Custos, riscos e indicadores da qualidade- Apol 1 -3 Prov

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Questão 1/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Quando um consumidor adquire um bem, tem como premissa que o produto atenderá suas expectativas e não apresentará defeitos, pelo menos durante o período da garantia prevista pelo Código de Defesa do Consumidor – CDC.
Em relação aos modelos de garantias é correto afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	A garantia legal prevê que o vendedor cobre um percentual sobre o valor do produto para isso.
	
	B
	É facultativa a garantia do fabricante para produtos duráveis quanto aos defeitos de fabricação.
	
	C
	O vendedor insere a garantia estendida como forma de proteger a empresa de cobranças indevidas.
	
	D
	O consumidor opta pelo serviço de garantia estendida se deseja mais tempo de cobertura para consertos.
Você assinalou essa alternativa (D)
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque o consumidor pode optar pela garantia estendida (não é obrigado), caso tenha interesse de aumentar o prazo para conserto dos produtos, caso seja necessário. 
As demais alternativas estão incorretas porque a garantia legal não prevê custo para o consumidor, a garantia do fabricante contra defeitos de fabricação é compulsória, a garantia estendida não é obrigatória.  
Aula 03 – Tema 05
	
	E
	A garantia estendida é prevista por lei para que o consumidor tenha o direito à devolução por período maior.
Questão 2/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Segundo o relatório NeoTrust 2ª edição, em 2019 o e-commerce brasileiro cresceu 22,7% em 2019 quando comparado com 2018. O valor médio das compras foi de R$ 420,40 (aumento de 0,2% em relação a 2018), no entanto o volume de pedidos em 2019 foi 22,5% maior que em 2018 e totalizaram 178,5 milhões de compras (número de pedidos).
Fonte: Disponível em:<https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/e-commerce-brasileiro-cresce-2019-compreconfie/>. Acessado em 24 de abril de 2020.
A partir do contexto apresentado e os materiais de estudo, é correto afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	A internet das coisas (IoT) adiou a evolução do comércio online devido a preferência do cliente pelas lojas físicas.
	
	B
	A matéria esclarece que o crescimento das compras online estabilizou em 2019, porque é vista como segunda opção do consumidor.
	
	C
	A análise dos padrões de comportamento é desconsiderada nas ações de vendas e marketing porque os clientes divergem em suas preferências.
	
	D
	Apesar dos investimentos realizados no produto, é a qualidade do atendimento que fidelizará o cliente, independente se no ambiente físico ou online.
Você assinalou essa alternativa (D)
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque é preciso investir em qualidade tanto de produtos quanto na capacitação dos colaboradores para encantar o cliente.
As demais alternativas estão incorretas porque a internet das coisas acelerou a evolução do comércio de produtos e da prestação do serviço, contrário da proposta apresentada; A matéria comenta que o volume de pedidos aumentou de 2018 para 2019; A análise do comportamento do cliente é de suma importância para as ações de venda e marketing; O fragmento da matéria comenta que a concorrência no comércio aumento devido ao e-commerce.    
Aula 01 – Tema 04
	
	E
	O fragmento da matéria evidencia que a concorrência no comércio tem diminuído, devido a redução do volume de negociações no período analisado.
Questão 3/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Todo processo evolutivo é constituído de fases, os fatos ocorrem de maneira sucessiva até que se obtenha o máximo grau de evolução, podendo então ser definido como uma Fase. Isso ocorreu também com a gestão da qualidade e as fases foram classificadas como Eras: inspeção, controle estatístico e qualidade total, onde cada uma apresentou suas próprias mecânicas de funcionamento.
Em relação as eras da qualidade, a busca pela localização dos defeitos ocorreu: 
Nota: 10.0
	
	A
	Na era da Inspeção.
	
	B
	Na era da Qualidade Total.
	
	C
	Na era do Controle Estatístico.
Você assinalou essa alternativa (C)
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (c), porque na Era do Controle Estatístico os produtos são verificados por amostragem, e a partir das amostras é estimado qual a porcentagem de perda de qualidade no processo produtivo. 
As demais alternativas estão incorretas porque abordaram sistemáticas diferentes de controle de Qualidade.  Aula 01 – Tema 01
	
	D
	Nas eras da Inspeção e Qualidade Total.
	
	E
	Na era da Qualidade Total e do Controle Estatístico.
Questão 4/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Um edifício pode levar até 36 meses para ser construído, parece muito, mas se comparado ao seu prazo indeterminado de vida útil, é um tempo relativamente baixo. O prazo de entrega na construção civil foi um gargalo por muito tempo e o setor tinha fama de atrasar sempre. Porém, nos últimos anos, esse cenário tem se modificado e as obras estão sendo entregues cada vez mais dentro do prazo combinado com o cliente, o que representa melhoria de processo.
Considerando o contexto citado, avalie as asserções a seguir que comentam sobre essas melhorias.   
I – A principal engrenagem da construção civil é o colaborador que executa as atividades dentro do canteiro de obras, o qual deve ser orientado para aproveitar o tempo de maneira eficiente evitando a ociosidade. 
PORQUE 
II – Na construção civil os prazos de entregas dependem de capital, da oferta dos materiais e da qualificação da mão de obra, os quais eram os responsáveis por grande parte dos atrasos.
Avaliando as afirmações acima, conclui-se que:
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
	
	A
	As afirmações I e II são proposições falsas.
Você assinalou essa alternativa (A)
	
	B
	As afirmações I e II são proposições verdadeiras.
A alternativa que apresenta a resposta correta é (b), porque é verdadeiro que o colaborador que executa a obra é a principal engrenagem e precisa trabalhar de maneira eficiente e evitar a ociosidade. Também é verdadeiro que os prazos dependem dos elementos citados.
Aula 01 – Tema 03
	
	C
	As afirmações I e II são proposições falsas, e a II complementa a I.
	
