Curso de Liderança na Indústria

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Liderança
CONFEDERAÇÃO NACIONAL DA INDÚSTRIA – CNI
Armando de Queiroz Monteiro Neto
Presidente
SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL – SENAI
Conselho Nacional
Armando de Queiroz Monteiro Neto
Presidente
SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL - SENAI
Departamento Nacional
José Manuel de Aguiar Martins
Diretor Geral
Regina Maria de Fátima Torres
Diretora de Operações
Confederação Nacional da Indústria 
Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial 
Departamento Nacional
Liderança
Brasília 
2010
Luciano Martins
© 2010. SENAI – Departamento Nacional
É proibida a reprodução total ou parcial deste material por qualquer meio ou sistema sem o prévio 
consentimento do editor. 
Equipe técnica que participou da elaboração desta obra
 
Ficha catalográfica elaborada por Luciana Effting CRB 14/937 – SENAI/SC Florianópolis 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 M386l 
Martins, Luciano 
 Liderança / Luciano Martins. Brasília: SENAI/DN, 2010. 
 80 p. : il. color ; 30 cm. 
 
Inclui bibliografias. 
 
 1. Liderança. 2. Grupos de trabalho. 3. Criatividade nos negócios. 4. 
Comunicação. I. SENAI. Departamento Nacional. II. Título. 
 
 CDU 658.3 
SENAI – Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial
Departamento Nacional
Setor Bancário Norte, Quadra 1, Bloco C 
Edifício Roberto Simonsen – 70040-903 – Brasília – DF 
Tel.:(61)3317-9000 – Fax:(61)3317-9190 
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Regional do SENAI/SC
Coordenador de EaD - SENAI/AM
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Regional do Amazonas
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Ariana Ramos Massensini - Núcleo Integrado de 
Educação a Distância SESI e SENAI
Coordenador de EaD – SENAI/PB
Felipe Vieira Neto - Centro de Educação 
Profissional Prof. Stenio Lopes
Coordenador de EaD – SENAI/SC em Florianópolis
Diego de Castro Vieira - SENAI/SC em 
Florianópolis
Design Educacional, Design Gráfico, 
Diagramação e Ilustrações
Equipe de Desenvolvimento de Recursos 
Didáticos do SENAI/SC em Florianópolis
Revisão Ortográfica e Normativa
FabriCO 
 
Fotografias
Banco de Imagens SENAI/SC
Http: //www.sxc.hu/
http://office.microsoft.com/en-us/images/
http://www.morguefile.com/
Apresentação do curso ............................................................................... 07
Plano de estudos ........................................................................................... 09
Unidade 1: Liderança ................................................................................... 11
Unidade 2: Ferramentas de Gestão ......................................................... 35
Unidade 3: Gerenciar equipes ................................................................... 63
Conhecendo o autor ..................................................................................... 77
Referências ....................................................................................................... 79
Sumário
Apresentação 
do Curso
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‘‘As pessoas não se tornam especiais pela manei-
ra de ser ou agir, mas pela profundidade com que 
atingem nossos sentimentos.’’ (Tiago Costa)
Olá!
Bem-vindo (a) ao curso de Liderança! Você escolheu 
um dos caminhos mais seguros para a distinção 
profissional: a capacitação! Sabemos que o mundo 
fica mais competitivo a cada dia. Para lidar com 
essa realidade, o papel dos líderes de tornar as ins-
tituições mais competentes é muito importante.
Houve um tempo em que a estrutura física era o 
grande fator de competitividade das empresas. 
Depois foram os equipamentos. Hoje, esses fatores 
se tornaram menos determinantes e o ser humano 
está em primeiro lugar na importância estratégica. 
Portanto, saber lidar com ele e auxiliá-lo no proces-
so de produção é absolutamente indispensável. Por 
esse motivo, cresceu a importância de saber liderar.
A criatividade é uma habilidade humana que a má-
quina ainda não consegue substituir. Pessoas criam 
melhor em ambientes mais amistosos e os líderes 
devem estar atentos para promovê-los. Daí a rele-
vância dos líderes. Por isso é tão conveniente que 
você desenvolva e instrumentalize essa habilidade.
Tenha certeza de uma coisa: todos os grupos preci-
sam de líder. Não há exceção. Em alguns casos, essa 
liderança acontece de modo muito natural, por isso 
ela passa despercebida. Em outros, ela acontece de 
modo mais elaborado, dirigida conscientemente. 
Sempre haverá necessidade de que alguém assuma 
a direção.
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Liderança
Se tiver dúvidas sobre isso, imagine como seria estranho ver um corpo andan-
do por aí sem uma cabeça. Assim como um corpo, um grupo precisa ter visão, 
equilíbrio, direção, e é a liderança que as provê.
Há três coisas que ouço falar como sendo dons: vender, falar em público e lide-
rar. Depois de muitos anos no mercado treinando pessoas para essas as ativi-
dades, posso afirmar com tranquilidade que todas elas são habilidades e, como 
tal, podem ser desenvolvidas por qualquer pessoa. É só uma questão de saber o 
que fazer e ser persistente.
É isso que eu recomendo que você faça: seja persistente! Aplique o que fizer 
sentido para você e continue aplicando até que fique bom e obtenha os resulta-
dos esperados por você e pelas pessoas que compõem o grupo. O que não fizer 
sentido logo de primeira, discuta com o seu monitor e com algum colega. Não 
há razão para fazer um curso e não aproveitar ao máximo o que foi estudado.
O que normalmente confunde é que alguns traços de temperamento dão às 
pessoas certo destaque. Por exemplo, algumas pessoas são naturalmente desi-
nibidas. Contudo, isso não é uma característica que não se possa desenvolver. 
Além do mais, ela não garante que alguém se dê bem na função de líder.
Neste curso, veremos definições necessárias e técnicas úteis para, em uma posi-
ção de liderança, lidar de forma positiva com pessoas.
Assim, sinta-se à vontade e tenha um ótimo proveito de tudo o que aprender 
aqui. Meus votos são que você seja a cada dia mais feliz e bem-sucedido(a) no 
exercício de suas habilidades de liderança.
“A bondade é o princípio do tato, e o respeito pelos outros é a primeira condi-
ção para saber viver.’’ (Henri Frédéric Amiel)
Luciano Martins
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Carga horária: 
15h
Ementa
Chefia x liderança x gerência: suas diferenças e 
aplicações. Características de um bom líder. Instru-
mentalizando a comunicação. Como gerar motiva-
ção para si e para os outros. Estrutura para planeja-
mento pessoal. Estrutura para gestão mais eficaz do 
tempo e das atividades. Ferramentas que facilitam a 
gestão. Dicas para solução de problemas.
Objetivos
Objetivo Geral
Desenvolver a habilidade de liderança por meio da 
conscientização das características individuais e de 
suas influências no desempenho do papel de líder 
de uma equipe de trabalho.
Objetivos Específicos
 � Conhecer as principais diferenças e caracterís-
ticas de cada um dos papéis mais comumente 
exercidos por pessoas em situação de destaque.
 � Orientar em que situações utilizar cada um des-
ses papéis.
 � Conhecer mais profundamente algumas das ca-
racterísticas comuns aos bons líderes e estimular 
seu desenvolvimento.
Plano de Estudos
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Liderança
 � Aplicar técnicas que ajudam a gerar e manter a motivação pessoal e dos 
subordinados.
 � Discutir atitudes e ações que melhoram a comunicação.
 � Apreender ferramentas de gestão do tempo e de tarefas, aumentando a 
eficiência pessoal e coletiva.
 � Analisar técnicas simples que facilitam a solução de problemas que podem 
ser enfrentados no ambiente de trabalho.
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1Liderança
Objetivos de Aprendizagem
Ao final desta unidade, você estará apto a:
 � Conhecer as diferenças entre chefia, 
liderança, gerência e suasaplicações;
 � Verificar as características de um bom líder;
 � Conhecer os instrumentos da comunicação;
 � Compreender os processos da 
automotivação;
 � Compreender como gerar motivação nas 
outras pessoas.
Aulas
Acompanhe nesta unidade o estudo das aulas 
seguintes.
Aula 1: Chefia x liderança x gerência: diferenças 
e aplicações
Aula 2: Características de um bom líder
Aula 3: Instrumentalizando a comunicação
Aula 4: Como gerar automotivação
Aula 5: Como gerar motivação para os outros
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Liderança
Para Iniciar
Olá, caro aluno! 
Na primeira aula dessa unidade você estudará as diferenças de chefia, 
liderança e gerência e aprenderá suas aplicações. Na segunda aula, 
você verá algumas características de um bom líder. Mais adiante, o foco 
do estudo será a comunicação. Você verá que se comunicar de forma 
assertiva é importante, especialmente para quem exerce algum tipo 
de liderança. A comunicação, quando feita de forma clara, coerente e 
com o objetivo de fazer com que o receptor compreenda a mensagem 
minimiza falhas e desentendimentos. Nas terceiras e quartas aulas, 
você estudará como gerar automotivação e motivar as outras pessoas. 
Nessas aulas você verá que o planejamento pessoal é uma ferramenta 
para ensinar e motivar os colaboradores. Além desse exemplo, outros 
também serão abordados, como o de oferecer gratificações a fim de 
gerar motivação na equipe. Espero que possamos nos divertir com este 
aprendizado e que ele acrescente valor à sua vida profissional e pessoal.
Aula 1: 
Chefia x liderança x 
gerência: diferenças e 
aplicações
‘‘Se nunca ninguém se arriscasse, Michelangelo teria pintado o piso da Capela 
Sistina’’. (Neil Simon)
Pronto para iniciar o estudo? A primeira aula do curso terá como tema as di-
ferentes formas de agir que comumente vemos nas pessoas que estão à frente 
das organizações e dos departamentos. Você estudará, também, como e quan-
do aplicar cada uma delas. Então reúna motivação e comprometimento, e mãos 
à obra!
13Unidade 1
Liderança
Gerente
 
