O Novo Perfil do Consumidor de Produtos Turísticos

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GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
O NOVO PERFIL DO CONSUMIDOR DE 
PRODUTOS TURÍSTICOS
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Olá!
HORNER E SWARBROOKE (1996) definiram o comportamento do consumidor como sendo “o estudo das razões
de compra dos produtos pelas pessoas, e sobre o seu modo de tomar decisões.” No caso do turismo, o processo
de tomada de decisão para compra é complexo e prolongado, envolvendo fatores externos e questões internas ao
consumidor. Na verdade, o turista deve tomar uma série de decisões antes da viagem e mesmo durante a mesma,
que passam pelo destino, meios de hospedagem, transporte, número de pernoites por localidade, época da
viagem, empresa pela qual comprar, além de tours, passeios e ingressos nas visitas locais. O desenvolvimento de
novas tecnologias nas últimas décadas, principalmente no campo da informática e das comunicações, através da
Internet, tornaram bem mais fácil e rápido o processo de circulação e consumo de bens, informações e
conhecimento, modelando o que chamamos de “Nova Economia”, também conhecida como a “Era do
Conhecimento”. O “novo” consumidor de turismo, influenciado pelos recursos virtuais, assimilou mudanças de
comportamento que tem gerado alterações diretas na oferta turística e na forma de atuação das agências de
viagens. Nesta aula, pretendemos entender quais são as mudanças no perfil do consumidor de turismo, geradas a
partir desse novo cenário, procurando apontar estratégias de atuação para as agências emissivas.
Ao final desta aula, você será capaz de:
1. Identificar as principais características do consumidor turístico na Era do Conhecimento.
2. Examinar o valor emocional e os riscos que envolvem a compra de um pacote turístico.
3. Reconhecer possíveis traços de personalidade de um comprador de produtos turísticos e as técnicas de
atendimento de acordo com esses aspectos.
1 Internet – Um divisor de águas para o consumo turístico
Desde a entrada no século XXI, o consumidor de serviços turísticos vem ganhando um imenso grau de
independência na busca de produtos específicos. Hoje em dia, informações e serviços necessários para as viagens
são acessados com maior facilidade por conta da popularização da Internet e a compra de diversos produtos
como bilhetes aéreos e noites avulsas em hotéis são procedimentos cotidianos. Isso é resultado de dois
processos que correm paralelos:
• Maior segurança e facilidade na compra : Compras virtuais podem ser feitas 24 horas por dia, com online
uma grande facilidade na comparação entre preços e análise de produtos, além da segurança nas 
transações com riscos de fraudes cada vez menores.
• A tendência à desintermediação: Processo pelo qual os fornecedores procuram eliminar parte de seus 
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• A tendência à desintermediação: Processo pelo qual os fornecedores procuram eliminar parte de seus 
distribuidores para atingir diretamente os consumidores através da web, tornando-se concorrentes das 
agências de viagens.
Através da internet, o consumidor tornou-se um autor de sua própria viagem pois tem acesso a toda sorte de
informação em sites especializados ou blogs de viagens. Assim sendo, é possível com uma simples pesquisa
virtual, obtermos:
• Temperaturas locais e fusos horários,
• Melhores épocas para se viajar,
• Dados geográficos e culturais da localidade,
• Mapas interativos,
• Dicas de viagem de outros viajantes,
• Compra de ingressos para as atrações,
• Reservas de restaurantes,
• Descritivo detalhado de hotéis e suas exatas localizações,
• Detalhes técnicos sobre modelos de automóveis a serem alugados,
• Serviços de visita com visualizações em 360º de quartos de hotéis ou pontos de interesse turístico, etc.
Toda essa profusão de conhecimento há pouco mais de 10 anos atrás, era informação privilegiada aos agentes
que hoje precisam aprender a interagir com clientes tão ou mais bem informados que eles próprios entendendo
seus desejos e necessidades.
