A4 - GESTAO EM SERVICOS DE SAUDE

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Pergunta 1
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Rooneu e Ostenberg (1999, p. 3) explicam sobre a certificação em saúde, e trazem
que “Apesar de os termos acreditação e certificação serem comumente usados
como sinônimos, a acreditação normalmente se aplica a instituições, enquanto a
certificação se aplica a profissionais individuais e a instituições. Quando conferida a
profissionais individuais [...] esse profissional recebeu instrução e treinamento
adicionais e demonstrou competência em [...] requisitos mínimos para
licenciamento. [...] Quando aplicada a uma instituição, ou setor de uma instituição,
como um laboratório, a certificação normalmente implica que a instituição dispõe de
serviços adicionais, tecnologia ou capacidade além daquelas encontradas em
instituições semelhantes.”
ROONEY, A. L.; OSTENBERG, P. Licenciamento, acreditação e certificação:
abordagens à qualidade de serviços de saúde. Projeto de Garantia de Qualidade,
Centro dos Serviços Humanos-CHS . USA: USAID, 1999. Disponível em: https://us
aidassist.org/sites/assist/files/licenciamento_acreditacao_certificacao_2000.pdf . Acesso
em: 20 jul. 2020.
Dado o contexto descrito, e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa
correta a respeito da certificação em saúde.
Ao obter uma certificação, a organização tem a oportunidade de se tornar mais
competitiva e aumentar sua possibilidade de sucesso no longo prazo. A organização
de saúde diminui a assimetria de informação do cliente/paciente, pois é um sinal do
seu nível de qualidade.
Ao obter uma certificação, a organização tem a oportunidade de se tornar
mais competitiva e aumentar sua possibilidade de sucesso no longo prazo. A
organização de saúde diminui a assimetria de informação do cliente/paciente,
pois é um sinal do seu nível de qualidade.
Resposta correta: recentemente, a obtenção de certificações de sistemas de gestão
se tornou fundamental para alcançar a competitividade das empresas, inclusive em
organizações de saúde. As empresas consideram que o sucesso a longo prazo
depende de sua capacidade de melhorar suas operações, se reorganizar e enfrentar
os desafios que o ambiente em rápida mudança lhes impõe, a obtenção de
determinadas certificações passou a ser vista como um caminho para isso.
Pergunta 2
Sobre o planejamento estratégico, Pereira (2010, p. 10 apud Neis, Pereira e
Maccari, 2017, p. 64) pontua que “O que faz com que um processo de
Planejamento Estratégico funcione é a cultura da organização [...]; uma estrutura
organizacional coerente com as características da organização e do modelo do
planejamento escolhido; as habilidades, os talentos e o nível de conhecimento das
pessoas que estão à frente do processo; uma liderança forte e capaz o suficiente
para estimular e influenciar no momento necessário; e procedimentos e
mecanismos eficientes e eficazes sempre com vista nos resultados futuros”.
NEIS, D. F.; PEREIRA, M. F.; MACCARI, E. A. Processo de Planejamento
Estratégico e Estrutura Organizacional: Impactos, Confluências e
Similaridades. Brazilian Business Review , [Vitória], v. 14, n. 5, p. 479-492, 2017.
p. 481. Disponível em: http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97 .
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https://usaidassist.org/sites/assist/files/licenciamento_acreditacao_certificacao_2000.pdf
http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97
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Acesso em: 20 jul. 2020.
Dado o contexto descrito acima, e os conceitos discutidos no texto, assinale a
alternativa correta a respeito do planejamento estratégico.
O planejamento estratégico de uma organização é sobre onde estamos e onde
queremos chegar. Apesar de tratar do futuro da organização, entender a posição
atual da mesma também é crucial para seu sucesso.
O planejamento estratégico de uma organização é sobre onde estamos e onde
queremos chegar. Apesar de tratar do futuro da organização, entender a
posição atual da mesma também é crucial para seu sucesso.
Resposta correta: o planejamento estratégico tem diversos objetivos, entre eles estão
a identificação das características atuais específicas da organização, o ambiente em
que opera e a criação uma visão sobre o futuro da organização. Para que tenha uma
chance sólida de sucesso, qualquer plano precisa levar em conta as características
atuais da organização e do ambiente, pois elas são o ponto de partida.
