AULA 9

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GESTÃO OPERACIONAL EM 
GOVERNANÇA HOTELEIRA
DESENVOLVIMENTO DE PLANOS DE 
TRABALHO
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Olá!
Ao fim desta aula, você será capaz de:
1. Aprender como se desenvolvem planos de trabalho para o departamento de governança.
2. Entender os formulários utilizados.
3. Conhecer os principais relatórios.
1 Desenvolvimento de plano de trabalho
Como vimos nas aulas anteriores, a governanta além de cuidar das relações dos colaboradores no ambiente de
trabalho, deve cumprir suas tarefas e obrigações. (Cândido; Viera 2003).
Providenciar relatórios atualizados é necessário para a prestação de contas do seu trabalho e de sua equipe,
perante a gerência do hotel, por isso vejamos alguns destes formulários mais utilizados pela governanta.
Um Plano de Trabalho deverá ser elaborado pela governanta, juntamente com representantes de cada cargo da
governança e sua assistente, através de um relatório, contendo alguns itens:
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2 Relatório de atividades
Para desenvolver um plano de trabalho, a governanta deve apresentar uma descrição de cargo e ou função, que é
uma lista das diversas tarefas que cada funcionário executa, bem como as características que exigimos de cada
um e as suas habilidades. Se um funcionário é promovido ou sai do hotel, precisa-se preencher a vaga com
alguém com as características pertinentes ao cargo vago. Este documento deve ser enviado ao setor de Recursos
Humanos de maneira que o selecionador de pessoal saiba o tipo de mão-de-obra que se pretende contratar.
No site do Ministério do Trabalho e Emprego, há uma regulamentadas, dentre as quais,lista de profissões
temos os cargos da hotelaria, de onde buscamos alguns relatórios norteadores que auxiliam os profissionais de
diversas áreas, inclusive da governança.
Fique ligado
“A Classificação Brasileira de Ocupações - CBO, instituída por portaria ministerial nº. 397, de 9
de outubro de 2002, tem por finalidade a identificação das ocupações no mercado de trabalho,
para fins classificatórios junto aos registros administrativos e domiciliares”.
http://www.mtecbo.gov.br/cbosite/pages/pesquisas/BuscaPorTituloResultado.jsf, acessado
em 04/01/12.
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3 Modelo de relatório de atividades do CBO
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4 Tarefas e horários do arrumador
Na primeira aula vimos que os hotéis de grande porte tem a figura do arrumador que executa tarefas que
auxiliam o trabalho da camareira e que precisa ser mensurado também o tempo de cada atividade. Para isso a
governanta também deve preparar uma palmilha de distribuição do trabalho. Esta fase consiste em verificar
quais são as tarefas realizadas pelos funcionários e seus respectivos horários de execução, nada engessado, caso
o arrumador veja que precisa fazer uma tarefa antes da outra, poderá fazê-lo, mas esta planilha serve como um
guia norteador e não deixa que ele esqueça suas atribuições naqueles horários. Caso o mesmo seja deslocado
para outra função, deverá voltar e concluir suas tarefas diárias, ou seja, tudo que consta na planilha deverá
realizado todos os dias.
STEP BY STEP DO ARRUMADOR
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5 Tarefas e horários da camareira
Agora vamos verificar o relatório da camareira, onde se descreve passo a passo o trabalho, fornecendo a
informação de apartamentos vagos, ocupados, saídas limpas, saídas sujas, número de pessoas no apartamento,
se foi arrumado ou não, se há bagagem dentro do apartamento e observações diversas como objetos extras no
apartamento, etc.
Para Castelli, 2003, este relatório ajuda a camareira a controlar a execução de suas tarefas e também “é um
informe sobre a situação dos apartamentos que estão sob sua responsabilidade”.
Nos hotéis de grande porte este relatório é gerado pelo sistema hoteleiro, ou seja, com as informações inseridas
pelo funcionário da recepção, se tem a situação de cada dia. Este relatório deve ser conferido pela governanta,
com o objetivo de acompanhar a produtividade da camareira, pois nele consta todas as arrumações que por
ventura a camareira não tenha realizado e o motivo. A governanta assina e arquiva por pelo menos 06 meses.
Modelo
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6 Controle de atendimento
Como visto na primeira aula, a atendente de governança tem uma série de atribuições, dentre as quais está o
controle do trabalho das camareiras e emissão de relatórios. Todos estes relatórios servem para que a
governanta tenha o controle da governança e possa coordenar a equipe de funcionários nesse dia. É um mapa
que consta a informação sobre a situação do hotel a cada momento. Contém as informações do boletim da
arrumadeira de todos os andares, além da hora em que foram liberados os apartamentos limpos, já disponíveis
para a venda na recepção e se os mesmos foram ou não checados pela supervisora. Além destas informações, ele
mostra onde está cada camareira e o arrumador, a produção dos mesmos em diversos horários e ainda traz
informações complementares, tais como núpcias previstas para entrar, apartamentos que necessitem de um
tratamento V.I.P., etc.
