APOL 03 SISTEMAS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE

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APOL 03 SISTEMAS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE 
 
 
 
Questão 1/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
No caso de um sistema de gestão ambiental na indústria moveleira, são fatores 
característicos a diminuição e/ou destinação dos resíduos sólidos (serragens e 
retalhos), o gerenciamento de materiais químicos (principalmente tinta) e o uso de 
madeira comprovadamente reflorestada para a fabricação dos móveis. É preciso 
verificar se a empresa está prevenindo ou mitigando o desperdício de matéria-
prima de modo a melhorar o desempenho. É preciso verificar se a empresa está 
prevenindo ou mitigando o desperdício de matéria-prima de modo a melhorar o 
desempenho, se destina muitos resíduos num aterro de alto custo (algo que poderia 
ser evitado por meio de reciclagem), se ela mistura os resíduos e não os separa 
adequadamente, tornando difícil a identificação de oportunidades de reutilização 
dos recursos. Além disso, alerta-se para a comprovação de origem florestal da 
madeira utilizada e se a indústria conta com eficiência energética ou se é preciso 
fazer troca de equipamentos. O ideal para empresas do setor moveleiro é integrar 
nos processos produtivos soluções alternativas ao mero descarte de resíduos 
sólidos. É possível, por exemplo, produzir biomassa com os resíduos, integrando a 
isso um sistema de geração de energia elétrica, o que proporciona mais economia 
ao negócio. Também é possível reaproveitá-lo de algum modo em outros produtos. 
O próprio resíduo pode ser funcional. o ideal para as indústrias do setor moveleiro, 
é estabelecer um SGA desde o início do empreendimento, antes mesmo das 
atividades produtivas começarem. Isso porque a burocracia para adquirir as 
licenças ambientais e certificados necessários podem gerar custos adicionais ou 
perda de tempo para as empresas que não contam com um conhecimento 
especializado na área. 
Adaptado de http://www.emobile.com.br/site/industria/importancia-de-um-
sistema-de-gestao-ambiental-na-industria-moveleira/ 
Para que uma indústria moveleira estabeleça um SGA desde seu início é importante 
ter dentro da organização neste momento uma: 
Nota: 20.0 
 A Auditoria de pré-certificação ou auditoria inicial 
Você acertou! 
Gabarito: Aula teórica 3, tema 2, acerca de Auditoria Ambiental 
 B Auditoria de certificação 
 C Auditoria de manutenção 
 D Auditoria de recertificação 
 
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Questão 2/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
No item “a” do quesito 7.3, a ISO 9001:2015 diz que você deve determinar todas as 
competências que afetem o funcionamento do SGQ. Ela não te obriga a formalizá-
las, mas fazer uma lista de todas as competências necessárias pode ser uma boa 
forma de atender esse item. Essa prática te ajudará a ver os gaps de competência 
dos colaboradores da sua empresa e, no caso de o auditor perguntar, também fica 
mais fácil comprovar. Há diversas maneiras de documentar essa lista, você pode 
utilizar uma planilha do Excel, um software para gestão de competências, bem como 
pode criar um documento no Word que contenha as competências necessárias para 
o bom funcionamento dos seus processos, fica a seu critério escolher qual 
ferramenta é melhor para a sua empresa. Se você optar por utilizar uma planilha do 
Excel, configurá-la como uma Matriz de Competências pode ser bem eficiente. 
Adaptado de http://www.blogdaqualidade.com.br/como-comprovar-competencias-
na-iso-9001-2015/ 
A comprovação de qualquer uma das práticas relacionadas ao cumprimento da ISO 
9001:2015 não exige mais informação documentada em vários requisitos. No caso 
em pauta não se exige documentação, mas se propõe ter alguns documentos em 
mãos durante a auditoria de certificação para: 
Nota: 20.0 
 A Melhorar o entendimento do que é competência 
 B Evidenciar a existência das competências dos colaboradores 
Você acertou! 
Aula teórica 4, tema 2, acerca de Sistema de Gestão da Qualidade e seus Processos 
 C Produzir o manual da qualidade 
 D Assegurar a educação necessária para que todos tenham competências. 
 