Pergunta 3
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Conforme Gonçalves (2000 apud 
MEINE, et al , 2015, p. 28) “nas empresas de prestação de serviços, a conceituação
de processo é de fundamental importância, tendo em vista que as atividades nem
sempre tem visibilidade para o cliente ou mesmo para quem as realiza. Ademais,
salienta o autor, com processos cada vez mais intelectuais, os produtos ou serviços
têm valores mais intangíveis, nos quais não se consegue visualizar o número de
processos envolvidos. Mostra-se, assim, a importância do mapeamento, da
descrição e da padronização de processos, para promover a melhoria contínua dos
mesmos, visando reduzir a variabilidade e os custos, e eliminar os desperdícios e o
retrabalho.”
MEINE, M. M. A. et al . Mapeamento de processos em uma farmácia hospitalar:
ferramenta para gestão e melhoria da qualidade. Revista Brasileira de Farmácia
Hospitalar e Serviços de Saúde , São Paulo, v. 6, n. 3, p. 28, 2015. Disponível
em: https://rbfhss.org.br/sbrafh/article/view/233 . Acesso em: 20 jul. 2020.
Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta
sobre a maturidade dos processos.
Quanto ao nível de maturidade dos processos em uma organização, existem três
questões devem ser consideradas: a evolução dos controles de processos, como
esses controles estão em relação ao mercado, e o nível de abrangência do sistema
de gestão da organização.
Quanto ao nível de maturidade dos processos em uma organização, existem
três questões devem ser consideradas: a evolução dos controles de processos,
como esses controles estão em relação ao mercado, e o nível de abrangência
do sistema de gestão da organização.
Resposta correta: a análise do nível de maturidade dos processos nos mostra como
os processos são realizados, em geral, é feita por três perspectivas: se os controles
estão evoluindo, ou seja, se a gestão está evoluindo com o tempo; se os controles
estão mais ou menos evoluídos em relação ao mercado e; se o sistema de gestão é
mais ou menos abrangente. Quanto maior o nível de maturidade, mais estruturados e
automatizados são os processos da organização.
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https://rbfhss.org.br/sbrafh/article/view/233
Pergunta 4
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Para Hammer e Champy (1994 apud 
TURRA, JULIANI, SALLA, 2018, p. 48), “o processo empresarial pode ser definido
como um conjunto de atividades com uma ou mais espécies de entrada, que gera
uma saída de valor para o cliente. Assim, a entrega dos produtos ao cliente pode
ser considerada o valor criado pelo processo. Com um pensamento semelhante,
Davenport (1994) conceitua o processo como um conjunto de atividades ordenadas
no tempo e no espaço, com começo e fim, entradas e saídas, destinadas a resultar
num produto para o cliente ou mercado”.
TURRA, M. E. D.; JULIANI, L. I.; SALLA, N. M. C. G. Gestão de Processos de
Negócio – BPM: Um Estudo Bibliométrico sobre a Produção Científica
Nacional. Revista Administração em Diálogo , [São Paulo], v. 20, n. 3, p. 46-68,
2018. Disponível em:http://ken.pucsp.br/rad/article/view/36961/26528 . Acesso em: 20
jul. 2020.
Analise as afirmativas a seguir a marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas. 
I. ( ) Não é incomum que as empresas tenham dificuldades para implementar a
gestão de processos. Muitas vezes isso se dá pela falta de alinhamento entre as
melhorias propostas e os objetivos e necessidades da empresa. Também é comum
que a gestão falhe em fazer a integração entre o que o mercado quer e as decisões
da empresa.II. ( ) A gestão de processos foi criada tendo como base a organização industrial.
Sendo hospitais, e outras organizações de saúde, organizações profissionais, o uso
da gestão de processos não é adequada a esse ambiente. 
III. ( ) A gestão de processos poder ser muito útil para questões como a gestão da
qualidade em saúde, mas suas aplicações são limitadas. Questões como
segurança do paciente e riscos devem ser trabalhadas via gestão de projetos. 
IV. ( ) O uso da gestão por processos nas organizações tem duas etapas
importantes: a mensuração dos resultados dos processos e a avaliação das
pessoas envolvidas. 
V. ( ) O nível de gestão de processos em uma empresa se dá pela existência de
processos estruturados e sua padronização. Quanto mais estruturados e mais
padronizados, maior o nível de maturidade. 
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta.
V, F, F, F, V.
V, F, F, F, V.
Resposta correta: na gestão de processos é comum a dificuldade de alinhamento
entre as tentativas de melhorias, os objetivos e as necessidades da empresa. Também
falta gestão que integre as decisões organizacionais com as necessidades do
mercado e agregue valor aos produtos/serviços. Quando uma empresa consegue
integrar a sua gestão de processos e suas decisões com as necessidades dos
clientes, gera ainda mais valor e se torna mais competitiva. Quanto ao nível de
maturidade, quanto maior, mais padronizado e automático é o modo como o processo
é realizado, preferencialmente sempre da mesma forma e com o mesmo resultado.
