Prova de fundamentos e ferramentas da qualidade

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1a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Para ____________ a qualidade é definida conforme 
as exigências e necessidades do cliente. Como essas 
exigências e necessidades estão em constante 
mudança, as especificações de qualidade devem ser 
avaliadas e alteradas constantemente. ___________ 
também considerou o enfoque no consumidor para 
garantir a melhoria da qualidade e estabeleceu 
princípios relacionados à adequação das 
especificações técnicas do produto ou serviço à 
utilização pretendida pelo cliente. As lacunas acima 
representam respectivamente os gurus: 
 
 
 
 
 Ishikawa e Juran 
 
Deming e Juran 
 Taguchi e Juran 
 
Deming e Feigenbaum 
 
Taguchi e Ishikawa 
Respondido em 02/10/2020 14:44:27 
 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Em relação a preocupação das empresas com a 
gestão da qualidade, é CORRETO afirmar que: 
 
 
 
 
 Não deve ser uma preocupação considerada em 
todos os departamentos de uma empresa. 
 
A preocupação com a gestão da qualidade se torna 
um diferencial competitivo em relação as demandas 
do mercado. 
 
Todas alternativas são corretas. 
 É uma preocupação exclusiva das grandes 
corporações. 
 Os pequenos e médios empresários só devem se 
preocupar no início da construção dos seus negócios. 
Respondido em 02/10/2020 14:43:46 
 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(VUNESP - Prefeitura de Presidente Prudente - 
Telefonista - 2016) 
Régis começou a trabalhar como telefonista há um 
mês. Preocupado com sua atuação, busca 
constantemente seu aprimoramento profissional. 
Afinal, sabe que, para propiciar um atendimento 
telefônico com excelência, deve evitar erros comuns. 
Assinale a alternativa com recomendações 
adequadas para que Régis realize um atendimento 
de qualidade: 
 
 
 
 
 Seja ríspido. Demonstre que o telefonema foi 
recebido. 
 Caso não entenda o que foi dito pelo cliente, não 
peça para repetir. Resolva rapidamente com as 
informações que tiver, colocando a cordialidade em 
segundo plano. 
 Atenda o maior número de ligações e, se preciso, 
deixe o cliente na espera o tempo necessário. 
 
Seja cordial e educado, procure solucionar o 
problema trazido dentro de um tempo que atenda ao 
que é esperado pelo cliente. 
 Atenda ao telefone olhando ou trabalhando no 
computador, pois este deve ser o foco central. 
Respondido em 02/10/2020 14:45:01 
 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Sobre os princípios de qualidade propostos por 
Deming (1990), avalie as afirmações a seguir: 
I. Devemos nos antecipar às consequências da 
falta da qualidade, por meio da identificação 
de problemas e de suas causas, realizando 
sempre um controle após os problemas 
ocorrerem. 
II. Devemos estabelecer métodos atualizados 
de treinamento no trabalho para toda a 
empresa. 
III. Não devemos introduzir métodos de 
supervisão, mas criar as condições para a 
realização adequada do trabalho. 
IV. Devemos criar um clima de confiança e 
respeito mútuo, afastando o medo entre os 
colaboradores da organização. 
É correto o que se afirma em: 
 
 
 
 
 
II e IV 
 I, II e III 
 I, II e IV 
 II, III e IV 
 II e V 
Respondido em 02/10/2020 14:45:21 
 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
(Modificado com base em: 2015 - FGV - TJ-BA - 
ANALISTA JUDICIÁRIO) 
As abordagens da Gestão da Qualidade Total (Total 
Quality Management ¿ TQM) e da fase de inspeção, 
dentro da evolução do conceito de gestão da 
qualidade, apresentam semelhanças e diferenças. 
Sobre este tópico, assinale a alternativa correta: 
 
 
 
 
 A inspeção tem foco mais acentuado na gestão por 
processos e na satisfação dos clientes. 
 
A TQM é focada na consistência da produção de 
produtos/serviços por meio de um sistema que pode 
ser auditado e certificado. A fase de inspeção não 
permitia auditoria nos processos. 
 Ambas são consideradas estratégias de evolução da 
empresa. Contudo, a inspeção pode proporcionar 
melhores resultados na satisfação dos clientes e do 
mercado em geral. 
 A fase de inspeção e a TQM promovem a qualidade 
na organização, cada uma com seu foco, mas a TQM 
entende que devemos eleger um departamento 
específico que é integralmente responsável pela 
qualidade na organização, isentando os demais 
colaboradores deste processo. 
 