Se por um lado, existe uma redução do campo de ação de um agente, o que determinou o fim de muitos
empreendimentos, por outro surgiram inúmeras outras agências de viagens nos trilhos da internet, já adaptadas
a novos modelos de negócio capazes de atender às demandas desse consumidor da era do .e-commerce
Muitas outras agências conseguiram sobreviver superando os “e-desafios” passando por processos de inovação
radicais focando seus esforços em:
• Maior variedade de produtos.
• Serviços diferenciados.
• Especialização por segmentos.
Em relação aos processos de inovação em serviços, Sundbo e Gallouj (1998) apresentam 4 possibilidades:
Inovações de
produto ou
serviço
criação e fornecimento de um novo item, como, por exemplo, um novo roteiro ou
novos hotéis ou maiores facilidades de pagamento através de um financiamento;
Inovações de
processo
busca de novas formas de fornecer um serviço, nas quais as agências, no papel de
consultoras de viagens, devem almejar formas criativas de atendimento aos clientes;
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Inovações
organizacionais
introdução de novas maneiras de gerenciamento interno como investimentos em
novas tecnologias, em marketing e na capacitação de funcionários.
Inovações de
mercado
a descoberta de novos mercados, através de processos de segmentação de mercado
na busca de potenciais públicos-alvo.
Tudo para mostrarem-se competitivas, suprindo as necessidades e expectativas do consumidor contemporâneo,
antenado com o mundo das viagens.
2 Dados sobre internautas brasileiros em relação ao 
Turismo
Segundo a consultoria especializada comScore Media Matrix, a média de visitantes a sites especializados em
turismo para consulta ou compra de produtos e serviços ultrapassa os 30 milhões de acessos por mês no Brasil.
Dentre os sites mais visitados a partir de 2012 podemos listar os seguintes:
• TAM - tam.com.br
• Decolar.com
• GOL - Voegol.com.br
• Tripadvisor.com.br
• Hotelurbano.com.br
• Booking.com
• Submarinoviagens.com.br
• Viajanet.com.br
• CVC - cvc.com.br
• Expedia.com.br
• Hoteis.com
• Partiuviagens.com.br
Segundo o mesmo estudo, nove em cada dez internautas afirmaram fazer pesquisa em pelo menos uma fonte na
internet antes da compra de uma viagem. Outro dado interessante do estudo comprova que mais de 90% das
passagens aéreas emitidas no país e 82% das reservas de hospedagem são feitas pela rede, ainda que através de
agências de viagens.
Segundo pesquisa do Jornal Panrotas em 2012, os atributos mais valorizados por consumidores brasileiros na
reserva de noites de hotel via Internet são:
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Saiba mais
O Valor Emocional das Viagens
Uma viagem pode ser uma experiência que vamos sempre lembrar ou uma experiência
que, por outro lado, nunca poderemos esquecer. J. GORDON
A verdade é que, em muitos casos, a Internet, através de sites especializados de fornecedores
ou das , tem conseguido substituir a função de uma agênciaOTAs (On line Travel Agencies)
de viagens tradicional.
No entanto, pensar o futuro do turismo sem a presença efetiva dos agentes de viagens,
enquanto consultores especializados é muito difícil pois uma viagem, enquanto produto
turístico, é composta por uma combinação complexa de serviços que vão bem além da mera
compra de uma passagem aérea ou a reserva de um hotel. Cabe informar que estes 2 serviços,
isoladamente, representam mais de 90% das vendas on line no mundo. No entanto, quando o
cliente deseja um produto que não conhece ou não tem certeza de como juntar os diferentes
itens que compõe um pacote turístico de vários dias, passando por diferentes localidades, a
incerteza reduz em muito a compra via internet.
