grandes lotes: Ofereça compras maiores 
aos seus clientes. Eles ganharão no preço, 
pois quanto maior for o pedido, menor é o 
valor unitário. Ofereça ainda formas de 
pagamento e entrega da mercadoria 
parcelada Assim você garante um pedidoparcelada. Assim você garante um pedido 
maior do que o normal e ainda ajuda o seu 
cliente a economizar dinheiro.
Ideias para implementar 
vendas
4 Parcerias: ofereça soluções completas ao seu4. Parcerias: ofereça soluções completas ao seu 
cliente, mesmo que para isso você tenha de 
fazer parcerias com outras empresas que 
completem o seu produto. Você já imaginou ir 
a uma loja de brinquedos que não vende 
pilhas? Você compra o brinquedo em uma loja 
e tem que ir a outra para comprar as pilhas. 
Clientes gostam de sair com o produto 
l
g
completo.
5. Carona: verifique se o seu produto não pode 
ser vendido juntamente com outros, como por 
exemplo, os computadores de grandes 
fabricantes que já vêm com os softwares da 
Microsoft instalados. Os fabricantes agregaram 
l d t Mi ft lvalor ao seu produto e a Microsoft resolveu 
parte de seus problemas com pirataria. Os 
dois saíram ganhando.
Ideias para implementar 
vendas
6 C i ó i d t6. Crie seus próprios produtos e 
serviços: diversifique seus produtos 
como, por exemplo: a Microsoft que 
criou a Microsoft Publishing para cuidar 
das publicações dos seus programas, ou 
ainda uma floricultura que lançou um 
i d t d fé d hãserviço de cestas de café da manhã 
acompanhadas de flores. Faça uma 
pesquisa com seus clientes para saber o 
que você poderia vender ou que solução 
poderia oferecer para a resolução dos 
seus problemas.
INTERATIVIDADE
A utilização de “combos” para implementarA utilização de combos para implementar 
a venda baseia-se no conceito de:
a) Que a venda dos produtos 
individualmente seja mais barata que o 
kit.
b) É mais fácil gerenciar os estoques e ab) É mais fácil gerenciar os estoques e a 
linha de produção.
c) Otimizar o processo de picking e 
packing.
d) Que a venda dos combos é mais 
vantajosa para o cliente pois o custo é 
inferior ao da compra separada dosinferior ao da compra separada dos 
produtos.
e) Nenhuma das alternativas está correta.
Marketing de relacionamento
B i t k ti d l i t éBasicamente, marketing de relacionamento é 
uma parte da teoria de marketing que trata 
da relação entre as empresas e seus clientes 
e os benefícios que essa relação trazem para 
os envolvidos.
P M k (1996 101 105) k tiPara Mackenna (1996:101-105), o marketing 
de relacionamento é imprescindível no 
desenvolvimento de liderança no mercado, à 
uma acelerada aceitação de novos produtos 
e serviços, fazendo assim com que o 
consumidor se torne fiel. Criar uma relação 
sólida e duradoura é tarefa árdua e de difícilsólida e duradoura é tarefa árdua e de difícil 
manutenção. 
Marketing de relacionamento
Bogman (2000) define o marketing deBogman (2000) define o marketing de 
relacionamento como o uso de várias técnicas 
e processos de marketing, vendas 
comunicação e cuidado com o cliente para:
a)Identificar clientes de forma individualizada 
e nominal;;
b) Criar um relacionamento entre a sua 
empresa e esses clientes, relacionamento 
que se prolongue por muitas transações;
c) Administrar esse relacionamento para o 
b fí i d li t dbenefício do seus clientes e de sua 
empresa.
Fidelização de clientes
No contexto empresarial cliente fiel éNo contexto empresarial, cliente fiel é 
aquele que se envolve com a organização, 
está presente, não muda de fornecedor, 
consome frequentemente, optando por 
uma empresa em particular sempre que 
quer um determinado produto ou serviço.