O gerente é o indivíduo que representa a direção da empresa nos atos admi-
nistrativos. É quem toma as decisões das áreas que lhe foram entregues para 
gestão.
Pergunta
Você sabe qual a função do gerente? 
Sua função é gerir pessoas e processos com vista a alcançar objetivos predeter-
minados. Nessa atividade, cabe-lhe a responsabilidade de pensar estrategica-
mente o negócio e as ações nele empreendidas.
Uma realidade encontrada em algumas empresas é que os gerentes veem as 
pessoas que trabalham sob suas ordens como simples recurso para a realização 
da tarefa. Mas cuidado! Quando essa é a forma de o gestor de uma empresa 
pensar, a motivação do grupo e o compromisso dos colaboradores podem ficar 
comprometidos.
Nesse contexto, vale refletir sobre como alguém poderia se envolver profunda-
mente em um local onde é apenas uma peça da engrenagem, uma vez que toda 
peça pode ser substituída sem qualquer cerimônia e a qualquer momento. É 
importante observar que um ambiente em que as pessoas são tratadas apenas 
como um recurso é frio e desconfortável.
Portanto, a gerência está ligada à gestão como um 
todo e lida com as pessoas que fazem parte dos 
processos. Será aplicada sempre que houver mais 
que um grupo sob o comando de uma pessoa.
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Liderança
Você deve ter ouvido falar em chefia e liderança, certo? Essas duas posições 
estão relacionadas à maneira de lidar com as pessoas do ambiente de trabalho 
no dia a dia. Vamos entender melhor? Acompanhe!
Chefe
É aquela pessoa que, estando no comando de outras, dá ordens, usa força e 
autoridade até alcançar seus objetivos.
O que mais importa para um chefe é que suas 
ordens sejam cumpridas e sua autoridade não seja 
questionada. A obediência imediata e silente é a 
reação mais esperada por ele.
Nesses casos, você verá que é comum o chefe estar inseguro quanto à sua 
posição e por isso quer se garantir, exigindo obediência e resultados. Desse 
modo, o que ele consegue é a submissão e os resultados, que dão uma imagem 
de eficiência aos seus superiores. Com isso, ele acredita estar fazendo um bom 
trabalho e conquistando estabilidade no cargo.
Infelizmente, os chefes são efetivamente muito bem vistos no mercado devido à 
facilidade que demonstram em alcançar metas. Às vezes assumem uma empre-
sa ou um departamento com baixo rendimento e mostram resultados positivos 
muito rapidamente. Todavia, como isso é conseguido por meio da força, da 
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15Unidade 1
Liderança
pressão e do medo, o que se nota é que cedo ou tarde eles esgotam as equipes 
com as quais trabalham.
Com esse tipo de chefia, após um alto índice de produtividade, a insatisfação se 
instala e o chefe só consegue manter um nível médio de produtividade substi-
tuindo pessoas. Caso esse subterfúgio não tenha efeito, a produtividade tende 
a cair até um ponto em que ele não consegue mais se sustentar no cargo e per-
de o emprego. Portanto, essas atitudes podem prejudicar até mesmo os chefes, 
o que tendem a desgastar sua imagem no mercado.
Outro problema para o chefe é que as equipes de áreas que requerem criati-
vidade normalmente não rendem tão bem sob pressão, salvo por breves mo-
mentos e em circunstâncias específicas. Como hoje a diferenciação do trabalho 
é fundamental para a permanência das empresas no mercado, a tendência é a 
empresa perder competitividade a médio e longo prazos tendo chefes em seu 
quadro. Essa é uma questão importante. Continue atento!
Para quem estiver à frente de um grupo, agir com 
determinação e coragem será bastante útil em si-
tuações de emergência ou quando a ordem interna 
do grupo estiver perturbada.
E você, já presenciou atitudes de um chefe no trabalho? Que tal agora conhecer 
o comportamento de um líder? Adiante!
Liderança
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Liderança
Pergunta
Quando você pensa em liderança, qual é a ideia que vem à sua cabeça? 
Liderança pode ser definida como a capacidade de conduzir pessoas, de in-
fluenciá-las para que façam o que é mais adequado dentro de um propósito 
definido e coletivo. Ela existe efetivamente quando há alguma devoção pessoal 
dos seguidores. Portanto, saber conquistar essa dedicação faz parte do que 
podemos chamar de liderar. 
O líder é um facilitador do bom trabalho das pes-
soas e das equipes que elas formam. Usa todas as 
suas habilidades, os seus talentos e as suas carac-
terísticas para promover o sucesso dos que lhe são 
subordinados.
O líder está mais preocupado com o desenvolvimento e com o crescimento 
das pessoas como forma de alcançar resultados melhores e permanentes. É um 
indivíduo que tem a habilidade de criar um ambiente mais favorável ao rela-
cionamento e ao crescimento pessoal. Além disso, sua atenção às necessidades 
individuais dos colaboradores é determinante para o sucesso da equipe.
O desempenho das equipes que têm líderes à sua frente costuma ser crescente. 
Às vezes mais lento no início, mas com progresso gradual e sem limites à vista, 
já que uma empresa bem-sucedida tende a crescer ou se multiplicar, criando 
filiais. A liderança deve ser desenvolvida e aplicada sempre. Deve ser o alvo de 
quem está à frente de grupos de pessoas.
Figura 1: Comparação do Desempenho das Equipes com Líderes e com Chefes
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17Unidade 1
Liderança
Dica
 Que tal agora parar um pouco os estudos e ler um bom livro sobre o 
tema? A dica é o livro O monge e o executivo, de James Hunter, que conta 
uma história sobre a essência da liderança. Vale a pena conferir!
Relembrando 
 
Nesta aula você estudou as distinções entre chefia, liderança e ge-
rência. Vamos relembrar os conceitos?
Gerente: é o indivíduo que representa a direção da empresa nos 
atos administrativos. É quem toma as decisões sobre as áreas que 
lhe foram entregues para gestão.
Chefe: é aquela pessoa que, estando no comandode outras, dá 
ordens, usa força e autoridade para alcançar seus objetivos. O que 
mais importa a um chefe é que suas ordens sejam cumpridas e sua 
autoridade não seja questionada.
Liderança: é a capacidade de conduzir pessoas, de influenciá-las 
para que façam o que é mais adequado dentro de um propósito 
definido e coletivo. O líder é um facilitador do bom trabalho das 
pessoas e das equipes que elas formam. O líder está mais preocupa-
do com o desenvolvimento e crescimento das pessoas como forma 
de alcançar resultados melhores e mais permanentes.
 Colocando em prática
Agora, que tal fazer os exercícios propostos no ambiente virtual de 
aprendizagem (AVA)? Aproveite também para trocar ideias e tirar dúvi-
das com o professor tutor e com os colegas por meio das ferramentas 
do AVA. Adiante com os estudos!
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Liderança
Aula 2: 
Características de um bom 
líder
‘‘Se tratamos as pessoas como elas devem ser, nós as ajudamos a se tornarem o 
que elas são capazes de ser.’’ (Goethe)
Depois dos assuntos estudados na aula anterior, você já deve ter refletido sobre 
as suas atitudes e as das pessoas que lideram você, certo? Bem, a partir de 
agora você verá algumas das características mais importantes ao bom líder e 
ao adequado exercício de seu ofício. Essas características, além de serem essen-
ciais, podem ser desenvolvidas com algum esforço, mesmo por aqueles que se 
sentem pouco aptos para essa missão.
Habilidade para relações interpessoais
Pergunta
O que é preciso para se relacionar bem com as pessoas?
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19Unidade 1
Liderança
Sensibilidade, atenção, consideração e disposição para interagir são sinais dessa 
habilidade. Quem quer exercer a liderança certamente deverá ficar bom em 
relacionar-se, em lidar com gente.
Atualmente, em qualquer área de 
atuação, é necessário saber tratar as 
pessoas de modo que se sintam bem.
Como exemplo, vale a pena refletir sobre a seguinte situação: um engenheiro, 
habituado a trabalhar com projetos, medidas e materiais, chega ao mercado de 
trabalho e precisa lidar com gente, e não com coisas. Profissionais de compu-
tação também estão na lista dos que, ao irem para a prática, descobrem que o 
segredo do seu sucesso no mercado é mais ligado às pessoas do que às coisas.
O principal motivo de demissão daqueles que estão em posição de autoridade 
é a sua falta de habilidade de lidar com gente. E seus subordinados são as pes-
soas que têm as melhores condições de “fritá-lo”.
Reflita
Esteja aberto para conhecer novas pessoas, trocar ideias e interagir 
de modo construtivo. Disponha-se a tomar a iniciativa e se aproximar 
mesmo dos menos amistosos. Vá até as pessoas e quando elas vierem até 
você, receba-as.
Saber lidar com o a autoridade
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Liderança
Você sabe o que é autoridade? Para alguns é um privilégio a ser conquistado a 
todo custo. Algo que os valorizará extremamente, tornando-os melhores que os 
outros. Autoridade pode ser definida como a capacidade de fazer obedecer às 
suas ordens. O que pouca gente percebe é que ela, além de ser um privilégio, é 
uma responsabilidade. Quem a tem deverá usá-la sempre que houver necessi-
dade, tomando desde as decisões mais simples até as mais difíceis, impopulares 
e desagradáveis quando, sem esquecer-se de arcar com as consequências.
Pode-se dizer também que a autoridade é uma ferramenta, assim como uma 
chave de fenda ou um alicate. Semelhantemente às outras ferramentas, a au-
toridade tem propósito e uso específicos. Se for usada para uma finalidade 
diferente daquela para a qual foi pensada, poderá ferir aquele sobre quem foi 
aplicada e até mesmo quem a estiver aplicando.
Assim, compete ao líder discernir o propósito específico pelo qual lhe foi dada 
autoridade e ter isso sempre em mente, não ultrapassando esses limites. Dessa 
forma, poderá evitar desgastar a si e aos outros. Por outro lado, lembre-se de 
que a responsabilidade de exercer a autoridade deve estar presente, contribuin-
do de forma significativa para o sucesso da equipe.
Demonstrar conhecimento técnico compatível
O que é preciso para confiar em um líder? Essa é uma questão importante, pois 
o líder precisa mostrar que sabe do que está falando. Os liderados tenderão a 
ter mais confiança no que ele diz caso percebam conhecimentos técnicos.
Em uma mesma empresa, o tipo de conhecimento pode variar de acordo com a 
posição que o líder ocupar. Por exemplo, um supervisor de produção deve de-
monstrar muita habilidade nos temas ligados ao que é produzido e ao processo 
produtivo. É necessário ter maestria em fazer. Se for gerente, a necessidade de 
saber produzir é menor, mas quanto a pensar estrategicamente e administrar o 
negócio ele deve ter conhecimentos consolidados.
Assim, tenha certeza de que o que você fala está correto e lembre-se, também, 
de que um dos grandes segredos de falar e convencer é ter conhecimento pro-
fundo do assunto que se está falando.
Motivar a si e aos outros
Um líder, assim como qualquer outro indivíduo, necessita de apoio e motivação. 
Contudo, as pessoas esperam que ele faça isso por elas e normalmente não 
percebem a necessidade dele.
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21Unidade 1
Liderança
Portanto, quem está na liderança deve aprender a manter a energia interior, a 
disposição para se levantar e andar, mesmo que às vezes pareça estar sozinho. É 
importante também que ele consiga energizar as pessoas com quem tratará na 
execução das tarefas e no alcance das metas.
Umas das formas mais eficazes para conseguir motivação suficiente para se 
conduzir e contagiar os outros é orientar-se por planejamento e metas. Quem 
está sempre perseguindo algum objetivo específico estará sempre com motivos 
claros para levantar todos os dias e cumprir suas tarefas.
Dica
Além das habilidades estudadas nesta aula, que outras podem ser 
importantes para um líder? Assista ao vídeo disponível em: 
<http://www.youtube.com/watch?v=sXfyU5PRitQ> e descubra. Este é um 
bom tema para reflexão!
 
Relembrando
Nesta aula falamos algumas características de um líder 
bem-sucedido. Habilidades para relacionamentos in-
terpessoais, saber lidar com a autoridade, demonstrar 
conhecimento técnico compatível, motivar a si e aos 
outros, são qualidades fundamentais.
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Liderança
Colocando em prática
Agora é uma boa hora para treinar os conhecimentos adquiridos nesta 
aula. Acesse o AVA e realize as atividades propostas. Mãos à obra!
Aula 3: 
Instrumentalizando a 
comunicação
‘‘O planeta está esquentando, mas as pessoas estão esfriando.’’ (Marcio Kühne)
Agora que você já conhece as características essenciais para ser um bom líder, 
vamos compreender uma habilidade humana insubstituível e que muitas vezes 
pode falhar: a comunicação.
Essa habilidade é citada como a chave para a felicidade conjugal por H. Norman 
Wright, no livro Comunicação, a chave para o seu casamento. A comunicação 
também é destacada no livro Como fazer amigos e influenciar pessoas no mun-
do dos negócios, de Dale Carnegie, no qual o foco central é ver as formas mais 
produtivas de se comunicar.
Pergunta
Quais são as habilidades que precisam ser desenvolvidas para se 
comunicar bem?
Habilidades na comunicação 
Para o exercício de qualquer atividade profissional, não se pode desprezar a 
comunicação eficiente e constante, seja para lidar com clientes, fornecedores ou 
colegas de trabalho. Para quem lidera, isso é ainda mais importante.
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23Unidade 1
Liderança
No entanto, há muitas falhas na comunicação, e um dos motivos pode ser a 
tendência das pessoas se tornarem cada vez mais egoístas e autocentradas. 
Como estão voltadas para dentro e preocupadas mais consigo mesmas, desen-
volvem pouco a habilidade de se comunicar.
Você sabia que, de tudo o que conseguimos comunicar, 7% é por meio de pa-
lavras, 38% pelo modo como falamos e os 55% restantes, por sinais do corpo? 
Isso éo que apontam os estudos realizados por Birdwhistell (CASTRO; SILVA, 
2001). A partir disso, podemos perceber que uma comunicação adequada será 
resultado não apenas de palavras corretas, mas de um conjunto de fatores em 
que a intenção será mais importante do que aquilo que se está falando.
Reflita
Para ser bem-sucedido na vida é importante lembrar que ela tem como 
alvo o outro, quando nos comunicamos, expressamos ideias e fatos para 
alguém. Assim, é preciso escolher os recursos mais adequados para 
exprimir o conteúdo que precisa ser transmitido e a impressão que se 
quer passar a quem ouvirá.
Quer conhecer algumas dicas para se comunicar bem? Elas serão muito impor-
tantes para o convívio pessoal e profissional. Acompanhe!
 � Seja simpático: sua expressão facial e seu tom de voz serão determinantes 
para demonstrar sua boa disposição para com as pessoas e predispô-las 
positivamente para você. Isso tornará a comunicação mais fácil.
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Liderança
 � Chame o interlocutor pelo nome: o que acontece quando você está em 
meio a uma multidão e ouve o seu nome? Sua atenção é automaticamente 
aguçada e você começa a procurar quem o chamou. Assim, ao falar o nome 
do outro, você “ligará” o cérebro dele e, de quebra, personalizará a comuni-
cação.
 � Use uma linguagem clara: a clareza da sua fala é medida pelo quanto as 
pessoas entendem o que você está falando. Evite usar palavras que seu 
interlocutor não entenderia. Meça suas palavras pelo nível de conhecimento 
dele.
 � Faça boas perguntas: quando perguntamos, estimulamos a participação 
dos outros na conversa. Isso dá mais vigor ao diálogo.
 � Ouça as respostas: pare para ouvir o que a outra pessoa tem a dizer e co-
mente suas ideias. Deixe-a certa de que isso é importante para você.
 � Evite interromper: em uma conversa, poucas coisas são tão irritantes e 
frustrantes quanto ser interrompido antes de completar uma ideia. Portanto, 
seja paciente e deixe as pessoas falarem.
 � Olhe para o rosto das pessoas: sempre que falar com as pessoas, olhe para 
elas. Não precisa ser sempre para seus olhos. O rosto é o alvo certo do nos-
so olhar quando queremos nos comunicar bem.
 � Use gestos adequados: gesticular torna nossa comunicação mais clara. Mas 
evite gestos muito rápidos ou duros, pois podem dar a ideia de rispidez ou 
violência.
 � Evite brigar para provar que tem razão: o que você pensa é importante, 
mas isso não é motivo para discussões acaloradas. Não se prenda a debates 
ou à braveza para tentar impor o que parece melhor a você. Depois de expor 
seu ponto de vista e considerar o que os outros membros da equipe pen-
sam, tome as decisões e encaminhe as ações. Assuma a responsabilidade de 
liderar.
 � Seja empático, coloque-se na “pele” no outro: imagine como você se sen-
tiria se estivesse no lugar da outra pessoa e trate os outros do modo como 
gostaria de ser tratado nessas circunstâncias. Guiando-se por essas duas 
linhas mestras, você certamente acertará na comunicação e na ação.
 � Seja humilde: por mais que você saiba, seja experiente e tenha estudado 
um tema, nunca terá todas as informações e percepções possíveis. Sempre 
terá algo a aprender com outras pessoas.
 � Verifique se o outro realmente entendeu: evite perguntar: “Entendeu?” 
As pessoas quase sempre respondem sim a essa pergunta. Em vez disso, 
pergunte se existe alguma dúvida, se você conseguiu ser claro, se explicou 
direito. Assim, elas poderão ser mais sinceras. 
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25Unidade 1
Liderança
Dica
Falhas de comunicação podem dificultar muito os relacionamentos, não 
é mesmo? Você verá uma situação divertida no vídeo disponível em: 
<http://www.youtube.com/watch?v=tQnR88mgPZg&NR=1>. Assista-o e 
observe as falhas na comunicação. Reflita sobre como você pode mudar 
seu comportamento para ser mais bem-sucedido ao se comunicar. 
 
