pdf comportamento do consumidor

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Legenda: Resposta Certa Sua Resposta Errada 
1. Sheth, Mittal e Newman (2001) explicam que os consumidores são criaturas sociais 
e, como tais, vivem, trabalham, jogam e consomem em grupos, influenciando nas 
decisões dos consumidores. Os consumidores participam de vários grupos durante a 
vida. A respeito dos grupos de referência e a influência no comportamento do 
consumidor, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Um grupo de referência é um indivíduo ou grupo, real ou imaginário, concebido 
como capaz de ter relevância significativa para as avaliações, aspirações ou 
comportamentos de um indivíduo. 
( ) Os grupos de referência podem ser divididos conforme a frequência de contato, 
a natureza de associação, o grau de formalidade e a capacidade de seus membros 
para optar por pertencer ou não ao grupo. 
( ) A influência dos grupos tem o mesmo poder para todos os bens ou serviços. Os 
consumidores são influenciados pelos grupos tanto nas compras de produtos menos 
complexos, quanto nos casos de compra de bens e serviços de luxos e não 
necessidades. 
( ) Os indivíduos não são influenciados por grupos aos quais não pertencem, como 
os grupos de aspiração: aqueles aos quais se espera pertencer, e os grupos de 
dissociação: aqueles cujos valores ou comportamentos são rejeitados. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
FONTE: SHETH, Jagdish N.; MITTAL, Banwari; NEWMAN, Bruce I. 
Comportamento do cliente. São Paulo: Atlas, 2001. 
 a) V - F - V - F. 
 b) F - F - F - F. 
 c) F - F - V - V. 
 d) V - V - F - F. 
 
2. Quando se trata do luxo, o Brasil é um caso a parte no mercado mundial. Tão a parte 
que seus hábitos incluem se endividar para conquistar um item, sentir-se melhor 
quando paga mais e, surpreendentemente, não reconhecer nenhuma marca nacional 
de roupas no segmento. É o que mostra uma pesquisa da MindMiners, especializada 
em varejo, que, a partir de uma amostra de mil brasileiros das classes A e B, 
produziu um estudo abrangente sobre esse mercado, ainda uma incógnita para 
marcas internacionais fincadas no país. Tendo esse texto como referência e 
considerando o consumismo, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre 
elas: 
 
I- A valorização no ato da compra em função da sociedade está relacionada à 
valorização no ato da compra em função da sociedade no contexto de consumo. 
 
PORQUE 
 
II- A relação ao consumismo da sociedade pós-moderna, muitos consumidores 
levam em consideração expressar na compra mais do que uma simples solução de 
um problema. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: https://diariodeuberlandia.com.br/noticia/18553/brasileiro-se-endivida-por-
luxo. Acesso em: 22 out. 2018 (adaptado). 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYNTE0MA==&action2=QURNNjc=&action3=NjUwNDQ3&action4=MjAyMC8y&prova=MjYwNTI4OTU=#questao_1%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYNTE0MA==&action2=QURNNjc=&action3=NjUwNDQ3&action4=MjAyMC8y&prova=MjYwNTI4OTU=#questao_2%20aria-label=
 a) As asserções I e II são proposições falsas. 
 b) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
 c) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 d) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa 
da I. 
 
3. Dentro do estudo do comportamento do consumidor organizacional, existem os 
mercados institucionais e os governamentais que são formados por escolas, hospitais, 
creches, prisões e demais instituições (KOTLER; KELLER, 2006). As principais 
características deste mercado são que essas organizações possuem recursos 
financeiros limitados e uma clientela cativa. As compras no setor público brasileiro 
são regidas pela Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993. A lei prevê três modalidades 
de compras. Sobre essas modalidades, classifique V para as sentenças verdadeiras e 
F para as falsas: 
 