Para Bogmann (2000), cliente fiel é aquele 
que sempre volta à organização por 
ocasião de uma nova compra ou 
transação, por estar satisfeito com o 
produto ou serviço. E fidelização é o 
processo pelo qual um cliente se torna fiel.
Diferentes níveis de fidelização
Nível 1 Oferecer mais e melhores serviços:Nível 1. Oferecer mais e melhores serviços: 
rede Sanvoy de Hotéis. Ex.: Carlton Hotel. 
Possui um banco de dados sobre o que o 
cliente quer ter no quarto.
Nível 2. Benefícios financeiros: companhias 
é M k ti f ê iaéreas – Marketing por frequência, com a 
criação de um clube e acúmulo de pontos, 
que serão trocados por benefícios.
Diferentes níveis de fidelização
Nível 3 Benefícios sociais: A empresa HarleyNível 3. Benefícios sociais: A empresa Harley
Davison criou o clube Harley Owners Group
(HOG) e envia bimestralmente uma revista 
com lista de eventos regionais que encorajam 
o uso da moto. Usando suas motocicletas, as 
pessoas se sentem envolvidas. Caso 
contrário, a moto fica na garagem, 
descarrega a bateria e em um ano elesdescarrega a bateria e, em um ano, eles 
simplesmente vendem.
Nível 4. Benefícios estruturais: Federal 
Express – a empresa líder mundial no 
mercado de entregas de encomendas 
desenvolveu o software Fedex Ship, que 
f ilit d h d l tfacilita o despacho de malotes para os 
clientes. Para os consumidores com maior 
volume, a Federal Express fornece um 
computador com impressora.
Alguns modelos de programa 
de fidelização
1 Modelos de Recompensa1- Modelos de Recompensa
São programas que recompensam o 
relacionamento do cliente e a repetição da 
compra por meio de prêmios, bônus, 
incentivos, pontuações, entre outros.
No Brasil alguns exemplos desse modeloNo Brasil alguns exemplos desse modelo 
são os programas de fidelidade TAM.
Alguns modelos de programa 
de fidelização
2 Modelo Educacional2- Modelo Educacional
São programas que buscam manter um ciclo 
de comunicação interativa com o cliente, 
fornecendo informações e alimentando o 
banco de dados com as respostas obtidas.
Um exemplo é a Nintendo japonesa que 
montou um programa de interação com 
clientes potenciais, por marketing direto, 
recuperando sozinha um mercado 
considerado saturado. A empresa edita a 
revista Nintendo Power, que pergunta aos 
clientes do que eles gostam chegando aclientes do que eles gostam, chegando a 
receber 100 mil cartas por mês de 
consumidores que mostram seus interesses 
por novos jogos.
3 M d l C t t l
Alguns modelos de programa 
de fidelização
3 - Modelo Contratual
O programa consiste em utilizar o nome da 
empresa e seu banco de dados para 
ofertar entregas periódicas de produtos ou 
serviços.serviços.
O cliente paga geralmente uma taxa para 
usufruir de vários benefícios tais como:
Participação em eventos exclusivos. No 
Brasil, um exemplo é o clube de executivos 
onde os profissionais de marketing podem 
i ti i d h hse inscrever e participar de um happy hour
mensal.
4 M d l d Afi id d
Alguns modelos de programa 
de fidelização
4 - Modelo de Afinidade
Reúne grupos de consumidores que 
compartilham de algum interesse comum 
em relação ao produto. Isso traz alto nível 
de resposta.de resposta.
O clube da Barbie na França tem mais de 
350 mil membros pagantes representando 
um valioso data base que permite uma 
maior e constante interação da empresa 
com seus melhores clientes, além de ser 
útil para venda de produtosútil para venda de produtos 
complementares.
5 M d l d S i d V l
Alguns modelos de programa 
de fidelização
5- Modelo de Serviço de Valor 
Agregado
São programas que envolvem serviços 
agregados aos produtos, que têm valor 
para o cliente, variam de negócio parapara o cliente, variam de negócio para 
negócio.
