FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE SIMULADO

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Acertos: 7,0 de 10,0 09/10/2020 
 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Uma empresa, com o foco de satisfazer seus clientes, está se organizando para 
melhorar a qualidade de seus serviços e produtos vendidos. Entende-se que é 
condição essencial para que os consumidores possam perceber a qualidade na 
prestação de um serviço a: 
 
 
Parcialidade nas decisões tomadas para representar a individualização no 
tratamento aos clientes. 
 
Padronização dos processos realizados, não se preocupar com a expectativa 
dos clientes. 
 Transparência nas decisões que afetam empregados e clientes, significando 
o respeito da empresa com o seu público e consumidores finais. 
 
Improbidade na atuação dos empregados que lidam diretamente com os 
clientes. 
 
Soberania da empresa e de seus empregados nas decisões que afetem 
diretamente o cliente. 
Respondido em 09/10/2020 11:04:56 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(Modificado com base em: 2013 - ESAF - AFC/STN) 
A respeito da gestão da qualidade e mais especificamente da qualidade total, analise 
as assertivas a seguir classificando-as como verdadeiras(V) ou falsas(F). Ao final, 
assinale a opção que contenha a sequência CORRETA. 
( ) A qualidade total está baseada no empoderamento das pessoas, o que significa 
proporcionar à comunidade organizacional as habilidades e autoridade para tomar 
decisões que tradicionalmente eram dadas aos gerentes. 
( ) O gerenciamento da qualidade total é um conceito de controle que atribui apenas 
aos gerentes e dirigentes a responsabilidade pelo alcance de padrões de qualidade 
( ) Na qualidade total o controle burocrático rígido, unitário e centralizador cede 
lugar para o controle pelas pessoas envolvidas, coletivo e descentralizado 
( ) Enquanto a melhoria contínua da qualidade é aplicável no nível operacional, a 
qualidade total estende o conceito de qualidade para toda a organização. 
 
 
V, V, F, F 
 
V, F, F, V 
 
F, V, V, V 
 
F, V, F, F 
 V, F, V, V 
Respondido em 09/10/2020 11:05:15 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Assinale a alternativa que indica a definição da qualidade no contexto empresarial 
da perspectiva do usuário: 
 
 
Qualidade transcendental sobre a concorrência. 
 Atendimento aos desejos e preferências do consumidor. 
 
Produto/serviço de acordo com o projeto ou a especificação. 
 
Aumento da lucratividade. 
 
Excelência a um preço aceitável e controle da variabilidade a um custo 
aceitável. 
Respondido em 09/10/2020 11:08:43 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Sobre os princípios de qualidade propostos por Deming (1990), avalie as afirmações 
a seguir: 
I. Devemos eliminar as barreiras entre departamentos e conhecer as 
necessidades dos clientes. 
II. Devemos eliminar metas numéricas, cartazes e rótulos que apenas 
pedem maiores níveis de produtividade aos trabalhadores, sem indicar 
métodos ou ideias para atingi-los. O estabelecimento das metas deve ter 
clara indicação de como elas podem ser atingidas. 
III. Podemos propor padrões de trabalho inconsistentes para os 
colaboradores. Padrões numéricos, portanto, não precisam ser utilizados 
como instrumentos para que todos tenham consciência de sua situação e 
do resultado de seus esforços. 
IV. Afastar o medo e as barreiras na organização não é responsabilidade de 
quem pensa e gere a qualidade na empresa. 
É correto o que se afirma em: 
 
 I e IV 
 I e II 
 
III e IV 
 
II e III 
 
II e V 
Respondido em 09/10/2020 11:15:51 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
(Modificado com base em: 2019 - INSTITUTO CONSULPLAN - PREFEITURA DE 
SUZANO - AUXILIAR ADMINISTRATIVO) 
É comum em entidades da Administração Pública a existência de setores 
direcionados ao atendimento externo (pessoas que são apenas usuárias do serviço 
público prestado) e interno (pessoas que trabalham dentro do órgão público: 
servidores, terceirizados, estagiários etc.). Em ambas as situações, para que um 
usuário ou um colega de trabalho receba um bom atendimento é necessária a 
observância de algumas competências. Sobre as competências necessárias para que 
o servidor possa prestar um bom atendimento, incluem-se, exceto: 
 
 Competitividade 
 Tempestividade 
 
Cortesia 
 
Conhecimento 
 
Capacidade resolutiva 
Respondido em 09/10/2020 11:22:26 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(Modificado com base em: 2013 ¿ VUNESP ¿ CÂMARA MUNICIPAL DE SÃO CARLOS) 
Um dos modelos mais utilizados e mais conhecidos na gestão pela qualidade total é 
o PDCA, sigla formada pela letra inicial de palavras da língua inglesa. Assinale a 
alternativa que contém a afirmação correta sobre essa ferramenta: 
 
 C = Check: medir ou avaliar o que foi feito, identificando as diferenças entre 
o realizado e o que foi planejado. 
 
