GABARITO GESTÃO DE SERV NOTA 10

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28/06/2021 EPS
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JAQUELINE BORGES DE OLIVEIRA
202002397421
 
Disciplina: GESTÃO DE SERVIÇOS AV
Aluno: JAQUELINE BORGES DE OLIVEIRA 202002397421
Professor: EVERTON JOSE BUZZO
 Turma: 9008
EGT0062_AV_202002397421 (AG) 14/05/2021 20:14:42 (F) 
Avaliação:
6,0
Nota Partic.: Nota SIA:
8,0 pts
 
GESTÃO DE SERVIÇOS - EGT0062 
 
 1. Ref.: 3886935 Pontos: 1,00 / 1,00
(2014 - VUNESP - TJ-RJ - Juiz Leigo [ADAPTADA]) Com relação às definições trazidas pelo Código de Defesa do
Consumidor, pode-se afirmar:
 Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante remuneração, incluindo as de natureza
securitária e financeira.
Serviço é toda atividade fornecida no mercado de trabalho, exceto as de natureza bancária e financeira.
Serviço é toda atividade fornecida no mercado de capitais, incluindo as de natureza bancária e financeira.
Serviço é toda atividade fornecida no mercado de capitais, exceto as de natureza securitária.
Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, incluindo as de natureza trabalhistas.
 2. Ref.: 3886958 Pontos: 1,00 / 1,00
O pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente. Esse
conjunto tem cinco características específicas. Assinale a alternativa que não corresponde a uma dessas características:
Instalações de apoio.
Serviços explícitos.
Serviços implícitos.
Bens facilitadores.
 Serviços realçadores.
 3. Ref.: 3887289 Pontos: 0,00 / 1,00
A Companhia de Concessões Rodoviárias (CCR) administra sete rodovias brasileiras, com intenso tráfego de veículos. Um
dos novos serviços criados pela empresa e um dos principais fatores responsáveis pelo crescimento de suas receitas é o
Serviço de Cobrança e Pagamento Eletrônico (SPE).
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Esse serviço é oferecido aos clientes pela empresa Sem Parar. O cliente coloca um dispositivo eletrônico em seu carro,
que, ao passar pelo pedágio, aciona automaticamente a sinaleira, e o carro passa com liberdade e rapidez. Com isso,
evitam-se filas no pedágio, e há trânsito livre.
Sobre o assunto, analise as sentenças.
I. O serviço de pagamento de pedágio é de linha de frente, que compreende elevado grau de intensidade,
visibilidade e interação com o cliente.
II. O serviço de pagamento de pedágio é de retaguarda ou apoio, pois os funcionários ficam atrás de uma cabine e
não possuem contato direto com o cliente.
III. O serviço de pagamento de pedágio é de linha de frente, que permite à empresa prestadora de serviço (no caso, a
CCR) um estreito relacionamento e contato com o cliente.
IV. O serviço de pagamento de pedágio é um de retaguarda, que não necessita de relacionamento com o cliente, pois
este é apenas passageiro.
Estão corretas:
I, II, III.
 I e III.
II, III e IV.
I, II, III e IV.
 III e IV.
 4. Ref.: 3887129 Pontos: 0,00 / 1,00
A demanda por um serviço pode ser gerenciada por meio de técnicas diferentes, que podem ser complementares.
Assinale a alternativa que não apresenta uma das técnicas que podem ser utilizadas para o bom gerenciamento da
demanda:
Estocar demanda por meio de filas e outros sistemas de espera.
 Não tomar nenhuma ação e deixar que a demanda encontre seus próprios níveis.
Reduzir demanda em períodos de pico.
Aumentar demanda em períodos de baixa.
 Estocar demanda por meio de sistemas de reserva.
 5. Ref.: 3887185 Pontos: 1,00 / 1,00
Faz parte do Fluxo de informações e promoção:
direito do uso do serviço.
galpão.
instalações físicas.
 materiais promocionais.
comércio eletrônico.
 6. Ref.: 3887199 Pontos: 0,00 / 1,00
Segundo Kotler, são características dos serviços:
 ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes, dependendo do fornecedor e do
cliente.