	D
	A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	E
	A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
Questão 5/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
“A ISO 9001:2015 é uma norma internacional que fornece um modelo de atuação para o aumento da eficácia dos processos da empresa. O objetivo é que ela alcance os resultados esperados e, principalmente, atenda às necessidades dos clientes. A norma proporciona a prática de processos que visam a economia de recursos e evitam desperdícios”. No entanto, sabe-se que a empresa incorre em custos para certificar, os quais são conhecidos como custos da manutenção da qualidade.    
Fonte: Disponível em <https://www.consultoriaiso.org/iso-9001/o-que-e-iso-9001/>. Acessado em 27 de abril de 2020.
Leia as sentenças a seguir e identifique a sentença correta em relação ao custo mencionado no contexto:
Nota: 10.0
	
	A
	Empresas certificadas pela ISO possuem custos de qualidade irrisórios porque a norma tem como foco prevenir isso.
	
	B
	Um dos custos da manutenção da qualidade em empresas certificadas pela ISO é possuir equipe fixa de auditor interno.
Você assinalou essa alternativa (B)
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (b), porque capacitar os colaboradores para se tornarem auditores internos é um dos custos da manutenção da qualidade.
As demais alternativas estão incorretas porque certificação ISO não quer dizer custos irrisórios ou baixos; os custos das auditorias internas são absorvidos pelo custo de manutenção da qualidade e não da mercadoria vendida; a certificação ISO não eleva os tributos da empresa. 
Aula 03 – Tema 02
	
	C
	O custo da capacitação dos colaboradores para realizar auditorias internas é absorvido pelo custo da mercadoria vendida.
	
	D
	O custo de manutenção da qualidade é verificado na organização por meioda elevação tributária que o sistema ISO promove.
	
	E
	O custo para manter a qualidade em empresas certificadas é baixo porque só obtém certificação ISO empresas com excelência em qualidade.
Questão 6/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Sempre que adquirimos um produto e este, em poucos dias apresenta algum defeito ou não atende a expectativa de funcionamento, imediatamente procuramos o fornecedor para que as providências cabíveis sejam tomadas, sem custo adicional ao comprador. Na empresa o custo resultante dessa situação é conhecido como custo de falha externa da qualidade e compete à empresa solucioná-lo.
As sentenças a seguir citam possíveis providências que a empresa pode adotar para reparar a situação mencionada. São elas: 
I - Retornar e reparar o produto de imediato.
II - Comprovar que o defeito foi ocasionado pelo cliente.
III - Propor a troca do produto, na impossibilidade de conserto.
IV - Garantir que o cliente ficou satisfeito com a solução proposta.
V - Rejeitar a reclamação se esta estiver fora do período de troca.
Estão corretas apenas:
Nota: 10.0
	
	A
	I,
	
	B
	II, III.
	
	C
	III, V.
	
	D
	I, III, IV.
Você assinalou essa alternativa (D)
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque as empresas podem adotar as três afirmações I, III e IV, que resolveriam o problema do cliente, mantendo-o satisfeito com a compra como o reparo e verificando se o cliente ficou satisfeito com o desfecho da situação.
As demais alternativas estão incorretas porque mencionam duas possibilidades que não auxiliariam a empresa a resolver o problema do cliente que é procurar comprovar que o defeito foi ocasionado pelo uso inadequado pelo cliente e rejeitar a reclamação. 
Aula 02 – Tema 05
	
	E
	III, IV e V.
Questão 7/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Uma empresa que se preocupa com a qualidade de produtos e serviços investe na melhoria contínua e busca identificar e eliminar as inconsistências de seus processos para colocar no mercado, produtos de qualidade. Se for uma prestadora de serviços, todo o seu esforço será no sentido de entregar um serviço bem feito ao cliente. Isso é importante para a gestão do negócio porque geralmente as inconsistências tornam-se custos da qualidade os quais podem ser internos ou externos.
Identifique nas sentenças a seguir exemplos dos custos citados no contexto: 
I - Um dos custos internos da qualidade é a necessidade de troca da embalagem.
II - A sucata é um custo interno da qualidade necessário para produzir produtos isentos de erros.
III - Quando o produto apresenta falha grave e torna-se refugo, é caracterizado como custo interno da qualidade.
IV - O retrabalho de uma peça é um custo externo da qualidade que a organização incorre quando há devolução.
Estão corretas somente:
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
	
	A
	I,
	
	B
	II,
	
	C
	I, III,
A alternativa que apresenta a resposta correta é (c), porque a reembalagem e o refugo são custos internos da qualidade.
As demais alternativas estão incorretas porque não é um custo necessário para produzir bens isentos de erros; o retrabalho é um custo interno da qualidade.  
Aula 03 – Tema 03
	
	D
	III, IV,
	
	E
	II, III, IV,
Você assinalou essa alternativa (E)
Questão 8/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
A qualidade do serviço no setor de serviços públicos é um desafio para os gestores. Isso porque não é possível criar um modelo em um serviço e replicar exatamente da mesma forma em outros, porque é difícil “encontrar parâmetros para aplicar uma forma de avaliação que traduza de forma fiel o dia a dia de um órgão público. Cada cidade, cada setor e cada organismo de prestação do serviço público tem as suas especificidades e dificuldades”. No entanto, os governos em suas diferentes esferas, têm se esforçado na busca por melhorias.
Fonte: Disponível em:<https://www.e-gestaopublica.com.br/indicadores-da-qualidade-no-setor-publico/>. Acessado em 26 de abril de 2020.
Considerando o contexto apresentado e os materiais de aula, em relação a prestação do serviço público, é correto afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	A uniformidade dos serviços públicos no Brasil propicia a implementação de sistemas padrões de análise de qualidade.
	
	B
	Mesmo sendo um desafio aferir a qualidade dos serviços públicos, o governo tem buscado conhecer as necessidades dos cidadãos.
Você assinalou essa alternativa (B)
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (b), porque os gestores os governos têm buscado conhecer os pontos de melhoria dos serviços públicos como no caso da pesquisa realizada em 2018 e comentada na aula 1 da disciplina.
 