A atendente de governança anota todas as ligações que chegam ao setor, colocando hora, quem ligou, nº do
apartamento, a solicitação feita, o funcionário para quem passou a solicitação, o horário que a mesma foi passada
e a resposta.
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7 Relatório de discrepância
É um relatório de muita importância, pois demonstra algo discrepante entre o que a recepção lançou e o que a
camareira encontrou. Por exemplo: um apartamento pode constar no sistema para a recepção como vago e a
camareira detecta que o mesmo está ocupado. (perda de receita?)
Neste caso, o relatório é confirmado pela assistente da governanta, que checa as situações fisicamente e lança no
sistema hoteleiro a situação encontrada.
Este deve ser devidamente assinado por quem checou, pela assistente ou supervisora de andar. O relatório é
emitido diariamente pela atendente de governança, normalmente às 16:00h., onde consta a informação sobre a
situação (status) de cada apartamento neste horário. Esse relatório é feito a partir das informações das
camareiras.
A recepção confere este relatório com o status dos apartamentos no sistema e havendo discrepância quanto a
existência de hóspede no apartamento providencia o check in do mesmo verificando onde houve a falha.
Castelli, 2006 p. 241, dá um destaque maior a este relatório “serve de base para a governanta fazer seu relatório
e encaminhá-lo a gerencia da recepção, para assegurar o pagamento adequado pelo apartamento: número de
pessoas e eventuais estragos feitos pelos clientes”.
MODELO DE FORMULÁRIO UTILIZADO PELA CAMAREIRA DE UM HOTEL SEM SISTEMA HOTELEIRO
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8 Registro de objetos esquecidos
Todo e qualquer objeto esquecido pelo hóspede num apartamento ou qualquer dependência do hotel, deve ser
registrado. Os objetos são registrados diariamente e guardados num armário fechado com chave. Conforme visto
na primeira aula, neste livro de registro constam vários campos: data, número do apartamento, número do
registro, nome do hóspede, objeto, data, assinatura e observações.
Etiqueta de Identificação de Objetos Esquecidos - É uma etiqueta que é colocada junto com o objeto esquecido e
que permite a sua rápida identificação. Nela constam as seguintes informações: data, número do apartamento,
nome do hóspede, número de registro, descrição do objeto, arrumadeira que encontrou e a pessoa que registrou
no livro, conforme modelo que será apresentado a seguir.
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9 Pedido de manutenção
Nos hotéis de grande porte os serviços de manutenção são solicitados via sistema, mas existem os casos
emergenciais que precisam de um formulário próprio para que o funcionário da manutenção de posse do mesmo
tenha autorização para ir ao apartamento efetuar o reparo e também serve de controle para o gerente do
departamento saber a produtividade dos funcionários e o gasto com material operacional. Neste formulário deve
constar: local, data, hora da solicitação e hora que o serviço ficou pronto. Deve ser feito em duas vias e no final da
tarefa o funcionário da governançadeve assinar a via da manutenção e o funcionário da manutenção assinar a
via da governança, assegurando que o que foi acordado com feito.
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10 Controle de minibar
O minibar em alguns hotéis é de responsabilidade da camareira, tanto da limpeza quanto da reposição dos
produtos consumidos pelo hóspede e ainda de informar através de um relatório o consumo da cada hóspede,
para a devida cobrança. A governanta deve manter um controle de estoque para que não falte produto para os
hóspedes e ao mesmo tempo impedir que haja distorções na cobrança dos itens consumidos pelo hóspede.
Modelo
Para finalizarmos o assunto dessa aula, clique no link e leia :"Pedidos de material"
http://estaciodocente.webaula.com.br/cursos/GRA300/docs/05GOGH_aula09_doc01.pdf
http://estaciodocente.webaula.com.br/cursos/GRA300/docs/05GOGH_aula09_doc01.pdf
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O que vem na próxima aula
• Ações implementadas pela governança em prol do meio ambiente.
• Coleta seletiva de lixo na governança.
• Consciente da energia elétrica.
• Os procedimentos para utilização de produtos químicos.
CONCLUSÃO
Nesta aula, você:
• Aprendeu como se desenvolvem planos de trabalho para o departamento de governança.
• Entendeu os formulários utilizados.
• Conheceu os principais relatórios.
Saiba mais
• CÂNDIDO, Índio. Governança em Hotelaria. Caxias do Sul: Educs, 2001.
• ECOLAB – Institutional Division
• MEZZOMO, Augusto A. Lavanderia hospitalar: organização e técnica. São Paulo: 
CEDAS, 1992.
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	Olá!
	1 Desenvolvimento de plano de trabalho
	2 Relatório de atividades
	3 Modelo de relatório de atividades do CBO
	4 Tarefas e horários do arrumador
	5 Tarefas e horários da camareira
	6 Controle de atendimento
	7 Relatório de discrepância
	8 Registro de objetos esquecidos
	9 Pedido de manutenção
	10 Controle de minibar
	O que vem na próxima aula
	CONCLUSÃO