Relembrando
Nesta aula você aprendeu como a boa comunicação é im-
portante para o bom relacionamento na vida pessoal e no 
dia a dia do trabalho. Saber se comunicar é uma habilidade 
que precisa ser desenvolvida na prática cotidiana. Foram 
apresentadas, também, algumas dicas para evitar ruídos na 
comunicação e falhas no entendimento da mensagem.
Colocando em prática
Pronto para exercitar? Que tal realizar os exercícios no AVA e aplicar os 
conhecimentos adquiridos? Vamos lá!
Aula 4: 
Como gerar 
automotivação
‘‘A maioria das pessoas não planeja fracassar, fracassa por não planejar.’’ (John 
L. Beckley)
Chegou a hora de estudar um tema bem importante em qualquer tipo de ativi-
dade. Já sabe qual é? Sim? Não? É a motivação. Hoje se reconhece a importân-
cia da motivação em todos os âmbitos. Mas o que é necessário para promovê-
la? A motivação pode ser promovida por meio de palestras e outras ações, e a 
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Destacar
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Liderança
atuação de líderes engajados é indispensável para que a motivação seja cons-
tante e crescente.
O fato é que a maior parte das pessoas não tem objetivos definidos e por isso 
não está caminhando em direção a algo concreto. Não tem um motivo espe-
cífico para levantar todos os dias e se dedicar ao seu trabalho. Em vez de ter 
carreiras, possuem apenas empregos. Vivem apenas para pagar contas. Com 
isso, todo o seu planejamento acaba em 30 dias, no máximo. Mas veja bem! 
Ninguém se motiva apenas trabalhando para pagar contas.
Para que haja motivação permanente, uma coisa importante é sonhar e planejar 
o alcance dos sonhos. Então, sonhe e utilize uma metodologia adequada para 
alcançar o sucesso. Caso ainda falte um método, a seguir você verá uma série 
de dicas que podem ser muito úteis para se manter motivado.
1 Priorize: faça uma lista dos seus sonhos ou daquilo que você gostaria de 
conquistar e numere de acordo com a importância ou com a facilidade de 
alcançar. Planeje sempre para o objetivo número um da sua lista.
2 Estabeleça alvos: agora responda à pergunta: “o que eu quero obter?”. De-
termine com precisão o que você deseja conseguir. Observe a seguir como 
um alvo pode ser definido.
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27Unidade 1
Liderança
Figura 2: Definindo alvos
 � Como fazer?: que passos é preciso dar para chegar ao alvo estabelecido? 
Quanto melhor os passos forem descritos, mais provável será o sucesso do 
planejamento. É como escrever uma receita de bolo.
 � Com quem?: quais são as pessoas que precisam participar para que o ob-
jetivo seja alcançado? Pode ser o cônjuge, o gerente ou as pessoas da sua 
equipe, mas sempre é necessário o envolvimento de mais gente para que 
um projeto importante seja realizado.
 � Por quanto?: qual valor será gasto na realização de todas as ações neces-
sárias ao alcance dos resultados desejados? É comum que projetos pesso-
ais sejam abandonados por falta de previsão adequada dos gastos. Você já 
ouviu pessoas lamentando por não terem concluído seus cursos universitá-
rios e dizerem que foi devido ao alto custo? Na verdade, o que faltou foi um 
planejamento financeiro.
Ao fazer seu planejamento financeiro, algumas questões devem ser lembradas. 
Para isso, observe as dicas a seguir.
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28
Liderança
Seja minucioso Subestime ganhos Superestime gastos
Some todos os gastos. 
Se quer ter um diploma 
superior, por exemplo, 
não pense apenas nas 
mensalidades. Ainda há 
despesas com alimenta-
ção, transporte, vestuário 
e material didático.
Para um salário de 
R$1.600,00 programe-se 
como se a renda fosse de 
apenas R$1.300,00. Deste 
modo haverá sempre uma 
margem de segurança que 
poderá se transformar em 
poupança ou investimen-
tos e se houver alguma 
leve perda de renda não 
prejudicará o alcance dos 
sonhos.
Se um alvo estiver 
orçado em R$ 800,00 
mensais, considere uma 
margem de segurança 
de 10% pelo menos. 
Deste modo haverá 
uma mínima blindagemcontra intempéries.
Quadro 1: Dicas para o planejamento financeiro
3 Em quanto tempo? : agora você já pode estabelecer datas de modo rea-
lista e corajoso. Diga em qual período você quer ter alcançado seu obje-
tivo. Aponte início e término. Iniciando em ___/___/_____ e terminando em 
___/___/_____.
4 Execute: pouco adiantará se você planejar algo e não partir para a ação. 
Execute seu planejamento, coloque-o em prática. Vá à luta!
5 Acompanhe: enquanto dá os passos em direção aos seus sonhos, verifique 
constantemente se as coisas estão saindo conforme o que você planejou. 
Se está conseguindo manter a velocidade necessária, se os custos e outros 
fatores estão dentro do previsto. Pode ser que seu chefe agora seja outro e 
você tenha de conquistar o apoio dele para o seu projeto.
6 Avalie: chegada a data limite para o alcance dos alvos desejados, pare para 
fazer uma avaliação. Em primeiro lugar, confirme se você alcançou de fato o 
que queria. Depois, divida uma folha em branco com uma linha. De um lado 
escreva os aspectos positivos e do outro, os aspectos negativos de tudo que 
foi feito para alcançar seu alvo. Feitas as duas listas, ficará mais fácil perce-
ber o que pode ser repetido e o que deve ser evitado em uma próxima vez.
7 Retroalimente: reinicie o processo. Faça tudo de novo. Comece a planejar 
novamente, a executar, acompanhar e, então, avalie. Nunca pare de planejar 
e buscar novas conquistas. Quem faz isso está constantemente engajado no 
próprio sucesso e satisfação e está sempre motivado. Esse mesmo modelo 
pode ser utilizado para conquistas pessoais, conquistas de grupos de traba-
lho ou de empresas. Uma parte do insucesso das equipes é devido à falta de 
planejamento. Lembre-se de que ele deve ser sempre feito por escrito, e não 
apenas pensado.
Wagner
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Wagner
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29Unidade 1
Liderança
Dica
Planejamento é sempre feito por escrito. Seu cérebro funcionará melhor 
com a visualização do plano e, ao escrever, você mesmo será mais 
minucioso.
 
