Gestão de Serviços AV

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11/11/2020 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/ 1/4
 
Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS 
Aluno(a): EDEN MARTINS DA SILVA 202002310383
Acertos: 10,0 de 10,0 11/11/2020
Acerto: 1,0 / 1,0
Quando vão ao local de serviço, os clientes querem cuidados com seus pertences pessoais, como estacionamento
com seguro para os carros ou chapelaria para guardar objetos pessoais em um evento. Assinale a alternativa que
não corresponde aos cuidados que um prestador de serviço pode oferecer aos pertences que os clientes trazem
consigo.
I - Assistência a crianças e a animais de estimação.
II - Manuseio de bagagens.
III - Manobrista.
IV - Salas de estar, áreas de espera, lugares para sentar.
 Apenas I, II e III.
Apenas I e IV.
Apenas II.
Apenas II, III e IV.
Apenas I e II.
Respondido em 11/11/2020 18:03:46
Acerto: 1,0 / 1,0
Quando vão ao local de serviço, os clientes querem cuidados com seus pertences pessoais, como estacionamento
com seguro para os carros ou chapelaria para guardar objetos pessoais em um evento. Assinale a alternativa que
não corresponde aos cuidados que um prestador de serviço pode oferecer aos pertences que os clientes trazem
consigo.
I - Assistência a crianças e a animais de estimação.
II - Manuseio de bagagens.
III - Manobrista.
IV - Salas de estar, áreas de espera, lugares para sentar.
Apenas I e II são verdadeiras.
Apenas II.
Apenas II, III e IV são verdadeiras.
 Apenas I, II e III são verdadeiras.
 Questão1
a
 Questão2
a
https://simulado.estacio.br/alunos/inicio.asp
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11/11/2020 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/ 2/4
Apenas I e IV são verdadeiras.
Respondido em 11/11/2020 18:02:54
Acerto: 1,0 / 1,0
Sobre as ferramentas da qualidade em serviços, julgue se as assertivas a seguir são verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) O histograma é a representação gráfica em colunas ou em barras (retângulos) de um conjunto de dados
previamente tabulado e dividido em classes uniformes ou não uniformes.
( ) O fluxograma é um tipo de diagrama que pode ser entendido como a sequência operacional do
desenvolvimento de um processo.
( ) O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta da qualidade que ajuda a levantar as causas-raízes de um
problema, analisando os possíveis fatores que envolvem a execução do processo.
( ) O gráfico ou a análise de Pareto indica que 80% das causas advêm de 20% das consequências dentro de
determinado processo de serviço.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta
F, F, F, F.
 V, V, V, F.
V, F, V, F.
F, F, V, V.
V, V, V, V.
Respondido em 11/11/2020 18:09:41
Acerto: 1,0 / 1,0
Ao projetar filas e outros sistemas de espera, as empresas devem considerar os diversos tipos de fila, suas
respectivas vantagens e aplicações. No entanto, nem todo sistema de espera é organizado com base no seguinte
princípio: "O primeiro que entra é o primeiro que sai".
Assinale a alternativa que não apresenta um sistema de modelagem de filas conforme segmentos de mercado:
 Tolerância do cliente.
Serviço premium baseado em preço premium.
Urgência do serviço.
Duração da transação do serviço.
Importância do cliente.
Respondido em 11/11/2020 18:08:24
Acerto: 1,0 / 1,0
Um dos grandes fatores impulsionadores de mercado é fazer com o cliente se sinta bem onde quer que ele busque
um serviço ao qual já está acostumado. Para isso é importante analisar:
o quanto ele compra de cada serviço.
o custo do serviço.
os computadores utilizados.
 necessidades em comum de clientes em outras localidades e países.
a presença de concorrentes.
Respondido em 11/11/2020 18:09:51
Acerto: 1,0 / 1,0
 Questão3
a
 Questão4
a
 Questão5
a
 Questão6
a
11/11/2020 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/ 3/4
Assinale a opção correta.:
o comércio eletrônico favorece as grandes empresas na concorrência com as pequenas empresas.
o comércio eletrônico restringe-se a pequenas e médias empresas.
o comércio eletrônico não comporta leilões eletrônicos.
em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são gestores e os compradores são organizações.
 em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os compradores são pessoas físicas.
Respondido em 11/11/2020 18:10:31
Acerto: 1,0 / 1,0
A literatura sobre serviços identifica três tipos de ciclo para descrever como as empresas podem determinar
fracasso, mediocridade e sucesso. Leia as afirmativas a seguir:
I. O ciclo do fracasso envolve uma estratégia de baixos salários e alta rotatividade de funcionários, o que
resulta em alto nível de insatisfação de clientes e deserções que reduzem as margens de lucro.
II. O ciclo da mediocridade é encontrado em grandes empresas menores e menos burocráticas, que oferecem
segurança no emprego, com um escopo restrito do trabalho em si.
III. Empresas de serviços bem-sucedidas atuam no ciclo de sucesso em que os funcionários estão satisfeitos
com seus empregos e são produtivos; por decorrência, os clientes estão satisfeitos e são fiéis.
Avalie qual ou quais afirmativas estão corretas:
I e II, apenas.
I, apenas.
II e III, apenas.
III, apenas.
 I e III, apenas.
Respondido em 11/11/2020 18:12:16
Acerto: 1,0 / 1,0
Além de questões técnicas referentes à função específica, um funcionário que atua na linha de frente de um
serviço deve ser treinado também para habilidades interpessoais. Existem itens importantes que devem ser
aprendidos pelos funcionários de serviços desde o momento da sua contratação. Assinale a alternativa que
NÃO corresponde a um desses itens:
A cultura da empresa.
O conhecimento técnico sobre o produto ou serviço.
Os objetivos e a estratégia da empresa.
 As habilidades pessoais para o trabalho.
As habilidades interpessoais e técnicas de trabalho.
Respondido em 11/11/2020 18:13:19
Acerto: 1,0 / 1,0
(FCC - 2013 - BANCO DO BRASIL - ESCRITURÁRIO[ADAPTADA])
Dadas as afirmações abaixo, que tratam da tentativa de retenção de clientes:
1ª - A "satisfação" é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não
as necessidades e expectativas do cliente.
 PORQUE
2ª - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o
resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo, podendo ou não
acarretar fidelidade por parte do cliente.
É correto afirmar que:
 Questão7
a
 Questão8
a
 Questão9
a
11/11/2020 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/ 4/4
 A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
As duas afirmações são falsas.
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
Respondido em 11/11/2020 18:14:13
Acerto: 1,0 / 1,0
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os
clientes terão uma expectativa desfavorável.
 PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que:
as duas afirmações são falsas.
a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
 as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
Respondido em 11/11/2020 18:15:17
 Questão10
a
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