Comunicação Interpessoal e Atendimento ao Cliente -prova

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	quarta, 2 Jun 2021, 15:30
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	quarta, 2 Jun 2021, 15:36
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A busca pela satisfação do cliente envolve custos elevados para a empresa, especialmente aplicados na gestão do relacionamento, o que irá impactar negativamente seus lucros, sem perspectivas de retornos positivos.
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a. Errado. 
b. Certo.
Questão 2
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A empatia, o controle e a informação são necessidades críticas dos clientes que devem ser atendidas, como parte de um bom serviço ao cliente.
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a. Errado.
b. Certo. 
Questão 3
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A gestão do relacionamento com o cliente envolve os esforços para interagir com os clientes, inclusive no pós-venda, com forma de construir um relacionamento longo e lucrativo para ambas as partes.
Escolha uma opção:
a. Errado.
b. Certo. 
Questão 4
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Texto da questão
Sucesso continuado, aumento nos lucros, aumento da satisfação no trabalho e expansão do mercado de produtos e serviços são alguns dos resultados de um bom serviço ao cliente.
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a. Errado.
b. Certo. 
Questão 5
Correto
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Sobre as abordagens de atendimento ao cliente, assinale a alternativa correta:
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a. A abordagem moderna concentra-se exclusivamente na máxima que menciona que o cliente é o único chefe e que todo os objetivos da empresa convergem para o ato de agradar ao cliente.
b. A abordagem moderna estabelece que o atendimento deve considerar não somente o que os clientes querem, mas também como a empresa fornece o que eles querem, ao mesmo tempo em que leva em conta sua missão. 
c. A abordagem tradicional reforça que o cliente é importante para a empresa, mas que a missão da empresa deve estar incluída nos princípios do atendimento.
d. De acordo com a abordagem moderna, o atendimento ao cliente deve ser o mais objetivo possível, limitando-se às preferências e valores do cliente.
Questão 6
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Assinale a alternativa falsa, que está relacionada ao atendimento eficaz ao cliente:
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a. O atendimento eficaz pode gerar fidelização do cliente, o que contribui com o negócio, incluindo com a lucratividade.
b. A oferta de um atendimento realista com as condições da empresa é algo favorável, mesmo que isso não agrade ao cliente.
c. A empresa que entrega algum serviço adicional ao proposto estará aumentando seus custos sem a devida contra-partida no resultado junto ao cliente.
d. A definição do atendimento eficaz ao cliente é incerta, pois existem elementos associados somente ao atendimento e outros à qualidade associada ao produto ou serviço adquirido. 
Questão 7
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As pesquisas de mercado são orientadas no sentido de determinar a capacidade financeira dos clientes, como forma de saber se podem ou não pagar pelos produtos da empresa.
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a. Errado.
b. Certo. 
Questão 8
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Dentre as recomendações para o atendimento eficaz ao cliente, assinale aquela que não corresponde à realidade:
Escolha uma opção:
a. Os pedidos de desculpas podem melhorar a comunicação entre o funcionário e o cliente.
b. Os clientes precisam ser tratados com objetividade e não há espaço para preocupações com suas preferências e valores. 
c. Tratar bem os empregados da empresa é uma forma de estimular o atendimento eficaz junto ao cliente.
d. Saiba que atender bem os clientes é um dos objetivos da empresa, pois o cliente é o grande responsável pelo sucesso corporativo.
Questão 9
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A obtenção de informações sobre o grau de satisfação do cliente para com a empresa é um dos elementos explorados na gestão do relacionamento com o cliente.
Escolha uma opção:
a. Certo. 
b. Errado.
Questão 10
Correto
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Texto da questão
Quanto a relação entre o atendimento ao cliente e a reputação da empresa, assinale a alternativa incorreta:
Escolha uma opção:
a. A boa publicidade gerada por clientes bem atendidos tem boa repercussão na reputação da empresa.
b. Os clientes que foram mal atendidos não representam uma preocupação para a empresa, pois poderão ser substituídos em novas ações de captação mercadológica. 
c. Os clientes que são bem atendidos costumam negociar repetidamente com a empresa, e provavelmente se tornarão clientes leais.
d. O aumento da lealdade dos clientes cria uma vantagem competitiva diante da concorrência, o que pode resultar no aumento da participação da empresa no mercado.
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