GESTÃO DE SERVIÇOS

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INTERNAL
		1a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(2010 - CESGRANRIO - Petrobras - Administrador - Biocombustível [ADAPTADA]) Com relação às características de serviços, analise as afirmativas a seguir.
I - Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos.
II - Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados.
III - Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira a cada vez que são ofertados.
IV - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados, sentidos ou provados antes de serem adquiridos.
Estão corretas apenas as afirmativas:
		
	
	I e IV.
	
	I e III.
	
	II e III.
	
	I e II.
	 
	II e IV.
	Respondido em 16/05/2021 01:35:00
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em todos os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem -ormados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços, detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
		
	 
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	Ambas as afirmativas são falsas.
	
	A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
	A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	Respondido em 16/05/2021 01:35:41
	
		3a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Define-se qualidade de serviço, do ponto de vista do consumidor, como aquilo que atende ou supera suas expectativas. Sobre essa definição, avalie as afirmativas a seguir.
I. Qualidade em serviço se refere à análise da expectativa X realidade que o consumidor faz em diversas situações de seu cotidiano.
II. A qualidade percebida pelo consumidor do serviço é resultado de um processo no qual este compara suas percepções da entrega do serviço e o resultado esperado.
Assinale a alternativa correta.
		
	
	A primeira afirmativa é falsa, e a segunda é verdadeira.
	
	Ambas as afirmativas são falsas.
	
	Ambas as afirmativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
	
	A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda é falsa.
	 
	Ambas as afirmativas são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira.
	Respondido em 16/05/2021 01:36:36
	
		4a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A capacidade de uma empresa de serviços pode ser gerenciada de várias maneiras. Por exemplo, é possível esticar a capacidade para que mais pessoas sejam atendidas com a mesma capacidade de aglomeração, como um vagão do metrô, ou, ainda, com a ampliação do horário de funcionamento.
Assinale a alternativa que não apresenta uma das técnicas que podem ser utilizadas para o gerenciamento da capacidade:
		
	 
	Criar capacidade flexível e desenvolvimento de serviços complementares.
	
	Usar funcionários de tempo parcial e treinar os funcionários em várias atividades.
	
	Programar tempo ocioso durante períodos de baixa demanda e treinar os funcionários em várias atividades.
	
	Convidar os consumidores a usarem o autosserviço e criar capacidade flexível.
	
	Alugar ou compartilhar instalações e equipamentos extras e programar tempo ocioso durante períodos de baixa demanda.
	Respondido em 16/05/2021 01:37:14
	
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Um dos grandes fatores impulsionadores de mercado é fazer com o cliente se sinta bem onde quer que ele busque um serviço ao qual já está acostumado.  Para isso é importante analisar:
		
	
	o quanto ele compra de cada serviço.
	
	a presença de concorrentes.
	
	os computadores utilizados.
	 
	necessidades em comum de clientes em outras localidades e países.
	
	o custo do serviço.
	Respondido em 16/05/2021 01:37:57
	
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços sejam entregues onde e quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços NÃO é:
		
	
	atender no horário combinado.
	
	empatia.
	
	pode acessar corretamente o site na internet.
	
	mostrar interesse na solicitação do cliente.
	 
	deixar o cliente sem resposta.
	Respondido em 16/05/2021 01:38:51
	
		7a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A literatura sobre serviços identifica três tipos de ciclo para descrever como as empresas podem determinar fracasso, mediocridade e sucesso. Leia as afirmativas a seguir:
I. O ciclo do fracasso envolve uma estratégia de baixos salários e alta rotatividade de funcionários, o que resulta em alto nível de insatisfação de clientes e deserções que reduzem as margens de lucro.
II. O ciclo da mediocridade é encontrado em grandes empresas menores e menos burocráticas, que oferecem segurança no emprego, com um escopo restrito do trabalho em si.
III. Empresas de serviços bem-sucedidas atuam no ciclo de sucesso em que os funcionários estão satisfeitos com seus empregos e são produtivos; por decorrência, os clientes estão satisfeitos e são fiéis.
Avalie qual ou quais afirmativas estão corretas:
		
	
	III, apenas.
	 
	I e III, apenas.
	
	II e III, apenas.
	
	I, apenas.
	
	I e II, apenas.
	Respondido em 16/05/2021 01:39:40
	
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das fases:
		
	
	Diagnóstico
	 
	Motivação
	
	Desenho
	
	Implementação
	
	Avaliação
	Respondido em 16/05/2021 01:40:04
	
		9a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, a empresa pode se fazer três perguntas: I.Qual é o posicionamento da empresa no mercado? II.Qual a gravidade da falha de serviço? III. Quem é o cliente afetado? Avalie as afirmativas a seguir:
I. Empresas que possuem reputação de excelência em serviços e que cobram valores mais altos, devem se esforçar mais para recuperar as falhas que ocorram.
II. Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma compensação significativa sobre seu tempo, esforço, aborrecimento e ansiedade sofrida.
III. Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos exigentes e representam menor importância econômica para a empresa.
É (são) correta (s):
		
	
	III, apenas
	 
	I e III, apenas
	
	II, apenas
	
	I, apenas
	
	II e III, apenas
	Respondido em 16/05/2021 01:40:17
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA])
Analise o texto que segue:
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço"(VARGO, LUSCH, 2004).
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de Relacionamento:
		
	
	A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuaro relacionamento com a empresa.
	
	De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
	 
	As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo.
	
	Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os atuais.
	
	O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos.