Conceito de Qualidade

Prévia do material em texto

QUALIDADE DE SERVIÇOS 
E ATENDIMENTO
Profa. Caroline Duschitz
Conceito de Qualidade
Qualidade
 Não há consenso entre os autores 
sobre o conceito de qualidade
 Proposta de 5 abordagens principais:
1. ABORDAGEM TRANSCENDENTAL 
 considera que a qualidade é uma 
característica de excelência que é 
inata ao produto
 a qualidade está mais relacionada 
com a marca ou com a 
especificação do produto do que 
com seu funcionamento
 seu reconhecimento ocorre pela 
experiência
Qualidade
2. ABORDAGEM BASEADA NO 
PRODUTO 
 Qualidade como um conjunto 
mensurável de atributos de um 
produto, que são mais facilmente 
identificados no caso de bens 
tangíveis do que no caso de 
serviços
 A qualidade é vista como uma 
variável passível de medição e, 
muitas vezes, precisa. A melhor 
qualidade seria, aqui, um sinônimo 
de melhores características do 
produto
Qualidade
3. ABORDAGEM BASEADA EM 
MANUFATURA 
A qualidade é definida como 
conformidade com as 
especificações de projeto, 
mesmo que essas 
especificações não 
correspondam às reais 
necessidades dos clientes
Qualidade
4. ABORDAGEM BASEADA EM VALOR 
 Relaciona a qualidade com a 
percepção de valor em relação ao 
preço do produto, em que o valor 
para o cliente deverá ser maior 
que o preço
 Esta abordagem reúne as 
necessidades do consumidor às 
exigências do fabricante, definindo 
qualidade em termos de custos, 
preços e valores. O valor acaba por 
envolver uma questão de 
adequação do produto à finalidade 
a que ele se destina
Qualidade
5. ABORDAGEM BASEADA NO 
USUÁRIO 
O foco passa a ser satisfazer 
as necessidades do cliente, 
em que se procura conciliar 
as especificações do produto 
com as especificações do 
consumidor
É condicionada pelo grau em 
que o produto/serviço atende 
às necessidades e 
conveniências do consumidor
Qualidade Percebida
 Para abordar qualidade em serviços, 
o conceito de qualidade se torna 
muito mais complexo
 Pois o serviço não pode ser mensurado por aspectos 
objetivos em função de suas características
 Diante disso, diversos autores concordam que: 
a PERCEPÇÃO da qualidade sob a ótica 
do usuário do serviço é a medida mais 
adequada
Qualidade Percebida
 A qualidade percebida pelo 
cliente/usuário é a forma pela qual ele 
julga a excelência ou superioridade 
do fornecedor
 É a forma pela qual ele compara o serviço que recebe 
com o que, segundo suas expectativas, deveria receber
 O julgamento da qualidade vai resultar da discrepância 
(grau e direção do afastamento) entre as expectativas e o 
que é efetivamente recebido do fornecedor
Qualidade Percebida
 Mesmo que as percepções de um 
serviço dependam de certo grau de 
julgamento pessoal, cabe aos gerentes 
de serviços:
▪ tentar conhecer as expectativas de seus clientes
▪ buscar melhorias de desempenho que favoreçam 
uma percepção positiva
Referências Bibliográficas
FARIAS, Claudio; DUSCHITZ, Caroline; CARVALHO, Gustavo. Marketing Aplicado. Porto 
Alegre: Bookman, 2015.
GARVIN, D. A. What Does Product Quality Really Mean. Sloan Management Review, 
USA, Fall 1984
GIANESI, Irineu G. N.; CORRÊA, Henrique Luiz. Administração Estratégica de Serviços: 
operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1994.
HOFFMAN, K. D.; BATESON, J. E. G. Princípios de Marketing de Serviços: conceitos, 
estratégias e casos. Sãp Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003.
HUETE, L. M. Revitalizando los Servicios: três enfoques de gestion que seran comunes
em las empresas del siglo XXI. Barcelona/Spain: IESE/Folio, 1997.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
ZEITHAML, Valarie A.; BITNER, Mary Jo. Marketing de Serviços: a empresa com foco no 
cliente. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2003.