FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA (N2)

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PROVA SUBSTITUITIVA DE FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA (N2)
· Pergunta 1
1 em 1 pontos
	
	
	
	Analise o trecho a seguir.
A ISO 2018 (Organização Internacional de Normalização) compreende uma série de ____________ normas que parte da ISO 9000 e vai até a ISO ______, tratando do sistema de _________________ de uma empresa. A ISO 9000, por exemplo, foi criada em 1987, a partir da norma inglesa British Standards denominada BS 5750.
A seguir, assinale a alternativa correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
cinco, 9004 e gestão da qualidade.
	Resposta Correta:
	 
cinco, 9004 e gestão da qualidade.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois a norma ISO – Organização Internacional de Normalização (2018) apresenta uma série de cinco normas que compreende as normas no intervalo de 9000 a 9004, tratando do sistema de gestão da qualidade de uma empresa.
	
	
	
· Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	Esse gerenciamento opera na função de realizar as atividades necessárias de coleta de informações e análises, atividades essas que são padrão de TI e não necessitam mais de requisições para o início da sua execução, portanto não trata melhorias e tampouco Incidentes.
I. O gerente passa a executar as atividades e procedimentos da área de TI, como a manutenção da infraestrutura, de modo que os serviços sejam suportados e entregues nos níveis acordados pelo negócio.
Pois
II. Esses procedimentos estão relacionados à gerência de eventos.
De acordo com as asserções anteriores, assinale a alternativa correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição falsa.
	Resposta Correta:
	 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição falsa.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois estamos tratando de funções específicas da gerência de operações de TI; nesse caso, o gerente se torna apto a determinar os caminhos que a área de TI deve seguir e também os trâmites de manutenção para que o negócio não seja impactado por possíveis paralisações na área.
	
	
	
· Pergunta 3
0 em 1 pontos
	
	
	
	A governança de TI tem a capacidade de permitir o controle da formulação e a implementação das estratégias de TI, assim promovendo a correta comunicação entre a gestão da TI com relação às ações pautadas pela organização. Molinaro e Ramos afirmam que “o principal objetivo da governança de TI é apoiar o processo decisório por meio de três dimensões”.
MOLINARO, L. F. R.; RAMOS, K. H. C. Gestão de tecnologia da informação : governança de TI: arquitetura e alinhamento de informação e o negócio. [Recurso eletrônico, Minha Biblioteca]. Rio de janeiro: LTC, 2011.
Estas dimensões são determinadas pelos números a seguir.
I. Domínio.
II. Fase de tomada de decisão.
III. Divisão por níveis de escopo.
De acordo com os números, faça a correlação com as definições a seguir.
(   ) Nessa dimensão são trabalhados os impactos de curta e longa duração de cada decisão, ocasionando a diferença entre os níveis de tomada de decisão.
(  ) Nessa dimensão são nitidamente notadas as principais etapas relacionadas ao  processo de decisão, com o intuito de se estabelecer um programa de governança para fomentar um plano de ação que, por sua vez, colabore com a melhoria geral dos indicadores de desempenho de todas as áreas da TI.
(    ) Nessa dimensão são identificados os objetivos específicos, que incluem os indicadores, as metas, os resultados, as diretrizes e os objetivos de controle; os processos, que incluem gestão de processos de TI e infraestrutura tecnológica, que englobam implementação e gestão dos sistemas e infraestruturas tecnológicas que são necessários para a consecução de metas e dos resultados de cada uma das fases de tomada de decisão.
A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
II, III e I, respectivamente.
 
	Resposta Correta:
	 
III, II e I, respectivamente.
	Comentário da resposta:
	Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois nas dimensões apresentadas, são nitidamente notadas as principais etapas relacionadas ao processo de decisão, com o intuito de se estabelecer um programa de governança para fomentar um plano de ação, que, por sua vez, colabore com a melhoria geral dos indicadores de desempenho de todas as áreas da TI, o que corresponde à fase de tomada de decisão. Já a divisão por níveis de escopo faz referência ao item que traz que nessa dimensão são trabalhados os impactos de curta e longa duração de cada decisão, ocasionando a diferença entre os níveis de tomada de decisão.
	
