Avaliação Geral da Disciplina - Modelo Itil

Prévia do material em texto

Pergunta 1
0,66 / 0,66 pts
Todas as opções abaixo são assertivas referentes ao que é ITIL, menos uma.
Marque a única alternativa incorreta:
Custodiada e mantida pela OGC.
Desenvolvida no Reino Unido.
Conjunto de livros.
É uma biblioteca de boas práticas.
É apenas mais uma moda sobre metodologias.
ITIL não é uma moda, mas um padrão que tem sido adotado massivamente
nos países pelas empresas em geral, inclusive no Brasil, cuja certificação é
requisito básico para o pessoal de gestão e prestação de serviços em
tecnologia da informação.
Pergunta 2
0,66 / 0,66 pts
Das alternativas abaixo, apenas uma não contém uma necessidade para
implementação ITIL. Assinale essa alternativa.
Precisa forte apoio executivo.
ITIL deve ser implementada em estágios.
É uma proposição de tudo ou nada.
Não é gerenciamento de projetos.
Processos são importantes.
ITIL definitivamente não é uma implementação tipo tudo ou nada. Quem
apela a este tipo de verdade está fadado ao fracasso e à catástrofe
empresarial com certeza absoluta.
Pergunta 3
0,66 / 0,66 pts
ITIL possui 4 pilares. Um deles, numa das alternativas abaixo. Está errado, ou seja,
não faz parte dos 4 pilares. Identifique essa única alternativa errada assinalando-a
com um X.
Processos.
Problemas.
Produtos.
Parceiros.
Pessoas.
Problemas não fazem parte dos 4 pilares da ITIL.
O principal objetivo do Gerenciamento de Serviços em TI só pode ser
alcançado através da melhor utilização dos Pilares do ITIL (Pessoas,
Processos, Produtos e Parceiros). Pessoas: Usuários, Clientes, Equipe de
TI e Gerentes, todos estão incluídos neste título. Comunicação,
treinamento e definições claras de papéis e responsabilidades para todas
as partes envolvidas são essenciais para a utilização dos recursos.
Processos: Os processos de Gerenciamento de Serviços são o coração da
ITIL.
Produtos: Serviços, ferramentas e tecnologias utilizadas para entregar e
suportar os serviços de TI.
Parceiros: Parceria estratégias.
Pergunta 4
0,66 / 0,66 pts
Qual organização criou a ITIL? Assinale a única alternativa correta.
Organização Mundial do Livre Comércio.
Governo Democrático de Cuba.
Organizações Não Governamentais.
Office of Government Commerce.
Congresso Nacional do Brasil.
Conforme seu histórico, ITIL foi adotada como padrão em meados da
década de 1990. Quem a criou e a mantém desde então é um órgão do
Governo do Reino Unido, OGC, que pode ser traduzido como o Escritório
Governamental para o Comércio.
Pergunta 5
0,66 / 0,66 pts
Quando falamos de Política em ITIL, devemos descrever as intenções, as
expectativas que devem ser documentadas de maneira formal, usadas para tomada
de decisões e para garantir de maneira correta e apropriada o implemento dos itens
postos logo abaixo, cada um em uma alternativa diferente.
Todavia, um deles é falso. Identifique, marcando com o X, a única alternativa que o
contém.
Atividades.
Processos.
Papéis
Normas.
Sociedade.
Sociedade não faz parte da política em ITIL, mas apenas os seguintes
itens: Processos, Normas, Papéis, Atividades e Infraestrutura.
Pergunta 6
0,67 / 0,67 pts
A arquitetura da tecnologia leva em consideração uma série de itens apresentados
nas alternativas logo abaixo. Uma delas está errada. Assinale a alternativa incorreta.
Leva em consideração o custo dos recursos sem considerar as pessoas.
Infraestrutura como um conjunto de aplicações e dados.
Leva em conta a arquitetura de infraestrutura de TI, toda a parte física e
tecnologias.
Leva em conta a arquitetura do serviço que leva em conta aplicações, dados e
informação.
