GESTAO DA QUALIDADE I (1)

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	Professor: Marcelo Oliveria Abrantes Curso: Administração
Turma: 7º Periodo
Turno: Noturno
Data da Avaliação: / / 	
	Unidade Curricular: Gestão da Qualidade Conteúdo: Evolução, Conceito e Práticas
Etapa: Primeira
Valor da avaliação: 10,0	Nota:	 Tipo: Exercício Avaliativo I
	Nome do aluno: Jennefer Honorio Souza
INSTRUÇÕES:· Insira seu nome em cada folha desta avaliação.
· O valor de cada questão está indicado no enunciado.
· Respostas à lápis e folhas sem o nome do aluno não terão direito a revisão.
· Pedido de revisão deverá ser solicitado ao professor até 48 horas após a entrega da prova.
· Nas questões abertas, use letra legível.
· A interpretação faz parte da avaliação. Não são permitidas perguntas ou comentários durante a prova. Dúvidas sobre a questão serão respondidas no momento da devolutiva da prova.
Questão 01 (3 pt)
Explique os quatro estágios na evolução do conceito de Qualidade?
	Adequação às especificações: O elemento de especificação se refere à descrição do produto, ou de sua determinação circunstancial. São as características do produto. As especificações descrevem o produto ou serviço em termos de sua utilidade, desempenho e atributos. Com isso, nós temos a "qualidade planejada'' que estabelece como o produto ou serviço devem ser.
	Adequação ao uso: A adequação dependerá da perspectiva do cliente. Essa perspectiva abrange dois aspectos distintos: a qualidade de projeto e a ausência de deficiências. O primeiro compreende as características do produto que atendem às necessidades do cliente. Quanto mais o produto atender à sua finalidade, maior será a qualidade do projeto. A ausência de deficiências compreende as falhas no cumprimento das especificações, ou seja, quanto menor o número de falhas, mais alta será a qualidade do produto ou serviço.
	Adequação ao custo: Alta qualidade e baixo custo, todas as unidades produzidas deverão estar dentro dos limites de inespeção e nenhuma ter de ser repetida. Controle do resultado através do processo.
	Adequação a requisitos latentes: Satisfação dos clientes antes que estejam conscientes delas. 
ATIVIDADE AVALIATIVA
Assinatura do aluno:
Data:
Questão 02 (3 pt)
Considerando o Controle da Qualidade, explique a evolução das quatro técnicas/práticas empregadas.
	Inspeção: A qualidade do produto era verificada ao final do processo produtivo, ou seja, a inspeção era realizada por um funcionário que examinava produto a produto. Não se buscava analisar a causa dos problemas e defeitos apresentados, apenas havia a separação dos produtos “bons” e “defeituosos”. Os produtos defeituosos eram eliminados, o que ocasionava alto grau de desperdício e refugo ao processo.
	Controle Estatístico da Qualidade: Foi iniciado pelo estatístico Walter Shewhart, através de seus estudos passa-se a utilizar ferramentas e técnicas estatísticas para avaliar, através da amostragem, a qualidade dos produtos e do processo produtivo. Surge no cenário da Segunda Guerra Mundial com a ascensão da Revolução Industrial. Devido a produção massificada e ao aumento da escala produtiva, realizar as inspeções em todos os produtos fabricados de maneira completa torna-se inviável, desse modo, utilizando o controle estatístico, torna-se possível escolher certa quantidade de produtos para inspeção, onde as características dessa amostragem seriam expandidas a todo o lote.
	Garantia da Qualidade: O fim da Segunda Guerra Mundial estabeleceu mudanças significativas no mundo todo. Após a guerra, os americanos enfrentaram sucesso em sua economia, no entanto, o Japão estava destruído, necessitava se reerguer e melhorar a reputação de seus produtos. Por meio dos estudos de Edwards Deming e mais tarde Joseph Juran, a qualidade passou a ser bem aceita nas organizações japonesas. Juran incorporou uma nova perspectiva à qualidade. Até aquele momento, as atividades relacionadas a qualidade tentavam garantir ao produto a perfeição técnica. A nova abordagem relacionava a satisfação do cliente quanto à adequação ao uso do produto. A responsabilidade quanto a qualidade passou a ser global, compreendendo toda a organização. A qualidade passa a ser abordada desde a etapa de desenvolvimento do projeto do produto até chegar ao consumidor final, e todos os funcionários, de todos os níveis hierárquicos, devem estar envolvidos e comprometidos com as atividades de melhoria da qualidade.
	Gestão Estratégica da Qualidade: Nas duas últimas décadas do século passado, a qualidade passou a ser notada como uma disciplina de caráter estratégico, sua visão foi ampliada e hoje é considerada uma arma que a organização dispõe para obter vantagem competitiva face aos concorrentes. A gestão da qualidade total é uma abordagem que objetiva a melhoria contínua de seus processos, produtos e serviços, atingindo todo o meio organizacional. Os projetos de melhoramento contínuo buscam fortalecer a produtividade e a rentabilidade da organização, diminuir os custos, eliminar desperdícios, gargalos, retrabalhos, reclamações e devoluções nos processos e em atividades que agreguem valor ao cliente, fornecer produtos e serviços com perfeição que proporcionem satisfação às necessidades dos clientes interno e externo.
