Análise de Situações em Serviços

Prévia do material em texto

Pergunta 1 
2 / 2 pts 
Analise a seguinte situação: entre as seis maiores construtoras do país no 
segmento de apartamentos, condomínios verticais e prédios comerciais, a 
Grecofaro apresenta crescimento desde a sua fundação, com uma preocupação 
acentuada com o relacionamento com seus clientes e potenciais e com a força 
de sua marca. Buscando inovação, a empresa usou das mais variadas formas 
de comunicação, centrando-se, desde 1995, nos canais eletrônicos de 
relacionamento, o que a levou a utilizar as ferramentas de redes sociais para 
atingir seus objetivos de relacionamento. 
O uso dessas plataformas tem mostrado-se eficiente e apresentou um lado da 
empresa inovador e preocupado com clientes e potenciais. 
 
Com base na análise da situação apresentada e no conhecimento adquirido no 
decorrer da unidade, assinale a alternativa que indica quais foram os objetivos 
atingidos pela construtora ao utilizar as ferramentas da internet. 
 
Tem como oportunidade o diferencial de oferecer aos seus clientes sistema de 
tecnologia 
 
 
Seus pontos fortes são os profissionais qualificados que disponibiliza a seus 
clientes, atendendo às necessidades individualizadas deles 
 
 
Pesquisar a concorrência 
 
 
Oferecer entretenimento aos clientes 
 
 
Permitir maior aproximação com o cliente, fortalecimento da marca e 
surgimento de novas oportunidades 
 
 
Pergunta 2 
2 / 2 pts 
Uma empresa que atua no segmento de seguro de vida, está desenvolvendo 
uma análise de mercado para identificar possíveis oportunidades e pontos a 
serem melhorados para que possa planejar suas próximas ações. Para a 
maioria dos gestores da empresa, devem ser utilizados alguns modelos de 
análise para chegar a uma conclusão. 
Dentre as opções abaixo, alguns desses modelos de análise são: 
I – Nível de Competitividade 
II – Comparação entre concorrentes 
III – Análise SWOT 
IV – Análise dos Serviços Prestados 
V - Modelo das Cinco Forças 
Estão corretas as asserções: 
 
II e IV 
 
 
IV e V 
 
 
I e V 
 
 
III e IV 
 
 
III e V 
 
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.5 Estratégias em serviços. 
Os principais modelos para análise de oportunidades e fraquezas são: o 
modelo das cinco forças e a análise SWOT. 
 
Pergunta 3 
2 / 2 pts 
A prestação de serviços vem se mostrando essencial para o desenvolvimento 
da economia brasileira. Além de gerar suporte às empresas e aos clientes, ela 
também tem colaborado com a geração de postos de trabalho. Em resumo, 
diversos são os benefícios que a área de serviços tem trazido para a 
sociedade. 
Dentre as opções abaixo, as atividades de serviços colaboram com outros 
setores da economia como: 
I – Diferencial competitivo 
II – Suporte às atividades de manufatura 
III – Geradores de lucro 
IV – Redutores da economia 
V - Suporte inacessível aos produtos 
Estão corretas as asserções: 
 
III, IV e V 
 
 
I, III e IV 
 
 
I, III e V 
 
 
II, III e IV 
 
 
I, II e III 
 
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.1 Serviços. 
Os serviços funcionam como diferencial competitivo, gerador de lucro e suporte 
às atividades de manufaturas para outros setores da economia. 
 
Pergunta 4 
2 / 2 pts 
Analise o texto a seguir: 
A rede de Hotéis Solemar busca oferecer serviços de qualidade aos seus 
hóspedes. Por meio de uma pesquisa de satisfação, identificou que, ao contrário 
do que a gerência imaginava, o desejo dos hóspedes era uma estadia simples e 
rústica, com experiências ao ar livre e com aventura. Rapidamente, readequou 
suas acomodações e providenciou guias e instrutores que pudessem 
proporcionar esse serviço aos seus hóspedes. 
Considerando o contexto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação 
proposta entre elas: 
I. Agiu corretamente o gerente do “Solemar”, que decidiu capacitar muito bem 
sua equipe para oferecer os serviços desejados pelos clientes. 
PORQUE 
II. Em geral, os serviços disponibilizados pelo hotel “Solemar”, possuem a 
característica da inseparabilidade, o que não permite separá-los das pessoas 
que os oferecem. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa 
 
 
As asserções I e II são proposições falsas 
 
 
A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira 
 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I 
 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa da I 
 
 
Pergunta 5 
2 / 2 pts 
O supervisor de uma empresa de serviços automotivos está enfrentando 
problemas com sua equipe de trabalho. As pessoas estão desmotivadas, 
brigando entre si e, por consequência, a quantidade de erros nos serviços 
prestados aos clientes aumentou consideravelmente. O supervisor decidiu 
então adotar algumas ações para reverter esse cenário. 
Com base no texto acima, assinale a alternativa que expressa corretamente 
uma das ações que o supervisor pode adotar para reverter este cenário: 
 
Aumentar a competitividade interna entre os colaboradores. 
 