Pergunta 5
Para Pisco e Biscaia (2001, p. 43) “A qualidade na saúde surge hoje como uma
exigência de todos os envolvidos nos cuidados de saúde, sendo vista como um seu
atributo essencial. Esta afirmação tão simples não reflete as dificuldades e o já
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http://ken.pucsp.br/rad/article/view/36961/26528
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longo trajeto da qualidade na saúde, quer em termos de conceitos, quer de
evolução metodológica. Em relação aos conceitos, a sua evolução tem levado a
que diversos autores proponham diferentes definições, que refletem quer as suas
diferentes perspectivas de abordagem, quer a necessidade sentida de adequar
estes conceitos de qualidade, na sua maioria com origem na indústria, às
especificidades da saúde.” 
PISCO, L.; BISCAIA, J. Qualidade de cuidados de saúde primários. Rev. Port.
Saúde Pública , v. 2, p. 43-51, 2001. Disponível em: https://www.researchgate.net/publ
ication/266584295_Qualidade_de_cuidados_de_saude_primarios . Acesso em: 20 jul.
2020.
Com base no texto apresentado e no conteúdo estudado na unidade, avalie as
alternativas a seguir e assinale a que traz a informação correta quanto a gestão de
qualidade.
É tradicional que no setor de saúde profissionais percebam os benefícios e adotem
sem grandes problemas os conceitos de gestão da qualidade.
É tradicional que no setor de saúde profissionais percebam os benefícios e
adotem sem grandes problemas os conceitos de gestão da qualidade.
Resposta correta: quanto uma organização não é capaz de fazer uma gestão
adequada da qualidade, gera-se muitos impactos, como deixar de utilizar
metas/medidas, diretrizes, não ter as economias de escala esperadas, as ações
acabam sendo tomadas sempre em curto prazo, além de desconhecimento de custos,
carência de ações de inovação, alta incidência de retrabalho, entre outros. Apesar de
gerar alguns custos em questões específicas, a gestão da qualidade traz diversos
benefícios que podem ser aproveitados pela organização.
Pergunta 6
De acordo com Moysés Filho (2015, s./p.) “Para se elaborar um planejamento
estratégico existem inúmeras propostas metodológicas. Para que os objetivos
sejam alcançados as orientações estratégicas são elaboradas e realizadas de
forma integrada com seus respectivos planos de ação. [...] Planejamento e gestão
estratégica, quando trabalhados adequadamente, propiciam que uma organização
de saúde melhore sua posição no ambiente em que estiver atuando”.
MOYSÉS, J. F. Planejamento e gestão estratégica em organizações de saúde .
São Paulo: Editora FGV, 2015.
Assinale as afirmativas a seguir a respeito do planejamento estratégico em serviços
de saúde.
I. Ao determinar sua estratégia de serviços, o hospital escolhe quais são os
serviços que vai oferecer, tanto na internação quanto ambulatorial. Isso é
importante pois afeta questões como estrutura física, equipamentos, recursos
humanos, entre outros. 
II. O planejamento estratégico em um hospital pode ser realizado em nível
corporativo (diversos hospitais, clínicas e afins). Se realizado para a corporação, ele
pode ser dividido em planejamentos menores, desde que eles sejam capazes de
competir entre si, de modo a ganhar mais mercado. 
III. As quatro estratégias mais comuns para hospitais são: concentrado, especialista
em emergências, especialista em serviços e superespecialista. 
IV. Ao decidir os serviços em que vai competir, o hospital trata de sua estratégia
operacional. A estratégia operacional foca em decidir quais planos de saúde irá
atender e o percentual de pacientes SUS. 
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https://www.researchgate.net/publication/266584295_Qualidade_de_cuidados_de_saude_primarios
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V. Hospitais são organizações profissionais, que se destacam pelo alto nível de
capacitação de seus recursos humanos, mas é necessária uma estratégia para
integrar as atividades e objetivos de todos. 
Observe as alternativas a seguir e assinale aquela que apresenta as afirmativas
corretas.
I e V.
I e V.
Resposta correta: a estratégia de negócios define os serviços, para fornecer e como
competir neles, como os tipos de serviços de internação e ambulatorial, bem como
outras atividades para a comunidade, como programas de bem-estar. Cada estratégia
gera impactos específicos na operação do hospital e em sua relação com o ambiente.
