AD2 - GESTÃO DA QUALIDADE

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Disciplina: Gestão da Qualidade no Setor Público 
Atividade: AD2 
Nome: Ruth Paulo do Nascimento 
Matrícula: 18113110064 
Polo: Paracambi 
1) Cite 05 serviços e os classifique quanto a sua complexidade e divergência. 
 Banco de investimentos – quanto à complexidade: baixa; quanto à divergência: alta (customi-
zada). 
 Seguro de vida – alta complexidade e divergência baixa (padronizada). 
 Lava-jato – baixa divergência e alta complexidade. 
 Consultoria – alta divergência e alta complexidade. 
 Farmácia popular – alta divergência e baixa complexidade. 
2) Explique o Modelo das cinco falhas. Ilustre e exemplifique cada GAP. 
As GAPs são lacunas ou ruídos entre a organização e o cliente, dessa forma o serviço se torna de má qualidade. 
As cinco GAPs são: 
 Diferença entre o serviço esperado pelo cliente e o que a organização entendeu. Ex.: cabelereiro que tinge 
uma tonalidade mais forte, quando o cliente só queria um tingimento suave. 
 Diferença entre o que a organização compreendeu como a expectativa do cliente e a especificação da qua-
lidade do serviço. Ex.: mercado que tem boa localização, porém não tem estacionamento. 
 Diferença entre a especificação da qualidade do serviço e o serviço diretamente gerado. Ex.: o gerente do 
RH está de férias e não há um substituto equivalente, comprometendo todo o setor. 
 Diferença entre o serviço esperado e o serviço fornecido. Ex.: um mecânico promete resolver o problema 
do motor de carro, no entanto, o motor não está totalmente apto. 
 Diferença entre o serviço gerado e o que a empresa oferece ao cliente. É o conjunto das características 
acima. Ex.: Loja de Roupa, sem estoque; que promete, porém não cumpre, tecidos de qualidade e a garantia 
não foi efetiva com o cliente. 
3) Implantar um sistema de garantia da qualidade implica em gastos/custos. Explique estes custos da qua-
lidade, classifique-os e dê 02 exemplos de cada. 
 
Os custos de qualidade estão relacionados com a capacidade de identificar, evitar e reparar possíveis erros. Cabe 
dizer que para reduzir os custos e aumentar a qualidade, os desperdícios devem ser mitigados, os problemas 
devem ser resolvidos e os processos devem ser otimizados. E para obter a qualidade faz-se importante reconhecer 
os custos, que são: 
 custos de prevenção – será feito ações para evitar erros; 
 custos de inspeção – identifica erros após a produção; 
 custos de falhas internas – correções de possíveis falhas dos processos; 
 custos de falhas externas – correções de erros notados pós-produção. 
Exemplo 1: Projeto de construção civil para que um estabelecimento suporte todo o maquinário. 
Exemplo 2: identificação de tensão com aparelhos especiais para habilitar um produto como funcio-
nando e pronto para venda. 
 
 
 
 
Referência: 
ERDMANN, Rolf Hermann. Gestão da qualidade no setor público. – 2. ed. reimp – Florianópolis: Departa-
mento de Ciências da Administração / UFSC; [Brasília]: CAPES: UAB, 2012. 114p. : il.