Apresentação Seminário V

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Universidade Norte do Paraná
ANDERSON CARLOS CONSTANTINO DA SILVA 
ROMULO LUIZ DA SILVA
SIRENE TORQUATO DA ROCHA
Trabalho de Gestão Hospitalar em Grupo apresentado à Universidade Norte do Paraná - UNOPAR, como requisito parcial para a obtenção de média do 5º semestre.
Orientadores: 
Prof. Tiago Idalgo - Tutor EAD
Profª. Wânia de O. Chaparro – Tutor Presencial
Nova Iguaçu/RJ
2018
 
SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO
SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO HOSPITALAR 
Gestão da Qualidade em Serviços de Saúde
INTRODUÇÃO
O presente trabalho com o título de Gestão da Qualidade em Serviços de Saúde foi baseado nas disciplinas estudadas no 5° semestre do curso de Graduação de Gestão Hospitalar da Universidade UNOPAR e tem por objetivos Trabalhar o conteúdo do eixo temático ou seja, verificar a aplicabilidade dos conceitos estudados.
 Optou-se pela realização de uma pesquisa bibliográfica desenvolvida sobre o Instituto Estadual de Hematologia Arthur de Siqueira Cavalcanti – HEMORIO, que é o Hemocentro Coordenador do Estado do Rio de Janeiro
2. DESENVOLVIMENTO 
No desenvolvimento deste trabalho serão abordados três assuntos abrangentes da gestão da qualidade em serviços de saúde e um estudo da Acreditação Hospitalar do Instituto Estadual de Hematologia Arthur de Siqueira Cavalcanti – HEMORIO.
2.1 DADOS OBTIDOS NA PESQUISA COM FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA BIBLIOGRÁFICA.
 2.1.1 Gestão da Qualidade e Acreditação Hospitalar
 A acreditação hospitalar é um sistema de avaliação que confere certificado às instituições de saúde que desempenham seus serviços dentro de rigorosos padrões de qualidade
A atividade de acreditação chegou ao Brasil há dez anos e dos 7.413 hospitais públicos e privados brasileiros, apenas 95 estão enquadrados nessa posição. 
Os objetivos principais da acreditação são melhorar a qualidade dos cuidados aos pacientes e acompanhantes e, também, proporcionar um ambiente livre de riscos. 
Vale ressaltar que o processo de acreditação é voluntário, ou seja, é a organização, serviço ou programa da saúde que manifesta o interesse em ser avaliado. 
A certificação pode ocorrer em três níveis:
1 – Acreditado - Para instituições que atendem aos critérios de segurança do paciente em todas as áreas de atividade, incluindo aspectos estruturais e assistenciais. Válido por dois anos.
2 - Acreditado Pleno - Para instituições que, além de atender aos critérios de segurança, apresenta gestão integrada, com processos ocorrendo de maneira fluida e plena comunicação entre as atividades. Válido por dois anos.
3 - Acreditado com Excelência - O princípio deste nível é a “excelência em gestão”. Uma Organização ou Programa da Saúde Acreditado com excelência atende aos níveis 1 e 2 , além dos requisitos específicos de nível 3.
 