Questão 3/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Uma agência de relacionamentos britânica foi condenada a pagar 13,1 mil libras 
(cerca de R$ 65 mil) de indenização a uma cliente por não ter oferecido a quantidade 
prometida de possíveis parceiros românticos. Este caso é sobre uma mulher que 
procura felicidade romântica, que diz que foi levada a “fazer compras” no lugar 
errado, pagando uma grande quantia a uma agência de namoro que, segundo ela, 
fez promessas, mas “não conseguiu produzir as mercadorias”. Segundo o jornal 
britânico "The Guardian", a mulher procurava um "cavalheiro sofisticado", que 
trabalhasse no setor financeiro, tivesse um estilo de vida rico e estivesse "aberto a 
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viajar internacionalmente". Outro importante requisito era que o pretendente 
quisesse ter um filho. Em 2013, a mulher se inscreveu na agência de 
relacionamentos Seventy Thirty, com sede em Londres, pagando o valor de 12,6 mil 
libras (aproximadamente R$ 62,5 mil). Na indenização, o juiz determinou que a 
empresa a indenizasse pelos danos e sofrimento causados pelas falsas promessas. 
A mulher afirmou que havia apenas cerca de 100 homens ativos nos serviços 
oferecidos pela agência, o que não correspondia a uma quantidade descrita como 
"substancial" pelo diretor administrativo da empresa na época em que a mulher se 
inscreveu. A fundadora e diretora da Seventy Thirty, disse ao "Guardian" que as 
expectativas da cliente eram "elevadas e irrealistas". "Somos uma agência exclusiva 
de nicho, não um serviço de encontros online dominante e de mercado de massa. 
Nós não vamos ter milhares de membros porque simplesmente não existem 
milhares de homens solteiros, ricos e de alto nível por aí", disse a diretora. 
Adaptado de https://extra.globo.com/noticias/mundo/cliente-de-agencia-de-
relacionamentos-indenizada-em-65-mil-por-falta-de-opcoes-22982761.html 
O que se pode observar na situação é que a empresa de relacionamentos não 
ofereceu, em especial, um dos fatores determinantes para a da qualidade dos 
serviços. Assinale a opção adequada quanto ao fator mais importante não oferecido 
pela empresa no caso: 
Nota: 20.0 
 A Confiabilidade: a habilidade de prestar o serviço exatamente como prometido. 
Você acertou! 
Aula teórica 3, tema 5, acerca de Satisfação, Valor e Fidelidade dos Clientes; Necessidade da Qualidade em Serviços
 B Segurança: o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua habilidade de transmitir confiança e segurança.
 C Empatia: a atenção individualizada dispensada aos clientes. 
 D Itens tangíveis: a aparência das instalações físicas, dos equipamentos, dos funcionários e do material de comunicação.
 
Questão 4/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
As versões de 2015 das normas ISO 9001 (Gestão da Qualidade) e ISO 14001 (Gestão 
Ambiental) introduziram o conceito de ‘mentalidade de risco’ (em inglês, risk based 
thinking). É um fato bastante louvável, mas, infelizmente, tem gerado muitas 
dúvidas e questionamentos. Para começar, não existe uma definição do que é 
‘mentalidade de risco’. Cada parte interessada, portanto, irá interpretá-la da forma 
que achar mais conveniente. Neste sentido, a ISO 9001:2008 trazia algumas práticas 
para que a empresa estivesse alinhada a uma abordagem de riscos. 
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Adaptado de http://iso31000.net/mentalidade-de-risco/ 
Observe as afirmações que seguem sobre estas práticas: 
I. Realizar ações preventivas para eliminar não conformidades potenciais; 
II. Analisar quaisquer não conformidades que ocorram; 
III. Aguardar o surgimento de não conformidades potenciais para tratar seus efeitos. 
Assinale a opção correta: 
Nota: 20.0 
 A Somente a afirmação I é correta 
 B Somente a afirmação II é correta 
 C Somente as afirmações I e II são corretas 
Você acertou! 
Aula teórica 4, tema 1, acerca de Mentalidade de Risco 
 D As afirmaçõesI, II e III são corretas 
 
Questão 5/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
A TÜV Rheinland Brasil, subsidiária de um dos maiores grupos mundiais de 
certificação, inspeção, gerenciamento de projetos e treinamentos, acaba de 
inaugurar seu Laboratório de EMC (Compatibilidade Eletromagnética), Wireless e 
Dispositivos IoT (Internet das Coisas) em São Paulo. O laboratório conta com 
infraestrutura tecnológica de ponta e unifica os processos de certificação e ensaios 
em diversas áreas de atuação da empresa. Acreditado pelo Inmetro, o laboratório é 
o único na cidade de São Paulo a estar ligado a uma certificadora, e possui 
reconhecimento internacional pela excelência de atendimento e capacidade técnica 
de ensaios de produtos. Também está preparado para realizar os ensaios de 
compatibilidade e de interferência eletromagnética em equipamentos 
eletromédicos com tecnologia embarcada; produtos de tecnologia da informação e 
de telecomunicações; equipamentos para telemetria e controles de acesso e 
máquinas com eletrônica embarcada. Quando um produto elétrico ou eletrônico 
está em conformidade com suas especificações técnicas e requisitos normativos, 
ele não provoca interferências em outros equipamentos e nem em si próprio, bem 
como atende aos níveis de imunidade estipulados. O aumento da demanda por 
testes de produtos IoT, que a cada dia estão mais presentes no cotidiano das 
pessoas em veículos, residências, hospitais e empresas em geral, aliado à falta de 
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um centro de testes especializado ligado a uma certificadora levaram a TÜV 
Rheinland a investir no novo Laboratório em São Paulo. 
Adaptado de https://www.itforum365.com.br/mercado/tuv-rheinland-inaugura-
laboratorio-de-eletromagnetica/ 
Para que o investimento da TÜV Rheinland atenda a expectativa da empresa de alta 
demanda, a acreditação pelo INMETRO é fundamental pois para que os relatórios 
de ensaios emitidos pelo laboratório sejam metrologicamente confiáveis eles 
devem: 
I. Ser adequados a métodos e práticas reconhecidos internacionalmente; 
II. Usar adequadamente seus equipamentos; 
III. Possuir instalações e profissionais adequados. 
Assinale a opção correta: 
Nota: 20.0 
 A Somente a afirmação I é correta 
 B Somente a afirmação II é correta 
 C Somente a afirmação III é correta 
 D As afirmações I, II e III são corretas 
Você acertou! 
Aula teórica 3, tema 3, acerca de Certificação Laboratorial