Eng-da-Qualidade

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Engenharia da Qualidade
Eras da Qualidade
Primeira Era da Qualidade
- Início do Século XX
- Ford 
- Taylor
Eras da Qualidade
Segunda Era da Qualidade
- 1920
- Prevenção
Eras da Qualidade
Terceira Era da Qualidade
- 1950
- Normas e Associações
Eras da Qualidade
Quarta Era da Qualidade
- Japão Pós-Guerra
- SGQ
Eras da Qualidade
Eras da Qualidade
Moderna Definição
“A Engenharia de Qualidade pode ser 
interpretada como um conjunto de 
atividades operacionais, gerenciais e 
de engenharia, utilizadas por uma 
organização qualquer, de forma a 
garantir que os seus produtos 
estejam dentro dos níveis e 
especicações definidas de qualidade.”
Eras da Qualidade
As 5 Abordagens da Qualidade
- Transcendental
- Baseada no Produto
- Baseada no Usuário
- Baseada na Produção
- Baseada no Valor
SGQ
Definição
- Conjunto de Regras Mínimas de 
Orientação
SGQ
Objetivos
- Foco no Cliente
- Comprometimento da Alta Administração
- Participação Efetiva dos Colaboradores
- Melhoria Contínua
- Gerenciamento de Processos
- Gestão da Cadeia de Fornecedores
SGQ
Princípios
- Liderança
- Envolvimento das Pessoas
- Abordagem por Processos
- Abordagem Sistêmica para Gestão
- Decisões Baseadas em Fatos
- Benefícios Mútuos com os Fornecedores
SGQ
Certificação
- Garantia de Padronização
- Processo Voluntário
- Realizada por Órgão Independente 
(INMETRO)
- ISO 9001:2000
SGQ
As Normas ISO
- International Organization for 
Stardandization
- Elaborada em 1947
- No Brasil: ISO NBR
SGQ
ISO 9001:2000 - SGQ
- Processos Industriais, Sociais e Públicos
- Benefícios
- Uniformidade
- Redução dos Custos
- Acesso a Mercados
SGQ
ISO 9001:2000 - Implementação
- Metodologia PDCA
- Plan
- Do
- Act
- Check
- Ausência de Padronização na 
Implementação
SGQ
ISO 9001:2000 - Implementação
- Auditoria Preliminar
- Elaboração do Relatório
- Definição dos Processos
- Definição dos Indicadores
- Formação dos Funcionários
- Elaboração da Proposta Inicial
SGQ
ISO 9001:2000 – Implementação
- Constituição de um grupo para o SGQ
- Elaboração da Documentação Restante
- Auditorias Internas
- Auditoria de Pré - Certificação
- Concessão da Certificação
SGQ
Outras ISOs
- ISO 9004: Sucesso Sustentado
- ISO 14000: Gestão Ambiental
SGQ
Analise as armações abaixo sobre sistemas normatizados de gestão 
da qualidade.
I Uma certicação pode ser obtida por um produto, um serviço, um 
sistema ou mesmo um indivíduo.
II A normatização facilita as relações comerciais entre países, pois 
padroniza produtos e procedimentos.
III As normas nasceram da necessidade de se estabelecerem 
padrões de qualidade que fossem reconhecidos 
internacionalmente.
É correto o que se afirma em
(A)I, apenas. 
(B) II, apenas.
(C) III, apenas. 
(D) I e III, apenas.
(E) I, II e III.
Petrobras 2011 63
SGQ
Existem 5 abordagens principais para a definição de qualidade. A 
esse respeito, analise os itens abaixo:
I - baseada no produto;
II - transcendental;
III - baseada no usuário;
IV - baseada na reciclagem;
V - baseada na produção;
VI - baseada na demanda física;
VII - baseada no valor.
A alternativa que contém as cinco abordagens da qualidade é:
(A) I, II, III, IV e V; (B) I, II, III, V e VI;
(C) I, II, III, V e VII; (D) I, II, IV, V e VI;
(E) II, III, IV, V e VII.