 
Aplicar suspensões e advertências aos colaboradores. 
 
 
Omitir informações importantes que prejudiquem o ambiente. 
 
 
Reduzir os conflitos entre pessoa e função. 
 
 
Incentivar a individualidade de cada profissional. 
 
Como apresentado na Unidade 5, no tópico 5.1 Administrando Funcionários de 
Serviços. 
Uma das ações possíveis para mudar um cenário de desmotivação é reduzir os 
conflitos entre pessoa e função. 
 
Pergunta 6 
2 / 2 pts 
Analise a seguinte situação: na busca por fortalecer a cultura de inspirar pelo 
exemplo, o Walmart iniciou em 2014 uma campanha de valorização 
denominada Compartilhando Histórias, em que os funcionários podem indicar 
um colaborador que se destaca e que é admirado pelos mais diversos motivos. 
Os escolhidos, assim como o responsável pela indicação, recebem brindes, e 
suas histórias são veiculadas nos canais de comunicação interna. Ainda, os 
melhores exemplos são colocados em votação dos funcionários e os 
escolhidos ganham como prêmio um almoço com o presidente e os vice-
presidentes do Walmart. (Fonte: <http://www.walmartbrasil.com.br/relatorio-
anual-2015/pt/17.htm>. Acesso em: 21 mar. 2017). 
 
Com base na análise da situação apresentada, assinale a alternativa que indica 
o que o Walmart busca desenvolvendo essas atividades. 
 
 
Valorizar os funcionários. 
 
 
Aperfeiçoar seus funcionários continuamente. 
 
 
Reter a informação. 
 
 
Melhorar a descrição de cargo. 
 
 
Mudar o foco do cliente. 
 
 
Pergunta 7 
2 / 2 pts 
Analise a seguinte situação: a Vulcabrás Azaleia declara em seu site 
institucional: “Com mais de 60 anos no mercado calçadista brasileiro, desde 
1952 sob a denominação de Companhia Industrial Brasileira de Calçados 
Vulcanizados S.A., hoje somos uma empresa gestora de marcas líderes. Mais 
do que isso, nos preocupamos em fornecer sempre o que temos de melhor 
para nossos clientes. Olhamos para o consumidor e pesquisamos os hábitos 
de compra e a vida das pessoas. Só assim entendemos melhor nosso público”. 
Fonte: <http://www.vulcabrasazaleia.com.br/institucional/>. Acesso em: 21 mar. 
2017). 
 
A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que indica 
com que objetivo a Azaleia comunica essa mensagem aos clientes. 
 
 
Reforçar, junto ao mercado consumidor, que o objetivo da empresa é atender 
às suas necessidades. 
 
 
Contar a sua história. 
 
 
Contar vantagem a respeito dos concorrentes. 
 
 
Buscar parceiros de negócio. 
 
 
Demonstrar força. 
 
 
Pergunta 8 
2 / 2 pts 
O gerenciamento da qualidade total ou TQM (Total Quality Manegement) está 
voltado a que tipo de premissa? Assinale a alternativa correta. 
 
Controle da qualidade. 
 
 
Recuperação de serviços. 
 
 
Participação de todos os departamentos da empresa. 
 
 
Avaliação de lacunas. 
 
 
Melhoriacontínua. 
 
 
Pergunta 9 
2 / 2 pts 
Vimos no texto-base que a Metodologia para Análise e Solução de Problemas 
(MASP) tem o papel de detectar problemas (ou lacunas) e definir ações que 
possam corrigi-los e preveni-los de modo que sejam minimizados ou que não 
ocorram. Essa metodologia pressupõe que: 
I. A etapa de observação do problema requer a definição e a identificação dos 
problemas a serem resolvidos. 
II. A etapa de análise das causas do problema envolve a investigação das 
características do problema. 
III. A etapa de padronização se refere à eliminação das causas do problema 
para que não mais ocorram. 
A partir da análise das afirmações apresentadas, assinale a alternativa correta. 
 
 
Apenas a asserção II está correta. 
 
 
Apenas a asserção III está correta. 
 
 
As asserções I, II e III estão corretas. 
 
 
As asserções II e III estão corretas. 
 
 
Apenas a asserção I está correta. 
 
 
Pergunta 10 
2 / 2 pts 
Vimos no texto-base que o conceito de qualidade de serviços se desdobra em 
algumas perspectivas. Supondo que você seja gestor de qualidade em uma 
fábrica de pneus e que deva condenar as peças com algum tipo de defeito. 
Que premissa da qualidade de serviços você estará levando em conta ao 
condenar alguns pneus em relação a seus padrões de produção? Assinale a 
alternativa correta. 
 
Confiabilidade. 
 
 
Conformidade. 
 
 
Durabilidade. 
 
 
Desempenho. 
 
 
Características.