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questionario 2

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da satisfação do cliente.
	Respostas:
	a. 
A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação do cliente.
	
	b. 
A prática de interação exploratória com os fornecedores.
	
	c. 
A priorização do desejo do consumidor, independentemente dos custos.
	
	d. 
A desigualdade de poder entre o cliente varejista e o cliente usuário.
	
	e. 
O desinteresse pelas atividades associadas à qualidade do serviço.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: De acordo com Silva e Zambon (2015), a miopia de marketing é um dos caminhos mais prováveis para que se instalem problemas desnecessários no cotidiano das organizações, pois, como o próprio nome sugere, a miopia de marketing corresponde à falta de capacidade de enxergar o que está à sua frente no tocante aos clientes e potenciais clientes. Em outros termos, ela reflete ou a falta de capacidade de compreender o cliente que se tem, ou pior, achar que já se compreende por completo cada cliente ou grupo de clientes.
	
	
	
· Pergunta 8
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Quando a organização percebe que o cliente não está sendo estratégico, como ela deve proceder para solucionar esse problema?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as alternativas.
	Respostas:
	a. 
Aumentar o preço de produtos ou serviços e ser verdadeiro, dizendo que não mais o atenderá com os custos como estão.
	
	b. 
Resolver problemas internos e de processos para manter o cliente de forma rentável.
	
	c. 
Descobrir as características não rentáveis dos pedidos dos clientes e apontá-las diretamente a eles.
	
	d. 
Ao abdicar do cliente, a organização deve ter um processo de comunicação transparente e cuidadoso, o cliente não pode sentir-se discriminado.
	
	e. 
Todas as alternativas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: É importante dizer que a empresa não está sendo mercenária quando pensa a seleção de clientes, pois ela precisa de retorno positivo para se manter operacional, contratar funcionários e pagar salários, cumprir com suas obrigações fiscais etc., sem o lucro, a empresa morre e não cumpre um importante papel social como geradora de emprego e renda, por exemplo.
	
	
	
· Pergunta 9
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Sobre as afirmações:
I. Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas principalmente buscar soluções rápidas para os problemas e assim, mantendo o cliente satisfeito e atendendo às suas expectativas.
II. A empresa que consegue fazer isso ganha a lealdade do cliente, que satisfeito passa não só a ser um cliente frequente, como passa a fazer a propaganda da marca.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a segunda.
	Respostas:
	a. 
A afirmação 1 é verdadeira e a 2 é falsa.
	
	b. 
As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a segunda.
	
	c. 
As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira não justifica a segunda.
	
	d. 
As duas afirmações são falsas.
	
	e. 
A afirmação 1 é falsa e a 2 é verdadeira.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: A maioria das empresas investe muito para ter e criar canais que atendam com competência seus clientes. Podemos dizer que o cliente não está ainda conquistado só porque comprou o produto e o recebeu. A conquista e manutenção desse cliente vai depender da experiência que ele tiver desde a recepção do produto se estendendo para toda a sua experiência com ele.
	
	
	
· Pergunta 10
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Sobre ouvir os clientes, complete a frase com as palavras mais adequadas conforme estudado no livro-texto. 
A pesquisa de_________, específica para o processo de _____ o cliente, é aquela que cuida de captar as informações necessárias para abordar questões sobre pontos de vista e percepções, gosto e desgosto, aceitação e rejeição, entre outras _______.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Marketing, ouvir, informações.
	Respostas:
	a. 
Marketing, ouvir, informações.
	
	b. 
Acadêmica, perceber, dados.
	
	c. 
Campo, conversar, situações
	
	d. 
Exploratória, ouvir, informações
	
	e. 
Qualitativa, conversar, situações.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Portanto, a pesquisa de marketing é um valioso instrumento para ajudar na solução de problemas práticos das organizações, ligados ao entendimento dos PPQ dos clientes. Ela consiste num excelente auxílio para a tomada de decisão, pois alimenta não apenas as técnicas necessárias para prestar atenção no mercado-alvo e ouvi-lo, mas também, na forma de registrar e processar o que se ouve.

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