Alguns exemplos no Brasil são: 
concessionárias que retiram o carro de 
seus clientes para conserto, hotéis que 
prestam serviços de transporte aos 
hóspedes locadoras que entregam ehóspedes, locadoras que entregam e 
retiram o veículo em local determinado 
pelo cliente.
6 M d l d Ali C l t
Alguns modelos de programa 
de fidelização
6- Modelosde Aliança Complementar
Baseia-se em alianças, geralmente, entre 
empresas não-concorrentes, que prestam 
serviços aos clientes. Essa aliança se dá 
em virtude da complementaridade deem virtude da complementaridade de 
produtos e serviços.
Um exemplo desse tipo de programa está 
no setor de turismo, que como no caso das 
companhias aéreas fazem acordo com 
hotéis e locadoras para prestar serviços 
comunscomuns. 
INTERATIVIDADE
B (2000) d fi k ti dBogman, (2000), define o marketing de 
relacionamento como o uso de várias 
técnicas e processos de marketing, vendas 
comunicação e cuidado com o cliente para:
) d da) Atender aos grandes segmentos.
b) Estabelecer um atendimento 
massificado.
c) Realizar uma venda única ao cliente.
d) Identificar clientes de forma )
individualizada e nominal.
e) Nenhuma das alternativas está correta.
Atitudes que determinam o 
sucesso
AutoconhecimentoAutoconhecimento
Reconhecer um problema, dizem os mais 
experientes, é metade da solução. Você 
reconhece que sua disciplina, sua 
determinação e seu desejo não são fortes. 
O que fazer? Se lamentar? Isso seriaO que fazer? Se lamentar? Isso seria 
pouco produtivo. Uma boa alternativa é 
clarear o pensamento. Quando você tiver 
certeza do que quer, você será mais 
persistente e terá hábitos mais rigorosos. 
Comece a escrever objetivos. Comece seu 
dia com uma lista de prioridades que 
flit bj ti El ã lreflitam seus objetivos. Eles vão clarear 
sua mente e dizer a você para onde ir. Se 
você desatar esse nó, seu sucesso estará 
garantido!
S
Atitudes que determinam o 
sucesso
Sucesso
Quando você começa a trabalhar seus 
sonhos, eles se transformam em 
objetivos, que podem ser divididos em 
metas e, em seguida, em passosmetas e, em seguida, em passos 
específicos de ação, com prazos 
determinados e acompanhados 
diariamente! Então, seus sonhos se 
tornam realidade! Isto é ser bem-
sucedido! Por isso, sucesso é realizar 
objetivos!objetivos!
Os três D’s
D j D t i ã Di i liDesejo + Determinação + Disciplina 
= Atitudes de Sucesso
ATITUDES DE SUCESSO + AÇÃO 
DIRIGIDA A OBJETIVOS + TÉCNICAS
= SUCESSO TOTAL EM VENDAS
Os três D’s
D jDesejo
Um desejo ardente é uma paixão, uma 
crença profunda, uma vontade intensa, 
que arde no seu interior.
Ele nasce da clareza de seu pensamentoEle nasce da clareza de seu pensamento 
a respeito da sua missão na vida, dos 
valores e princípios dos quais você não 
abre mão, de um inconformismo com 
uma situação atual, a qual você quer 
mudar. 
Os três D’s
DeterminaçãoDeterminação
A determinação nasce da sua capacidade 
de deter tudo o que é negativo, 
predatório, que se torna um problema, 
um obstáculo ou uma ameaça ao seu 
sucesso Há mensageiros do apocalipsesucesso. Há mensageiros do apocalipse 
por todos os lados. As mensagens 
negativas estão em todas as primeiras 
páginas dos jornais, mas sua fé, seu 
desejo e sua paixão ardem tanto dentro 
de você, que você segue em frente, a 
despeito do que outros digam, pensem 
fou façam.
Os três D’s
Di i liDisciplina
Disciplina é a educação da vontade.
É resistir a uma tentação imediata emÉ resistir a uma tentação imediata em 
prol de um objetivo mais distante, mas 
mais valioso. Disciplina captura sua 
capacidade de oferecer resistência, de 
controlar seus impulsos.