Eletrobrás - 2007 - 32
SGQ
São características específicas da Gestão da Qualidade Total, 
EXCETO:
(A) foco no cliente;
(B) melhoria contínua;
(C) qualidade na origem;
(D) foco no produto;
(E) empowerrment.
Eletrobras - 2007 - 42
Avaliação da Qualidade
Melhores Práticas
- Guias ou modelos de referência para a
melhoria dos processos e como forma
de garantir a manutenção e execução
dos projetos.
Avaliação da Qualidade
Melhores Práticas
- CMMI (Capability Maturity Model 
Integration)
- ITIL (Information Technology 
Infrastructure Library)
- eSCM (eSourcing Capability Model)
Avaliação da Qualidade
Considere:
1 - Modelos de referências de melhores práticas como ITIL
(Information Technology Infrastructure Library), CMMI
(Capability Maturity Model Integration), eSCM (eSoucing
Capability Model) representam conjuntos de orientações e/ou
meta-processos para projetar processos de negócios
especícos de uma organização.
2 - Modelos de gestão são arquiteturas de técnicas gerenciais
que visam a solucionar aspectos da gestão de uma
organização.
3 - Uma técnica gerencial é um conjunto de atividades
organizadas de forma processual que visa a solucionar
aspectos da gestão do negócio.
Petrobras 2005 67
Avaliação da Qualidade
De acordo com as informações acima, assinale a afirrmação correta.
(A) Modelos de referência servem somente à certicação.
(B) Modelo de gestão de uma organização é o mesmo que modelo 
de referência de melhores práticas.
(C) Se uma organização utiliza uma técnica gerencial, esta garante a 
certicação de qualquer modelo de referência.
(D) Os modelos de gestão podem ser projetados a partir de 
processos de negócios desenhados de acordo com as 
orientações dos modelos de referências de melhores praticas.
(E) Modelo de gestão pode ser uma arquitetura de modelos de 
referências, sem, necessariamente, ter processos de negócios 
específicos para a organização.
Petrobras 2005 67
Avaliação da Qualidade
Qualidade dos Serviços
- Setor que mais cresce nos emergentes
- Relação mais direta com o Consumidor
- Relação mais subjetiva com o 
consumidor
- Formam uma cadeia ampla, não apenas 
a “compra”
Avaliação da Qualidade
Qualidade dos Serviços
Avaliação da Qualidade
Qualidade dos Serviços
- O Modelo das 5 Lacunas:
Avalia lacunas criadas entre
perspectiva dos clientes e o que é de
fato ofertado
Avaliação da Qualidade
Qualidade dos Serviços
- O Modelo das 5 Lacunas:
Avalia lacunas criadas entre
perspectiva dos clientes e o que é de
fato ofertado
Avaliação da Qualidade
Qualidade dos Serviços
Avaliação da Qualidade
Qualidade dos Serviços
1 - Expectativas dos clientes Percepção dos 
Gerentes
2 - Percepção dos Gerentes Especificação 
da Qualidade 
3 - Especificação da Qualidade Serviço de 
fato Oferecido
4 - Serviço de fato Oferecido Comunicado ao 
Cliente
5 - O que cliente espera Percepção do que 
Recebe 
Avaliação da Qualidade
Qualidade dos Serviços
- O Modelo SERVQUAL
- Face Quantitativa do Modelo de 5 
lacunas
- Pesquisa de 44 itens que medem:
- Tangibilidade
- Confiabilidade
- Prestreza
- Segurança
- Empatia
Controle da Qualidade
Planejamento e Controle da Qualidade
- Definir as características a serem 
controladas
- Definir como medir cada característica
- Estabelecer padrões de qualidade
- Controlar a qualidade frente aos padrões
- Encontrar e corrigir as causas da Má 
Qualidade
- Continuar a fazer melhoramentos
Controle da Qualidade
Definir Características a Controlar
- Funcionabilidade
- Durabilidade
- Aparência... 
Controle da Qualidade
Definir Como Medir Cada Característica
- Atribuir variáveis a cada atributo de “1”
Controle da Qualidade
Estabelecer Padrões de Qualidade
- Fronteira entre aceitável e inaceitável 
Controle da Qualidade
Controlar a Qualidade Frente aos
Padrões
- Fazer cumprir o estabelecido no passo 3.