Além disso, são produtos carregados de um pacotes turísticos de lazer valor emocional
gigantesco em comparação com um meio de transporte ou com um tipo de alojamento. Estes,
em conjunto com passeios, guias locais, refeições, bens culturais, paisagens e outros itens
menores transformam uma viagem de férias na experiência mais intangível, heterogênea e
 . Um produtocomplexa que pode ser consumida na área da prestaçãode serviços
desejado em função de seu valor emocional cuja compra pode representar:
São tantas as questões subjetivas envolvidas em um pacote de férias que entende-se o porquê
do turismo também ser chamado de indústria dos sonhos. E sonhos não dão direito à
devolução por mau funcionamento ou má prestação de serviços. Por isso, o papel exercido por
• Uma experiência de prazer
• Uma fração de tempo
• Uma suspensão temporária do cotidiano
• Uma passagem para o conhecimento
• Uma conquista de status
• Um direito de lazer
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3 Os riscos avaliados na compra de uma viagem
Viagens já são a 2ª compra mais planejada pelo consumidor, depois da casa própria. São produtos que, além do
valor emocional, possuem um custo real bastante elevado em comparação com outros bens de consumo.
Os 3 principais riscos analisados por um consumidor antes de efetivar a compra de um bem ou serviço estão
presentes de forma destacada no mercado turístico:
Risco Financeiro
Viagens são produtos caros. Uma viagem de 2 semanas à Europa para uma família de 4 pessoas pode ter o
mesmo valor que um carro novo.
Risco Físico
Viagens devem gerar segurança e conforto. Embora questões ligadas à integridade física dos turistas, pesem na
escolha de destinos turísticos, o risco físico pode ser melhor percebido por um viajante no stress ou cansaço
gerados por hotéis ruins ou mal localizados, por atrasos ou conexões mal avaliadas em voos e pelo tempo
perdido.
Risco Social
Viajar é um símbolo de status nas sociedades contemporâneas. Viagens definitivamente afetam a maneira como
os outros nos veem.
4 O Perfil do consumidor de turismo no Séc. XXI e os tipos 
de cliente
Observando o perfil dos viajantes do séc. XXI, podemos afirmar que tratam-se de consumidores que:
• São bem informados e antenados sobre o mercado turístico.
devolução por mau funcionamento ou má prestação de serviços. Por isso, o papel exercido por
um consultor de viagens continua essencial.
Mesmo com toda a autonomia adquirida pelo novo consumidor, sempre haverá mercado para
um bom profissional desenvolver seu talento na área de agenciamento. A assessoria de um
agente serve para garantir que seus clientes possam desfrutar de experiências únicas, com
aproveitamento máximo e risco mínimo. Tudo pelo melhor custo x benefício possível.
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• São bem informados e antenados sobre o mercado turístico.
• Possuem maior autonomia na organização de suas viagens.
• Adotam uma visão crítica acerca da prestação dos serviços.
• São mais consciente de seus direitos e conhecedores da legislação vigente.
• Quando lesados, recorrem a Justiça ou a Órgãos de Defesa ao Consumidor.
Essas características foram adquiridas por conta de informações obtidas via Internet ou recebidas de
colegas e parentes, além de suas experiências em viagens anteriores.
Observe a seguir algumas recomendações profissionais para um bom atendimento de acordo com o tipo de
cliente.
OCUPADO /
APRESSADO
Demonstra estar sempre com pressa, não desgruda do celular, lendo e-mails ou
respondendo chamadas. Parece que entrou na agência meio por acaso. Decide
rápido, mas nem sempre favoravelmente.
Recomendação: Procure mostrar objetividade e diga que será breve. Seja rápido
e claro, evidencie as vantagens do produto, passando confiança e credibilidade.
Apresente folhetos ou mostre a tela do computador para prender sua atenção.
EXTROVERTIDO
/ FALANTE
É simpático, causando a falsa impressão de que comprará de fato o pacote. Pode
falar demais e muitas vezes procura envolver o vendedor, não permitindo que
este exponha seu produto com eficácia.
Recomendação: Seja educado, deixe-o falar, demonstrando interesse no que ele
está dizendo, mas não permita a dispersão. Evite se ater a detalhes minuciosos.
Seja informal, mas não misture simpatia com intimidade. Não tenha a ilusão de
que a venda será fácil.