Os quatro F’s
FOCUS (FOCO)FOCUS (FOCO) + 
FAST (RAPIDEZ) + 
FLEXIBILITY (FLEXIBILIDADE)+ 
FRIENDLY (PARCERIA) =
ATITUDES DE SUCESSO
Os quatro F’s
FFoco
Vencedores sabem exatamente o que 
querem. Em vendas, isso é fundamental. 
Segmentar o mercado, escolher o perfil 
d d d l d fadequado de cliente, definir os contornos 
de sua solução, escolher área geográfica.
Os quatro F’s
idRapidez
O ciclo de inovação e de vida dos produtos 
está cada vez mais breve, mais acelerado. 
Agilidade é uma postura essencial num 
ú émundo onde a única certeza é a mudança.
Os quatro F’s
P iParceria 
Construir relacionamentos e ser ético são 
requisitos básicos para o sucesso em 
vendas. Para as relações duradouras, 
exige-se parcerias, cujos requisitos são: 
complementaridade reciprocidadecomplementaridade, reciprocidade, 
confiança e objetivos comuns.
Posturas adequadas para o 
sucesso
EntusiasmoEntusiasmo
Essa é uma palavra de origem grega, que 
significa: “Deus dentro de si!”
Uma pessoa entusiasmada tem Deus 
dentro de si.
f d bComece fazendo seus objetivos 
acontecerem e cuidando da sua vida 
pessoal como um tesouro.
Ao adotar hábitos produtivos de trabalho, 
sua crença em si mesmo cresce e você se 
arrisca, se coloca, se mostra, luta com 
mais garra e autoconfiançamais garra e autoconfiança.
Posturas adequadas para o 
sucesso
R bilid dResponsabilidade
A maturidade e seriedade do vendedor 
estão entre as atitudes essenciais para o 
sucesso. Ser responsável implica:
A imagem que você tem sobre o trabalhoA imagem que você tem sobre o trabalho 
na área de vendas: se a sua ideia de um 
dia ideal de trabalho é estar 
tranquilamente sentado em seu escritório, 
passando o dia todo mergulhado em um 
relatório ou projeto, sem qualquer 
interrupção uma carreira em vendasinterrupção, uma carreira em vendas 
provavelmente será frustrante para você. 
Posturas adequadas para o 
sucesso
PosturaPostura
Sua postura diante dos problemas e dos 
relacionamentos: ser orientando para as 
pessoas pressupõe possuir empatia - a 
qualidade que permite a você entender as 
ideias desejos e necessidades de outrasideias, desejos e necessidades de outras 
pessoas, mesmo que você pense diferente.
A profissão de vendas existe para servir ao 
cliente e à organização do vendedor.
Se você gosta de concentrar-se em ajudar 
os outros em vez de preocupar-se se os 
outros estão servindo você, vendas é umaoutros estão servindo você, vendas é uma 
carreira altamente indicada. Ela dá a você 
a oportunidade de sentir-se valorizado ao 
ajudar outras pessoas.
Posturas adequadas para o 
sucesso
Atit d itiAtitudes positivas
Acredite sempre que a vida e as pessoas 
são basicamente boas e que o sucesso é 
sempre possível e qualquer falha é apenas 
átemporária.
Posturas adequadas para o 
sucesso
DisciplinaDisciplina
Sua responsabilidade em aumentar a sua 
produtividade pessoal é ainda maior se você é 
vendedor.
Um dos benefícios do trabalho de vendas é a 
liberdade de organizar seu tempo e esforços. Porém, 
esta liberdade traz com ela uma responsabilidade, já 
que as suas iniciativas e o seu sucesso dependerão 
b i t d id d d tbasicamente da sua capacidade de manter uma 
disciplina e da sua autoconfiança.
