Avaliação II - Individual FLEX - Marketing de Relacionamento

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Acadêmico:         
Disciplina:  Marketing de Relacionamento (MKT08)     
Avaliação:  Avaliação II - Individual FLEX ( Cod.:) ( peso.:1,50)     
Prova:   
Nota da Prova:  10,00     
Legenda: ​ ​Resposta Certa​ ​Sua Resposta Errada   
1.No processo de aperfeiçoamento contínuo, as empresas passam por um processo de colocação 
irreversível no mercado, precisando atualizar-se para acompanhar as necessidades do mercado e 
de seus clientes. O CRM deverá ter em seu sistema um ciclo de melhoria contínua, contendo alguns 
pontos. Sobre a sequência correta dos pontos para o ciclo de melhoria contínua, ordene os itens a 
seguir: 
 
I- Definição das estratégias. 
II- Informações pertinentes ao mercado. 
III- Pontos definidos de controle. 
IV- Identificar e melhorar os pontos do projeto do CRM. 
V- Melhoria contínua do processo implantado. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
 a)  I - III - IV - V - II. 
 b)  I - III - II - IV - V. 
 c)  IV - V - II - I - III. 
 d)  II - I - V - IV - III. 
 
2.As empresas têm como um dos seus grandes focos o relacionamento com o consumidor. Para 
isso, a organização deve estar atenta à relação dos produtos ofertados por ela ao mercado. Para 
que um consumidor venha a adquirir produtos de uma determinada empresa, os produtos que ela 
disponibiliza necessariamente precisam estar compatíveis com o que o consumidor procura. Sobre 
o que os consumidores procuram ao adquirir produtos, assinale a alternativa CORRETA: 
 
 
a) 
Somente satisfazer as suas necessidades básicas. 
 
b) 
Somente comprar os produtos que estejam em oferta, sem que satisfaçam suas necessidades. 
 
c) 
Satisfazer suas necessidades e desejos pessoais, influenciados pelos diversos fatores 
ambientais e sociais. 
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d) 
Satisfazer suas necessidades e desejos pessoais, sem influência de nenhum fator. 
 
3.A rapidez no atendimento pode ser um grande diferencial estratégico, até para o próprio sistema de 
relacionamento com o cliente, o que trará uma série de benefícios para as partes 
(empresa/clientes). Sobre os benefícios para os clientes, classifique V para as sentenças 
verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Permite ao cliente ter mais tempo para escolher outros produtos. 
( ) Melhora a relação entre o produtor e o fornecedor. 
( ) Gera segurança e aumenta a confiança no relacionamento. 
( ) Melhora o fluxo de materiais dentro da empresa. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
 a) F - V - V - F. 
 b) V - F - V - F. 
 c)  V - V - F - F. 
 d) F - F - F - V. 
 
4.As organizações buscam fortalecer o relacionamento com os seus clientes por meio de fatores de 
aproximação e geração de relacionamento. Classifique V para os fatores verdadeiros e F para os 
falsos: 
 
( ) Colaboração. 
( ) Comprometimento. 
( ) Adaptação. 
( ) Rotinização. 
( ) Desconfiança. 
( ) Transparência. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
 a) F - V - F - V - F - V. 
 b) V - F - V - F - V - F. 
 c)  V - V - F - V - F - F. 
 d) V - V - V - V - F - V. 
 
5.O Marketing de relacionamento com os clientes, ou CRM, assim como outras atividades 
administrativas, segue um processo coerente de implementação. No entanto, esse 
desenvolvimento ou evolução tem que passar por alguns níveis. São eles: 
 
I- CRM Analítico. 
II- CRM Colaborativo. 
III- CRM Operacional. 
 
Agora, assinale a alternativa CORRETA que apresenta a sequência de evolução do CRM dentro das 
organizações: 
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 a)  I - II - III. 
 b)  I - III - II. 
 c)  II - I - III. 
 d)  III - I - II. 
 
6.O telemarketing ativo é um serviço desenvolvido pelas organizações em que o contato é realizado 
na empresa para o cliente, tendo como segurança todo um serviço prévio de contato de busca e 
qualificação de possíveis contatos, de modo a aumentar o grau de acertos no contato. O 
telemarketing ativo apresenta suas características definidas. Sobre essas características, 
classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Percurso estruturado para ligações. 
( ) Maior demanda prevista de ligações. 
( ) Promove cadastro para ligações. 
( ) O cadastro é gerado nos contatos. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
 a) F - V - V - V. 
 b) V - V - F - V. 
 c)  V - V - V - F. 
 d) V - F - V - F. 
 
7.Para que uma gestão seja eficiente, é necessário focar em algum momento nos resultados e, para 
isso, ela também precisa focar no relacionamento como um todo. Existem quatro pontos que 
precisam ser trabalhados no desenvolvimento desse conjunto. Sobre esses quatro pontos, assinale 
a alternativa CORRETA: 
 
 a) Estratégias de relacionamento, ofertas de produtos, pessoas e tecnologia. 
 b) Estratégias de relacionamento, ofertas de produtos, outras empresas e pessoas. 
 c) Estratégias de relacionamento, outras empresas, colaboradores satisfeitos e pessoas. 
 d) Estratégias de relacionamento, pessoas, ofertas de produtos e colaboradores satisfeitos. 
 
8.O relacionamento de uma empresa não se dá somente com o consumidor final, muitas vezes esse 
relacionamento pode acontecer com outra empresa. Esse relacionamento é chamado de business 
to business. O termo business to business ainda pode ser conhecido por outra simbologia. Sobre a 
outra simbologia, assinale a alternativa CORRETA: 
 
 a) B2C. 
 b) B1B. 
 c)  B1C. 
 d) B2B. 
 
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9.O CRM é uma ferramenta que pode revolucionar o mercado, alavancar as vendas e possibilitar o 
desenvolvimento da empresa. No entanto, é preciso buscar algumas parcerias. Sobre essas 
parceirias, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Fornecedores, distribuidores e representantes. 
( ) Fabricantes, revendedores e atacadistas. 
( ) Parceiros de negócios e revendedores de produtos. 
( ) Produção, comércio, mercado, ponto de vendas. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
 a) F - F - V - V. 
 b) F - V - F - V. 
 c)  F - F - F - V. 
 d) V - V - F - F. 
 
1
0. 
Um dos elementos essenciais para o sucesso de um programa de relacionamento é quando a 
equipe aprende a agir com relação a todos os pontos do relacionamento, com base nas estratégias 
de relacionamento. Essa equipe, portanto, faz ligações e relaciona-se com os consumidores. Sobre 
as empresas fazerem com que a equipe funcione dentro dessa estratégia, assinale a alternativa 
CORRETA: 
 
 
a) 
A empresanão precisa fazer nada, pois todos sabem como se relacionar. 
 
b) 
Satisfazer todas as vontades do cliente ou consumidor, mesmo que isso cause um prejuízo 
momentâneo. 
 
c) 
Colocar a equipe para atender ao cliente ou ao consumidor, pois é na prática que se aprende. 
 
d) 
Treinar a equipe para que saiba lidar com as mais diferentes situações, por isso o treinamento é 
fundamental. 
 
Prova finalizada com ​10 acertos​ e ​0 questões erradas​. 
 
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