2.1.2 Marketing de Serviços e Relacionamento
 A satisfação do cliente, um dos objetivos do marketing de serviços, amplia-se para o foco no encantamento do cliente, com tratamento mais humanizado e individual, que é o princípio central do marketing de relacionamento 
 Além dos quatro P’s tradicionais de marketing (Produto, Preço, Praça e Promoção), a gestão de serviços possui os três P’s adicionais característicos (Pessoas, Processos e Ambiente Palpável). 
Abaixo quadro relacionando algumas ações, objetivos e como proceder em cada um dos três P’s no ambiente hospitalar
 O HEMORIO é certificado pela ONA no nível 3 e foi a primeira instituição pública brasileira a conquistar a acreditação internacional, modificou intensamente seus padrões gerenciais e assistenciais para estar em conformidade com as exigências da acreditação, passou, por exemplo, a exercer uma comunicação clara e objetiva com o paciente
		AÇÃO ESTRATÉGICA	OBJETIVO	COMO?
	PESSOAS	Profissionais especializados preparados para desenvolver a promoção, prevenção, proteção e reabilitação ao nível individual e coletivo.	Ampliar a satisfação dos pacientes visando o seu conforto e do acompanhante, facilitando e agilizando sua recuperação.	Padronização e agilidade no atendimento, Comunicação visual de qualidade para que o paciente perceba nos serviços prestados a solução do seu problema, nesse caso um processo de cura eficiente e eficaz com qualidade.
	PROCESSO	Acesso à informação
Rapidez no atendimento.
Direcionamento correto pelo pré-atendimento.	Satisfação dos desejos e necessidades do paciente desde a 1ª consulta até sua saída do hospital mantendo a máxima qualidade nesse processo.	Passando informações corretas sobre cobertura dos planos, horários disponíveis nas agendas médicas, utilizando ferramentas de comunicação como email marketing e torpedos para lembrar o dia da consulta, do aniversário, da chegada de resultados dos exames etc.
	AMBIENTE PALPÁVEL	Infraestrutura confortável e ambiente tranquilo, organizado e limpo;	Proporcionar conforto e segurança	Obter a confiança do paciente pela imagem projetada pela organização de saúde oferecendo instalações e equipamentos que superem as necessidades dos pacientes/clientes.
2.1.3 Auditoria em Saúde
2.1.3.1 Programas de Auditoria
 O programa de auditoria e uma definição ordenada de objetivos, determinação de escopo e roteiro de procedimentos detalhados, destinado a orientar a equipe de auditoria; 
 Conforme Almeida (1996, p. 68) o programa de auditoria é dividido basicamente em três partes que são as seguintes:
- Listagem dos procedimentos de auditoria;
- Espaço para o auditor assinar ou rubricar, a fim de evidenciar que o serviço foi feito e quem o fez;
- Espaço para comentários, observações, referências, etc.
Almeida (1996, p. 68) evidencia os principais objetivos dos programas de auditoria são os seguintes:
Estabelecer por escrito a política da firma de auditoria;
- Padronizar os procedimentos de auditoria dos profissionais de uma mesma organização;
- Evitar que sejam omitidos procedimentos importantes de auditoria;
- Melhorar a qualidade dos serviços de auditoria.
3. CONCLUSÃO
Conclui-se que A qualidade dos serviços, produtos e o controle da gestão em instituições de saúde é um fator fundamental para uma administração hospitalar eficiente que busca atender as necessidades das pessoas.
A acreditação e a certificação são os procedimentos mais comuns de avaliação do nível de qualidade da assistência das instituições de saúde.
O gestor deve entender o conceito de qualidade que dirige para revisar os processos, planejamento, acompanhamento de desempenho (estrutura, processo e resultados) para melhorias constantes na instituição. Bem como priorizar a satisfação dos clientes através do marketing de serviços e estabelecer um programa de auditoria de forma padronizada, pois a auditoria em saúde é essencial para garantir uma qualidade da assistência com um custo justo.
REFERÊNCIAS
ATTIE, Willian. Auditoria: Conceitos e Aplicações. 3ª Ed. São Paulo: Atlas, 1998.
ALMEIDA, Marcelo Cavalcanti. Auditoria: Um Curso Moderno e Completo. São Paulo: Atlas, 1996.
ALMEIDA, H. M. S. Programa de Qualidade do Governo Federal aplicado à Saúde. Revista de Administração em Saúde, São Paulo, v. 8, n. 19. 2009
BORBA, Valdir Ribeiro. Estratégias e plano de marketing para organizações de saúde. Rio de Janeiro: Cultura Médica: Guanabara Koogan, 2009
DRUCKER, P. F. A administração como função social e arte liberal. In: GLEICH, M.; MAHL, C. R. (Coord.). O melhor de Peter Drucker: obra completa. São Paulo: Nobel, 2002. p 
CONAB, Manual de Auditoria Interna, 2000. Disponível em: http://www.conab.gov.br/downloads/regulamentos/ManualdeAuditoriaInterna.pdf
FELDMAN L. B.; GATTO M. A. F.; CUNHA I.C.K.O. História da evolução da qualidade hospitalar: dos padrões a acreditação. Revista Acta Paulista de enfermagem, São Paulo, v.18, n.2. 2005.
FARACO, M. M; ALBUQUERQUE, G. L. Auditoria do Método de Assistência de Enfermagem. Rev Bras Enferm, Brasília - DF 2004. 
KOTLER, Phillip; SHALOWITZ, Joel; STEVENS, Robert J. Marketing estratégico para área de saúde. A construção de um sistema de saúde voltadoao cliente. Porto Alegre: Bookman, 2010.
ONA – Organização Nacional de Acreditação. 
Disponível em: < https://www.ona.org.br/Inicial>. 
Acesso em: 02 de abr. 2018.