A TQM tem foco mais acentuado no compromisso da 
gestão, na mudança cultural, no treinamento e 
educação do empregado e no atendimento dos 
requisitos dos clientes. 
Respondido em 02/10/2020 14:48:32 
 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(Modificado com base em: 2018 - ADM&TEC - 
PREFEITURA DE BELO MONTE - AUXILIAR 
ADMINISTRATIVO) 
Leia as afirmativas a seguir: 
I. Um dos objetivos do método 5S é a melhoria da 
qualidade de vida do trabalhador e a diminuição dos 
desperdícios na instituição. 
II. O escritório de projetos é a única unidade 
organizacional responsável por administrar a limpeza 
e manutenção das instalações da organização. 
III. Traçar os planos e definir metas é parte da fase 
de execução (Act), do ciclo PDCA. 
Marque a alternativa CORRETA: 
 
 
 
 
 Está correta a afirmativa II, apenas. 
 Estão corretas as afirmativas I, II e III. 
 
Está correta a afirmativa III, apenas. 
 Estão corretas as afirmativas II e III. 
 
Está correta a afirmativa I, apenas. 
Respondido em 02/10/2020 14:52:14 
 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Questão 9 - (Modificado com base em: 2019 - FCC - 
AFAP - ASSISTENTE ADMINISTRATIVO DE 
FOMENTO) 
 
O Balanced Scorecard (BSC) é uma metodologia 
comumente utilizada pelas organizações para o 
monitoramento de seu planejamento estratégico e 
para a gestão da qualidade, e possui, como uma de 
suas principais características: 
 
 
 
 A desconsideração de aspectos financeiros, com 
prevalência da perspectiva do aprendizado. 
 A adoção de metas atreladas à perspectiva do 
crescimento, que engloba as demais. 
 
O equilíbrio entre diferentes perspectivas, incluindo 
a dos clientes. 
 A prevalência da perspectiva financeira, que se 
sobrepõe às demais. 
 A fixação de indicadores apenas para a perspectiva 
dos processos internos. 
Respondido em 02/10/2020 14:53:49 
 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(Modificado com base em: 2018 - COLÉGIO PEDRO 
II - ADMINISTRAÇÃO) 
Ferramentas e técnicas de suporte em qualidade são 
instrumentos pelos quais se torna possível controlar 
as melhorias implantadas em qualquer sistema da 
qualidade. Tais ferramentas e técnicas se dividem 
em três grandes grupos: formulários para coleta de 
dados; ferramentas e técnicas para dados não 
numéricos; e instrumentos para controlar dados 
numéricos. Considere as colunas a seguir: 
A - Formulário para coletas de dados 
( ) Diagrama de dispersão 
B - Ferramentas para dados não numéricos 
( ) Benchmarking 
C - Ferramentas para dados numéricos 
( ) Checklist 
 
( ) Histograma 
 
( ) Brainstorming 
Correlacionando as colunas acima, a alternativa que 
fornece a ordem correta dos parênteses das 
ferramentas diagrama de dispersão e 
histograma é: 
 
 
 
 
 
C - C 
 
C - A 
 B - B 
 C - B 
 A - A 
Respondido em 02/10/2020 14:58:12 
 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
(Modificado com base em: 2015 - QUADRIX - CRF-RJ 
- AGENTE ADMINISTRATIVO) 
A Gestão da Qualidade visa à excelência dos 
serviços. Uma de suas ferramentas é o diagrama de 
Pareto, utilizado pelo italiano Vilfredo Pareto. Esse 
diagrama é construído baseado em uma fonte de 
pesquisas de dados ou em folhas de verificação para 
detectar o problema. Está baseado no Princípio de 
Pareto, ou regra dos 80/20, que significa que 80% 
dos problemassão ocasionados por 20% das causas, 
ou seja, são poucas causas que originam a maioria 
dos problemas. Para construí-lo, é utilizado o gráfico 
que: 
 
 
 
 
 
Sugere a mudança de quadro de pessoal ou seu 
melhor treinamento para melhoria do trabalho 
individual ou coletivo. 
 Destaca em curvas as causas reais dos problemas. 
 Padroniza rotinas a fim de sanar os problemas. 
 
Aponta a análise das situações problemáticas e a 
solução imediata para elas. 
 
Coloca em ordem os problemas e suas frequências 
do maior para o menor a fim de dar prioridade 
àquele que deverá ser resolvido com maior urgência. 
Respondido em 02/10/2020 15:04:28 
 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
 
 
O processo de levantamento de informações para 
entendimento de algum tipo de problema, ou para 
encontrar uma solução pode ser um trabalho mais 
difícil quando utilizam-se técnicas formais de 
entrevistas e reuniões em grupo. A utilização de 
técnicas informais podem ser um caminho mais fácil 
para coletar informações preciosas sobre um 
determinado problema, pois não existe a pressão do 
formalismo que pode inibir a criatividade. Esta 
técnica informal utilizada em reuniões empresariais 
é o Brainstorming que: 
 
 
 
 
 
Promove um ambiente livre de críticas. 
 Abrevia e interpreta as ideias apresentadas pelos 
participantes no ato em que elas são anotadas. 
 Conta com a figura, como facilitador, de superior 
hierárquico dos participantes. 
 
Seleciona as ideias no ato em que as mesmas são 
apresentadas pelos participantes. 
 Limita o número de ideias colocadas por 
participante.