As demais alternativas estão incorretas, porque os serviços não são uniformes então não é fácil de padronizar; O foco da qualidade do serviço público precisa ser atender as demandas dos cidadãos e não dos órgãos públicos; A demanda dos serviços públicos destinados ao cidadão é grande no Brasil e na atualidade, os serviços públicos não são avaliados como nas empresas em geral.
Aula 01 – Tema 05
	
	C
	O foco da qualidade do serviço público é atender as demandas de cada órgão público porque apresentam necessidades distintas.
	
	D
	De acordo com o contexto a demanda do serviço público destinada ao cidadão é pequena, por isso o desinteresse em mensurar a qualidade.
	
	E
	O fragmento da matéria evidencia que a qualidade do serviço público é avaliada em cada município da mesma forma que nas empresas em geral.
Questão 9/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Um agricultor que busca melhorar a produtividade e qualidade do seu negócio precisa identificar os desperdícios que podem ocorrer em seu processo produtivo. Embora em alguns casos, os desperdícios (ou perdas) ocorram devido a perecibilidade inerente ao produto produzido, ainda assim precisam ser identificados e eliminados pois aumentam os custos da operação.
Considerando o contexto apresentado e os materiais de estudos, analise as sentenças a seguir que versam sobre desperdícios na agricultura:
I - A preparação do solo com adubos aumenta a produção e reduz as perdas.
II - Na fase da colheita os desperdícios são nulos, pois o produto está in natura.
III - O uso de agrotóxicos constitui uma forma de evitar perdas com pragas biológicas.
IV - Perdas com o esmagamento de grãos são reduzidas no contexto da agricultura brasileira.
V - Mesmo caracterizando perda, o alimento contaminado deve ser descartado, visando o bem-estar coletivo.
Estão corretas apenas:
Nota: 10.0
	
	A
	I, II.
	
	B
	II, III.
	
	C
	IV, V.
	
	D
	I, III, V.
Você assinalou essa alternativa (D)
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque uma das formas de reduzir as perdas na agricultura é a adubação do solo e também o uso de alguns tipos de agrotóxicos liberados pelo governo. Além disso, os produtos contaminados precisam ser descartados para evitar problemas de saúde nos consumidores. 
As demais alternativas estão incorretas porque os desperdícios ocorrem em todas as fases; as perdas com esmagamento são significativas na agricultura brasileira.
Aula 01 – Tema 02
 
	
	E
	III, IV, V.
Questão 10/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Um dos termômetros de satisfação dos clientes é o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC onde é possível identificar a quantidade e o teor dos atendimentos. É notório que a maior parte dos contatos dos clientes ocorrem para a resolução de problemas, desde a compra até a entrega, ou seja, já é uma falha externa. Um gestor observador deve ter interesse no conteúdo destes atendimentos e buscar alternativas para sanar tais ocorrências, de modo a reverter a balança entre reclamações e elogios.
A partir do contexto apresentado e dos conteúdos abordados na disciplina, é correto afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	Levantar as falhas externas é função do setor de vendas, pois estes ocupam-se de atender diretamente o cliente.
	
	B
	Uma prática comum do SAC é oferecer ao consumidor a garantia estendida sem custo para os clientes regulares.C
	Nos últimos anos, a baixa procura pelo SAC o transformou em um setor dispensável na maior parte das organizações.
	
	D
	O SAC é um setor relevante para a empresa identificar as necessidades de melhorias que os clientes desejam.
Você assinalou essa alternativa (D)
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque o SAC tem as principais reclamações dos clientes, assim é possível identificar o que o cliente necessita ou deseja.
As demais alternativas estão incorretas porque não é função do setor de vendas levantar as falhas externas; o SAC não oferece garantia estendida e sim o vendedor; nos últimos anos o SAC tem crescido nas empresas; as empresas não oferecem garantia estendida para evitar gargalos no SAC e sim para obter renda por meio da venda de um serviço de assistência técnica antecipada. 
Aula 03 – Tema 05
	
	E
	Quando o produto costuma apresentar defeitos, as organizações oferecem garantia estendida como forma de evitar gargalos no SAC.
Questão 1/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Sempre que adquirimos um produto e este, em poucos dias apresenta algum defeito ou não atende a expectativa de funcionamento, imediatamente procuramos o fornecedor para que as providências cabíveis sejam tomadas, sem custo adicional ao comprador. Na empresa o custo resultante dessa situação é conhecido como custo de falha externa da qualidade e compete à empresa solucioná-lo.
As sentenças a seguir citam possíveis providências que a empresa pode adotar para reparar a situação mencionada. São elas: 
I - Retornar e reparar o produto de imediato.
II - Comprovar que o defeito foi ocasionado pelo cliente.
III - Propor a troca do produto, na impossibilidade de conserto.
IV - Garantir que o cliente ficou satisfeito com a solução proposta.
V - Rejeitar a reclamação se esta estiver fora do período de troca.
Estão corretas apenas:
Nota: 10.0
	
	A
	I,
	
	B
	II, III.
	
	C
	III, V.
	
	D
	I, III, IV.
Você assinalou essa alternativa (D)
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque as empresas podem adotar as três afirmações I, III e IV, que resolveriam o problema do cliente, mantendo-o satisfeito com a compra como o reparo e verificando se o cliente ficou satisfeito com o desfecho da situação.
As demais alternativas estão incorretas porque mencionam duas possibilidades que não auxiliariam a empresa a resolver o problema do cliente que é procurar comprovar que o defeito foi ocasionado pelo uso inadequado pelo cliente e rejeitar a reclamação. 
Aula 02 – Tema 05
	
	E
	III, IV e V.
Questão 2/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Desde o momento da fabricação de um produto até o seu descarte, da prestação de um serviço até sua finalização, inúmeros processos ocorrem e em todos eles a qualidade está presente. Nesses cenários, há inúmeras oportunidades de ocorrer os custos da qualidade (prevenção e avaliação) e da não qualidade (falhas internas e externas), assim, compete ao gestor conhecê-los para tomar decisões adequadas para eliminá-los ou reduzi-los, já que alguns são evitáveis, outros nem sempre.
Em relação aos custos citados no contexto, é correto afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	O custo de falha externa é inevitável, pois certamente o produto apresentará desgaste com o passar do tempo.
	