Como não há ninguém dizendo a você a que horas 
trabalhar, você terá que definir quando e como vai 
trabalhar. É fundamental manter uma disciplina 
semelhante à de um trabalhador de fábrica que bate 
cartão de ponto. Pelo fato de ninguém dizer a você o 
que fazer primeiro, você deve ser capaz de exercer a 
i i i ti i f it f ê liniciativa - ver o que precisa ser feito e fazê-lo.
Você deve confiar em sua própria atitude em relação 
ao trabalho, guiá-lo no planejamento e 
monitoramento de seus hábitos.
Posturas adequadas para o 
sucesso
OrganizaçãoOrganização
Comece todos os dias com uma lista de 
prioridades por escrito.
Sugestão para uma lista de prioridades:
1. Estar frente a frente com um cliente 
l d dpotencial numa entrevista de vendas.
2. Acertar entrevistas para encontrar 
clientes potenciais frente a frente.
3. Aprender mais sobre clientes potenciais 
para aumentar as probabilidades do 
sucesso de vendas.
ú4. Registrar os nomes e informações úteis 
de novos clientes potenciais.
Posturas adequadas para o 
sucesso
PreparaçãoPreparação
Preparação é essencial em vendas. Antes de 
iniciar uma venda, você precisa conhecer:
a) A si mesmo, percebendo qual o seu 
potencial e quais características você 
precisa desenvolver.precisa desenvolver.
b) Sua solução e a sua empresa: a cultura, os 
valores, a missão, o corpo técnico, os 
recursos e as estratégias logísticas, as 
estratégias de vendas e de desenvolvimento 
de novos produtos.
c) O mercado, as tendências e a concorrência.d) O li t li h d d t di t ib i ãd) O cliente: linha de produtos, distribuição 
física, valores, necessidades, 
posicionamento estratégico, situação 
financeira, entre outros.
Posturas adequadas para o 
sucesso
Pl j tPlanejamento
1. Defina seus objetivos, visualizando 
exatamente a posição ou nível de 
vendas que você deseja alcançar.
2. Seja específico, não generalize. Evite 
termos como “Eu quero ter sucesso” ou 
“Eu quero mais dinheiro”. Decida 
precisamente o que você quer nas 
áreas de ganhos, economias, 
i ti t t i iinvestimento e posses materiais.
Planejamento
3 C i d3. Crie um cronograma para cada passo. 
Assim que você tiver determinado um 
objetivo final de longo prazo para sua 
carreira de vendas, divida o objetivo em 
passos lógicos que você possa alcançar, 
um de cada vez a caminho doum de cada vez, a caminho do 
atingimento de seu objetivo final.
4. Assim que tiver definido os passos 
intermediários, você pode criar uma 
tabela de tempos ou prazos finais para atabela de tempos ou prazos finais para a 
realização de cada um deles.
Planejamento
5 Fi t d t li it l5. Fixe certas datas-limite para alcançar 
seus objetivos. E faça o que for 
necessário para realizá-los.
6. Monitore seu progresso, elaborando um 
fsistema para verificar o progresso que 
você está fazendo.
7. Quando necessário, faça ajustes.
Conclusão
O li t ã fi d t d• Os clientes são o começo e o fim de todo 
processo de vendas
• Entender suas necessidades, anseios e 
desejos é o grande objetivo das 
instituições.
• A utilização da tecnologia éA utilização da tecnologia é 
preponderante no processo de 
compreensão do cliente.
• O profissional de vendas é o responsável 
por desenvolver e estabelecer 
relacionamentos duradouros.
O k ti f f t• O marketing oferece as ferramentas 
necessárias para a implementação de 
processos de gestão dos clientes.
INTERATIVIDADE
A lh it ã D t i iA melhor conceituação para o Datamining
seria:
a) Processamento de dados contábeis para 
mensuração de lucro.
b) Mineração de informações em um banco 
de dados para a tomada de decisão 
estratégica.
c) Atividade mercadológica por meio de 
mídias pagas.
d) Planejamento estrutural de recursos.
e) Nenhuma das alternativas está correta.
ATÉ A PRÓXIMA!ATÉ A PRÓXIMA!