AULA 4

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GESTÃO OPERACIONAL EM 
GOVERNANÇA HOTELEIRA
ESCALAS DE FOLGA
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Olá!
Ao fim desta aula, você será capaz de:
1 - Demonstrar o planejamento e acompanhamento da força de trabalho do departamento de governança, de
acordo com a taxa de ocupação, com vistas a reduzir os custos e aumentar a produtividade.
2 - Descrever também como se faz a programação de férias dos colaboradores.
1 Introdução
Nesta aula, mostraremos como se faz o planejamento e acompanhamento da força de trabalho de acordo com a
taxa de ocupação, com vistas a reduzir os custos e aumentar a produtividade.
Falaremos também sobre a programação de férias dos colaboradores.
2 Desempenho dos funcionários
As tarefas desempenhadas pelos funcionários muitas vezes causam insatisfação no ambiente de trabalho devido
a fatores comportamentais. Temos ainda outro fator que devemos dispensar atenção especial, que é a
distribuição do trabalho.
O desempenho de um funcionário muitas vezes fica aquém das expectativas, ou este funcionário tem um mau
desempenho causado pelo reflexo do comportamento de outro colega que tem as mesmas atribuições e/ou pela
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postura do responsável pelo setor, ou pela própria empresa que não mantém uma politica de reconhecimento
dos recursos humanos alocados em determinadas tarefas. Podemos citar como exemplo: a má distribuição das
tarefas, ou seja, alguns funcionários ficam sobrecarregados, enquanto outros ficam ociosos. Um supervisor
desqualificado ou improdutivo leva os funcionários a executar tarefas superiores ou inferiores à sua capacidade
profissional.
Para Martin 2004, o plano de distribuição de tarefas é o reconhecimento do que é necessário para a limpeza do
hotel e este documento deve abranger todas as áreas do hotel que correspondem ao departamento de
governança, tais como: apartamento, corredores sociais e de serviço, escadas, banheiros, restaurantes, bares
salas de reunião área de banquetes e eventos, entre outros, que variam de acordo com o porte do hotel.
Este documento de distribuição deverá ser apresentado à equipe para que se possa fazer os ajustes necessários,
primeiro com os supervisores e depois com todos os funcionários.
Com o objetivo de facilitar o planejamento das atividades a serem realizadas, é necessário planejar a distribuição
de tarefas.
Vamos resumir o que diz a ISSO 900 sobre este assunto: “uma instrução de trabalho descreve como uma tarefa é
executada”.
Para melhor compreensão, devemos utilizar um formulário para documentar a instrução de trabalho, além do
tempo necessário para execução dos mesmos.
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3 Tempo de execução das tarefas
Ao elaborar uma planilha de distribuição de tarefas, faz-se necessário que se compreenda primeiro o tempo
necessário para a execução de cada tarefa e que se treine os funcionários para que possam desenvolver suas
atividades dentro do estabelecido. Com o objetivo de causar mais satisfação entre os funcionários, já que as
tarefas serão divididas de maneira igual, sem sobrecarregar algum funcionário em benefício de outro.
4 O trabalho da camareira
Como vimos, o tempo médio de execução das tarefas já foi calculado, agora devemos descrever passo a passo o
trabalho da Camareira, colocando as informações pertinentes à tarefa a ser executada:
• Quantidade de apartamentos vagos e ocupados;
• Saídas limpas e saídas sujas;
• Número de pessoas no apartamento;
• Observações diversas como camas extras no apartamento, etc.
Castelli (p.225, 2006) esclarece que faz parte das atribuições da governanta “preparar planos de trabalho e
escala de revezamento do pessoal: determinar o número de funcionários necessários para a realização do
trabalho; elaborar escalas de serviço e de revezamento, observando a legislação trabalhista pertinente; verificar,
no início da jornada de trabalho, se todos os colaboradores estão presentes no serviço”.
Vamos compreender melhor esta planilha:
Fique ligado
Os tempos informados na tabela são meramente ilustrativos. O tempo médio de limpeza de um
apartamento depende de hotel para hotel e do tipo de hóspede.
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Alternativas:
• Distribuir o serviço entre 9 Camareiras e a Camareira do 2º andar ajudar as demais.
• Distribuir 14 U.Hs. entre as Camareiras do dia e deixar 05 para o turno seguinte, neste caso, vai 
depender das prioridades do dia.
• .Distribuir igualmente o serviço
Neste caso teremos algumas camareiras limpando um apartamento mais que as outras, neste dia. Como
compensação, deixa-se registrado e no dia seguinte a camareira que limpou um a mais neste dia, limpa um a
menos, no dia seguinte. Mostrando sempre a preocupação com a divisão equitativa.
• Deve-se observar a quantidade de aptos vagos sujos e ocupados em cada andar.
• Os aptos. bloqueados em manutenção devem ser vistoriados pela Supervisora de andar para ter ciência 
do andamento do serviço.
