FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE SIMULADO 2

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Disc.: FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE   
	
	
	Acertos: 10,0 de 10,0
	05/07/2021
		1a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Uma empresa, com o foco de satisfazer seus clientes, está se organizando para melhorar a qualidade de seus serviços e produtos vendidos. Entende-se que é condição essencial para que os consumidores possam perceber a qualidade na prestação de um serviço a:
		
	
	Soberania da empresa e de seus empregados nas decisões que afetem diretamente o cliente.
	 
	Transparência nas decisões que afetam empregados e clientes, significando o respeito da empresa com o seu público e consumidores finais.
	
	Improbidade na atuação dos empregados que lidam diretamente com os clientes.
	
	Padronização dos processos realizados, não se preocupar com a expectativa dos clientes.
	
	Parcialidade nas decisões tomadas para representar a individualização no tratamento aos clientes.
	Respondido em 05/07/2021 14:40:40
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Em relação a preocupação das empresas com a gestão da qualidade, é CORRETO afirmar que:
		
	
	É uma preocupação exclusiva das grandes corporações.
	 
	A preocupação com a gestão da qualidade se torna um diferencial competitivo em relação as demandas do mercado.
	
	Todas alternativas são corretas.
	
	Os pequenos e médios empresários só devem se preocupar no início da construção dos seus negócios.
	
	Não deve ser uma preocupação considerada em todos os departamentos de uma empresa.
	Respondido em 05/07/2021 14:41:16
	
		3a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(VUNESP - Prefeitura de Presidente Prudente - Telefonista - 2016)
Régis começou a trabalhar como telefonista há um mês. Preocupado com sua atuação, busca constantemente seu aprimoramento profissional. Afinal, sabe que, para propiciar um atendimento telefônico com excelência, deve evitar erros comuns.
Assinale a alternativa com recomendações adequadas para que Régis realize um atendimento de qualidade:
		
	 
	Seja cordial e educado, procure solucionar o problema trazido dentro de um tempo que atenda ao que é esperado pelo cliente.
	
	Atenda o maior número de ligações e, se preciso, deixe o cliente na espera o tempo necessário.
	
	Caso não entenda o que foi dito pelo cliente, não peça para repetir. Resolva rapidamente com as informações que tiver, colocando a cordialidade em segundo plano.
	
	Atenda ao telefone olhando ou trabalhando no computador, pois este deve ser o foco central.
	
	Seja ríspido. Demonstre que o telefonema foi recebido.
	Respondido em 05/07/2021 14:41:46
	
		4a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Sobre os princípios de qualidade propostos por Deming (1990), avalie as afirmações a seguir:
I. Devemos eliminar as barreiras entre departamentos e conhecer as necessidades dos clientes.
II. Devemos eliminar metas numéricas, cartazes e rótulos que apenas pedem  maiores níveis de produtividade aos trabalhadores, sem indicar métodos ou ideias para atingi-los. O estabelecimento das metas deve ter clara indicação de como elas podem ser atingidas.
III. Podemos propor padrões de trabalho inconsistentes para os colaboradores.  Padrões numéricos, portanto, não precisam ser utilizados como instrumentos para  que  todos  tenham  consciência de sua situação e do resultado de seus esforços.
IV. Afastar o medo e as barreiras na organização não é responsabilidade de quem pensa e gere a qualidade na empresa.
É correto o que se afirma em:
		
	
	II e V
	
	I e IV
	 
	I e II
	
	III e IV
	
	II e III
	Respondido em 05/07/2021 14:42:27
	
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(Modificado com base em: 2019 - INSTITUTO CONSULPLAN - PREFEITURA DE SUZANO - AUXILIAR ADMINISTRATIVO)
É comum em entidades da Administração Pública a existência de setores direcionados ao atendimento externo (pessoas que são apenas usuárias do serviço público prestado) e interno (pessoas que trabalham dentro do órgão público: servidores, terceirizados, estagiários etc.). Em ambas as situações, para que um usuário ou um colega de trabalho receba um bom atendimento é necessária a observância de algumas competências. Sobre as competências necessárias para que o servidor possa prestar um bom atendimento, incluem-se, exceto:
		
	 
	Competitividade
	
	Conhecimento
	
	Cortesia
	
	Capacidade resolutiva
	
	Tempestividade
	Respondido em 05/07/2021 14:45:11
	
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(Modificado com base em: 2018 - ADM&TEC - PREFEITURA DE BELO MONTE - AUXILIAR ADMINISTRATIVO)
Leia as afirmativas a seguir:
I. Um dos objetivos do método 5S é a melhoria da qualidade de vida do trabalhador e a diminuição dos desperdícios na instituição.
II. O escritório de projetos é a única unidade organizacional responsável por administrar a limpeza e manutenção das instalações da organização.
III. Traçar os planos e definir metas é parte da fase de execução (Act), do ciclo PDCA.
Marque a alternativa CORRETA:
		
	 
	Está correta a afirmativa I, apenas.
	