Ainda que os profissionais de diversas áreas do hospital tenham alto nível de
autonomia, uma estratégia única é necessária para guiar os esforços dos mesmos,
além de definir outras questões importantes, como os investimentos a serem
realizados.
Pergunta 7
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Estudos de Spee e Jarzabkowski (2009 apud 
NEIS, PEREIRA, MACCARI, 2017, p. 482) comprovaram que a implementação do
processo de planejamento estratégico consegue relacionar as diversas unidades da
organização. “[...] Sabe-se que para a execução bem-sucedida da estratégia é
necessário que ela seja reconhecida e legitimada pelos diversos membros e grupos
de interesses componentes da organização, e por meio dessas interações é
possível até mesmo perpassar as fronteiras dos departamentos ou unidades,
através da distribuição do poder hierárquico e da divisão das tarefas e unidades.”
NEIS, D. F.; PEREIRA, M. F.; MACCARI, E. A. Processo de planejamento
estratégico e estrutura organizacional: impactos, confluências e
similaridades. Brazilian Business Review , [Vitória], v. 14, n. 5, p. 479-492, 2017.
Disponível em: http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97 . Acesso
em: 20 jul. 2020.
Analise as afirmativas a seguir com base na contextualização e no estudo desta
unidade. 
I. Algumas das etapas do planejamento estratégico são estabelecer a missão da
empresa e sua visão para o futuro, analisar as forças e fraquezas da organização e
oportunidades e ameaças do ambiente externo. Também deve considerar avaliar os
resultados e rever o que for necessário no planejamento. 
II. A análise SWOT consiste em verificar como a empresa pode aprender com seus
concorrentes, quais práticas e estratégias eles usam que poderiam ser benéficas
para a organização. 
III. A missão trata de onde queremos chegar, o que a organização quer ser no
futuro. Deve ser detalhada, com todas as metas a serem alcançadas e indicadores. 
IV. Os valores tratam da identidade da empresa, são regras de estabelecem como a
organização se comporta em determinadas situações.
V. A análise do ambiente externo buscaentender como o que está fora da empresa
pode afetar suas atividades, como concorrentes, clientes, entre outros.
Agora, assinale a alternativa que traz as afirmativas corretas.
I, IV e V.
I, IV e V.
Resposta correta: as etapas do planejamento estratégico são: definição da missão,
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http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97
Comentário
da resposta:
visão e valores, análise do ambiente externo, análise do ambiente interno, elaboração
da matriz SWOT (forças, fraquezas, oportunidades e ameaças), análise das
alternativas estratégicas, definição de áreas e objetivos estratégicos, e outras. Os
valores são princípios, regras e aspectos culturais que regem a organização. Já a
análise do ambiente externo trata do que está fora da organização, mas que pode
influenciar suas atividades, como clientes, concorrentes, fornecedores etc.
Pergunta 8
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Segundo Bonato (2011, p. 321) “A sistemática de qualidade escolhida pelos
serviços de saúde, qualquer que seja, está vinculada a um conjunto de ações e
posições socioculturais de seus gestores. Retrata relações estabelecidas entre
eles, no processo de trabalho e em seus grupos de referência, refletindo-se nas
opções definidas. O sistema de crenças e valores dos indivíduos e da organização
está embutido na escolha metodológica, que visa a atender às expectativas das
partes comprometidas no pro cesso. Os sistemas híbridos podem ser positivos e
alavancadores de um desenvolvimento crescente e espiralado, envolvendo, cada
vez mais, os diversos níveis da instituição.” 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao
cliente. O Mundo da Saúde , São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. Disponível
em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia
_cliente.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Assinale as afirmativas e marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas. 
I. ( ) O ambiente hospitalar é cheio regras formais e informais, decorrentes das
relações entre as diversas categorias de profissionais. Isso torna ainda mais difícil o
processo de estabelecer normas e padrões, tão importantes para gestão da
qualidade.
II. ( ) Na maior parte das instituições de saúde existe uma cultura aberta de
divulgação de erros e outros acontecimentos que possam prejudicar o paciente,
sempre em busca de melhorar a qualidade do atendimento. 
III. ( ) Algumas características que influenciam a implementação, com sucesso, em
organizações de saúde, diferem muito dos requisitos para excelência em saúde,
questões como liderança e foco no cliente são secundárias. 
IV. ( ) Organizações de saúde são mundialmente reconhecidas pelo seu nível de
padronização de procedimentos operacionais, protocolos e afins. Os profissionais
geralmente têm pouca autonomia nas atividades. 