	B
	Os custos de avaliação e prevenção são evitáveis, pois consistem na correção de erros e retrabalhos oriundos de falhas.
	
	C
	São considerados inevitáveis, os custos de falhas internas e de avaliação, pois ambos ocorrem no processo de produção.
	
	D
	Os custos de falhas internas e externas são evitáveis, pois os produtos podem ser corrigidos antes de sua distribuição ao mercado.
Você assinalou essa alternativa (D)
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque na medida em que é possível identificar erros internos antes de enviar o produto para o mercado.
As demais alternativas estão incorretas porque o custo da falha externa é evitável; os custos de avaliação e prevenção não abrangem correção de erros e sim, evitar que os erros ocorram; Os custos de prevenção da qualidade do produto não é o mesmo que os custos de prevenção de acidentes de trabalho.
 
Aula 02 – Tema 03
	
	E
	O custo de prevenção é evitável, pois lida com a prevenção dos acidentes de trabalho, o que poupa esforços do setor jurídico da empresa.
Questão 3/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Todo processo evolutivo é constituído de fases, os fatos ocorrem de maneira sucessiva até que se obtenha o máximo grau de evolução, podendo então ser definido como uma Fase. Isso ocorreu também com a gestão da qualidade e as fases foram classificadas como Eras: inspeção, controle estatístico e qualidade total, onde cada uma apresentou suas próprias mecânicas de funcionamento.
Em relação as eras da qualidade, a busca pela localização dos defeitos ocorreu: 
Nota: 10.0
	
	A
	Na era da Inspeção.
	
	B
	Na era da Qualidade Total.
	
	C
	Na era do Controle Estatístico.
Você assinalou essa alternativa (C)
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (c), porque na Era do Controle Estatístico os produtos são verificados por amostragem, e a partir das amostras é estimado qual a porcentagem de perda de qualidade no processo produtivo. 
As demais alternativas estão incorretas porque abordaram sistemáticas diferentes de controle de Qualidade.  Aula 01 – Tema 01
	
	D
	Nas eras da Inspeção e Qualidade Total.
	
	E
	Na era da Qualidade Total e do Controle Estatístico.
Questão 4/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
A intangibilidade do serviço afeta a forma com que a qualidade dele é mensurada. Considerando que serviço envolve basicamente pessoas (atendente e cliente), o gestor do processo precisa qualificar os colaboradores que estarão à frente no atendimento para que eles tenham comportamentos compatíveis com a qualidade que se pretende entregar ao cliente.
A partir do contexto apresentado, a qualificação mencionada, deve abranger:
I - Instrução para os colaboradores primarem pela comunicação clara, objetiva e polida, a fim de demonstrar credibilidade.
II - Priorização da rapidez em detrimento da qualidade, uma vez que no serviço, o cliente está mais preocupado com o prazo de entrega.
III - Sugestão de como melhorar a conduta e o comportamento durante a aplicação do serviço, demonstrando respeito pela necessidade do cliente.
IV - Evitar responder as reclamações do cliente publicamente, como em sites e meios de comunicação que possam ser visualizados por muitas pessoas.
Assinale a sequência correta:
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
	
	A
	V, F, V, F.
A alternativa que apresenta a resposta correta é (a), porque as sentenças I e III são verdadeiras pois os colaboradores precisam se comunicar bem com os clientes o que abrange os elementos citados. É também verdadeira que melhorar a conduta e o comportamento durante a prestação do serviço é importante para avaliação da qualidade por parte do cliente.
Já as sentenças II e VI são falsas porque a qualidade deve ser priorizada e não somente a rapidez. Além disso, a empresa precisa ter uma política de como responder ao cliente nos meios de comunicação onde muitas pessoas possam visualizar, porque o cliente precisa de uma resposta, ou o estrago na imagem pode ser maior.
Aula 01 – Tema 05
	
	B
	F, V, V, F.
	
	C
	V, V, F, F.
	
	D
	F, F, V, V.
Você assinalou essa alternativa (D)
	
	E
	F, V, F, V.
Questão 5/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Quando um consumidor adquire um bem, tem como premissa que o produto atenderá suas expectativas e não apresentará defeitos, pelo menos durante o período da garantia prevista pelo Código de Defesa do Consumidor – CDC.
Em relação aos modelos de garantias é correto afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	A garantia legal prevê que o vendedor cobre um percentual sobre o valor do produto para isso.
	
	B
	É facultativa a garantia do fabricante para produtos duráveis quanto aos defeitos de fabricação.
	
	C
	O vendedor insere a garantia estendida como formade proteger a empresa de cobranças indevidas.
	
	D
	O consumidor opta pelo serviço de garantia estendida se deseja mais tempo de cobertura para consertos.
Você assinalou essa alternativa (D)
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque o consumidor pode optar pela garantia estendida (não é obrigado), caso tenha interesse de aumentar o prazo para conserto dos produtos, caso seja necessário. 
As demais alternativas estão incorretas porque a garantia legal não prevê custo para o consumidor, a garantia do fabricante contra defeitos de fabricação é compulsória, a garantia estendida não é obrigatória.  
Aula 03 – Tema 05
	
	E
	A garantia estendida é prevista por lei para que o consumidor tenha o direito à devolução por período maior.
Questão 6/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
“A ISO 9001:2015 é uma norma internacional que fornece um modelo de atuação para o aumento da eficácia dos processos da empresa. O objetivo é que ela alcance os resultados esperados e, principalmente, atenda às necessidades dos clientes. A norma proporciona a prática de processos que visam a economia de recursos e evitam desperdícios”. No entanto, sabe-se que a empresa incorre em custos para certificar, os quais são conhecidos como custos da manutenção da qualidade.    
Fonte: Disponível em <https://www.consultoriaiso.org/iso-9001/o-que-e-iso-9001/>. Acessado em 27 de abril de 2020.
Leia as sentenças a seguir e identifique a sentença correta em relação ao custo mencionado no contexto:
Nota: 10.0
	
	A
	Empresas certificadas pela ISO possuem custos de qualidade irrisórios porque a norma tem como foco prevenir isso.
	