( ) Inexigibilidade de licitação são os casos de contratação de obras e serviços de 
engenharia com valor até R$ 15.000,00 e em outros serviços e compras com valores 
até R$ 8.000,00, bem como em casos de emergência ou calamidade pública. 
( ) Dispensa de Licitação são os casos quando há inviabilidade de competição, 
ocorre nos casos em que existe um único fornecedor para o serviço, por exemplo. 
( ) Licitação são os casos em que existe a escolha da opção mais vantajosa para os 
órgãos públicos, podem ocorrem por concorrência, tomada de preços, convite, 
concurso e leilão. 
( ) Quanto aos critérios para julgamento das propostas, a legislação prevê as 
alternativas de menor preço, melhor técnica e a combinação entre técnica e preço 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
FONTE: KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12. 
ed. São Paulo: Pearson, 2006. 
 a) F - F - V - F. 
 b) F - V - V - F. 
 c) F - F - F - V. 
 d) F - F - V - V. 
 
4. Engel, Blackwell e Miniard (2000) afirmam que o comportamento do consumidor é 
um comportamento aprendido. As teorias behavioristas de aprendizagem partem do 
pressuposto de que o aprendizado é resultado de respostas a eventos externos. 
Sobre as teorias behavioristas da aprendizagem e o comportamento do consumidor, 
assinale a alternativa INCORRETA: 
 
FONTE: ENGEL, James F.; BLACKWELL, Roger D.; MINIARD, Paul W. 
Comportamento do consumidor. 8. ed. Rio de Janeiro: Livros Técnicos e Científicos, 
2000. 
 a) Acredita-se que a aprendizagem nasce da interação entre impulsos, estímulos, 
sinais, respostas e reforços. Assim, é possível criar demanda para um produto 
associando-o a fortes impulsos, usando sinais motivadores e fornecendo reforço 
positivo. 
 b) Com base nas teorias behavioristas de aprendizagem, as experiências são 
moldadas com base no feedback, as pessoas aprendem que suas ações resultam 
em punições ou recompensas. 
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 c) Para as teorias behavioristas de aprendizagem, os produtos que proporcionam 
reforço têm mais probabilidade de serem recomprados. 
 d) Uma das formas de reforço do consumo é o reforço sem produto, este caso 
acontece quando, por exemplo, uma empresa oferece amostras grátis de seus 
produtos. 
 
5. Para entendermos o comportamento do consumidor, é necessário o envolvimento de 
muitas áreas do conhecimento. Entre as diversas teorias que estudamos para 
compreender o comportamento do consumidor estão as teorias da motivação sobre o 
comportamento humano. Giglio (2010, p. 38) afirma que o fundamento dessas 
teorias é "que o comportamento pode ser entendido no jogo das emoções e dos afetos 
que fluem nos sujeitos, deixando o racional em segundo plano". Uma das principais 
teorias da motivação que utilizamos para estudar o comportamento do consumidor é 
a Teoria de Freud e a questão do inconsciente no consumo. Sobre a Teoria de Freud, 
analise as sentenças a seguir: 
 
I- A Teoria de Freud salienta a importância potencial de motivos inconscientes que 
subjazem às compras. Dessa forma, os consumidores não sabem exatamente o 
motivo que os levaram a comprar determinado bem ou serviço. 
II- Sob a perspectiva da Teoria de Freud, o consumo é a expressão de tentar dar 
vazão aos desejos, que tem satisfação parcial ao se vincular ao bem ou ao serviço 
que representa seus desejos. 
III- A Teoria de Freud afirma que as pessoas conhecem seus verdadeiros desejos, 
pois existe uma espécie de mecanismo de avaliação que determinaquais deles são 
corretos. 
IV- A Teoria de Freud desenvolveu a ideia de que a grande parte da personalidade 
adulta deriva de um conflito entre o desejo de gratificar suas necessidades físicas e a 
necessidade de funcionar como um membro da sociedade. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: GIGLIO, Ernesto Michelangelo. Comportamento do consumidor. 4. ed. São 
Paulo: Cengage Learning, 2010. 
 a) As sentenças I, II e IV estão corretas. 
 b) As sentenças I e III estão corretas. 
 c) As sentenças I e III estão corretas. 
 d) As sentenças III e IV estão corretas. 
 