Relembrando
Nesta aula você viu o quanto a motivação é importante 
para qualquer pessoa e que nós somos os principais res-
ponsáveis pela nossa motivação. É preciso compreender 
que a vida tem um sentido e que nós caminhamos para 
alcançá-lo. Você compreendeu que o planejamento pessoal 
e profissional é uma ferramenta poderosa para a motiva-
ção, pois por meio dele serão estabelecidas metas a serem 
cumpridas e a cada dia haverá expectativas de alcançá-las. 
Planejar faz com que o salário que você recebe tenha mais 
sentido que meramente pagar as contas. Com isso, haverá 
mais satisfação para trabalhar e você poderá pensar que a 
cada mês uma das metas do planejamento será alcançada.
Colocando em prática
Agora é uma boa hora para treinar os conhecimentos adquiridos nesta 
aula. Acesse o AVA e realize as atividades propostas. Mãos à obra!
30
Liderança
Aula 5: 
Como gerar motivação 
para os outros
‘‘Sonhos são possibilidades esperando para se tornarem reais.’’
(Carla Jolyn)
Na aula anterior você viu algo que é determinante para a motivação de qual-
quer profissional. Você aprendeu uma técnica de planejamento que poderá ser 
utilizada tanto para conquistas pessoais como para as das equipes e empresas 
que estiverem sob seus cuidados. Nesta aula, o foco de estudo será como moti-
var sua equipe. De fato, se você ficar bom em conquistar coisas e patamares no-
vos em sua vida, seu exemplo só poderá ser motivador. Outro recurso é ensinar 
as pessoas a utilizar a técnica de planejamento. Isso espalhará esse bom hábito 
e promoverá motivação, comprometimento e satisfação.
Além disso, há pelo menos quatro itens que podem ser considerados formas 
de conseguir melhor rendimento das equipes de trabalho. Ficou curioso para 
conhecê-los? Então siga em frente com bastante atenção!
 � Mantenha o ambiente de trabalho agradável: “Nossa, eu não aguentava 
mais ir para aquele inferno!”. Quando você ouve uma frase assim, do que 
você acha que a pessoa está reclamando? Do salário ou do ambiente de 
trabalho?
Wagner
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31Unidade 1
Liderança
Sabemos que dinheiro é um fator importante e, para a maioria das pessoas, é o 
primeiro motivo para estarem trabalhando. No entanto, existem várias pessoas 
que continuam em empregos que não pagam tudo o que gostariam de ganhar, 
mas que estão em um ambiente em que gostam de estar. O contrário também 
é conhecido: pessoas que abandonaram bons salários por não suportarem mais 
as condições de trabalho.
O ambiente é determinante na satisfação e, portan-
to, na motivação dos trabalhadores. Para isso, vale 
a pena investir em coisas simples, como pequenas 
reformas, pinturas e reorganização dos espaços.
Mais importante que isso é o modo como as pessoas se relacionam. Você sabe 
como isso deve acontecer?
Reflita
O respeito, a amizade, a consideração, a cooperação e o clima amistoso 
entre os colegas e, em particular, do líder para com todos, é fundamental 
para um ambiente de trabalho amistoso. O modo como o líder trata cada 
pessoa de sua equipe e o padrão de relacionamentos que ele estabelece 
e promove serão determinantes.
Então, faça com que seja gostoso trabalhar na sua equipe. Faça as pessoas te-
rem prazer em pertencer ao grupo de trabalho e sintam vontade de estar junto 
com os colegas e com você.
 � Dê perspectivas de desenvolvimento pessoal: outro fator crucial para a 
motivação é a percepção de que, ao participar de uma equipe, as pessoas 
crescem e se tornam melhores.
Desenvolvimento pessoal é derivado diretamente de relacionamentos satisfató-
rios e de investimento na alma das pessoas. Mas quais atitudes podem auxiliar 
nesse sentido?
Wagner
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32
Liderança
Mensagens enviadas por e-mail e afixadas nos 
quadros de avisos podem ser uma boa dica. 
Além disso, há tudo o que pode ser dito em 
palestras e reuniões com o propósito de desa-
fiar as pessoas e despertá-las para pensamen-
tos e atitudes mais satisfatórias.
Outra ação relevante é realçar a importância social do que a equipe de trabalho 
faz. Quando as pessoas percebem o quanto faz bem aos outros aquilo a que 
elas se dedicam, a tendência é que se dediquem cada vez mais.
Há ainda a possibilidade de envolver a equipe em ações socialmente responsá-
veis, como campanhas beneficentes que enobrecerão as pessoas. Pode ser uma 
campanha de coleta de sangue feita em parceria com algum banco de sangue 
ou a entrega de brinquedos para crianças no Natal. Esse tipo de iniciativa pode 
criar oportunidade para as pessoas mudarem seus conceitos e sua maneira de 
agir.
 � Perspectiva de crescimento profissional: é um importante fator de mo-
tivação saber que é possível mudar de cargo, de salário ou pelo menos 
aprender algo novo, como uma nova habilidade ou mesmo uma nova pro-
fissão. Ficar estático pode ser frustrante para as pessoas, por isso pergunte 
aos membros de sua equipe quais são suas expectativas e veja como isso se 
afina com os objetivos da empresa. Conheça os talentos de cada um, os 
hobbies, e veja como aproveitá-los no ambiente de trabalho. Estimule o 
aprendizado e o desenvolvimento de boas habilidades. Com algo simples 
você poderá criar novas perspectivas para aqueles que são subordinados a 
você, trazendo novas experiências, novo fôlego e, assim, nova motivação.
Wagner
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33Unidade 1
Liderança
Além disso, lembre-se de deixar claro que é possível alcançar novos patamares 
na empresa ou pelo menos na equipe. E, caso isso seja possível, faça com que 
os critérios sejam claros e amplamente conhecidos. O que deve ficar claro é que 
com esforço qualquer um pode progredir.
 � Ganhos materiais: é claro que salário e prêmios contam. Na verdade, qual-
quer tipo de premiação estimulará um contingente interessante de pessoas, 
por motivos diversos. Pense em recompensar o esforço das pessoas sempre 
que puder.
Será muito bem-vindo se o salário melhorar com o tempo. Assim, sempre que 
for possível, incremente a remuneraçãodos seus colaboradores. Faça com que 
esse seja um dos motivos pelos quais quem está fora queira entrar para sua 
equipe. 
Desse modo, até mesmo quem não está na empresa colaborará para que quem 
trabalha lá, permaneça. A aprovação ou, até mesmo, a pressão da sociedade, 
é fator importante para que as pessoas se esforcem por algo, nesse caso, por 
manterem seus empregos, alcançando sempre as metas propostas. 
O que fazer depois de todas essas dicas? Ah, colocar em prática é uma boa 
ideia, certo? Pense agora em como aplicar cada uma dessas dicas no seu am-
biente de trabalho. Escreva no papel o que fará para você e sua equipe. Faça 
algo de fato, não perca a oportunidade de melhorar!
 
Relembrando
Não basta apenas você estar motivado para a vida 
e para o trabalho. Quem lidera uma equipe também 
precisa propiciar um ambiente e condições para que os 
colaboradores estejam motivados. Esse foi o tema desta 
aula, ou seja, garantir condições de trabalho dignas, 
perspectiva de crescimento profissional e melhora nos 
ganhos materiais são aspectos que podem favorecer a 
motivação da equipe. Lembre-se de que uma equipe 
desmotivada impossibilita a organização de atingir suas 
metas e seus objetivos.
34
Liderança
Colocando em prática
Espero que você tenha gostado, mas, antes de iniciar a próxima unida-
de, realize os exercícios propostos no AVA para fixar os conhecimentos
Finalizando
Parabéns, você chegou ao final desta primeira unidade. Durante as au-
las, estudou as diferenças e as formas de aplicação de chefia, liderança 
e gerência. Conheceu algumas características de um bom líder, obser-
vando o quanto a comunicação é importante nas relações de trabalho.
O ato de comunicar precisa seguir algumas regras básicas para que 
não haja desentendimentos entre o comunicador e o receptor da 
mensagem. Por fim, você pôde perceber que estar motivado e motivar 
a equipe favorece a organização. Planejar o futuro pessoal, estabele-
cendo metas a serem cumpridas, auxilia na melhoria da qualidade das 
relações, na satisfação e nos resultados do trabalho.
35
2Ferramentas de Gestão
Objetivos de Aprendizagem
Ao final desta unidade, você estarâ apto a:
 � Aprender a gerir o tempo;
 � Conhecer as ferramentas que facilitam a 
gestão;
 � Identificar possíveis soluções de problemas.
Aulas
Acompanhe nesta unidade o estudo das aulas 
seguintes.
Aula 1: Gestão mais eficaz do tempo
Aula 2: Ferramenta de gestão 5W2H
Aula 3: Conhecendo o brainstorming
Aula 4: Como usar uma lista
Aula 5: Dicas para solução de problemas
36
Liderança
Para iniciar
Seja bem-vindo à segunda unidade do curso. Inicialmente você com-
preenderá como administrar melhor o tempo para atingir as metas 
estabelecidas, além de verificar as ferramentas de gestão. Nesta unida-
de serão apresentadas as ferramentas 5W2H (Who, When, What, Where, 
Why, How e How much), brainstorming (tempestade mental, ou tem-
pestade de ideias) e de lista. Por fim, serão dadas dicas para solução 
de problemas no dia a dia da organização. Espero que os temas aqui 
apresentados possam trazer soluções práticas para seu trabalho.
Aula 1: 
Gestão mais eficaz do 
tempo
“Se você quer transformar o mundo, experimente primeiro promover seu aper-
feiçoamento pessoal”. (Dalai Lama)
Talvez uma das maiores frustrações enfrentadas pelas pessoas nos dias de hoje 
é perceber que não conseguem administrar adequadamente seu tempo. Ou 
seja, ter a sensação de que se está perdendo tempo. O que você estudará aqui 
é uma técnica que pode não somente aliviar essa sensação desagradável, mas 
também auxiliá-lo a ser de fato mais produtivo. Pronto para iniciar o estudo? 
Então pegue caderno e caneta para anotar dúvidas e questões importantes e 
siga em frente!
37Unidade 2
Liderança
Administração do tempo
Para iniciar o estudo sobre administração do tempo, convido você a refletir so-
bre a história Pedras grandes em nossa vida (2010). Acompanhe!
Um professor de filosofia, especialista em gestão do tempo, quis 
surpreender seus alunos durante uma aula. Tirou sob sua mesa um 
recipiente grande de boca larga. Colocou-o sobre a mesa ao lado de 
uma pilha de pedras do tamanho de um punho e perguntou:
– Quantas pedras vocês acham que cabe neste recipiente?
Após algumas conjeturas dos presentes, o professor começou a 
colocar as pedras até encher o recipiente. Então perguntou: 
– Está cheio?
Todos olharam para o recipiente e disseram que sim. 
Em seguida, ele tirou um saco de pedrinhas bem pequenas de baixo 
da mesa. Colocou parte delas dentro do recipiente e agitou-o. As 
pedrinhas se infiltraram nos espaços entre as pedras grandes.
O professor novamente perguntou:
– Está cheio?
Alguns alunos retrucaram, mas todos concordaram que sim.
38
Liderança
– Muito bem, exclamou o professor, pousando sobre a mesa um 
saco de areia, que começou a despejar dentro do recipiente. A 
areia infiltrava-se nos pequenos buracos deixados pelas pedras e 
pedrinhas. Está cheio? Perguntou de novo.
Dessa vez, alguns alunos duvidaram:
– Talvez não…
Pegou, então, um jarro e começou a derramar água dentro do 
recipiente, que a absorvia sem transbordar. Então ele deu por 
encerrada a experiência e retrucou:
– Agora sim, está cheio. Bem, o que podemos aprender com esta 
demonstração?
Um aluno levantou e disse:
– Professor, talvez o senhor queira dizer que não importa o quão 
cheia esteja a nossa agenda, se quisermos, sempre conseguiremos 
fazer com que caibam outros compromissos e diversões.
– Na verdade, não é bem isso. O que esta lição nos ensina é que: se 
não colocarmos as pedras grandes primeiro nunca seremos capazes 
de colocá-las depois. Pensem bem…
O professor, então, pegou outro recipiente, outras pedras grandes, 
outras pedrinhas, outro saco de areia e outro jarro da água. E 
começou colocando a água, depois a areia, após as pedrinhas 
pequenas, mas quando foi colocar as pedras grandes, estas já não 
cabiam no recipiente.
E quais são as pedras grandes em nossa vida? São Deus, os nossos 
filhos, a pessoa amada, os amigos, os nossos sonhos, a nossa saúde. 
O resto é resto, e encontrará o seu lugar”. 
39Unidade 2
Liderança
O que você concluiu com a história anterior? De que forma o assunto trazido 
pelo professor é trabalhado por você? O que se pode aprender com essa his-
tória é que o problema de administrar bem o tempo é basicamente uma ques-
tão de definir prioridades e se comprometer com elas. Seja qual for a situação, 
basicamente é isso que precisa ser feito.
Mas, no caso de um trabalhador com algum nível de autoridade, há uma série 
de coisas com as quais ele deve se comprometer e tarefas que deve realizar. 
Para casos assim, em que o cargo impõe a realização de diversas tarefas ou até 
mesmo quando há necessidade de encaixar diversas atividades em uma agenda 
apertada, há uma ferramenta bastante útil.
Que tal agora exercitar um pouco? Prepare uma tabela com sete colunas e em 
cada uma delas coloque um dos dias da semana. Faça três linhas em cada uma, 
indique um período do dia e escreva em cada uma a hora que inicia e termina 
cada um desses períodos.
Depois, vá colocando ordem no seu dia, encaixando as atividades nos períodos 
adequados de acordo com o dia em que precisam ser realizadas. O período 
matutino começa quando você acorda e termina com a saída para o almoço. O 
vespertino inicia com a volta do almoço e termina com o fim do expediente de 
trabalho. Já o noturno, com sua saída do trabalho ou com a chegada em casa e 
termina quando você vai dormir. Coloque o horário de início de cada atividade 
para que possa se programar adequadamente. Veja o exemplo a seguir.
40
Liderança
Segunda-
feira
Terça-
feira
Quarta-
feira
Quinta-
feira
Sexta-
feira
Sábado Domingo
7 h 
às 
12h
8 h 
Reunião 
com a 
equipe
10 h 
Preparar 
relatório 
de 
vendas
9 h 
Reunião 
de 
gerentes
8 h 
Academia
10 h 
Lavar 
calçados
8 h 
Clube
12 h 
Almoço 
com a 
sogra 
13h 
às 
18h
14 h 
Atender 
fornecedores
14 h 
Preparar 
reunião 
de 
segunda-
feiracom 
a equipe
Soneca
17 h 
Ler 
revistas e 
pesquisar 
na 
internet
18h 
às 
23h
19 h 
Academia
19 h 
Futebol 
com o 
pessoal 
da 
empresa
19 h 
Academia
20 h 
Cinema 
com a 
esposa
Tabela 1: Organização de tarefas
Você deve ter observado que mesmo atividades que não são profissionais estão 
presentes nessa tabela, para que não sejam esquecidas. E, do mesmo modo que 
essas atividades foram inseridas no quadro, todas as outras deverão ser colo-
cadas. Se seus fornecedores não tinham data e horário para chegar, agora eles 
passarão a ter.
Note que é comum após colocar tudo o que é preciso fazer no quadro desco-
brir que há tempo sobrando para fazer outras coisas que se gostaria de fazer.
41Unidade 2
Liderança
Atenção
Planeje sempre a partir das coisas mais importantes, depois vá 
colocando o que é de menor importância. Assim, sua vida estará sempre 
racionalmente ordenada, bem produtiva e satisfatória.
Dica
Vamos refletir sobre a questão de estabelecer prioridades em um 
momento em que a falta de tempo é uma realidade? Para isso, indico a 
você dois vídeos importantes para pensar sobre o tema:
 � <http://www.youtube.com/watch?v=F_CIt09ulqw&feature=related>
 � <http://www.youtube.com/watch?v=FyiZ1UOL5pw>.
 