	B
	Um dos custos da manutenção da qualidade em empresas certificadas pela ISO é possuir equipe fixa de auditor interno.
Você assinalou essa alternativa (B)
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (b), porque capacitar os colaboradores para se tornarem auditores internos é um dos custos da manutenção da qualidade.
As demais alternativas estão incorretas porque certificação ISO não quer dizer custos irrisórios ou baixos; os custos das auditorias internas são absorvidos pelo custo de manutenção da qualidade e não da mercadoria vendida; a certificação ISO não eleva os tributos da empresa. 
Aula 03 – Tema 02
	
	C
	O custo da capacitação dos colaboradores para realizar auditorias internas é absorvido pelo custo da mercadoria vendida.
	
	D
	O custo de manutenção da qualidade é verificado na organização por meio da elevação tributária que o sistema ISO promove.
	
	E
	O custo para manter a qualidade em empresas certificadas é baixo porque só obtém certificação ISO empresas com excelência em qualidade.
Questão 7/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Um edifício pode levar até 36 meses para ser construído, parece muito, mas se comparado ao seu prazo indeterminado de vida útil, é um tempo relativamente baixo. O prazo de entrega na construção civil foi um gargalo por muito tempo e o setor tinha fama de atrasar sempre. Porém, nos últimos anos, esse cenário tem se modificado e as obras estão sendo entregues cada vez mais dentro do prazo combinado com o cliente, o que representa melhoria de processo.
Considerando o contexto citado, avalie as asserções a seguir que comentam sobre essas melhorias.   
I – A principal engrenagem da construção civil é o colaborador que executa as atividades dentro do canteiro de obras, o qual deve ser orientado para aproveitar o tempo de maneira eficiente evitando a ociosidade. 
PORQUE 
II – Na construção civil os prazos de entregas dependem de capital, da oferta dos materiais e da qualificação da mão de obra, os quais eram os responsáveis por grande parte dos atrasos.
Avaliando as afirmações acima, conclui-se que:
Nota: 10.0
	
	A
	As afirmações I e II são proposições falsas.
	
	B
	As afirmações I e II são proposições verdadeiras.
Você assinalou essa alternativa (B)
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (b), porque é verdadeiro que o colaborador que executa a obra é a principal engrenagem e precisa trabalhar de maneira eficiente e evitar a ociosidade. Também é verdadeiro que os prazos dependem dos elementos citados.
Aula 01 – Tema 03
	
	C
	As afirmações I e II são proposições falsas, e a II complementa a I.
	
	D
	A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	E
	A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
Questão 8/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Os serviços públicos essenciais no Brasil costumam apresentar gargalos no atendimento à população principalmente nos grandes centros urbanos o que, sem dúvida afeta a percepção de qualidade por parte do cidadão. Entendendo que, para o cidadão, o serviço público deveria ter a mesma qualidade que os serviços prestados por empresas privadas, os gestores necessitam buscar soluções para imputar melhoria nos processos.
Considerando o contexto e os materiais de estudos, examine as sentenças a seguir que apontam formas de como melhorar a qualidade do serviço público:                            
I - Assegurar que o acesso ao serviço público seja integral e que as necessidades dos usuários sejam atendidas.
II - Estimular a extensão dos gastos na prestação do serviço à população, demonstrando a força econômica do Estado.
III - Suprimir a comunicação entre os órgãos públicos e a população, a fim de impedir a exposição dos segredos de Estado.
IV - Aprimorar a relação entre o servidor e o usuário do serviço público, tornando a comunicação transparente e acessível.
V - Evitar os altos investimentos em tecnologia para que os servidores públicos possam realizar suas atividades com desenvoltura.
Estão corretas apenas:
Nota: 10.0
	
	A
	I,
	
	B
	I, IV.
Você assinalou essa alternativa (B)
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (b), porque compete ao Estado assegurar que os cidadãos tenham acesso ao serviço público com qualidade; também compete ao Estado investir na qualificação do servidor público para que ele atenda ao cidadão com qualidade e a comunicação transparente.
As demais sentenças estão incorretas porque não há necessidade de estimular os gastos e sim, melhorar o uso do capital; É adequado estimular a comunicação entre os órgãos públicos e os cidadãos; Também é preciso investir em tecnologia até para que o servidor possa tornar seu trabalho mais eficiente.
Aula 01 – Tema 05
	
	C
	II, V.
	
	D
	II, III, IV.
	
	E
	III, IV, V.
Questão 9/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Uma empresa que se preocupa com a qualidade de produtos e serviços investe na melhoria contínua e busca identificar e eliminar as inconsistências de seus processos para colocar no mercado, produtos de qualidade. Se for uma prestadora de serviços, todo o seu esforço será no sentido de entregar um serviço bem feito ao cliente. Isso é importante para a gestão do negócio porque geralmente as inconsistências tornam-se custos da qualidade os quais podem ser internos ou externos.
Identifique nas sentenças a seguir exemplos dos custos citados no contexto: 
I - Um dos custos internos da qualidade é a necessidade de troca da embalagem.
II - A sucata é um custo interno da qualidade necessário para produzir produtos isentos de erros.
III - Quando o produto apresenta falha grave e torna-se refugo, é caracterizado como custo interno da qualidade.
IV - O retrabalho de uma peça é um custo externo da qualidade que a organização incorre quando há devolução.
Estão corretas somente:
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
	