Questão 03 (4 pt)
De forma geral, qual o conceito empregado por cada um dos “mentores” da Qualidade abaixo?
a) Joseph Juran
	A partir de Juran, a qualidade passa a ser definida como o “desempenho do produto que resulta em satisfação do cliente”, ou seja, a qualidade deixa de ser algo apenas estatístico (ausência de deficiências) e passa a englobar a satisfação do cliente e o esforço para se evitar a “não satisfação” ocasionada por produtos defeituosos ou que ficam aquém da expectativa do cliente.
b) Armand Vallin Feigenbaum
	Feigenbaum define qualidade como um conjunto de características do produto ou serviço em uso, as quais satisfazem as expectativas do cliente. Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário.
	Não é possível fabricar produtos de alta qualidade se o departamento de manufatura trabalha isolado. Segundo ele, diferentes departamentos devem intervir nas parcelas do processo que resultam no produto. 
c) William Deming
	A fim de promover a cooperação, Deming defende o Sistema do Conhecimento Profundo, teoria que envolve visão e compreensão ampliadas de elementos aparentemente individuais, mas que possuem interligação, formando um sistema maior: a empresa. Deming acreditava que os colaboradores possuem potencial quase ilimitado quando inseridos em um ambiente favorável. Segundo ele, 85% da eficácia de um trabalhador é determinada pelo próprio local de trabalho e apenas o restante diz respeito à sua habilidade. Com base nessa visão, cabe ao gerente o papel de:
Investir na compreensão da psicologia em grupo e dos indivíduos;
Eliminar metas de produção e slogans, que alienam os trabalhadores, criando competição e desunião;
Estruturar a empresa como uma grande equipe, dividida em subequipes, alinhando todos a um mesmo objetivo, de forma a eliminar divisões e conflitos desnecessários;
Compartilhar o lucro com os trabalhadores enquanto equipe e não como indivíduos;
Criar um ambiente que elimine medo, inveja, raiva e vingança do local de trabalho;
Desenvolver programas rigorosos de formação e treinamento.
Como resultado, os funcionários tendem a compreender melhor seus postos de trabalho, enxergando seu valor dentro da organização e se sentindo estimulados e capacitados para alcançarem um maior desempenho. E isso, por si só, já paga a despesa.
	Os famosos 14 pontos
1. Criar constância de propósito de aperfeiçoamento de produtos e serviços, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no mercado e gerar empregos.
2. Garantir a renovação de forma a ajustar sua filosofia à nova era econômica. A administração ocidental deve se conscientizar sobre suas responsabilidades e assumir a liderança em direçãoà transformação.
3. Eliminar a demanda de inspeção para a garantir a qualidade. Extinguir a necessidade de inspeção em massa, primando pela internalização da qualidade do produto.
4. Eliminar o critério de escolha baseado, exclusivamente, no preço. Em vez disso, reduzir o custo total, incentivando um só fornecedor para cada item a fim de fomentar relacionamentos duráveis, baseados na qualidade e na confiança.
5. Melhorar de modo contínuo todo o processo de planejamento, produção e serviços, com o intuito de elevar a qualidade e a produtividade e, consequentemente, minimizar os custos.
6. Oferecer treinamento no local de trabalho.
7. Adotar e consolidar a liderança, que deve dar suporte para o desenvolvimento de um trabalho melhor. Tanto a liderança dos empregados quanto a liderança empresarial precisam de uma completa reformulação.
8. Acabar com o medo.
9. Destituir os obstáculos entre departamentos. Assim, colaboradores de diferentes setores devem atuar em conjunto, sendo capazes de antever problemas seja durante a produção ou mesmo na utilização dos produtos ou serviços.
10. Erradicar slogans, advertências e metas endereçadas aos empregados.
11. Parar com a estipulação de padrões artificiais (cotas), assim como com a administração por objetivos e a administração através de números e metas numéricas.
12. Remover obstáculos que despojem as pessoas de orgulho no trabalho. O foco da supervisão deve se concentrar na qualidade e não em valores numéricos. Tirar de cena as barreiras que impedem que aqueles que atuam nas áreas administrativas e de planejamento tenham o mais que justo direito de se orgulharem do produto de seu trabalho. Nesse caso, é preciso abolir as avaliações de desempenho ou de mérito e a administração por objetivos ou números.
13. Construir um programa rigoroso de educação e aperfeiçoamento para o pessoal.
14. Disseminar a cultura de que a transformação é responsabilidade de todos
d) Kaoru Ishikawa
	Desenvolvimento da visão ampla da qualidade, a ênfase no seu lado humano, em que a qualidade total implica na participação de todos e no trabalho em grupos ao invés de individual.
Vendo o processo como um conjunto de causas que devem ser controladas para se obter bons produtos e serviços, Ishikawa desenvolveu o Diagrama de Causa e Efeito por ser composta pelo problema e suas possíveis causas.