outback

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FMU - CENTRO UNIVERSITÁRIO DAS FACULDADES METROPOLITANAS UNIDAS
CURSO DE ENGENHARIA CIVIL - BACHARELADO
RELATÓRIO O SUCESSO DA GESTÃO DA REDE DE
RESTAURANTES OUTBACK
DOCENTE: Elizabeth Gelardine Barone
DISCIPLINA: Gestão das Organizações
DISCENTE: Gabrielle Ribeiro Veiga
IGUAPE-SP
2021
COMO O OUTBACK BRASIL APRESENTOU O MELHOR RESULTADO DA REDE
NO MUNDO
Bloomin’Onion é o nome do mais famoso prato da rede de restaurantes
Outback Steakhouse. Feito com cebolas, é claro (onion é o nome em inglês da
planta). As refeições da cadeia de alimentação, com ou sem cebolas, conquistaram
o paladar dos brasileiros: em 2015, ano de recessão no país, a empresa obteve por
aqui seu melhor resultado em todo mundo. No último trimestre do período, as
vendas do Outback Brasil cresceram 7,3% em comparação à mesma época de
2014. Qual a receita para obter uma performance tão boa em um ano tão ruim?
Sediada em Tampa, na Florida (EUA), a Bloomin’Brands é dona da marca Outback
Steakhouse. É presidida no Brasil por Salim Maroun, um libanês que chegou aqui
em 1988 sem contatos no mundo dos negócios local — ele nem sequer falava
português à época. Com uma formação acadêmica incomum para um alto executivo
(graduou-se em filosofia na Bélgica e em psicologia na França), ele afirma que um
dos modelos de negócios da empresa é não trabalhar com franquias.
“A rede atua com o conceito de restaurantes próprios, tocados por
sócios-proprietários. Cada unidade é gerenciada por um desses sócios-proprietários.
Somos assim os responsáveis pelo investimento para a abertura de cada novo
restaurante — atualmente, cerca de 5 milhões de reais —, ao passo que os
sócios-proprietários fazem apenas um investimento mínimo”, afirma. “Atualmente,
70% dos sócios-proprietários do Outback são pessoas que iniciaram sua carreira em
nossos restaurantes, na cozinha ou no salão como atendentes, por exemplo.
Internamente, chamamos nossos funcionários de outbackers.”
Maroun inaugurou 11 restaurantes Outback em 2015. A proposta de operar com
coproprietários e não com franqueados explica boa parte do sucesso da companhia:
há muito tempo a Bloomin’Brands deu-se conta de que gerentes do setor de food
service sentiam-se mais motivados a administrar um estabelecimento quando
podiam dizer, em alto e bom som, que eram os donos do negócio.
E que negócio: existem mais de 800 restaurantes da marca só nos Estados
Unidos. No Brasil, a primeira unidade surgiu em novembro de 1997 no Rio de
Janeiro, já pelas mãos de Salim, junto com os executivos Giancarlo Zanolini e Peter
Rodenbeck (este último também responsável pela vinda ao país da rede de
cafeterias americana Starbucks).
A contribuição brasileira para o enorme porte da organização não é pequena.
“São 18 anos em território nacional, e isso expandindo em 20% o número de
unidades todos os anos. Hoje temos por aqui 76 restaurantes em 37 cidades,
distribuídas por 14 Estados brasileiros, além do Distrito Federal. As unidades
brasileiras estão entre os maiores restaurantes Outback do mundo”, diz.
Das 10 unidades da rede com maior número de clientes no planeta, diz
Maroun, nada menos que nove são brasileiras. E o restaurante que, sozinho, mais
contribui para o sucesso do negócio — o que conta com maior participação mundial,
há quatro anos consecutivos — também é nosso: fica no Shopping Center Norte, em
São Paulo, e foi aberto em dezembro de 2004. “Hoje, sem dúvida, comemoramos a
consolidação da rede”, afirma.
E quais os demais ingredientes da receita de sucesso do empreendimento?
“Nossa culinária é um dos pilares de nosso êxito”, responde Maroun. “Oferecemos
comida de qualidade em porções generosas e de sabor único. Trata-se de uma
culinária americana, mas de nomes e inspiração que remetem à Austrália, como a
Bloomin’Onion, ícone do nosso cardápio, que é inspirada na flor australiana
Waratah. E o cliente encontrará no Outback um serviço de excelente qualidade, mas
com abordagem informal.”