• As prioridades devem ser dadas pela Governanta: a atendente de governança registra na planilha, 
informa via fone ou rádio para as Supervisoras que orientam as Camareiras; acompanham e inspecionam 
os aptos após a limpeza.
Fique ligado
Devemos somar os apartamentos ocupados + os apartamentos vagos sujos e dividir pelo nº de
Camareira, ou seja, 145/10=14,5 para cada Camareira.
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os aptos após a limpeza.
CÂNDIDO (P.30, 2001) nos orienta que uma das atribuições da governanta é: “organizar e distribuir o trabalho
nos setores de seu departamento; elaborar os turnos de trabalho dos colaboradores de seu departamento”.
Com relação ao trabalho da camareira, podemos projetar que uma camareira possa limpar de 15 a 18
apartamentos, além dos corredores sociais e a rouparia do andar. Para Cândido, 2001, a quantidade de
apartamentos que uma camareira deve limpar é de 12 a 15, já Martin (p.33, 2004), “uma seção de UH é um grupo
de 13 a 20 UH, próximas umas das outras, que podem ser limpas e servidas por uma pessoa em um turno de 8h”.
Em alguns hotéis de grande porte há o arrumador que auxilia nos serviços de limpeza mais pesada, tais como:
corredor, limpeza de vidros, troca de colchões etc.
Para ilustrar a importância da distribuição bem feita, Cândido, afirma que a quantidade de apartamentos
designados para cada camareira dependerá da ocupação do hotel em cada dia.
5 Planejamento da escala de folgas
Partimos então para o planejamento da escala de folgas dos funcionários da governança, tomando como base as
camareiras.
A escala deverá levar em conta o número de dias de trabalho, atividades realizadas e o número de funcionários.
No caso das camareiras, em um hotel de grande porte, com o perfil para executivos, o ideal é que todas
trabalhem de segunda a sábado, deixando algumas de plantão no domingo, que folgarão no sábado, fazendo um
revezamento entre elas.
Já em um hotel para turistas, esta escala deverá seguir o seguinte esquema: folgas semanais e um domingo a cada
mês, conforme a legislação vigente. O importante é esclarecer para as camareiras que os finais de semana são
dias de mais alta ocupação, quando o número de hóspedes aumenta e é preciso ter o maior número de
funcionários para atender a demanda.
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Temos ainda os casos de camareiras que fazem algumas tarefas além do seu horário de trabalho, pois não há a
possibilidade de largar uma arrumação pela metade porque está na hora dela sair do trabalho e, como lidamos
com pessoas, algumas vezes o apartamento demanda um tempo maior na limpeza. Explica melhor Martin (p. 53,
2004): “deve ser mantido um controle para garantir o rodízio imparcial e justo de designação de dias de folga
extra para membros da equipe”.
Mostraremos agora um modelo de escala de folga semanal das camareiras: observe que deixamos os dias
próximos ao final de semana com menos pessoas de folga, ou seja, segunda e sexta. Segunda tem muitos
apartamentos saindo (precisam limpá-los), sexta (tem as entrada), precisamos de mais funcionários para
garantir a limpeza dos apartamentos para as chegadas de individuais e ou de grupos.
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Quanto àsférias, devemos ter o plano anual de ocupação para elaborarmos uma escala de acordo com a taxa de
ocupação do hotel. Nos meses de menor ocupação muitas vezes temos algumas atividades, tais como limpeza
geral de determinados andares, faxina geral, troca de cortina dos apartamentos, entre outros, então a governanta
deve estar atenta não apenas na taxa de ocupação, como também no planejamento anual de limpeza e
manutenção.
O que vem na próxima aula
• Par stock de cama e banho.
• Determinar as quantidades necessárias de roupa de cama e banho.
• Tipos de fibras e composição dos tecidos mais adequados para o enxoval de cama e banho.
CONCLUSÃO
Nesta aula, você:
• Sobre o planejamento e acompanhamento da força de trabalho do departamento de governança, 
Fique ligado
Martin (p. 55, 2004), resume que “embora existam várias maneiras de montar a escala de
funcionários para empreendimentos que operam sete dias por semana, as melhores técnicas
são simples métodos para economizar tempo dos gerentes, garantir uma divisão justa para os
funcionários, assegurar que o número de funcionários seja suficiente para a operação e para
ser compreendido de maneira adequada”.
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• Sobre o planejamento e acompanhamento da força de trabalho do departamento de governança, 
utilizando a taxa de ocupação como referência, com vistas à redução de custos e o aumento da 
produtividade do departamento.
• Descrevemos também como se faz a programação de férias dos colaboradores.
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	Olá!
	1 Introdução
	2 Desempenho dos funcionários
	3 Tempo de execução das tarefas
	4 O trabalho da camareira
	5 Planejamento da escala de folgas
	O que vem na próxima aula
	CONCLUSÃO