Metodologia SMART para Indicadores de Satisfação de Clientes

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: Alice Emiliano
COMPONENTE: Indicadores da qualidade
PROFESSOR: Lucas
ATIVIDADE Nº: 3
Atividade avaliativa 3
1. INTRODUÇÃO
O método SMART auxilia na criação das metas, através do atendimento de alguns itens pré-estabelecidos. Abaixo temos o significado de cada letra desta sigla da língua inglesa.
O objetivo dessa atividade é definir as informações necessárias para implementar um indicador, utilizando a metodologia SMART, a partir do seguinte indicador: “% de satisfação geral dos clientes em relação aos serviços prestados”.
A empresa estudada conforme material é a Flash Express Entregas Rápidas. É um a empresa que atua no ramo de entregas de mercadorias nas cidades da Grande Porto Alegre. Ela possui divers os clientes, entre eles, podemos destacar a Casa dos Celulares, que é um a loja que vende celulares via internet. A Flash Express é responsável por retirar os celulares na loja, que fica em Novo Hamburgo-RS e entregá-los a seus respectivos compradores.. 
2. DESENVOLVIMENTO
Indicador qualitativo: satisfação dos clientes no recebimento do celular nos últimos seis meses do ano (janeiro a junho de 2018). 
A seguir observa-se a pesquisa de satisfação dos clientes, sendo a meta ser 100% clientes satisfeitos. 
Utilizando a metodologia SMART:
	Indicador:
	“% de satisfação geral dos clientes em relação aos serviços prestados”
	
	
	ETAPA
	META
	S 
	Específico (specific)
	Atingir satisfação dos clientes em 100%
	M
	Mensurável (measurable)
	Aumentar a satisfação em 100% até o final do ano, sendo: julho (85%), agosto (88%), setembro (90%), outubro (93%), novembro (97%) e dezembro (100%).
	A
	Atingível (Achievable)
	Ampliar a equipe, adquirir novos veículos, alterar plano de logística, aumentar verificação dos produtos.
	R
	Realista (Realistic)
	Atender a nova logística, maior eficiência na entrega, aumento significativo na satisfação dos clientes.
	T
	Tempo determinado (Timely)
	Até final de dezembro.