 
Relembrando 
Nesta aula você teve uma série de dicas de como administrar o tempo. 
Com isso, viu como é importante saber planejar. Planejar o tempo nos 
faz ter domínio sobre ele, ao invés de ser dominado por ele. Estabelecer 
prioridades na vida pessoal e profissional é de primordial importância. 
Então preste atenção! Estipular metas para a execução de atividades 
possibilita que se esteja atento a ela, não deixando que coisas peque-
nas se tornem mais importantes.
Colocando em prática
A aula seguinte será muito interessante para complementar o assunto 
estudado. Mas, antes, não deixe de realizar as atividades propostas no 
AVA e lembre-se de utilizar suas ferramentas para compartilhar infor-
mações e tirar dúvidas com o professor tutor e os colegas. Preparado?
42
Liderança
Aula 2: 
Ferramenta de gestão 
5W2H
“Para ter sucesso, atitude é tão importante quanto capacidade”. (Harry F. Banks)
A partir de agora o estudo estará voltado para a eficiência na gestão. Quer 
conhecer ferramentas que facilitarão o seu trabalho? Então este é o momento 
certo para iniciar o estudo. Aqui você conhecerá instrumentos que poderão 
aumentar sua competência para alcançar os resultados propostos. Então, mãos 
à obra!
Ferramenta 5W2H
Você já percebeu como às vezes as equipes ficam ineficientes pela falta de 
determinação exata de quem deve fazer o quê? Para esse tipo de problema há 
solução, e é mais simples do que parece. Vamos saber mais?
Na gestão das tarefas e equipes de trabalho, há uma ferramenta simples, que 
pode ajudar bastante, que se chama 5W2H.
Wagner
Destacar
43Unidade 2
Liderança
Pergunta
O que é a ferramenta 5W2H?
Ela é definida na Wikipédia (2010) como “formulário para execução e controle 
de tarefas que atribui responsabilidades e determina as circunstâncias em que 
o trabalho deverá ser realizado”. Ficou mais claro agora? Essa ferramenta é um 
tipo de lista mais completa e serve para orientar a equipe e o líder de tal modo 
que ninguém tenha dúvidas sobre as tarefas. Deste modo, você verá que há 
bem mais eficiência e eficácia em suas atividades com menos conflitos.
Para que as tarefas sejam realizadas de forma adequada, é necessário que 
tenham donos e que todo o processo de realização esteja pelo menos esbo-
çado, caso não esteja totalmente descrito. Essa ferramenta permitirá a realiza-
ção desse processo de forma rápida, clara, segura e tranquila. Quer entender 
o significado de cada uma das letras dessa sigla? As palavras estão em inglês, 
acompanhe!
What Who Where When Why How
How 
much
O que 
é feito?
Quem vai 
fazer?
Onde será 
feito?
Quando 
fazer?
Por que 
isso será 
feito?
Como 
isso deve 
ser feito?
Quanto 
custará 
fazer 
isso?
Para utilizar essa ferramenta, vamos confeccionar uma tabela simples em que as 
colunas servirão para ordenar as partes de cada ação. Observe um exemplo de 
tabela e seu preenchimento.
Wagner
Destacar
44
Liderança
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45Unidade 2
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49Unidade 2
Liderança
Plano de ação 5W E 2H
Planejamento de: ______________________________________
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Por que 
fazer
Quem 
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Onde Quando
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quanto
Como 
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vende-
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Melho-
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fatura-
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venden-
do mais 
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 Maria 
Rita do 
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um 
consultor 
especiali-
zado.
1o dia – 
em um 
hotel para 
o primeiro 
momento. 
2o dia – na 
própria 
empresa 
antes e 
depois 
do expe-
diente de 
trabalho.
1o dia 
– 10 de 
abril.
2o dia 
– duas 
semanas 
após o 
primeiro 
treina-
mento.
1o dia – R$ 
3.000,00.
2o dia – R$ 
2.500,00.
Por meio 
de consul-
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quisa no 
mercado, 
tanto para 
o consultor 
como para 
o hotel 
em que 
faremos o 
evento.
Tabela 4: plano de ação SW2H
Do mesmo modo que essa linha foi preenchida, todas as demais deverão ser. 
Perceba que todas as informações são importantes para tornar mais fácil a 
orientação do trabalho e a sua feitura. Portanto, ao elaborar essa tabela, faça 
com que todos saibam e concordem com o que está escrito nela. Coloque uma 
cópia em um local em que todos possam ver e consultar livremente, assim a 
própria equipe se monitorará.
Depois de observar essa tabela, a qual conclusão que você chega? Veja quantos 
problemas de relacionamentos, quantos atrasos nas tarefas e outros problemas 
comuns podem ser minimizados ou até mesmo totalmente resolvidos simples-
mente com essa ferramenta. Utilize essa dica em seu dia a dia! 
50
Liderança
Relembrando
Nesta aula você conheceu uma boa ferramenta de gestão: 5W2H (Who, Why, 
When, Where, What, How much e How). Viu que ela também pode ser usa-
da para o planejamento das ações a serem executadas na organização. Essa 
ferramenta possibilita visualizar no papel problemas comuns que podem ser 
minimizados ou resolvidos, pois é uma maneira de definir o objetivo e verifi-
car a real necessidade das ações.
Colocando em prática
Para reforçar todo esse conhecimento, não deixe de realizar as ativida-
des propostas no AVA, pois será muito importante para apreender os 
conteúdos.
Aula 3: 
Conhecendo o 
brainstorming
Agora que você sabe utilizar a ferramenta 5W2H para facilitar a realização de 
tarefas, já está na hora de gerar soluções mais inteligentes e melhorar o com-
prometimento das pessoas. Mas como fazer isso? Ah, você aprenderá a utilizar 
o brainstorming a seguir. Está curioso para saber o que é? Então acompanhe!
51Unidade 2
Liderança
Ferramenta brainstorming
Você já ouviu alguma reclamação como “aqui ninguém ouve a gente”? Essa é a 
reclamação mais comum em empresas, sabia? As pessoas se sentem frustradas 
quando tentam partilhar suas ideias e não conseguem a atenção dos outros. 
Com isso, é comum que percam o interesse em colaborar, fazendo com que a 
empresa perca muito da riqueza intelectual e criativa que contratou.
É neste ponto que entra o brainstorming. Vamos entender melhor.
Falando de modo mais simplificado, brainstorming 
pode ser traduzido como tempestade mental e é 
uma ferramenta para conseguir ideias rapidamente 
para solucionar algum problema.
Com o brainstorming, entre outras coisas, você pode conseguir:
 � Melhorar a participação de seus colaboradores na solução de problemas.
 � Aumentar a motivação da equipe.
 � Fazer com que as pessoas se sintam mais responsáveis e comprometidas 
com a empresa.
 � Elevar a qualidade dos serviços e produtos desenvolvidos.
 � Aumentar a criatividade das pessoas que formam sua equipe.
 � Obter soluções mais rápidas e melhores para alguns problemas.
E na prática, como se aplica essa ferramenta? Observe os passos a seguir para 
utilizá-la em seu trabalho.
Wagner
Destacar
Wagner
Destacar
Wagner
Destacar
Wagner
Destacar
52
Liderança
1 Reunir as pessoas em um círculo, de preferência para aumentar a liberdade 
de participação e a visibilidade de cada participante.
2 Caso prefira, pode-se subdividir a turma em grupos menores de sete partici-
pantes, por exemplo.
3 Esclarecer o que será feito e com que objetivo.
4 Reforçar que não é permitida crítica às ideias dos colegas.
5 Estabelecer um problema e escrevê-lo em um quadro ou fazer um cartaz em 
forma de perguntae deixar bem visível para que todos possam consultá-lo a 
qualquer momento. Exemplo: “Como diminuir a perda de matéria-prima na 
fabricação?”.
6 Providenciar um quadro ou outro local para anotar as ideias dadas de tal 
modo que todos possam vê-las.
7 Uma opção é escrever todas as ideias em papeletas com pincel atômico e 
letra grande, depois fixá-las em local visível a todos.
8 Estimular a participação de todos o tempo todo, para que não percam o 
pique.
9 Cuidar para que de fato não hajam críticas ao que for falado por qualquer 
pessoa, mesmo que a ideia pareça absurda.
10 Depois de algum tempo colhendo ideias, reúna as sugestões semelhantes 
em grupos e só então comece a analisar cada uma delas com a participação 
de todos e em voz alta. Essa avaliação tem o objetivo de chegar efetivamen-
te a soluções possíveis e aplicáveis. 
Depois da aplicação do brainstorming, utilize os 5W2H para que tudo o que foi 
sugerido se transforme em prática e não se perca na rotina do dia a dia.
Relembrando 
 
Foram muitas nomenclaturas novas, não é mesmo? Você aprendeu que o 
brainstorming é também uma ferramenta de gestão de pessoas. Ela reú-
ne as pessoas e favorece a liberdade para que exponham suas ideias, pois 
terão certeza de que serão ouvidas. Com a utilização deste método, os 
envolvidos se sentirão valorizados, pois suas ideias serão avaliadas. Mas 
lembre-se: o brainstorming tem o objetivo de verificar soluções possíveis e 
aplicáveis.
Wagner
Destacar
53Unidade 2
Liderança
Colocando em prática
Não deixe de fazer uma nova leitura do conteúdo estudado. Sua revi-
são também poderá ser feita por meio das atividades no AVA. Confira!
Aula 4: 
Como usar uma lista
Pronto para iniciar o estudo da terceira ferramenta de gestão deste curso? En-
tão vamos lá! Você já vivenciou o atraso na realização de uma tarefa por causa 
do esquecimento de uma etapa? Problemas como este podem ser totalmente 
evitados utilizando-se a ferramenta que estudaremos nesta lição.
Você conhecerá uma ferramenta simples e útil que consiste em criar uma lista 
com todos os itens indispensáveis à realização de uma tarefa ou com os passos 
a serem dados nesta tarefa para garantir que tudo saia de acordo com o deseja-
do. Vamos começar!
54
Liderança
Ferramenta de Listagem
Para que você entenda de que forma a lista deve funcionar, pense em quando 
se está na cozinha com uma receita de bolo. Essa receita funciona como uma 
lista que também pode ser usada para atividades profissionais. Você sabe como 
iniciar a lista? Ela deve iniciar com os itens necessários à realização das ativi-
dades, seguida pelos passos a serem dados para que se obtenha, por exemplo, 
o melhor bolo possível. Caso algum desses elementos seja esquecido, haverá 
algum grau de perda no produto final.
Pense agora em alguma atividade mais complexa no departamento ou na 
empresa em que você trabalha ou em alguém que tem enfrentado dificuldades 
para manter a qualidade necessária ao realizar um trabalho. Esse poderá ser o 
seu foco, sua primeira experiência de elaboração desse tipo de lista de verifica-
ção.
Pergunta
Qual é o primeiro passo para se realizar essa tarefa?
Pense em ordem cronológica, colocando o que for mais importante primeiro. 
Depois disso é só seguir listando as outras tarefas, até que o serviço tenha sido 
totalmente realizado.
Quer um exemplo? Pense em uma atividade simples: a limpeza do piso. Imagine 
que você tenha problemas com isso em sua empresa. A pessoa responsável não 
consegue realizar a tarefa deixando o piso adequadamente limpo e sem man-
chas. Vamos à estruturação da lista!
Tarefa: Limpeza do piso
 � Pegar dois baldes com três litros de água cada, rodo, três panos de chão, 
uma medida de água sanitária em um dos baldes e uma medida de deter-
gente em pó bem diluído no outro.
 � Molhar um dos panos no balde com detergente e retirar o excesso de água.
 � Colocar o pano do rodo com a borracha voltada para cima.
 � Esfregar o piso fazendo movimentos curtos e cobrindo toda a área a ser 
limpa.
Wagner
Destacar
55Unidade 2
Liderança
 � Com o outro pano de chão, repetir o mesmo processo com a água que con-
tém água sanitária.
 � Passar o terceiro pano seco para que o piso não fique molhado.
 � Ao final, lavar todo o material e guardar no armário específico.
Caso seja necessário, você pode fazer uma lista de cuidados especiais. Neste 
exemplo que foi citado, poderiam ser incluídos os itens:
 � Limpar sempre o piso no fim do expediente, nas áreas de maior circulação e 
na hora do almoço.
 � Nunca passar pano com detergente no piso de madeira.
Percebeu como foi fácil elaborar essa lista? Ela pode fazer a diferença na exe-
cução de uma tarefa! Existe outra possibilidade que é simplesmente fazer uma 
lista das coisas que você precisa fazer todos os dias para que nenhuma delas 
seja esquecida. Então, mãos à obra em sua lista!
Relembrando
Nesta aula você aprendeu como utilizar a terceira ferramenta de gestão: 
a lista. Viu que ela é também uma forma de se organizar pessoalmente e 
profissionalmente, pois permite listar as tarefas por ordem de prioridade e 
verificar se não há nada sendo esquecido.
Colocando em prática
Na próxima aula, você conhecerá novos assuntos. Mas antes acesse 
o AVA e responda às atividades preparadas especialmente para você. 
Bons estudos!
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56
Liderança
Aula 5: 
Dicas para solução de 
problemas
‘‘Nem tudo que se enfrenta pode ser modificado, mas nada pode ser modifica-
do até que seja enfrentado’’.(Albert Einstein)
A partir de agora você é convidado a conhecer um assunto bastante estraté-
gico: solução de problemas. Como solucionar problemas? Essa é uma questão 
bem importante em todos os setores. É um fato indiscutível que quem sabe 
solucionar problemas tem grandes vantagens competitivas.
Talvez por causa da globalização da economia e das complicações que geram 
para as empresas existem sempre situações que precisam ser equacionadas. Há 
problemas com quantidade, qualidade, tempo e vários outros fatores. Proble-
mas com custos e desperdícios, tanto em relação ao mercado como um todo e 
em particular com os clientes. A lista de problemas e oportunidades é enorme. 
Por isso é importante desenvolver habilidade e saber agir de forma estratégica 
para solucionar essas questões.
Observe algumas dicas que poderão auxiliá-lo a pensar em soluções para possí-
veis problemas.
57Unidade 2
Liderança
Dicas iniciais
Há quatro princípios que devem nortear a estratégia e a ação quando se fala 
em solucionar problemas. Conheça cada uma delas!
1o – Seja simples
É comum que diante de uma situação-problema a maior parte das pessoas 
fique paralisada, fazendo considerações muitas vezes exageradas, complicando 
a situação e a possibilidade de encontrar efetivamente uma solução, o que é 
muito improdutivo. Portanto, diante de qualquer situação desafiadora o melhor 
a se fazer é pensar de forma simples.
No filme Quem mexeu no meu queijo, baseado no livro de mesmo nome, é pos-
sível ver que a atitude que mais trouxe bons resultados para os ratinhos, fazen-
do-os sobressair aos de seus colegas humanos, foi o fato de agirem de forma 
simples, citando o texto do filme: “não fizeram análises exageradas”.
Então, assim como fizeram os ratinhos do filme, seja simples! Não se ocupe com 
explicações complicadas ou exageradas, não aumente o tamanho da barata, até 
porque ela continuará sendo uma barata. Não tem veneno, não tem ferrão, não 
tem dentes e nem braços fortes, não tem nenhum recurso para causar danos a 
você.
Quem ainda a vê como um monstro provavelmente ficará aterrorizado e não 
conseguirá tomar iniciativa, deixando para você a oportunidade de se destacar 
pelo modo de lidar com uma situação vital.
Dica
 
Que tal fazer uma pausa no estudo e ler o livro mencionado 
anteriormente, de Spencer Johnson, Quem mexeu no meu queijo? A 
história se utiliza da metáfora de um labirinto em que dois ratos e dois 
humanos vivem juntos. O labirinto seria a vida real, com os problemas eas alternativas que criamos para solucioná-los. Já o queijo seria as coisas 
que se busca na vida, como o amor, a felicidade, o trabalho, o dinheiro. 
Vale a pena ler!
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58
Liderança
2o – Seja objetivo
Você sabe o que é ser objetivo? Se você quer matar uma cobra não adianta 
atirar na ponta do rabo dela. O seu alvo deve ser a cabeça. Isso é ser objetivo. 
Contudo, uma coisa que você deve sempre lembrar é que o que interessa não é 
admirar o problema, mas sim resolvê-lo. Portanto, não tenha foco no problema, 
mas na solução.
Leia com atenção a história a seguir.
No consultório de um psicólogo: 
– Toda vez que estou na cama, acho que tem alguém embaixo dela. 
Aí eu vou embaixo da cama e acho que tem alguém em cima. Prá 
baixo, prá cima, prá baixo, prá cima... Estou ficando maluco! 
– Deixe-me tratar de você durante dois anos. – diz o psicólogo – 
Venha três vezes por semana, e eu curo este problema. 
– E quanto o senhor cobra? – pergunta o paciente. 
– R$ 120,00 por sessão – responde ele. 
– Bem, eu vou pensar – conclui o sujeito. 
Passados seis meses, eles se encontram na rua. 
– Por quê você não me procurou mais? – pergunta o psicólogo. 
– A 120 paus a consulta, três vezes por semana, dois anos ia dar 
37.440,00. Um sujeito num bar se propôs a me curar por 10 reais. 
– Ah é? Como? – pergunta o psicólogo. 
O sujeito responde: 
– Por R$ 10,00 ele cortou os pés da cama... (MASCARENHAS, 2010)
Com esse texto você pôde ver um bom exemplo de como simplificar as coisas, 
certo? Então, lembre-se sempre de que, ao estar diante de um problema, seu 
dever é solucioná-lo o mais rápido possível, com menor custo e desgaste possí-
veis. Portanto, pense logo em como resolvê-lo.
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59Unidade 2
Liderança
3o – Seja inovador
Se diante de uma situação difícil você conseguir perceber as coisas de modo 
diferente da maioria, com certeza estará em vantagem. Para isso, procure se 
afastar da situação e olhá-la por inteiro, depois se dedique às partes, caso seja 
necessário.
Acredite que sempre há uma forma de resolver uma situação. Se há uma pro-
posta de solução, acredite que sempre há algo que pode ser melhorado. Talvez 
neste momento você não consiga percebê-las, mas isso não faz com que não 
existam, da mesma forma como não ver o sol durante a noite não faz com que 
ele desapareça definitivamente.
Acredite! Sempre há uma alternativa, portanto, procure por ela. Tenha certeza 
de que se você não a encontrar outro encontrará.
4o – Seja prático
Se encontrar um problema, resolva-o e seja rápido em começar a agir. Há uma 
história bem interessante para refletir sobre o assunto. Vamos conhecê-la?
Um dia morreu o guardião de um mosteiro Zen. Para descobrir quem 
seria a nova sentinela, o mestre convocou os discípulos e disse: 
– O primeiro que conseguir resolver o problema que eu vou 
apresentar assumirá o posto. 
Então numa mesa que estava no centro da sala, colocou um vaso de 
porcelana muito raro, com uma rosa amarela de extraordinária beleza. 
E disse apenas: 
– Aqui está o problema! 
Todos ficaram olhando a cena: o vaso belíssimo, de valor inestimável, 
com a maravilhosa flor ao centro! O que representaria? O que fazer? 
Qual o enigma? De repente um dos discípulos saca da espada, olha 
para o mestre, dirigi-se para o centro da sala e... Zazzz! Com um só 
golpe destruiu tudo. 
– Você é o novo guardião. Não importa que o problema seja algo 
lindíssimo. Se for um problema, precisa ser eliminado. (TAKATA, 2009)
Percebeu o quanto a ação é importante nessas situações? Então seja prático. Vá 
em frente e tome iniciativa. É melhor fazer alguma coisa do que não fazer nada.
Que tal agora conhecer alguns passos para a solução de problemas? Eles pode-
rão ser úteis para que você resolva algum impasse. Observe!
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60
Liderança
1 – Descreva a situação
Coloque por escrito a sua visão do problema. 
Isso ajuda a dar uma dimensão adequada e 
um mapeamento do que está de fato aconte-
cendo. Ver as informações também facilita a 
apreensão e a análise para solução.
2 – Junte os dados e analise
Reúna todos os dados que conseguir sobre a 
situação, assim você terá como pensar não só 
as consequências, mas as causas e as melho-
res soluções. Um exemplo de problema que 
vem recebendo uma atenção importante nesse 
sentido é a destruição da natureza.
3 – Liste as opções
Pense em alternativas para solucionar o pro-
blema. Veja opções viáveis e adequadas, ainda 
que trabalhosas. Mesmo que você não tenha 
autoridade pra implementá-las, você causará 
uma ótima impressão se chegar para falar com 
um seu superior com propostas de soluções e 
não somente a notícia de que há problemas. 
Quadro 2: Passos para a solução de problemas
Além desses passos que podem ser seguidos, lembre-se das ferramentas que 
facilitam a gestão que foram estudadas anteriormente. Elas podem e devem ser 
usadas nessas circunstâncias.
Relembrando
 
Nesta aula lhe foram apresentadas algumas dicas importantes para solucio-
nar problemas do dia a dia da empresa. As dicas apresentadas foram: simpli-
cidade, objetividade, inovação e praticidade. Você também teve acesso aos 
passos para a solução de problemas, com a descrição da situação, a reunião 
e a análise dos dados e a lista de opções. Siga em frente, pois ainda há mui-
ta coisa interessante aguardando por você!
61Unidade 2
Liderança
Colocando em prática
Preparado para mais um exercício? Então acesse o AVA e responda as 
questões. Utilize também as ferramentas para trocar conhecimentos. 
Vamos lá!
Finalizando
Parabéns! Você chegou ao final de mais uma unidade estudos. Aqui 
você aprendeu temas relevantes para quem deseja gerir de forma 
saudável sua equipe: as ferramentas de gestão. Na primeira aula você 
conheceu dicas de como gerir o tempo, ou melhor, aprendeu o quanto 
administrar o tempo é importante. Nas segunda, terceira e quarta aulas 
você verificou as ferramentas de gestão.
As ferramentas estudadas nessa unidade foram: 5W2H, brainstorming 
e a lista. Em nossa última aula, foram apresentadas dicas de solução de 
problemas dentro das organizações. Algumas delas foram: simplicida-
de, objetividade, inovação e praticidade.
Foi muito bom ter sua companhia, mas nossos estudos não param por 
aqui. Até a próxima!
63
3Gerenciar Equipes
Objetivos de Aprendizagem
Ao final desta unidade, você estará apto a:
 � Conhecer as dicas de como formar uma boa 
equipe;
 � Aprender a conduzir reuniões proveitosas;
 � Conhecer as falhas comuns que podem ser 
evitadas.
Aulas
Acompanhe nesta unidade o estudo das aulas 
seguintes.
Aula 1: Como formar uma boa equipe
Aula 2: Conduzindo reuniões proveitosas
Aula 3: Falhas comuns que podem ser evitadas
64
Liderança
Para iniciar
Olá, você está prestes a iniciar a terceira unidade do curso! 
A partir de agora estudaremos gerenciamento de equipes. Você sabia 
que o bom gerenciamento de uma equipe contribui para melhores rela-
ções interpessoais e, consequentemente, resultados mais eficazes? Isso 
mesmo! E isso pode fazer a diferença!
Esta unidade é composta por três aulas. A primeira aula apresentará al-
gumas dicas de como formar uma boa equipe; a segunda, apresentará 
passos para conduzir reuniões proveitosas; e a terceira ensinará como 
diagnosticar falhas que podem interferir no gerenciamento de equipes.
Preparado para começar? Então aperte o cinto e embarque nesta via-
gem!
Aula 1: 
Como formar uma equipe 
produtiva
“O ridículo não existe; os que ousarem desafiá-lo de frente conquistaram o 
mundo”. (Octave Mirbeau)
Atualmente vivemos em uma situação de extrema divisão do trabalho. O soció-
logo francês Émile Durkheim, em seu livro Da divisão social do trabalho, mostra 
como o trabalho foi divido por grupos sociais desde o início e como isso foi se 
aprofundando em nossa sociedade.
De uma maneira simples, podemos observar que para a produção de alguma 
coisa o trabalho é dividido em diversas partes que são realizadas