	A
	I,
	
	B
	II,
	
	C
	I, III,
A alternativa que apresenta a resposta correta é (c), porque a reembalagem e o refugo são custos internos da qualidade.
As demais alternativas estão incorretas porque não é um custo necessário para produzir bens isentos de erros; o retrabalho é um custo interno da qualidade.  
Aula 03 – Tema 03
	
	D
	III, IV,
Você assinalou essa alternativa (D)
	
	E
	II, III, IV,
Questão 10/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Um dos termômetrosde satisfação dos clientes é o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC onde é possível identificar a quantidade e o teor dos atendimentos. É notório que a maior parte dos contatos dos clientes ocorrem para a resolução de problemas, desde a compra até a entrega, ou seja, já é uma falha externa. Um gestor observador deve ter interesse no conteúdo destes atendimentos e buscar alternativas para sanar tais ocorrências, de modo a reverter a balança entre reclamações e elogios.
A partir do contexto apresentado e dos conteúdos abordados na disciplina, é correto afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	Levantar as falhas externas é função do setor de vendas, pois estes ocupam-se de atender diretamente o cliente.
	
	B
	Uma prática comum do SAC é oferecer ao consumidor a garantia estendida sem custo para os clientes regulares.
	
	C
	Nos últimos anos, a baixa procura pelo SAC o transformou em um setor dispensável na maior parte das organizações.
	
	D
	O SAC é um setor relevante para a empresa identificar as necessidades de melhorias que os clientes desejam.
Você assinalou essa alternativa (D)
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque o SAC tem as principais reclamações dos clientes, assim é possível identificar o que o cliente necessita ou deseja.
As demais alternativas estão incorretas porque não é função do setor de vendas levantar as falhas externas; o SAC não oferece garantia estendida e sim o vendedor; nos últimos anos o SAC tem crescido nas empresas; as empresas não oferecem garantia estendida para evitar gargalos no SAC e sim para obter renda por meio da venda de um serviço de assistência técnica antecipada. 
Aula 03 – Tema 05
	
	E
	Quando o produto costuma apresentar defeitos, as organizações oferecem garantia estendida como forma de evitar gargalos no SAC.
Questão 1/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Sempre que adquirimos um produto e este, em poucos dias apresenta algum defeito ou não atende a expectativa de funcionamento, imediatamente procuramos o fornecedor para que as providências cabíveis sejam tomadas, sem custo adicional ao comprador. Na empresa o custo resultante dessa situação é conhecido como custo de falha externa da qualidade e compete à empresa solucioná-lo.
As sentenças a seguir citam possíveis providências que a empresa pode adotar para reparar a situação mencionada. São elas: 
I - Retornar e reparar o produto de imediato.
II - Comprovar que o defeito foi ocasionado pelo cliente.
III - Propor a troca do produto, na impossibilidade de conserto.
IV - Garantir que o cliente ficou satisfeito com a solução proposta.
V - Rejeitar a reclamação se esta estiver fora do período de troca.
Estão corretas apenas:
Nota: 10.0
	
	A
	I,
	
	B
	II, III.
	
	C
	III, V.
	
	D
	I, III, IV.
Você assinalou essa alternativa (D)
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque as empresas podem adotar as três afirmações I, III e IV, que resolveriam o problema do cliente, mantendo-o satisfeito com a compra como o reparo e verificando se o cliente ficou satisfeito com o desfecho da situação.
As demais alternativas estão incorretas porque mencionam duas possibilidades que não auxiliariam a empresa a resolver o problema do cliente que é procurar comprovar que o defeito foi ocasionado pelo uso inadequado pelo cliente e rejeitar a reclamação. 
Aula 02 – Tema 05
	
	E
	III, IV e V.
Questão 2/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Uma empresa que se preocupa com a qualidade de produtos e serviços investe na melhoria contínua e busca identificar e eliminar as inconsistências de seus processos para colocar no mercado, produtos de qualidade. Se for uma prestadora de serviços, todo o seu esforço será no sentido de entregar um serviço bem feito ao cliente. Isso é importante para a gestão do negócio porque geralmente as inconsistências tornam-se custos da qualidade os quais podem ser internos ou externos.
Identifique nas sentenças a seguir exemplos dos custos citados no contexto: 
I - Um dos custos internos da qualidade é a necessidade de troca da embalagem.
II - A sucata é um custo interno da qualidade necessário para produzir produtos isentos de erros.
III - Quando o produto apresenta falha grave e torna-se refugo, é caracterizado como custo interno da qualidade.
IV - O retrabalho de uma peça é um custo externo da qualidade que a organização incorre quando há devolução.
Estão corretas somente:
Nota: 10.0
	
	A
	I,
	
	B
	II,
	
	C
	I, III,
Você assinalou essa alternativa (C)
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (c), porque a reembalagem e o refugo são custos internos da qualidade.
As demais alternativas estão incorretas porque não é um custo necessário para produzir bens isentos de erros; o retrabalho é um custo interno da qualidade.  
Aula 03 – Tema 03
	
	D
	III, IV,
	
	E
	II, III, IV,
Questão 3/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Segundo o relatório NeoTrust 2ª edição, em 2019 o e-commerce brasileiro cresceu 22,7% em 2019 quando comparado com 2018. O valor médio das compras foi de R$ 420,40 (aumento de 0,2% em relação a 2018), no entanto o volume de pedidos em 2019 foi 22,5% maior que em 2018 e totalizaram 178,5 milhões de compras (número de pedidos).
Fonte: Disponível em:<https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/e-commerce-brasileiro-cresce-2019-compreconfie/>. Acessado em 24 de abril de 2020.
A partir do contexto apresentado e os materiais de estudo, é correto afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	A internet das coisas (IoT) adiou a evolução do comércio online devido a preferência do cliente pelas lojas físicas.
	
	B
	A matéria esclarece que o crescimento das compras online estabilizou em 2019, porque é vista como segunda opção do consumidor.
	