6. As organizações buscam constantemente a satisfação dos seus consumidores para 
que eles voltem a realizar as compras no estabelecimento. Para os profissionais de 
marketing é importante que a organização alcance altos níveis de satisfação, para que 
atinja os seus propósitos e objetivos de vendas. Assim, a empresa deverá estar 
preparada para identificar o nível de satisfação do consumidor. Sobre as três 
dimensões da satisfação dos consumidores classifique V para as sentenças 
verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Satisfação funcional está relacionada a sua utilidade, nesse caso, o que ajuda o 
consumidor é a apresentação dos seus benefícios referente ao produto e/ou o serviço. 
( ) Satisfação emocional está relacionada aos produtos e serviços intangíveis (não 
físicos), que dão referência ao status, segurança e prestígio que afete o psicológico, 
ou seja, o emocional do cliente. 
( ) Satisfação funcional está relacionada com as características que a compra traz 
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de benefícios e que garantam a satisfação do cliente. 
( ) Satisfação do benefício de uso está relacionada aos aspectos tangíveis, ou seja, é 
aquilo que o consumidor pode tocar e aferir o produto e/ou o serviço de modo 
padronizado. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - F - V - F. 
 b) F - V - V - F. 
 c) V - V - F - F. 
 d) F - F - V - V. 
 
7. Os consumidores podem exercer vários papéis no processo de compra. Nas compras 
organizacionais, os papéis exercidos pelos compradores podem ser iniciador, usuário 
influenciador, decisor, aprovador, comprador e filtro interno. Como as compras 
organizacionais são mais complexas, existem mais papéis do que nas compras 
pessoais. Sobre as características dos papéis que o consumidor exerce nas compras 
organizacionais, assinale a alternativa INCORRETA: 
 a) Os usuários são aqueles que utilizarão o bem ou serviço, na maioria das vezes os 
usuários ajudam a definir os parâmetros necessários a serem atendidos pelo bem 
ou serviço. 
 b) Os aprovadores são aqueles responsáveis pela autorização das ações propostas por 
decisores ou compradores. 
 c) Os decisores são aqueles que decidem as exigências que devem ser atendidas pelo 
bem ou serviço. 
 d) Os iniciadores são aqueles que solicitam a compra de um bem ou serviço, podem 
ser os usuários do bem ou produto, ou outros membros da empresa. 
 
8. O preço do produto ou serviço é um fator determinante para que o consumidor efetue 
o fechamento do negócio, além de garantir a sobrevivência da organização, 
garantindo a ela que seja recompensada ao valor que gera para o cliente (RIBEIRO, 
2015). Precificar um produto significa agir de maneira estratégica, utilizando táticas 
para estimular o seu preço de vendas. Sobre a precificação, assinale a alternativa 
INCORRETA: 
 
FONTE: RIBEIRO, Lucyara. Marketing social e o comportamento do consumidor. 
São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2015. 
 a) A percepção do consumidor deverá ser levada como um importante instrumento 
para estratégias de preços. 
 b) Dependendo do que é negociado, o consumidor poderá perceber que um preço 
muito alto pode não ser a escolha certa para o momento, bem como um preço 
baixo para o consumidor pode ser considerado baixa qualidade. 
 c) O preço que a organização estabelecerá para comprar deverá ficar em uma faixa 
de preço alto para gerar demanda e uma faixa de preços baixos para gerar lucro. 
 d) Existem quatro fatores para a formação do preço levando em consideração os 
preços psicológicos: preço de referência, inferência preço-qualidade, preços finais 
e preço premium. 
 