	
	
· Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	Esse gerenciamento é responsável pela manutenção diária da infraestrutura de TI de uma organização, capaz de garantir a entrega dos níveis de serviço que foram concordados desde o início do projeto. Para isso, deve-se manter o padrão de qualidade para que os processos e atividades contínuas da empresa permaneçam estáveis e proporcionar o alcance da melhoria do serviço a um custo justificado.
De acordo com a descrição, assinale a alternativa que apresenta qual o gerenciamento que está sendo relatado.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Gerenciamento da operação de TI.
	Resposta Correta:
	 
Gerenciamento da operação de TI.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois existem diversas atividades diárias que acontecem na TI, e, dependendo das atividades, essas podem ser repetitivas e, portanto, não precisam de uma requisição para serem executadas. Nesse caso, são propensas à automação devido à sua baixa necessidade de análise e baixo valor agregado nos Serviços de TI.
	
	
	
· Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	Para ser aprovado na certificação ITIL V3, o candidato deverá ter um desempenho igual ou acima de 26 questões corretas, isto é, no mínimo 65% do exame. O objetivo é testar os conhecimentos do candidato sobre a terminologia, estrutura, os conceitos básicos e a aplicação da ITIL V3, compreendendo o gerenciamento de serviços.
 
Neste sentido, assinale a alternativa que indica qual a certificação narrada pelo enunciado.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
ITIL V3 Foundation.
	Resposta Correta:
	 
ITIL V3 Foundation.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. Sua resposta está correta pois para a obtenção da certificação no nível de Fundamentos, é preciso estudar os conteúdos dos 5 livros, contemplando todos os ciclos de vida do serviço. A prova compreende 40 questões de múltipla escolha, que devem ser respondidas em um limite de tempo de 1 hora e segue os critérios conforme você registrou em sua resposta.
	
	
	
· Pergunta 6
1 em 1 pontos
	
	
	
	Analise o trecho a seguir.
 
O objetivo do gerenciamento de portfólio de serviço consiste na garantia de que os _________ realizados nos serviços de TI gerem valor para o ________, descrevendo os serviços que um  _________ passa a oferecer aos seus clientes e, possuindo elementos iniciais, como por exemplo, o de descrição do serviço, do valor do serviço, do caso de negócio, das prioridades, dos riscos, das ofertas e dos pacotes e dos custos e preços.
 
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Investimentos, negócio e provedor.
	Resposta Correta:
	 
Investimentos, negócio e provedor.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. Sua resposta está correta, pois o objetivo do gerenciamento de portfólio de serviço, além da garantia informada, permite que através do elemento de caso de negócio possa ser conhecida  a necessidade de um novo serviço de TI, descrevendo os
custos envolvidos, o modelo de serviço adotado, as análises de impacto no negócio, a análise de cenários financeiros e benefícios para o negócio. O elemento de risco também traz o benefício de se evitar os impactos negativos para o valor dos serviços ou negócio.
	
	
	
· Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	Em umaempresa, você deverá fazer com que a sua equipe de TI seja eficiente e proativa, ou seja, você deve ter conhecimento sobre os processos empresariais e estar apto a atender às demandas básicas do negócio organizacional. Mas, antes de tudo, tenha em mente que terá que seguir algumas etapas, e a primeira delas é, sem dúvida, estar preparado para reconhecer que há pontos a serem melhorados.
Analise as afirmativas a seguir.
I. Ler o plano estratégico da empresa e buscar interagir com os projetos das áreas de negócio.
II. Compilar todas as informações coletadas e analisá-las, buscando sempre trabalhar a TI na colaboração com o objetivo de negócio da empresa.
III. Identificar onde a área de TI deveria estar. Para isso, organizar um brainstorming , isto é, um debate interno, como uma chuva de ideias e opiniões entre a equipe de TI.
IV. Elaborar uma pesquisa de satisfação com gerentes das áreas de negócios e com usuários dos serviços de TI da empresa. Pedir a eles que apontem itens satisfatórios e itens de melhoria na área de TI.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de etapas tendo como objetivo a melhoria da gestão de TI.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
III, IV, I e II.
	Resposta Correta:
	 
III, IV, I e II.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois primeiro devemos identificar onde a área de TI deve estar. Posteriormente é preciso elaborar uma pesquisa de satisfação com gerentes das áreas de negócios e clientes. Na sequência, ler o plano estratégico da empresa e, por fim, compilar todas essas informações coletadas.
	