	C
	A análise dos padrões de comportamento é desconsiderada nas ações de vendas e marketing porque os clientes divergem em suas preferências.
	
	D
	Apesar dos investimentos realizados no produto, é a qualidade do atendimento que fidelizará o cliente, independente se no ambiente físico ou online.
Você assinalou essa alternativa (D)
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque é preciso investir em qualidade tanto de produtos quanto na capacitação dos colaboradores para encantar o cliente.
As demais alternativas estão incorretas porque a internet das coisas acelerou a evolução do comércio de produtos e da prestação do serviço, contrário da proposta apresentada; A matéria comenta que o volume de pedidos aumentou de 2018 para 2019; A análise do comportamento do cliente é de suma importância para as ações de venda e marketing; O fragmento da matéria comenta que a concorrência no comércio aumento devido ao e-commerce.    
Aula 01 – Tema 04
	
	E
	O fragmento da matéria evidencia que a concorrência no comércio tem diminuído, devido a redução do volume de negociações no período analisado.
Questão 4/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Todo processo evolutivo é constituído de fases, os fatos ocorrem de maneira sucessiva até que se obtenha o máximo grau de evolução, podendo então ser definido como uma Fase. Isso ocorreu também com a gestão da qualidade e as fases foram classificadas como Eras: inspeção, controle estatístico e qualidade total, onde cada uma apresentou suas próprias mecânicas de funcionamento.
Em relação as eras da qualidade, a busca pela localização dos defeitos ocorreu: 
Nota: 10.0
	
	A
	Na era da Inspeção.
	
	B
	Na era da Qualidade Total.
	
	C
	Na era do Controle Estatístico.
Você assinalou essa alternativa (C)
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (c), porque na Era do Controle Estatístico os produtos são verificados por amostragem, e a partir das amostras é estimado qual a porcentagem de perda de qualidade no processo produtivo. 
As demais alternativas estão incorretas porque abordaram sistemáticas diferentes de controle de Qualidade.  Aula 01 – Tema 01
	
	D
	Nas eras da Inspeção e Qualidade Total.
	
	E
	Na era da Qualidade Total e do Controle Estatístico.
Questão 5/10- Custos, riscos e indicadores da qualidade
Um dos termômetros de satisfação dos clientes é o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC onde é possível identificar a quantidade e o teor dos atendimentos. É notório que a maior parte dos contatos dos clientes ocorrem para a resolução de problemas, desde a compra até a entrega, ou seja, já é uma falha externa. Um gestor observador deve ter interesse no conteúdo destes atendimentos e buscar alternativas para sanar tais ocorrências, de modo a reverter a balança entre reclamações e elogios.
A partir do contexto apresentado e dos conteúdos abordados na disciplina, é correto afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	Levantar as falhas externas é função do setor de vendas, pois estes ocupam-se de atender diretamente o cliente.
	
	B
	Uma prática comum do SAC é oferecer ao consumidor a garantia estendida sem custo para os clientes regulares.
	
	C
	Nos últimos anos, a baixa procura pelo SAC o transformou em um setor dispensável na maior parte das organizações.
	
	D
	O SAC é um setor relevante para a empresa identificar as necessidades de melhorias que os clientes desejam.
Você assinalou essa alternativa (D)
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque o SAC tem as principais reclamações dos clientes, assim é possível identificar o que o cliente necessita ou deseja.
As demais alternativas estão incorretas porque não é função do setor de vendas levantar as falhas externas; o SAC não oferece garantia estendida e sim o vendedor; nos últimos anos o SAC tem crescido nas empresas; as empresas não oferecem garantia estendida para evitar gargalos no SAC e sim para obter renda por meio da venda de um serviço de assistência técnica antecipada. 
Aula 03 – Tema 05
	
	E
	Quando o produto costuma apresentar defeitos, as organizações oferecem garantia estendida como forma de evitar gargalos no SAC.
Questão 6/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
A intangibilidade do serviço afeta a forma com que a qualidade dele é mensurada. Considerando que serviço envolve basicamente pessoas (atendente e cliente), o gestor do processo precisa qualificar os colaboradores que estarão à frente no atendimento para que eles tenham comportamentos compatíveis com a qualidade que se pretende entregar ao cliente.
A partir do contexto apresentado, a qualificação mencionada, deve abranger:
I - Instrução para os colaboradores primarem pela comunicação clara, objetiva e polida, a fim de demonstrar credibilidade.
II - Priorização da rapidez em detrimento da qualidade, uma vez que no serviço, o cliente está mais preocupado com o prazo de entrega.
III - Sugestão de como melhorar a conduta e o comportamento durante a aplicação do serviço, demonstrando respeito pela necessidade do cliente.
IV - Evitar responder as reclamações do cliente publicamente, como em sites e meios de comunicação que possam ser visualizados por muitas pessoas.
Assinale a sequência correta:
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
	
	A
	V, F, V, F.
A alternativa que apresenta a resposta correta é (a), porque as sentenças I e III são verdadeiras pois os colaboradores precisam se comunicar bem com os clientes o que abrange os elementos citados. É também verdadeira que melhorar a conduta e o comportamento durante a prestação do serviço é importante para avaliação da qualidade por parte do cliente.
Já as sentenças II e VI são falsas porque a qualidade deve ser priorizada e não somente a rapidez. Além disso, a empresa precisa ter uma política de como responder ao cliente nos meios de comunicação onde muitas pessoas possam visualizar, porque o cliente precisa de uma resposta, ou o estrago na imagem pode ser maior.
Aula 01 – Tema 05
	
	B
	F, V, V, F.
	
	C
	V, V, F, F.
Você assinalou essa alternativa (C)
	
	D
	F, F, V, V.
	