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Fique ligado
Devemos levar em conta esses dados (em conjunto com os fatores emocionais já analisados)
durante o atendimento feito a um potencial comprador de um pacote turístico. Considerando
que cada consumidor possui características de personalidade distintas entre si, podemos
pensar em diferentes formas de abordagem.
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FECHADO /
INDIFERENTE
É um dos mais difíceis para a comunicação. Pouco fala, não responde aos
argumentos, não expressa seus pontos de vista. Pode demonstrar indiferença e
antipatia e, por vezes, torna-se desconcertante.
Recomendação: Procure manter um diálogo, insistindo na opinião do cliente.
Faça perguntas hábeis e abertas como “O que o Sr. mais gostou em sua última
viagem? ” para tirá-lo da zona de conforto e demonstre total interesse em ouvir
suas respostas.
SABE-TUDO
É um vaidoso que acha que conhece completamente do assunto e adora
comandar o . Quer comprar e não quer que o vendedor venda. Gosta deshow
colocar em “xeque” o conhecimento de quem está lhe atendendo.
Recomendação: Respeite-o e seja passivo, fazendo com que se sinta envaidecido.
Use o ego dele a seu favor, elogiando o seu conhecimento e fazendo com que ele
reconheça o valor de seu produto, já que é um grande do assunto.expert
METÓDICO /
PRECAVIDO
Tipo sistemático e aparentemente um “chato”. Anota tudo e tem sempre à mão
cálculos prontos e muitas informações, mas nem sempre pertinentes. É
desconfiado, quer detalhes e gosta de particularidades. Seu processo de decisão é
lento, meticuloso e estudado.
Recomendação: Faça uma exposição clara e minuciosa, rica em detalhes. Solicite
sua opinião, valorize as suas perguntas e seja paciente diante da demora no
fechamento da compra. Depoimentos de outros clientes funcionam bem. Seja
cuidadoso, pois este cliente é especialista em fazer reclamações.
GROSSEIRO
Desconfiado e crítico nos primeiros contatos, sempre quer expor a sua opinião.
Torna-se agressivo quando exposto a alguma contrariedade, falando em tom de
voz alto e arrogante. É comum ser exigente, indelicado, sensível e, em boa parte
das vezes, muito inteligente.
Recomendação: Não discuta nem encare a grosseria do cliente como algo
pessoal. Procure ouvi-lo, demonstrando muita serenidade, desculpando-se em
nome de outros fornecedores se for o caso. Exponha sem rodeios as justificativas
e proponha soluções para os problemas.
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INDECISO
A insegurança é o principal obstáculo a ser vencido neste cliente, pois ele não
gosta de tomar decisões sozinho. Está sempre em dúvida em relação a dois ou
três destinos de viagem, sobre formas de financiamento e quer ouvir a opinião do
agente repetidamente.
Recomendação: Apresente o pacote turístico de maneira mais firme e agressiva,
porém bem amistosa. Tente dar-lhe coragem para a decisão com argumentos
fortes. No final, enfatize para o cliente que ele fez um grande negócio e que a
viagem será inesquecível.
B E M
INFORMADO /
EXPERIENTE
É um perfil bastante comum para turistas de meia-idade, com bom poder
aquisitivo e que costumam viajar muito. É bem informado, mas sem afetação, e
sabe realmente o que está dizendo. Não é influenciável.
Recomendação: Antes de mais nada, ouça atentamente suas colocações e aceite
as observações contrárias, pois você pode aprender com ele. Apresente em
detalhes os diferenciais dos pacotes turísticos, comparando-os entre si. Procure
todas as informações solicitadas por ele, pois tem tudo para serem relevantes.
PROTELADOR
É enrolado e, algumas vezes, procura até o último momento conseguir alguma
vantagem na compra. Tem sempre um argumento para transferir o fechamento
do negócio para outro dia, achando que o agente conseguirá manter os preços e
as condições.
Recomendação: Seja emocional e transforme a compra da viagem em algo
urgente. Deixe claro que se a reserva cair, os preços sofrerão aumentos ou que o
cliente terá de trocar a data de saída.