- Onde aferir a conformidade?
- Checar todos ou amostras?
- Checar de que forma?
Controle da Qualidade
Gráficos de Controle da Qualidade
- Feitos por Amostragem
- Variações naturais sempre ocorrerão
- Variabilidades anormais alteram a 
qualidade
Controle da Qualidade
Qual a desvantagem da escolha de um processo de inspeção por 
amostragem, quando comparada com a inspeção 100%?
(A) Menor economia em função de um maior número de 
inspeções.
(B) Não ser aplicável a testes destrutivos ou de elevados custos.
(C) Necessidade de maior número de inspetores.
(D) Não ser aplicável a uma produção de itens similares.
(E) Risco de aceitação de lotes ruins e rejeição de lotes bons.
Petrobras 2005 57
Controleda Qualidade
Os gráficos de controle da qualidade são elementos visuais para o
monitoramento de características dos produtos e processos, de
forma a indicar alterações numa linha de produção. Para planejar
um gráco de controle, é preciso estabelecer
(A) a meta da organização e um grande volume de produção.
(B) a variância e envolver toda a empresa nos processos.
(C) a frequência de amostragem e o tamanho da amostra.
(D) ações complexas no processo e agregar valor ao produto.
(E) uma linha para novos produtos e retirar uma grande amostra 
diversas vezes.
Petrobras 2011 41
Métodos de Controle
Just In Time (JIT)
- Proposta básica é eliminar estoques
- Ideal de Manufatura Enxuta
- Rápido processo de produção puxado 
pelo cliente
- Mais do que sistema, uma filosofia de 
produção
Métodos de Controle
Just In Time (JIT)
Métodos de Controle
KAIZEN
- “ Melhoria Contínua”
- Parábola do Tesouro de Bresa
- Objetivos e missões comuns a todos
- Ambiente saudável
Métodos de Controle
5 S’s (Base de atuação do Kaizen)
- Seiton: Arrumação
- Seiri: Evitar o desnecessário
- Seiso: Ambiente de trabalho Limpo
- Seiketsu: Higiene
- Shitsuke: Disciplina
Métodos de Controle
Um indício do controle INADEQUADO da qualidade num processo é
(A) fazer uso do método Kaizen.
(B) ter operações duplicadas no processo produtivo.
(C) executar ações abrangentes em todo o processo de 
qualidade.
(D) planejar o processo de produção para minimizar os custos.
(E) trabalhar com produção Just in Time.
Petrobras 2011 42
Métodos de Controle
Poka - Yoke
- Parte do Sistema Toytista de Produção
- Sistemas de Inspeção Automatizado
- Evitar o erro
Métodos de Controle
Benchmarking
- Comparação com os líderes
- Feito para cada processo
- Método eficaz de aprendizagem das 
organizações
- Segue ciclo PDCA
Métodos de Controle
Métodos de Controle
Quality Function Deployment (QFD)
- Incorpora necessidades dos clientes ao 
projeto
Métodos de Controle
Casa da Qualidade
- Define requisitos dos clientes
- Atribui graus de importância
- Atribui requisitos do projeto
Métodos de Controle
Casa da Qualidade (Ex: suco de 
laranja)
Requisitos Importância
Sabor 5
Gelado 4
Baixo Preço 5
Tipo de Copo 3
Cor - Aparência 1
Métodos de Controle
Casa da Qualidade (Requisitos do
Processo)
- Componentes de sabor;
- Componentes de aroma;
- Temperatura;
- Preço de Venda;
- Estética;
- Volume.
Métodos de Controle
Casa da Qualidade (Unindo tudo)
Atribuir pesos às relações entre requisito 
do cliente e atributo do projeto: Forte (S), 
Média (M) e Fraca (W).
Atribuir pesos às relações dos requisitos 
dos projetos entre si: Positivo Forte (PF), 
Positivo (P), Negativo Forte (NF) e 
Negativo (N).
