av MARKETING DE SERVIÇOS1

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MARKETING DE SERVIÇOS
	 
	 
	 1.
	Ref.: 2950186
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	Na prestação de serviços a oferta e consumo por parte do cliente são simultâneos, neste sentido, qual o conceito que descreve este conceito?
		
	
	Escalabilidade
	
	Intangibilidade
	 
	Inseparabilidade
	
	Diversidade
	
	Variedade
	
	
	 2.
	Ref.: 27916
	Pontos: 0,00  / 1,00
	
	Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes:
A - "Toda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da semana, as pessoas aposentadas que apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das lojas da rede distribuídas pelos estados de São Paulo e Rio de Janeiro têm direito a 5% de desconto nos produtos (exceto produtos que já estejam em promoção)." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br)
B - "Na maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a pizza napolitana. Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e outros 229 tipos." (Fonte: Portal HSM - br.hsm.com/global)
C - "O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna e à equipe espanhola Hispania Racing Team na temporada 2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição, essa é a primeira vez que a instituição financeira, com 15 anos de experiência no mercado de concessão de crédito, estampará a sua marca em um dos maiores campeonatos automobilísticos do mundo." (Fonte: Portal Exame - www.exame.com.br / adaptado)
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima:
		
	 
	As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas empresas.
	
	As afirmativas A e B indicam ações que geram baixa percepção de valor ao cliente de serviços.
	 
	As afirmativas A e C indicam ações que têm foco na variabilidade dos serviços.
	
	A afirmativa B indica uma tendência de padronização de consumo entre os clientes.
	
	A afirmativa C indica uma exceção à regra de que em serviços a imagem é uma variável crucial.
	
	
	 3.
	Ref.: 27735
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	Na prestação de serviços, é comum que o consumidor desempenhe o seguinte papel:
		
	
	Ele tem se comportado de forma menos volátil diante dos serviços em uma perspectiva geral.
	
	Ele tem baixa percepção quanto aos processos dos serviços.
	
	Ele tem uma função mais receptiva/passiva ao consumir serviços.
	
	Ele tem sido neutralizado quanto ao poder de barganha com o prestador de serviço.
	 
	Ele participa do processo de produção ao mesmo tempo que consome.
	
	
	 4.
	Ref.: 26548
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	O serviço essencial é colocado a disposição do cliente sempre de maneira a ser notado (Kotler et al., 2002, p. 289). Neste caso, a sequência de atividades necessárias à prestação do serviço definem que atributo básico do serviço?
		
	
	de estratégia da marca
	 
	de processo
	
	dos equipamentos de apoio
	
	de pessoal
	
	da verdade do negociante
	
	
	 5.
	Ref.: 619476
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	Organizações de serviços com real foco na qualidade precisam envolver todos os profissionais do negócio, independentemente de posição hierárquica, formação, função desempenhada ou vínculo de trabalho. Assinale a alternativa que analisa CORRETAMENTE o papel do profissional destacado.
		
	 
	Os executivos da alta gestão devem olhar para além do desempenho financeiro, considerando principalmente o desempenho do serviço na percepção do cliente.
	
	Terceirizados normalmente não devem se preocupar com as questões da qualidade, pois isso é uma responsabilidade que cabe àqueles que fazem parte do quadro efetivo da organização.
	
	Os profissionais de apoio e de serviços gerais estão isentos da preocupação de se manter foco na qualidade dos serviços produzidos e entregues à organização e a seus clientes.
	
	Os gerentes de nível médio devem estar focalizados na eficiência e na eficácia dos resultados financeiros de seu departamento, deixando a gestão da qualidade para a alta gestão.
	
	Os profissionais com função técnica devem focalizar na excelência técnica em detrimento da busca pela qualidade em outras áreas que não sejam de sua competência.
	
	
	 6.
	Ref.: 240536
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	A comunicação em um plano de marketing de serviços pode ser mais eficaz se for aplicado o modelo 5W. Assinale a alternativa que explica corretamente esse modelo.
		
	 
	Quem é o público-alvo; o que devemos comunicar; por que devemos comunicar isso; onde devemos comunicar isso; quando a comunicação deve ocorrer.
	
	Quem será o responsável pela comunicação; qual tipo de comunicação se espera; por que esta comunicação é necessária; onde esta comunicação será veiculada; quando esta comunicação será veiculada.
	
	O que devemos comunicar; a quem devemos comunicar; o que devemos esperar de feedback; quando será realizado o feedback; por que fazer este feedback.
	
	Quem irá executar; o que será executado; por que isso será executado; onde devemos executar; quando será executado.
	
	Qual o propósito da mensagem; quais meios serão utilizados; quanto será investido; qual o retorno esperado; quem irá executar.
	
	
	 7.
	Ref.: 240541
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	(ENADE/2009 - adaptado) 
Os estudos sobre cultura organizacional são enfáticos ao postular que em qualquer organização os gestores terão o desafio de gerenciar sua equipe levando em conta tantos os valores organizacionais quanto os valores individuais
PORQUE  
é essencial que o gestor seja capaz de, no esforço de gerenciar a cultura, expurgar os valores individuais dos funcionários que impedem a construção de uma identidade própria à organização.
A respeito dessas duas afirmações, é CORRETO afirmar que:
		
	
	a primeira está incorreta, enquanto a segunda está correta.
	 
	a primeira está correta, enquanto a segunda está incorreta.
	
	ambas estão corretas, porém não há complementaridade entre elas.
	
	ambas estão corretas e são complementares.
	
	ambas estão incorretas.
	
	
	 8.
	Ref.: 667384
	Pontos: 0,00  / 1,00
	
	Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "Se destinam a medir as percepções dos clientes sobre suas percepções e as experiências de serviços". Estamos falando de:
		
	 
	Pesquisa de satisfação
	
	Entrevista com o Focos Groups
	
	Campanha de retenção
	 
	Pós-venda
	
	Empowerment
	
	
	 9.
	Ref.: 619567
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	Um grande jornal tem observado queda no número de assinantes da versão impressa. Por esse motivo, foi realizada uma pesquisa entre os ex-assinantes do jornal. Foi constatado que 43% dos entrevistados justificaram o cancelamento da assinatura impressa por causa do preço. Após a divulgação desse resultado, o jornal criou e executou a seguinte ação: os assinantes que ligavam para o call center para solicitar o cancelamento do jornal passaram a ser direcionados para um célula de retenção, a fim do atendente negociar com o assinante um desconto de 20% a 30% sobre o valor da assinatura por 3 meses. Para clientes mais resistentes, o atendente poderia ofertar um brinde. Esse tipo de campanha de retenção é corretamente classificado como:
		
	
	cross-sell.
	
	no-sell.
	
	member-get-member.
	 
	keep-sell.
	
	new-sell.
	
	
	 10.
	Ref.: 2968448
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	O processo de recuperação de clientes na prestação de serviços, implica que a empresa :
		
	
	Reposicione o serviço
	
	Contrate novos colaboradores
	 
	Resolva todas as pendências
	
	Faça ofertas melhores
	
	Diminua preços