	Estão corretas as afirmativas II e III.
	
	Estão corretas as afirmativas I, II e III.
	
	Está correta a afirmativa III, apenas.
	
	Está correta a afirmativa II, apenas.
	Respondido em 05/07/2021 14:45:54
	
		7a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(Modificado com base em: 2019 - FCC - TRF - ANALISTA JUDICIÁRIO)
A consagrada metodologia de gestão estratégica e da qualidade denominada Balanced Scorecard (BSC) pressupõe:
		
	
	Identificar as forças e fraquezas da organização, bem com as ameaças e oportunidades apresentadas, estabelecendo a graduação daí decorrente e classificando a organização de acordo com o sua posição relativa em face dos benchmarkings do setor.
	
	Priorizar a perspectiva financeira, que é alocada no topo do diagrama de fluxo de processos e estabelece o score (pontuação) atingido em face do grau de maturidade do gerenciamento desses processos.
	
	Realizar um mapeamento das competências disponíveis na organização e das necessidades técnicas e comportamentais requeridas, de forma a completar esse gap (lacuna) com medidas de gestão de recursos humanos.
	
	Estabelecer uma relação de causa e efeito entre as competências disponíveis na organização e os objetivos estratégicos estabelecidos, descrevendo essa relação em uma matriz com guias operacionais.
	 
	Monitorar a estratégia de forma clara, por meio de objetivos e metas estratégicos em quatro perspectivas: financeira; dos clientes; processos internos; e aprendizado.
	Respondido em 05/07/2021 14:46:34
	
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(Modificado com base em: 2018 - COLÉGIO PEDRO II - ADMINISTRAÇÃO)
Ferramentas e técnicas de suporte em qualidade são instrumentos pelos quais se torna possível controlar as melhorias implantadas em qualquer sistema da qualidade. Tais ferramentas e técnicas se dividem em três grandes grupos: formulários para coleta de dados; ferramentas e técnicas para dados não numéricos; e instrumentos para controlar dados numéricos. Considere as colunas a seguir:
A - Formulário para coletas de dados                            (    ) Diagrama de dispersão
B - Ferramentas para dados não numéricos                   (    ) Benchmarking
C - Ferramentas para dados numéricos                         (    ) Checklist
                                                                                 (    ) Histograma
                                                                                 (    ) Brainstorming
Correlacionando as colunas acima, a alternativa que fornece a ordem correta dos parênteses das ferramentas diagrama de dispersão e histograma é:
		
	
	C - B
	
	A - A
	
	B - B
	 
	C - C
	
	C - A
	Respondido em 05/07/2021 14:47:37
	
		9a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(Modificado com base em: 2017 - FGV- IBGE - AGENTE CENSITÁRIO)
Uma seguradora tem recebido muitas reclamações dos clientes em relação aos serviços prestados. O gerente de qualidade da empresa quer analisar as informaçõesdos registros de reclamações para identificar os problemas mais frequentes, de forma a priorizar as ações para melhoria dos serviços da seguradora. Uma ferramenta adequada para isso seria:
		
	
	Diagrama de dispersão.
	
	Mapa de processo.
	
	Diagrama de Ishikawa.
	
	Brainstorming.
	 
	Gráfico de Pareto.
	Respondido em 05/07/2021 14:48:27
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Considere uma pizzaria de bairro conhecida por seu preço competitivo. Indique, no contexto da gestão da qualidade, como você classificaria cada um dos itens a seguir em termos de forças, fraquezas, oportunidades ou ameaças:
	Itens
	Força
	Fraqueza
	Oportunidade
	Ameaça
	a. Excesso de desperdício no processo de produção de pizzas
	 
	 
	 
	 
	b. Produto percebido como sendo de baixa qualidade pelo consumidor
	 
	 
	 
	 
	c. Chegada de novo empreendimento imobiliário e aumento da procura pelos consumidores
	 
	 
	 
	 
	d. Inflação em matérias-primas básicas do produto
	 
	 
	 
	 
	e. Grande variedade de sabores e preço competitivo
	 
	 
	 
	 
Indique a sequência correta:
 
		
	
	Fraqueza; força; ameaça; ameaça; força.
	 
	Fraqueza; fraqueza; oportunidade; ameaça; força.
	
	Ameaça; oportunidade; fraqueza; oportunidade; oportunidade.
	
	Fraqueza; fraqueza; oportunidade; fraqueza; força.
	
	Fraqueza; ameaça; força; oportunidade; oportunidade.