Controle da Qualidade
Controle da Qualidade
Representação Polar
- Qualidade
- Rapidez
- Confiabilidade
- Flexibilidade
- Custo
Controle da Qualidade
Controle da Qualidade
O planejamento e o controle da qualidade se preocupam com os 
sistemas e os procedimentos que governam a qualidade dos 
produtos. Nesse sentido, é correto armar que a(o)
(A) busca das melhores práticas preconizada pelo Benchmarking 
redunda numa compara ção direta com os concorrentes, mas não 
gera vantagem competitiva.
(B) Matriz Importância-Desempenho, embora tenha esse nome, não 
é adequada para obter medidas de desempenho.
(C) Matriz QFD (Quality Function Deployment, isto é, 
Desdobramento da Função Qualidade) tenta captar o que o 
cliente deseja e como isso pode ser conseguido.
(D) Representação Polar não é adequada para obter medidas de 
desempenho.
(E) Ciclo PDCA materializa o conceito de melhoramento contínuo e 
suas fases são: planejar, fazer, checar e alterar.
Petrobras 2008 67
Controle da Qualidade
Com relação aos tipos de benchmarking, pode-se afirmar que:
(A) benchmarking competitivo é uma comparação entre
organizações externas que não concorrem num mesmo mercado
(B) benchmarking interno ocorre entre operações que fazem parte de 
uma mesma organização.
(C) benchmarking não competitivo é o mesmo que benchmarking 
interno.
(D) benchmarking não competitivo é uma comparação entre 
concorrentes de um mesmo mercado.
(E) seus indicadores de desempenho estão restritos às funções-
objetivo
Petrobras 2008 68
Controle da Qualidade
O benchmarking é o processo de aprender com os outros e envolve
a comparação do seu próprio desempenho ou método com o de
outras operações comparáveis. As empresas usam o
benchmarking para
(A) compreender melhor como empresas líderes atuam de maneira 
a aperfeiçoar seus próprios processos.
(B) copiar ou imitar operações bem sucedidas de outras 
organizações.
(C) promover projetos isolados de melhoria de processos.
(D) comparar processos semelhantes de empresas similares do 
mesmo setor industrial.
(E) fazer espionagem industrial em grandes empresas.
Petrobras 2011 39
Controle da Qualidade
Círculo de Controle da Qualidade
- Grupo Voluntário de Discussões
- Foco em melhorar o desempenho da 
empresa
Controle da Qualidade
As 7 Ferramentas da Qualidade
- Publicação do Project Management 
Institute
Controle da Qualidade
As 7 Ferramentas da Qualidade
Fluxograma
- Identifica caminho ideal e real para um 
produto
- Ilustração sequencial de todas as etapas
- Seu objetivo é identificar desvios
Controle da Qualidade
As 7 Ferramentas da Qualidade
Diagrama Espinha-de-Peixe
- Objetivo é identificar causas possíveis 
de um problema
- Diagrama entre efeito e possibilidades de 
causa
Controle da Qualidade
As 7 Ferramentas da Qualidade
Folhas de Verificação
- São tabelas simples de coleta e análise 
de dados
Controle da Qualidade
As 7 Ferramentas da Qualidade
Diagrama de Pareto
- Identifica causa básica de um problema
- Determina o ponto de partida para 
solucioná-lo
- Monitora o sucesso (ou não) da operação
Controle da Qualidade
As 7 Ferramentas da Qualidade
Histograma
- Gráfico de uma série de dados
- Mostra a distribuição destes segundo 
algum critério
Controle da Qualidade
As 7 Ferramentas da Qualidade
Diagrama de Dispersão
- Mostra o que acontece com uma 
variável quando outra muda - testa 
relações de causa e efeito
Controle da Qualidade
As 7 Ferramentas da Qualidade
Cartas de Controle
- A mais utilizada entre as 7
- Exibe tendências ao longo do tempo
- Serão mais detalhadas a frente
Controle da Qualidade
Qual a função de um círculo de controle de qualidade?
(A) Identicar uma peça defeituosa.
(B) Identicar grupo de peças defeituosas.
(C) Sugerir melhorias ao processo de fabricação.
(D) Estabelecer limites da carta de controle de processo.
(E) Determinar o m da vida útil de uma máquina.