Ele enfatiza esse último ponto. “Para os brasileiros, a proximidade entre
atendimento e cliente é muito importante. Esse é um traço da cultura do país.
Acredito que o sucesso deriva também dessa proposta que elaboramos, a qual é
muito apreciada por pessoas que querem de fato se sentir em casa e estar em um
ambiente com amigos ou familiares.”
Ele aponta ainda outro fator que integra a receita do milagre que é crescer
tanto, e tão rapidamente, em um país imerso em recessão: o treinamento intenso
dado aos parceiros que abrirão novas unidades. Cada novo sócio demanda cerca de
10 meses para entender a operação. E há a atenção ao fluxo de caixa. No Outback,
o sucesso é quantificado pelo lucro da operação e não pelo tamanho da fila gerada
por ela na porta. “Basicamente, buscamos pessoas com visão empreendedora,
experiência no ramo da hospitalidade e capacidade de liderar uma equipe jovem e
dinâmica.”
INTRODUÇÃO
É comum fracassarmos no início da administração de uma empresa, isso traz
experiências e visão crítica para analisar os nossos erros e sermos capazes de resolver
problemas. A partir desses erros, podemos tomar atitudes que buscar melhorar o
gerenciamento, pois administrar um negócio exige muita paciência, dedicação, perspicácia e
claro, uma boa gestão, uma gestão que envolva todos os colaboradores em busca de um
objetivo, tornar a empresa um ambiente agradável, que todos interajam entre si, integrando
todos os setores da empresa. O planejamento é uma das ferramentas mais importantes na
gestão, ela é capaz de identificar, prevenir riscos, calcular bons resultados futuros, ou seja,
tudo que for feito de novo numa empresa deve ser planejado antes, para ver se é viável.
Gerenciar uma empresa de sucesso, não significa lucrar mais, e sim lucrar tendo
poucos gastos, lucros sem muito investimentos, para isso existe um planejamento onde
buscam métodos de realizar um mesmo serviço com uma redução de custos, melhor
aproveitamento de tempo e de recursos.
DESENVOLVIMENTO
Com o mercado cada vez mais competitivo, em constante mudança, as empresas
devem tomar atitudes inovadoras, uma gestão bem aplicada que caminhe para esse
objetivo, um negócio não pode ficar parado no tempo, com tanta informação e tecnologia, as
empresas que não inovam ficam para trás.
Na gestão burocrática, teoria de Max Weber (1864-1920), vimos a importância de uma
gestão organizada, muitas empresas ainda usam esse método, para transmitir uma imagem
formal, profissional e séria, porém esse método está ficando ultrapassado, a burocracia
tomou uma conotação negativa, visto que traz sensação de dificuldade, normas, papeladas,
e hoje as pessoas buscam serviços ainda sim eficientes, entretanto serviços simplificados e
mais humanizados, que diferente do método burocrático onde o atendimento ao cliente era
super formal e rigoroso, agora damos mais valor para atendimentos mais informal, mas
ainda mantendo o trabalho interno profissional.
Podemos ver claramente na rede de restaurantes Outback, esse tipo de atendimento
mais informal para com o cliente, onde ele fica mais à vontade em um momento de lazer,
muito mais confortável, cada empresa no seu nicho deve identificar a melhor forma de se
relacionar bem com o seu cliente. Também podemos dar exemplos da empresa Netflix, onde
sua linguagem é super divertida para um público que busca isso, essa comunicação externa
é importante para definir a identidade da empresa.
GESTÃO CONTEMPORÂNEA
A rede Outback, já tem seu nome consolidado no mercado, e está em constante
evolução para se adaptar a cada nova realidade, para a gestão contemporânea em prática
existem seis pilares ou variáveis: Estrutura, Processos, Pessoas, Estratégia, Ambiente e
Tecnologia.
Estrutura: Trata-se da estrutura da empresa estar adequada para os métodos serem
colocados em prática, como exemplo, o objetivo do restaurante é o cliente confortável, nisso
a estrutura está alinhada com o objetivo, fazendo treinamentos com os funcionários, criando
toda a experiência, além do ambiente estar todo decorado e pensado no conforto.
Processos: Os processos são caracterizadospela sequência de tarefas, ou seja,
entrada, processamento e saída. A partir do momento que as organizações definem seus
processos é importante observar o que agrega valor em sua execução, assim, quanto maior
cuidado na execução das atividades, maior será a percepção do cliente com o resultado final
do produto ou serviço ofertado. Nesses aspectos, pode-se levar em conta todo o serviço
realizado, desde o preparo da comida, até o consumidor final, eles se preocupam bastante
com o que agrega valor ao consumidor, o que diferencia eles de outro restaurante.