	
	
· Pergunta 8
1 em 1 pontos
	
	
	
	O papel de um gerente de melhoria continuada do serviço deve englobar uma série de características e, para isso, ele deve ter essa visão ampla de todo o processo, justamente por trabalhar na melhoria de todo o ciclo de vida ITIL. As responsabilidades desse gerente vão desde o desenvolvimento de um plano de melhoria até a liderança do projeto.
Analise as afirmativas a seguir.
 
I. Contrata diretamente o capital humano da organização.
II. Tem a capacidade de se comunicar mostrando a visão de melhoria de serviço para toda a equipe de TI.
III. Avalia se o gerenciamento de conhecimento é uma parte integrante do dia a dia da operação de TI.
De acordo com as afirmativas, assinale a alternativa correta que trata da função do gerente de melhoria continuada.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
As afirmativas II e III são proposições verdadeiras, e a asserção I é uma proposição falsa.
	Resposta Correta:
	 
As afirmativas II e III são proposições verdadeiras, e a asserção I é uma proposição falsa.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois o profissional em destaque é capaz, por exemplo, de garantir, embasado na necessidade do gerente de nível de serviço, os requerimentos de nível de serviço que estão definidos corretamente e ratificar os monitoramentos que estejam operando adequadamente.
	
	
	
· Pergunta 9
1 em 1 pontos
	
	
	
	É voltada para a aplicação prática dos princípios, funções, processos e atividades de cada ciclo de vida. Cada ciclo de vida é uma certificação Intermediate Lifecycle, tendo, portanto, cinco certificações e para cada uma há um curso de 21 horas. A prova contém 8 questões complexas de múltipla escolha, baseadas em um estudo de caso e devem ser respondidas em 1h30.
 
Neste sentido, assinale a alternativa que indica qual o serviço narrado pelo enunciado.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Service Lifecycle (Ciclo de Vida do Serviço).
	Resposta Correta:
	 
Service Lifecycle (Ciclo de Vida do Serviço).
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. Sua resposta está correta e em relação ao exame este contém 8 questões complexas de múltipla escolha, baseadas em um estudo de caso e devem ser respondidas em uma 1h30. O critério de avaliação consiste em “correto”, “parcialmente correto”, “pouco correto” e “incorreto”, e para a sua aprovação o candidato deve obter ao menos 70% de acerto no exame.
	
	
	
· Pergunta 10
0 em 1 pontos
	
	
	
	O Gerenciamento de Catálogo de Serviço (GCS) pode ser entendido como sendo o processo responsável pelo fornecimento e manutenção do catálogo de serviço e pela segurança em manter a disponibilidade deste aos devidamente autorizados para acessá-lo.
 
Com relação às atividades do GCS, analise as afirmativas a seguir:
 
I.  Produzir e manter relatórios logísticos e operacionais.
II. Gerenciar as interfaces e dependências entre o catálogo de serviços e o portfólio de serviço.
III. Gerenciar as interfaces e dependências entre o catálogo de serviços e o sistema de gerenciamento de configuração.
IV. Gerenciar as interfaces em termos de gerenciamento que compreendem o relacionamento envolvendo o cliente e o nível de serviço, para que ambos possam garantir a qualidade das informações do catálogo de serviços, devidamente ajustadas com o negócio.
 
Está correto o que se afirma em:
 
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
II e III, apenas.
	Resposta Correta:
	 
II, III e IV, apenas.
	Comentário da resposta:
	Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois, de acordo com as atividades do GCS, este é responsável por: gerenciar as interfaces e dependências entre o catálogo de serviços e o portfólio de serviço; gerenciar as interfaces e dependências entre o catálogo de serviços e o sistema de gerenciamento de configuração; gerenciar as interfaces quanto ao relacionamento com o cliente; gerenciar, produzir e manter o catálogo de serviços.