	E
	F, V, F, V.
Questão 7/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Quando um consumidor adquire um bem, tem como premissa que o produto atenderá suas expectativas e não apresentará defeitos, pelo menos durante o período da garantia prevista pelo Código de Defesa do Consumidor – CDC.
Em relação aos modelos de garantias é correto afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	A garantia legal prevê que o vendedor cobre um percentual sobre o valor do produto para isso.
	
	B
	É facultativa a garantia do fabricante para produtos duráveis quanto aos defeitos de fabricação.
	
	C
	O vendedor insere a garantia estendida como forma de proteger a empresa de cobranças indevidas.
	
	D
	O consumidor opta pelo serviço de garantia estendida se deseja mais tempo de cobertura para consertos.
Você assinalou essa alternativa (D)
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque o consumidor pode optar pela garantia estendida (não é obrigado), caso tenha interesse de aumentar o prazo para conserto dos produtos, caso seja necessário. 
As demais alternativas estão incorretas porque a garantia legal não prevê custo para o consumidor, a garantia do fabricante contra defeitos de fabricação é compulsória, a garantia estendida não é obrigatória.  
Aula 03 – Tema 05
	
	E
	A garantia estendida é prevista por lei para que o consumidor tenha o direito à devolução por período maior.
Questão 8/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Uma empresa que produz brindes recebeu um pedido de 2.000 mochilas promocionais na cor preta para uma grande feira. Como esse é um item que vende bem, a empresa tem 6.000 peças em estoque, faltando somente a customização da logo do cliente. Ao retirar as mochilas do estoque percebeu-se que grande parte do lote estava com defeito e teria que ser retrabalhado.
O retrabalho para esse pedido gerou os seguintes custos: triagem das peças boas e com defeitos: R$ 260,00; compra de tecido e linha apropriada para substituir as alças: R$ 780,00; retrabalho para fazer e substituir novas alças R$ 900,00; horas extras para atender no prazo: R$ 1.700,00.
De acordo com o enunciado, qual foi o custo unitário da falha interna desse pedido?
Nota: 10.0
	
	A
	R$ 1,69 por peça.
	
	B
	R$ 1,74 por peça.
	
	C
	R$ 1,82 por peça.
Você assinalou essa alternativa (C)
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (c), porque o custo interno foi: R$ 260,00 + R$ 780,00 + R$ 900,00 + R$ 1.700,00 = R$ 3.640,00
R$ 3.640,00 / 2.000 mochilas = R$ 1,82 por peça. 
Aula 03 – Tema 03
	
	D
	R$ 1,96 por peça.
	
	E
	R$ 2,01 por peça.
Questão 9/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Um agricultor que busca melhorar a produtividade e qualidade do seu negócio precisa identificar os desperdícios que podem ocorrer em seu processo produtivo. Embora em alguns casos, os desperdícios (ou perdas) ocorram devido a perecibilidade inerente ao produto produzido, ainda assim precisam ser identificados e eliminados pois aumentam os custos da operação.
Considerando o contexto apresentado e os materiais de estudos, analise as sentenças a seguir que versam sobre desperdícios na agricultura:
I - A preparação do solo com adubos aumenta a produção e reduz as perdas.
II - Na fase da colheita os desperdícios são nulos, pois o produto está in natura.
III - O uso de agrotóxicos constitui uma forma de evitar perdas com pragas biológicas.
IV - Perdas com o esmagamento de grãos são reduzidas no contexto da agricultura brasileira.
V - Mesmo caracterizando perda, o alimento contaminado deve ser descartado, visando o bem-estar coletivo.
Estão corretas apenas:
Nota: 10.0
	
	A
	I, II.
	
	B
	II, III.
	
	C
	IV, V.
	
	D
	I, III, V.
Você assinalou essa alternativa (D)
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque uma das formas de reduzir as perdas na agricultura é a adubação do solo e também o uso de alguns tipos de agrotóxicos liberados pelo governo. Além disso, os produtos contaminados precisam ser descartados para evitar problemas de saúde nos consumidores. 
As demais alternativas estão incorretas porque os desperdícios ocorrem em todas as fases; as perdas com esmagamento são significativas na agricultura brasileira.
Aula 01 – Tema 02
 
	
	E
	III, IV, V.
Questão 10/10- Custos, riscos e indicadores da qualidade
“A ISO 9001:2015 é uma norma internacional que fornece um modelo de atuação para o aumento da eficácia dos processos da empresa. O objetivo é que ela alcance os resultados esperados e, principalmente, atenda às necessidades dos clientes. A norma proporciona a prática de processos que visam a economia de recursos e evitam desperdícios”. No entanto, sabe-se que a empresa incorre em custos para certificar, os quais são conhecidos como custos da manutenção da qualidade.    
Fonte: Disponível em <https://www.consultoriaiso.org/iso-9001/o-que-e-iso-9001/>. Acessado em 27 de abril de 2020.
Leia as sentenças a seguir e identifique a sentença correta em relação ao custo mencionado no contexto:
Nota: 10.0
	
	A
	Empresas certificadas pela ISO possuem custos de qualidade irrisórios porque a norma tem como foco prevenir isso.
	
	B
	Um dos custos da manutenção da qualidade em empresas certificadas pela ISO é possuir equipe fixa de auditor interno.
Você assinalou essa alternativa (B)
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (b), porque capacitar os colaboradores para se tornarem auditores internos é um dos custos da manutenção da qualidade.
As demais alternativas estão incorretas porque certificação ISO não quer dizer custos irrisórios ou baixos; os custos das auditorias internas são absorvidos pelo custo de manutenção da qualidade e não da mercadoria vendida; a certificação ISO não eleva os tributos da empresa. 
Aula 03 – Tema 02
	
	C
	O custo da capacitação dos colaboradores para realizar auditorias internas é absorvido pelo custo da mercadoria vendida.
	
	D
	O custo de manutenção da qualidade é verificado na organização por meio da elevação tributária que o sistema ISO promove.
	
	E
	O custo para manter a qualidade em empresas certificadas é baixo porque só obtém certificação ISO empresas com excelência em qualidade.