Leva em conta a arquitetura do negócio incluindo processos e desenhos da
organização
Uma das coisas importantes que ITIL através da arquitetura de tecnologia
levam em conta é a inclusão e consideração de pessoas, processos,
parceiros para entregar o produto. Portanto, E não faz parte de arquitetura
da tecnologia.
Pergunta 7
0,67 / 0,67 pts
Abaixo, você encontrará diversas alternativas contendo características do Service
Design Package – SDP. Entretanto, uma delas não é verdadeira. Assinale a
alternativa falsa.
Definem requisitos.
São documentos.
Definem os projetos do portfólio corporativo.
Definem mudanças importantes também.
Definem aspectos do serviço.
Definir projetos ou portfólio não é atribuição da ITIL, pertence ao domínio
da gestão de projetos.
Pergunta 8
0,67 / 0,67 pts
Logo na sequência, você encontrará 5 itens importantes referentes à composição do
SDP – Service Design Package. Para variar, um deles não é um item pertencente à
composição do SDP. Você deverá assinalar essa única alternativa que possui o item
que não faz parte dos que compõem a SDP.
Aplicabilidade.
Só se aplica a serviços novos.
Requisitos.
SLAs.
Gerenciamento operacional.
Não é item que compõe o SDP a aplicabilidade apenas a serviços novos.
Ele serve tanto para serviços novos quanto existentes.
Pergunta 9
0,67 / 0,67 pts
Os acordos de nível de serviço ou SLA tem 3 categorias. As alternativas abaixo
apontam diversas. Todavia, apenas uma delas possui uma categoria de SLA real
para a ITIL. Você deve marcar a única alternativa que possui uma categoria de SLA
válida para a ITIL.
Medidas de divergência.
Medidas de senescência.
Medidas de progresso.
Medidas plurianuais.
Medidas de ineficiência.
As categorias aceitas de SLAs em ITIL dizem respeito a: Medidas de
progresso, Medidas de aderência, Medidas de efetividade e Medidas de
eficiência e apenas essas. Portanto, a resposta correta é A.
Pergunta 10
0,67 / 0,67 pts
Em uma política de segurança de TI, há muitos itens que são pertinentes às suas
práticas. Abaixo, demonstramos na forma de alternativas vários deles. Todavia, um
deles não pertence a esse grupo de atividades e controles pertinentes à política de
segurança de TI. Assinale a única alternativa que não é da política de segurança de
TI.
Política de controle de acesso;
Política de controle de senhas;
Política de classificação da Informação.
Política de e-mail.
Política de internet.
Política de uso dos ativos de TI.
Política de antivírus.
Política de gastos financeiros.
Políticas de segurança de TI são compostas por:
Política de controle de acesso;
Política de controle de senhas;
Política de e-mail;
Política de internet;
Política de antivírus;
Política de classificação da informação;
Política de disposição de ativos;
Portanto, a alternativa D é a alternativa falsa.
Pergunta 11
0,67 / 0,67 pts
Dentro da estratégia de serviços, há um papel cujas responsabilidades estão
associadas a: planejar e coordenar todas as atividades na gestão de processos e
suportar todas as partes envolvidas na gestão e melhoria de processos, em
particular os proprietários de processo. Que papel representa essas
responsabilidades? Assinale a única alternativa correta.
Gestor de finanças.
Gestor de certificação
Gestor de custos.
Gestor de processos.
Gestor de empresas.
A alternativa correta é a letra D, pois representa as responsabilidades
associadas ao papel do Gestor de Processos. Ele possui as seguintes
responsabilidades: planejar e coordenar todas as atividades na gestão de
processos; suportar todas as partes envolvidas na gestão e melhoria de
processos, em particular, os proprietários de processo; coordenar todas as
mudanças nos processos, fazendo com que todos os processos estejam
alinhados entre si.
