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SIMULADO ITIL V3- FOUNDATION : Simulado 1 - ITIL Foundation v3 - 40 
Perguntas em Inglês  
  RESULTADO DO SIMULADO 
 
Total de questões: 40 
CONSIDERAÇÕES: 
Abaixo você tem a correção de suas respostas. 
- As opções de resposta em verde significa 
que você selecionou a opção correta. 
- As opções em vermelho seria a resposta 
correta que você não acertou. 
- Algumas perguntas possui comentários para a 
resposta. 
 
  
CORREÇÃO DAS RESPOSTAS 
 
 
1 ) One of the five major aspects of Service Design is the design of the service solutions. It includes? 
 
Resposta Correta: Requirements, resources and capabilities needed and agreed 
 
Comentários: 
Uma abordagem estruturada do desenho é necessára para produzir um novo serviço para que ele tenha custos, 
funcionalidades e qualidade esperada. Nesta abordagem devem ser levados em consideração: requisitos funcionais do 
serviço, recursos e habilidades necessárias e acordadas. 
 
2 ) What does the 'Service V model' represent? 
 
Resposta Correta: Levels of testing required to deliver a Service Capability 
 
Comentários: 
O modelo V é uma ferramenta para mapear diferentes níveis de configuração nos quais serão desenvolvidos e aplicados 
os testes. Nas opções desta questão, somente uma resposta fala de níveis de testes, então você poderia responder por 
eliminação. 
 
3 ) Technical Management is NOT responsible for? 
 
Resposta Correta: Defining the Operational Level Agreements for the technical teams 
 
Comentários: 
Acordos de Nível Operacional são definidos no processo de Gerenciamento de Nível de Serviço. 
 
4 ) The priority of an Incident is BEST described as? 
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Resposta Correta: The relative importance of the Incident based on impact and urgency 
 
Comentários: 
A prioridade é definida através de uma matriz de combinação de Impacto X Urgência. 
 
5 ) What is the definition of an Alert? 
 
Resposta Correta: A warning that that a threshold has bem reached or that something has changed 
 
Comentários: 
Alerta = aviso de que certo limite foi atingido, algo mudou ou uma falha ocorreu. Alertas são muitas vezes criados e 
gerenciados por aplicações para Gerenciamento de Sistemas e são gerenciados pelo processo de Gerenciamento de 
Eventos. 
 
6 ) What is the role of the Emergency Change Advisory Board (ECAB)? 
 
Resposta Correta: To assist the Change Manager in evaluating Emergency Changes and to decide whether the 
Change should be approved 
 
Comentários: 
O ECAB é um comitê menor que ajuda o Gerente de Mudança a decidir sobre a provação da mudança. Sempre que 
ocorre uma mudança emergencial, o ECAB é convocado. 
 
7 ) A Service Owner is responsible for which of the following? 
 
Resposta Correta: Continual Improvement of the service 
 
Comentários: 
O Proprietário do Serviço é responsável por: - Agir como primeiro contato com o cliente para todos as solicitações 
relacionadas ao serviço; - Garantir que a entrega e suporte do serviço atinjam os requisitos do cliente; - Identificar 
oportunidades para melhorias no serviço; - Analistar o desempenho do serviço; - Ser responsável pela entrega do 
serviço; Somente a primeira opção refere-se às obrigações deste papel. 
 
8 ) Operations Control refers to? 
 
Resposta Correta: Overseeing the execution and monitoring of IT operational events and activities 
 
Comentários: 
O Controle de Operações refere-se à função responsável pela Monitoração e Controle dos Serviços de TI e de Infra-
estrutura de TI. 
 
9 ) Which of the following statements is CORRECT about patterns of demand generated by the customer's business? 
 
Resposta Correta: They are driven by patterns of business activity 
 
Comentários: 
Padrão de Atividade de Negócio é um perfil de Carga de Trabalho de uma ou mais Atividades de Negócio. Padrões de 
Atividade de Negócio são usados para ajudar o Provedor de Serviço de TI a entender e a planejar para os diferentes 
níveis de Atividade de Negócio. 
 
10 ) What is the main reason for establishing a Baseline? 
 
Resposta Correta: For later comparison 
 
Comentários: 
Linha de base é uma referência usada como ponto inicial para comparação no futuro. Por exemplo: - Uma Linha de base 
do GSTI pode ser usada como ponto de partida para medir o efeito de um Plano de Melhoria do Serviço. - Uma Linha de 
base de Desempenho pode ser usada para medir mudanças no Desempenho durante todo o período em que um Serviço 
de TI estiver na ativa. - Uma Linha de base do Gerenciamento da Configuração pode ser usada para possibilitar que a 
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Infra-estrutura de TI possa ser recuperada de volta à sua Configuração conhecida se uma mudança ou liberação falhar. 
 
11 ) Which of these is the CORRECT description of normal service operation? 
 
Resposta Correta: The service is operating within the limits defined in the Service Level Agreement 
 
Comentários: 
Operação de Serviço normal é definida como: o serviço está operando dentro dos limites definidos no Acordo de Nível 
de Serviço. 
 
12 ) Which of the following BEST describes the purpose of Event Management? 
 
Resposta Correta: The ability to detect events, make sense of them and determine the appropriate control action 
 
Comentários: 
É o processo responsável por gereciar eventos durante o seu Ciclo de Vida. Gerenciamento de Eventos é uma das 
principais Atividades de Operações de IT. É o processo de desenvolver habilidade para detectar eventos e tomar as 
ações necessárias. 
 
13 ) The main objective of Availability Management is? 
 