ser basicamente intangíveis, julgados pelo desempenho e pelas experiências vivenciadas pelo fornecedor.
ser quantitativos.
apresentar a percepção e avaliação da qualidade dos serviços pelos consumidores, baseando-se principalmente
em critérios de julgamento objetivos.
 ter a produção e o seu consumo inseparável, facilitando sobremaneira o controle e o julgamento em sua avaliação.
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 7. Ref.: 3887310 Pontos: 0,00 / 1,00
Para que a empresa consiga ter a pessoa certa para determinada atividade, ela deve atrair, selecionar e contratar
profissionais do mercado. As melhores práticas em estratégias de recursos humanos começam com o reconhecimento de
que, em muitos setores, o mercado de trabalho é altamente competitivo. Por isso, analise as afirmações sobre a
importância de ser o empregador preferido:
I. Para contratar os melhores profissionais de mercado, a empresa precisa se esforçar para ser vista como uma
empregadora preferencial e, assim, receber muitas solicitações de emprego dos melhores candidatos no mercado
de trabalho.
II. Uma seleção cuidadosa assegura que os novos funcionários adaptem-se bem aos requisitos da função e à cultura
da empresa.
III. As habilidades pessoais podem ser ensinadas pela capacitação dos funcionários.
É (são) correta(s):
III, apenas.
 I e II, apenas.
II, apenas.
 I, apenas.
II e III, apenas.
 8. Ref.: 3887309 Pontos: 1,00 / 1,00
[Funiversa, Apex Brasil, 2008 (adaptada)] Em Gestão de Pessoas, são de suma importância as ações destinadas a
promover a qualificação, o aperfeiçoamento, o aprendizado, o saber, enfim, a educação profissional das pessoas que
compõem o capital humano das organizações. Nesse sentido, Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas devem merecer
a atenção devida nos ambientes organizacionais. Sobre Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas pode-se afirmar que:
I - O Treinamento é voltado para o presente, enfoca o cargo ocupado e busca resultados imediatos (de curto prazo) no
que tange à melhoria do desempenho no exercício desse cargo.
II - O Desenvolvimento de Pessoas enfoca o desempenho futuro, visando resultados de longo prazo, numa perspectiva de
evolução e educação profissionais contínuas e ao longo do tempo.
III - Apenas o Desenvolvimento de Pessoas é um processo que envolve transmissão de conhecimentos e aprendizagem.
I, apenas.
I e III, apenas.
 I e II, apenas.
III, apenas.
II e III, apenas.
 9. Ref.: 3887318 Pontos: 1,00 / 1,00
O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo
com a(s):
 Expectativas dos clientes
Exigências da legislação
Localização da agência
Motivação dos bancários
Atuação da concorrência
 10. Ref.: 3887324 Pontos: 1,00 / 1,00
(EXATUS - 2015 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA])Educational Performace Solution EPS ® - Alunos 
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O objetivo do Marketing de Relacionamento não é vender mais para o maior número deconsumidores, e sim vender mais
para cada cliente atual. Diante dessa afirmação, assinale a alternativa correta a respeito de Marketing de
Relacionamento:
O Marketing de Relacionamento deve buscar o conhecimento íntimo do indivíduo para estimular a compra de
produtos na concorrência.
O Marketing de Relacionamento defende que o trabalho de marketing deve ser direcionado para a massa e não
para cada cliente individual.
O Marketing de Relacionamento é de extrema dificuldade por não ser possível a utilização de banco de dados para
a manutenção continua de duas vias com os clientes.
A vantagem do Marketing de Relacionamento é a facilidade de ser implantado sem o envolvimento dos
funcionários.
 O Marketing de Relacionamento trata de uma mudança profunda na forma de entender e trabalhar o
relacionamento com os mercados.
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