Pergunta 12
0,67 / 0,67 pts
Proprietário do Serviço tem diversas responsabilidades, muitas delas estão listadas
abaixo, todavia, apenas uma delas é verdadeira. Assinale a única alternativa correta
logo abaixo:
É a autoridade máxima sobre o Gerente de Nível de Serviço, sendo que determina
os Acordos de Nível Operacional.
Segue a equipe de especialistas técnicos ou de uma unidade de apoio interno
sendo totalmente subordinado a eles.
Desenvolve ofertas e capacidades do prestador de serviços para outras empresas.
Entregar um determinado serviço, dentro dos níveis de serviço acordados.
Define a direção e estratégia para serviços de TI e inclui membros daalta
administração de negócios e TI.
A alternativa C contém a alternativa verdadeira, sendo que a Alternativa C
contém a alternativa válida. Para você conhecer outras responsabilidades,
enumeramos logo abaixo:
Entregar um determinado serviço, dentro dos níveis de serviço acordados;
Contraparte do Gerente de Nível de Serviço ao negociar Acordos de Nível
Operacional;
Liderar uma equipe de especialistas técnicos ou de uma unidade de apoio
interno.
Pergunta 13
0,67 / 0,67 pts
A quem pertence o papel cuja responsabilidade é Registrar e classificar incidentes
recebidos dos usuários e clientes e empreender um esforço imediato, a fim de
restaurar uma falha de serviço de TI o mais rápido possível? Assinale abaixo a
única alternativa correta que satisfaz a questão.
Teste de sistemas.
2º nível de suporte.
Auditoria da informação.
1º nível de suporte.
3º nível de suporte.
A resposta correta é a alternativa B e ela representa as responsabilidades
referentes ao papel do 1º nível de suporte.
Dentre as responsabilidades estão:
Registrar e classificar incidentes recebidos dos usuários e clientes e
empreender um esforço imediato, a fim de restaurar uma falha de serviço
de TI o mais rápido possível.
Se nenhuma solução ad-hoc pode ser alcançada, o 1 º Nível irá transferir o
Incidente para o 2 º Nível de suporte.
Processa solicitações de serviço e mantém os usuários informados sobre o
status de seus incidentes em intervalos acordados.
Pergunta 14
0,67 / 0,67 pts
Que agente da fase de transição desempenha as responsabilidades de: garantir que
a organização de TI seja capaz de reunir, analisar, armazenar e compartilhar
conhecimento e informação? Além disso, deve melhorar a eficiência, reduzindo a
necessidade de redescobrir o conhecimento.
Gestor de Custos.
Gestor de Requisitos.
Gestor de Cronograma.
Gestor de Conhecimento.
Gestor de Sistemas.
A resposta correta é a alternativa E, porque essa são as funções do Gestor
de Conhecimento.
Pergunta 15
0,67 / 0,67 pts
Gestor de Segurança possui muitas responsabilidades. Logo abaixo, há 5
afirmativas sobre isso, todavia, apenas uma é verdadeira. Assinale a alternativa que
contém essa resposta.
Não pode possuir um alcance mais amplo do que o provedor de serviços de TI,
pois estaria limitando sua atuação.
Não pode manipular o papel, construção de acesso, telefonemas, em toda a
organização, pois isso limitaria a liberdade de expressão e o trânsito livre de
informações sigilosas.
Responsável por garantir a confidencialidade, integridade e disponibilidade dos
ativos de uma organização, das informações, dos dados e dos serviços de TI.
Liberar senhas para qualquer pessoa interessada em acessar dados da
organização.
Não pode se envolver em abordagem organizacional para Gerenciamento de
Segurança.
A resposta correta é a letra B “[...] responsável por garantir a
confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ativos de uma
organização, das informações, dos dados e dos serviços de TI”, pois está
contida nas responsabilidades referentes ao gestor de segurança. Uma
outra seria: “[...] envolvido em uma abordagem organizacional para
Gerenciamento de Segurança, que tem um alcance mais amplo do que o
provedor de serviços de TI e inclui a manipulação de papel, construção de
acesso, telefonemas etc.”,