V. ( ) Qualquer organização é capaz de gerenciar seus erros/falhas, desde que
sejam implementados mecanismos de punição para esses erros. Quando mais
severa a punição, menos a ocorrência de erros. 
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta.
V, F, F, F, F.
V, F, F, F, F.
Resposta correta: já são consideradas como tradicionais as dificuldades para
estabelecer padrões e normas nos serviços de saúde, especialmente nos hospitais.
Esses ambientes são cheios de regras formais e informais pré-existentes, dificultando
as iniciativas de mudança das mesmas. Essas relações vêm das interações e
negociações entre os participantes na divisão do trabalho. Para tentar estabelecer
qualquer padronização se deve considerar todos os profissionais, dos mais diferentes
tipos, que serão afetados por essa atividade, e como negociar com eles essas
mudanças.
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http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
Pergunta 9
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da resposta:
“A construção dos conceitos de “Qualidade” envolve uma multiplicidade de
variáveis, assinalando setores e tendências predominantes, em um dado contexto
de trabalho Constata-se, na literatura específica e na prática, a existência de
diferentes abordagens para “Qualidade”. Algumas valorizam a produtividade e o
equilíbrio da organização, outras estão mais voltadas ao desenvolvimento do
potencial humano. Tais tendências mostram-se presentes nos planos e ações das
organizações, que atuam no segmento saúde, independentemente do seu porte.”
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao
cliente. O Mundo da Saúde , São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. Disponível
em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia
_cliente.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a
alternativa correta a respeito da qualidade.
Uma das visões mais modernas da qualidade é a qualidade como valor para o preço,
é um conceito que se volta para o que o consumidor/cliente percebe como valor, e o
que a empresa pode entregar dentro desse critério. Quanto mais valor, em relação ao
preço, a empresa for capaz de entregar, maior a percepção de qualidade por parte do
cliente.
Uma das visões mais modernas da qualidade é a qualidade como valor para o
preço, é um conceito que se volta para o que o consumidor/cliente percebe
como valor, e o que a empresa pode entregar dentro desse critério. Quanto
mais valor, em relação ao preço, a empresa for capaz de entregar, maior a
percepção de qualidade por parte do cliente.
Resposta correta: quando tratamos de qualidade como valor para o preço, a gestão
não olha apenas a conformidade com as especificações ou as expectativas do cliente,
mas uma combinação de fatores econômicos e mercadológicos. A qualidade, como
valor para o preço, é o quanto o consumidor percebe que recebeu em valor pelo
desembolso financeiro. Ou seja, quanto mais ele perceber que recebeu de atributos
em relação ao desembolso, o produto/serviço será percebido como tendo maior
qualidade.
Pergunta 10
Resposta
Conforme Bonato (2011, p. 321) “Acreditação é um método de avaliação externa da
“Qualidade” dos serviços de saúde. Difundida em países de língua inglesa,
antecedeu o movimento do gerenciamento da “Qualidade Total”. Seu
desenvolvimento se confunde com aquele dos serviços de saúde nos Estados
Unidos, exemplo mais conhecido e divulgado dessa vertente da “Qualidade”. Por ter
sido desenvolvida para a saúde e dentro da sua realidade, envolveu, sobretudo, a
corporação médica. Essas características tendem a diminuir as resistências
observadas no setor para a adoção de métodos de avaliação.” 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao
cliente. O Mundo da Saúde , São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. Disponível
em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia
_cliente.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as alternativas a seguir e assinale aquela que traz a informação correta
quanto a acreditação em saúde.
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http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
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A acreditação hospitalar é um processo voluntário que as instituições de saúde
buscam para mostram que atendem a um determinado conjunto de práticas e normas
de gestão da qualidade. A acreditação analisa e atesta que uma instituição atende
aos requisitos estabelecidos pela acreditadora.
A acreditação hospitalar é um processo voluntário que as instituições de
saúde buscam para mostram que atendem a um determinado conjunto de
práticas e normas de gestão da qualidade. A acreditação analisa e atesta que
uma instituição atende aos requisitos estabelecidos pela acreditadora.
Resposta correta: a acreditação hospitalar é um processo voluntário que busca que as
organizações de serviços de saúde adotem uma culturada qualidade. Durante todo o
processo a organização acreditadora realiza um processo de avaliação da qualidade
dos serviços da organização candidata, analisando e atestando o a qualidade dos
serviços da instituição, por meio de padrões de qualidade previamente definidos.