Pessoas: as pessoas como funcionários tomaram um papel diferenciado depois da
Teoria das Relações Humanas, foram destacados suas habilidades, e focados em processos
mais colaborativos, ou seja, uma empresa que focou em uma organização informal que gera
motivação a todos os funcionários, um exemplo é os sócios das empresas, onde começam
como garçons e podem chegar a administração das empresas, o que motiva o trabalho a
chegar á um ponto de liderança. Para uma boa relação da empresa com o cliente, o
Outback faz um treinamento para seus funcionários, um treinamento padrão que pode durar
meses, tudo isso para gerar uma experiência diferenciada que faça com o cliente se sinta
especial, um desses métodos, é fazer com o que o garçom se abaixe e faça o atendimento
olho no olho do cliente, além da clássica sobremesa gratuita do aniversariante e o parabéns
com todos os funcionários, esses diferenciais causam um impacto nos clientes o que gera
filas e filas em todos as unidades.
Estratégia: Planejamento para a empresa alcançar seu objetivo, ligada ao movimento
estruturalista, capacidade de se adequar a cada situação, Com o início da pandemia em
2020, a empresa teve que inovar e aplicar métodos onde o cliente pudesse ter a mesma
experiência do restaurante na sua própria casa.
“Quando a pandemia começou, 50 dos nossos 103 restaurantes ofereciam delivery.
Nós tínhamos a meta de finalizar 2020 com mais 30, só que a operação de delivery nesses
30 começou em menos de dez dias. A gente fala que transformou um plano que era de dez
meses em um de dez dias”, resume a diretora de Marketing do Outback, Renata Lamarco.
Hoje, todas as unidades do País oferecem a opção de entrega em casa.
O Outback tem três pontos fundamentais que cria sua identidade, um deles é o
atendimento caloroso, outro ponto são os produtos, de muita qualidade e totalmente
postáveis o que gera o marketing e o engajamento, o último é o ambiente confortável, com
luzes fracas e super aconchegantes. No delivery, iria apenas um desses pontos, o produto, a
Renata explica a alternativa que eles chegaram: “A gente manda o pãozinho quentinho com
a manteiga, uma carta com o nome do cliente escrito a mão e um convite para ele abaixar
um pouquinho a luz de casa e ouvir a nossa playlist no Spotify. As embalagens são bonitas,
levam a hospitalidade do restaurante, são recicláveis e têm uma boa apresentação.
Conseguimos traduzir e surpreender o cliente em casa.”
Ambiente: A integração de vários elementos, tais como: estrutura física, tecnologia,
capacidade de produção, colaboradores, hábitos e conhecimentos, constituem o ambiente
organizacional. Assim como vimos em outros pontos, a empresa mantém uma estrutura
padrão em todas suas unidades, o que mantém o padrão de qualidade e a mesma
experiência. Para isso eles treinam todos os funcionários, desde a cozinha, gestão,
atendimento e até o ambiente são todos no mesmo design estético.
Tecnologia: Assim como a tecnologia avança em nosso dia-a-dia, as empresas
devem seguir todas as ferramentas tecnológicas que possam evoluir seu negócio, como
marketing digital, cardápio online, delivery, comanda digital, são ferramentas que influenciam
desde a produção dos alimentos até as estratégias de relacionamento com o consumidor.
Matriz SWOT
Stregths (Forças), Weakenesses (Fraquezas), Opportunities (Oportunidades) e
Threats (Ameaças). No Brasil, o termo também é conhecido como matriz FOFA (Forças,
Oportunidades, Fraquezas e Ameaças). Essa é uma das ferramentas da gestão
contemporânea, é usada para reconhecer os pontos fortes e os pontos fracos,as
oportunidades e as ameaças para com uma gestão empresarial, identifica como os fatores
internos e externos influenciam no ambiente organizacional, uma ferramenta muito utilizada
para gestores que querem investir no marketing, gerando uma visão geral da empresa.
Matriz BCG
É uma análise gráfica desenvolvida para gerenciar os produtos e serviços, além de
investimentos e fluxos de caixa. Serve para identificar os produtos e seu crescimento dentro
da empresa, ou seja, avaliar seu desempenho. Existem quatro categorias: estrela; vaca
leiteira; ponto de interrogação; abacaxi.