EXIGENTE
É cliente difícil e extremamente severo no julgamento de qualidade e preço da
mercadoria. Pode tornar-se arrogante e prepotente. Acha que seus interesses
devem ser atendidos com agilidade e eficiência.Recomendação: Fale sobre sua agência e sobre os produtos com orgulho,
entusiasmando-o. Atente para os detalhes que fazem a diferença na viagem. Se
você conseguir satisfazer seus desejos, terá um cliente constante e fiel.
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5 As Perguntas-chave para Identificação do Perfil do 
Turista
Lembre-se sempre que o .cliente paga mais para quem o conhece melhor
Por isso, existem informações vitais que um agente deve obter de seu cliente no intuito de desenvolver um
relacionamento comercial mais duradouro e conquistar a sua fidelidade. De forma bastante objetiva, ele pode
traçar um perfil básico de sua clientela a partir de algumas perguntas-chave:
As 5 Perguntas Básicas
1. O que o turista gosta de fazer em uma viagem?
2. Que tipos de destino gostaria de visitar?
3. Quanto há de renda disponível para gastar?
4. Com quem costuma viajar?
5. Em que períodos pode viajar?
As 10 Perguntas Complementares
1. Quais os destinos que ainda não conhece?
2. Que tipos de evento ou atrativo prefere desfrutar durante uma viagem?
3. Quantas viagens tem condição de fazer durante um ano?
4. O tempo de permanência em cada local é compatível com o tempo disponível?
5. Qual estilo e categoria de hotel busca em uma viagem?
6. Quais formas de transportes prefere utilizar?
7. Quanto gasta nas atividades de entretenimento ou lazer? Quais podem ser adquiridas na cidade de origem?
8. Quanto gasta em alimentação? Prefere comprar pacotes com meia-pensão incluída ou pagar pelas refeições
durante a viagem?
9. Como está o câmbio? Vale a pena trocar dólares ou euros pela moeda local?
10. Quais são as formas de crédito e parcelamento? Prefere pagar à vista com um desconto?
Saiba mais
Para saber mais sobre os tópicos estudados nesta aula, pesquise nos seguintes sites da internet
: . . Tours virtuais em hotéis e localidades: . Se ainda tiver algumaTripadvisor Panrotas View360
dúvida, fale com seu professor online utilizando os recursos disponíveis no ambiente de
aprendizagem.
Pense em uma viagem que você sonha em fazer e visite alguns dos sites mais acessados
apresentados nessa aula. Procure pesquisar roteiros, opções de hospedagem e serviços
complementares, além de fazer uma reserva aérea fictícia. As facilidades de pesquisa e riqueza
http://www.tripadvisor.com.br/
http://www.panrotas.com.br/
http://www.view360.in/
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O que vem na próxima aula
Na próxima aula, você vai estudar:
• A importância estratégica da segmentação de mercado no processo de gestão de uma agência de viagens.
• Os diferentes critérios para segmentação de demanda.
• Características e necessidades dos turistas a partir da faixa etária e ciclo de vida.
CONCLUSÃO
Nesta aula, você:
• A importância estratégica da segmentação de mercado no processo de gestão de uma agência de viagens.
• Os diferentes critérios para segmentação de demanda.
• Características e necessidades dos turistas a partir da faixa etária e ciclo de vida.
apresentados nessa aula. Procure pesquisar roteiros, opções de hospedagem e serviços
complementares, além de fazer uma reserva aérea fictícia. As facilidades de pesquisa e riqueza
de informações com que você vai lidar são bem representativas do conhecimento que o novo
consumidor em turismo pode obter antes da compra de um pacote turístico e as razões do seu
atual nível de exigência.
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	Olá!
	1 Internet – Um divisor de águas para o consumo turístico
	2 Dados sobre internautas brasileiros em relação ao Turismo
	3 Os riscos avaliados na compra de uma viagem
	4 O Perfil do consumidor de turismo no Séc. XXI e os tipos de cliente
	5 As Perguntas-chave para Identificação do Perfil do Turista
	O que vem na próxima aula
	CONCLUSÃO