D = Done: atuar corretivamente sobre a diferença identificada, se houver. 
Caso contrário, haverá a padronização e conclusão do plano de ação. 
 
P = Plan: realizar o trabalho planejado de acordo com o plano de ação. 
 
D = Do: elaborar o plano de ação. 
 
A = Act: realizar o trabalho planejado de acordo com o plano de ação. 
Respondido em 09/10/2020 11:23:30 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(Modificado com base em: 2019 - FCC - TRF - ANALISTA JUDICIÁRIO) 
A consagrada metodologia de gestão estratégica e da qualidade denominada 
Balanced Scorecard (BSC) pressupõe: 
 
 
Realizar um mapeamento das competências disponíveis na organização e das 
necessidades técnicas e comportamentais requeridas, de forma a completar 
esse gap (lacuna) com medidas de gestão de recursos humanos. 
 
Identificar as forças e fraquezas da organização, bem com as ameaças e 
oportunidades apresentadas, estabelecendo a graduação daí decorrente e 
classificando a organização de acordo com o sua posição relativa em face dos 
benchmarkings do setor. 
 Monitorar a estratégia de forma clara, por meio de objetivos e metas 
estratégicos em quatro perspectivas: financeira; dos clientes; processos 
internos; e aprendizado. 
 
Estabelecer uma relação de causa e efeito entre as competências disponíveis 
na organização e os objetivos estratégicos estabelecidos, descrevendo essa 
relação em uma matriz com guias operacionais. 
 
Priorizar a perspectiva financeira, que é alocada no topo do diagrama de fluxo 
de processos e estabelece o score (pontuação) atingido em face do grau de 
maturidade do gerenciamento desses processos. 
Respondido em 09/10/2020 11:26:00 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(Modificado com base em: 2018 - COLÉGIO PEDRO II - ADMINISTRAÇÃO) 
Ferramentas e técnicas de suporte em qualidade são instrumentos pelos quais se 
torna possível controlar as melhorias implantadas em qualquer sistema da 
qualidade. Tais ferramentas e técnicas se dividem em três grandes grupos: 
formulários para coleta de dados; ferramentas e técnicas para dados não numéricos; 
e instrumentos para controlar dados numéricos. Considere as colunas a seguir: 
A - Formulário para coletas de dados ( ) Diagrama de dispersão 
B - Ferramentas para dados não numéricos ( ) Benchmarking 
C - Ferramentas para dados numéricos ( ) Checklist 
 ( ) Histograma 
 ( ) Brainstorming 
Correlacionando as colunas acima, a alternativa que fornece a ordem correta dos 
parênteses das ferramentas diagrama de dispersão e histograma é: 
 
 
B - B 
 
C - A 
 
C - B 
 C - C 
 
A - A 
Respondido em 09/10/2020 11:28:29 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(Modificado com base em: 2017 - QUADRIX - CONTER - ASSISTENTE ADMINISTRTIVO) 
Uma das mais importantes ferramentas de gestão dequalidade tem por objetivo 
mostrar as tendências dos pontos de observação de dados variáveis ou atribuídos 
em determinado período ou em lotes, por exemplo. Considerando essa informação, 
assinale a alternativa que apresenta a correta denominação dessa ferramenta. 
 
 
Folha de verificação 
 
Histograma 
 
Diagrama de dispersão 
 Carta de controle 
 
Brainstorming 
Respondido em 09/10/2020 11:27:43 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
O processo de levantamento de informações para entendimento de algum tipo de 
problema, ou para encontrar uma solução pode ser um trabalho mais difícil quando 
utilizam-se técnicas formais de entrevistas e reuniões em grupo. A utilização de 
técnicas informais podem ser um caminho mais fácil para coletar informações 
preciosas sobre um determinado problema, pois não existe a pressão do formalismo 
que pode inibir a criatividade. Esta técnica informal utilizada em reuniões 
empresariais é o Brainstorming que: 
 
 Seleciona as ideias no ato em que as mesmas são apresentadas pelos 
participantes. 
 
Abrevia e interpreta as ideias apresentadas pelos participantes no ato em 
que elas são anotadas. 
 Promove um ambiente livre de críticas. 
 
Limita o número de ideias colocadas por participante. 
 
Conta com a figura, como facilitador, de superior hierárquico dos 
participantes. 
Respondido em 09/10/2020 11:32:42