Figura 1 - Entendendo cada quadrante da Matriz BCG
Fonte: FERNANDES,2018
Estrela: representa os produtos com maiores participações no mercado e melhores
avaliações, o que gera o maior custo para eles se manterem acima, alto investimento de
matéria-prima e divulgação.
Vaca-leiteira: São produtos estáveis/consolidados, que não estão em alta, mas
mantém o negócio, geram altos lucros.
Ponto de interrogação: São produtos novos, que estão em alta, porém a empresa
ainda não tem dados suficientes para classificá-los.
Abacaxi: São produtos que não estão em alta, e também não geram estabilidade em
lucros estáveis, o que pode ocasionar até prejuízo, será colocado em análise para ver se
continua no mercado ou não.
Brainstorming
Uma ferramenta utilizada para a geração de ideias, todas as ideias são analisadas
para ver qual se encaixa melhor para alcançar o objetivo da empresa, por exemplo, a ideia
de fazer com que o atendimento seja mais informal, foi para criar mais intimidade com o
cliente e fazer com que ele fique mais à vontade, a partir disso, foram criados métodos
parecidos, como o atendimento olho no olho, o design do ambiente, a luz baixa, a música
ambiente, os sofás, a comemoração no aniversário entre outros que foram com o mesmo
objetivo.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Podemos ver o sucesso de uma empresa com uma boa administração, com métodos
criados que se tornaram eficientes e fizeram o diferencial que criou a identidade do
restaurante. Existem diversas ferramentas que auxiliam uma boa administração, como o
exemplos citados acima, a empresa Outback pode ter utilizado diversas ferramentas para
atingir suas metas, o Método BCG, é uma ferramenta muito importante para empresas com
produtos e serviços sendo comercializados, nessa tabela o restaurante pode analisar cada
prato e sua classificação, alguns pratos muito famosos da empresa que pode estar
classificado como vaca-leiteira é a costela e a Bloomin’Onion, são pratos que mantém a
estabilidade, e pratos como o Fondue, que pode estar classificado como estrela por ser
prato novo que está sendo bastante pedido.
Todas as ferramentas que identifiquem e resolvam os problemas de uma empresa
devem ser analisadas e estudadas para ver sua viabilidade. A rede usa ferramentas para
aprender a fornecer serviços, o padrão de qualidade permite que os clientes obtenham a
melhor experiência, gerando clientes fiéis ao prestar serviços de forma personalizada e
exclusiva.
REFERÊNCIAS
RICCIARDI, A. Como o Outback Brasil apresentou o melhor resultado da rede no mundo.
FORBES, 30 jul. 2016. Disponível em:
<https://forbes.uol.com.br/negocios/2016/07/como-o-outback-brasil-apresentou-o-melhor-res
ultado-da-rede-no-mundo/>
<https://www.contextocomunica.com.br/outback-e-eleita-melhor-empresa-em-atendimento-ao
-cliente-pelo-premio-exame-ibrc-2019>
<https://blog.geracaodevalor.com/importancia-da-boa-gestao-para-o-sucesso-de-um-negocio/
#:~:text=A%20gest%C3%A3o%20eficiente%2C%20aquela%20que,que%20ele%20retome%
20o%20crescimento.>
https://forbes.uol.com.br/negocios/2016/07/como-o-outback-brasil-apresentou-o-melhor-resultado-da-rede-no-mundo/
https://forbes.uol.com.br/negocios/2016/07/como-o-outback-brasil-apresentou-o-melhor-resultado-da-rede-no-mundo/
https://www.contextocomunica.com.br/outback-e-eleita-melhor-empresa-em-atendimento-ao-cliente-pelo-premio-exame-ibrc-2019https://www.contextocomunica.com.br/outback-e-eleita-melhor-empresa-em-atendimento-ao-cliente-pelo-premio-exame-ibrc-2019
https://blog.geracaodevalor.com/importancia-da-boa-gestao-para-o-sucesso-de-um-negocio/#:~:text=A%20gest%C3%A3o%20eficiente%2C%20aquela%20que,que%20ele%20retome%20o%20crescimento
https://blog.geracaodevalor.com/importancia-da-boa-gestao-para-o-sucesso-de-um-negocio/#:~:text=A%20gest%C3%A3o%20eficiente%2C%20aquela%20que,que%20ele%20retome%20o%20crescimento
https://blog.geracaodevalor.com/importancia-da-boa-gestao-para-o-sucesso-de-um-negocio/#:~:text=A%20gest%C3%A3o%20eficiente%2C%20aquela%20que,que%20ele%20retome%20o%20crescimento