9. Um mesmo bem ou serviço pode ser percebido pelos consumidores de formas 
diferentes. Para Sheth, Mittal e Newman (2001, p. 286), "a percepção é o processo 
pelo qual um indivíduo seleciona, organiza e interpreta a informação que recebe do 
ambiente". Os consumidores podem ter percepções diferentes do mesmo objeto 
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devido a três processos: atenção seletiva, distorção seletiva e retenção seletiva. Sobre 
estes três processos que auxiliam na percepção e o estudo do comportamento do 
consumidor, assinale a alternativa INCORRETA: 
 
FONTE: SHETH, Jagdish N.; MITTAL, Banwari; NEWMAN, Bruce I. 
Comportamento do cliente. São Paulo: Atlas, 2001. 
 a) Na distorção seletiva, os consumidores interpretam as informações de acordo com 
os seus desejos, de forma a reforçar suas ideias, ao invés de contrariá-los. 
 b) A atenção seletiva é o processo de filtrar os estímulos. Assim, o consumidor 
realiza uma prévia seleção no meio de todas as informações que o rodeiam. 
 c) A distorção seletiva é a tendência que as pessoas têm de transformar a informação 
em significados pessoais e interpretá-los de modo que se adaptem a seus 
julgamentos. 
 d) Na retenção seletiva, os consumidores tendem a reter as informações que não 
confirmam suas crenças e atitudes. 
 
10. O objetivo das organizações é vender seus produtos. Para isso, é importante ter 
conhecimento do perfil dos seus clientes para conquistá-los. Uma comunicação 
adequada poderá auxiliar na conquista do consumidor, mas não é apenas isso, é 
necessário envolver outras variáveis estratégicas que possam auxiliar na satisfação 
dos clientes. Ribeiro (2015) apresenta duas ferramentas para interação com os 
clientes, a venda pessoal e a força de vendas. Sobre a venda pessoal, assinale a 
alternativa INCORRETA: 
 
FONTE: RIBEIRO, Lucyara. Marketing Social e o comportamento do consumidor. 
São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2015. 
 a) A venda direta pessoal traz muitas vantagens para a organização, como quando 
identificada alguma dúvida ou objeção do cliente, o vendedor poderá saná-la 
imediatamente. 
 b) O vendedor não tem como adaptar as informações mais relevantes que o 
consumidor está buscando, sendo esta uma desvantagem da estratégia da venda 
direta pessoal. 
 c) Dependendo do tipo de negócio, é necessária uma grande quantidade de 
vendedores, considerada cara, podendo ser uma desvantagem da estratégia de 
venda direta pessoal. 
 d) Na venda direta pessoal, o papel do vendedor é muito importante, pois é a 
primeira impressão que fica no consumidor. 
 
11. (ENADE, 2015) O profissional de marketing de uma empresa de cosméticos foi 
encarregado de redesenhar o aparelho de depilação feminino comercializado por essa 
empresa. Para tanto, o profissional fez uma pesquisa de mercado utilizando 
entrevistase discussões em grupo (Grupo Focal) com mulheres de segmentos 
diferentes do mercado-alvo potencial do produto, tendo em vista que a depilação é 
considerada uma experiência pessoal das mulheres. Essa técnica de entrevistas 
permite investigação extensa de sentimentos. A partir do texto apresentado, avalie as 
asserções a seguir e a relação proposta entre elas: 
 
I- Pesquisas qualitativas baseiam-se em amostras pequenas do mercado-alvo, cujos 
dados não são analisados estatisticamente, sendo adequadas para entender as 
necessidades de depilação das mulheres. 
 
PORQUE 
 
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II- A discussão em grupo, realizada por intermédio de um moderador treinado, é uma 
técnica de pesquisa cujo principal objetivo é obter percepções das questões de 
interesse do pesquisador. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 a) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 b) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa 
correta da I. 
 c) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta 
da I. 
 d) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
12. (ENADE, 2012) Enquanto faz as compras de supermercado, Felipe, pai de dois 
filhos, se pergunta: "Qual é mesmo o nome daquele biscoito de que as crianças tanto 
gostam?". Nesse caso, o papel das crianças no processo de compra é: 
 a) Comprador e usuários. 
 b) Iniciadores e compradores. 
 c) Influenciadores e usuários. 
 d) Comprador e influenciador. 
 
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