Petrobras 2005 76
Controle da Qualidade
Segundo o Project Management Body of Knowledge, além de
fluxograma, brainstorming, Diagrama de Causa e Efeito e
Coleta de Dados e Histograma, fazem parte das sete
ferramentas do controle da qualidade:
(A) Análise de Pareto e Gráficos de Controle.
(B) Análise de Pareto e Normas ISO.
(C) Análise de Pareto e Grácos de Batini.
(D) Testes de Taguchi e Grácos de Controle.
(E) Testes de Taguchi e Grácos de Batini.
Petrobras 2008 69
Estatística e a Qualidade
- Organização Metrológica da Qualidade
- Demanda de padronização 
Estatística e a Qualidade
Reprodutividade e Reprodutibilidade 
(R&R)
Reprodutividade
- Medições pelo mesmo operador
- VE (Repetitividade)
(Variação das medidas de um mesmo
operador com um mesmo
equipamento medindo a mesma
grandeza em uma série de peças)
Estatística e a Qualidade
Reprodutividade e Reprodutibilidade 
(R&R)
Repetitibilidade
- Mesmas medições por vários operadores
- VO (Reprodutividade)
(Variação das medidas de um grupo de
medidores, utilizando o mesmo
equipamento e medindo a mesma
grandeza de uma mesma peça.
Estatística e a Qualidade
Matematicamente:
Estatística e a Qualidade
R&R
- Critérios:
- Importância da Reprodutibilidade
- Definir dimensões críticas- Dificuldade da medição
- Escolha dos operadores
- Seleção das peças
Estatística e a Qualidade
O Índice R&R
- Controle de Processos
Compara-se a variabilidade do 
sistema com a esperada
- Controle do Produto
Compara-se a variabilidade do 
sistema com a tolerância para 
aceitação do produto
Estatística e a Qualidade
Confiabilidade
- Probabilidade de um item 
desempenhar a função requerida, por 
um intervalo de tempo estabelecido, 
sob condições definidas de uso.
Estatística e a Qualidade
Estatística e a Qualidade
Controle Estatístico da Qualidade
Estatística e a Qualidade
Controle Estatístico da Qualidade
- Estabelecer padrões de qualidade
- Checar a conformidade do padrão
Estatística e a Qualidade
Controle Estatístico da Qualidade
- Onde checar?
Estabelecer pontos críticos
Estabelecer pontos chave
Estatística e a Qualidade
Controle Estatístico da Qualidade
- Checar cada produto ou amostra?
Custo da checagem
Checagem destrutiva ou não
Tempo de checagem
Estatística e a Qualidade
Controle Estatístico da Qualidade
- Como checar?
CEP - Controle Estatístico do 
Processo(Compara amostras com o 
padrão especificado)
Estatística e a Qualidade
CEP
- Discrepância
- Defeito
- Defeituoso
- Gráfico de Controle
- Limite de Controle
- Tolerância
- Limites de Especificação
- Índice de Capacidade do Processo
Estatística e a Qualidade
Cartas de Controle Estatístico
- Base de formação para os gráficos de 
controle
- Nelas são estabelecidos os limites 
superior e inferior
- Existem cartas de variáveis e de 
atributos
Estatística e a Qualidade
Gráficos de Controle (Gráficos de
Shewhart)
Estatística e a Qualidade
- Causas da Não Conformidade:
Causa Comum
Causa Especial
Estatística e a Qualidade
Considere a carta de controle estatístico de processo, 
representada pela figura abaixo para responder às questões 
62 e 63
Estatística e a Qualidade
Após análise da carta de controle estatístico, é correto concluir 
que o processo:
(A) está estável.
(B) está instável.
(C) estava inicialmente (quatro primeiras amostras) sob 
controle e depois cou instável.
(D) estava instável inicialmente e depois se apresentou 
estável.
(E) obtém os resultados esperados.
PETROBRAS - 2005 - 62
Estatística e a Qualidade
A partir da quarta amostra, que tipos de causas e/ou problemas 
aparecem nesta carta de controle estatístico de processo?
(A) Causas normais.
(B) Causas especiais.
(C) Causas normais e especiais.
(D) Problemas crônicos.
(E) Problemas crônicos e causas normais.
Petrobras 2005 63