Resposta Correta: To ensure that service availability matches or exceeds the agreed needs of the business 
 
Comentários: 
É o processo responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos da Disponibilidade dos 
Serviços de TI. Gerenciamento da Disponibilidade é responsável por garantir que toda a Infra-estrutura de TI, 
Processos, Ferramentas, Papéis, etc. sejam apropriados para as Metas de Nível de Serviço em relação à 
Disponibilidade. Nesta questão, a última opção é que dá uma resposta mais abrangente, pois menciona as 
necessidades do negócio. 
 
14 ) Defining the functional requirements for a new service is part of: 
 
Resposta Correta: Service Design: Design the service solutions 
 
Comentários: 
As atividades de definição de um novo serviço estão no livro Desenho do Serviço. Requisitos funcionais são as 
características que o serviço deve possuir, por isto a resposta correta é a opção D. 
 
15 ) Which of the following are characteristics of every process? 1. It is measurable 2. It is timely 3. It delivers a specific 
result 4. It responds to a specific event 5. It delivers its primary results to a customer or stakeholder 
 
Resposta Correta: 1, 3, 4 and 5 only 
 
Comentários: 
Timely quer dizer na hora certa. Esta não é uma característica de processo. Não existe um hora certa para um processo 
iniciar, ele inicia a partir de um evento especifico. 
 
16 ) Which of the following is NOT one of the ITIL core publications? 
 
Resposta Correta: Service Optimisation 
 
Comentários: 
Otimização do Serviço não é um livro da ITIL V3. O que existe na nova edição é a Melhoria de Serviço Continuada. 
 
17 ) There are 7 different sourcing strategies that a company can use. What is the newest form of outsourcing? 
 
Resposta Correta: Knowledge Process Outsourcing 
 
Comentários: 
SIMULADO ITIL - FOUNDATION V3 : Simulado 1 - ITIL Foundation v3 - 40 Perguntas em Inglês
As 7 estratégias de fornecimento de serviço são: -Insourcing -Outsourcing -Co-sourcing -Partnership or multi-sourcing -
Business Process Outsourcing (BPO) -Application Service Provision -Knowledge Process Outsourcing (KPO) 
 
18 ) Which of the following identifies two Service Portfolio components within the Service Lifecycle? 
 
Resposta Correta: Service Pipeline and Service CatalogueComentários: 
O Portfolio de Serviço é usado para gerenciar o Ciclo de Vida inteiro de todos os Serviços de TI, incluindo três 
categorias: Funil de Serviço (proposto ou em desenvolvimento), Catálogo de Serviço (em produção ou disponível para 
implantação) e Serviços Obsoletos. 
 
19 ) Consider the following statements: 1. Continual Service Improvement (CSI) provides guidance on how to improve 
process efficiency and effectiveness 2. CSI provides guidance on how to improve services 3. CSI provides guidance on 
the improvement of all phases of the Service Lifecycle 4. CSI provides guidance on the measurement of processes and 
services Which of the above statements is CORRECT? 
 
Resposta Correta: All of the above 
 
Comentários: 
A Melhoria de Serviço Continuada se preocupa tanto com a melhoria do serviço em si como com os processos utilizados 
no gerenciamento de serviços. 
 
20 ) Which of the following BEST describes a Local Service Desk structure? 
 
Resposta Correta: A Service Desk that is situated in the same location as the users it serves 
 
Comentários: 
Um estrutura de Central de Serviço Local significa que o suporte é colocado fisicamente próximo ao usuário. 
 
21 ) Which of these is NOT a type of change? 
 
Resposta Correta: Urgent Change 
 
Comentários: 
Na ITIL V3 não existe o conceito de Mudança Urgente, somente de Mudança Emergencial. 
 
22 ) Which of the following are the three main types of metrics as defined in Continual Service Improvement (CSI)? 1. 
Process Metrics 2. Supplier Metrics 3. Service Metrics 4. Technology Metrics 5. Business Metrics 
 
Resposta Correta: 1, 3 and 4 
 
Comentários: 
Na Melhoria de Serviço Continuada há 3 tipos de métricas: - Métricas de Tecnologia: avaliam o desempenho e 
disponibilidade de componentes e aplicações. - Métricas de Processo: avaliam o desempenho dos processos de 
Gerenciamento de Serviço. - Métricas de Serviço: avaliam resultados finais do serviço, medidos pelas métricas de 
componente. 
 
23 ) Why should monitoring and measuring be used when trying to improve services? 
 
Resposta Correta: To validate, direct, justify and intervene 
 
Comentários: 
Basicamente há 4 razões para monitorar e medir os serviços: - Para validar: monitorar e medir para validar decisões 
anteriores. - Para dirigir: monitorar e medir para dar direção às atividades para que se possam alcançar os objetivos. - 
Para justificar: monitorar e medir para justificar, com evidência que a ação é necessária. - Para intervir: monitorar e medir 
para identificar um ponto de intervenção incluindo mudanças e ações corretivas. 
 
24 ) What is the RACI model used for? 
SIMULADO ITIL - FOUNDATION V3 : Simulado 1 - ITIL Foundation v3 - 40 Perguntas em Inglês
 
Resposta Correta: Documenting the roles and relationships of stakeholders in a process or activity 
 
Comentários: 
A matriz RACI serve para documentar papéis e relações de envolvidos em um processo ou atividade. 
 
25 ) What is the CORRECT order of the first four activities in the 7 Step Improvement Process? 
 
Resposta Correta: Define what you should measure, define what you can measure, gather data and process data 
 
Comentários: 
O processo de 7 passos de melhoria inclui as atividades: - Definir o que você poderia medir - Definir o que você pode 
medir - Coletar os dados - Processar os dados - Analisar os dados - Apresentar e usar a informação - Implementar ação 
corretiva 
 
26 ) Which of the following statements is CORRECT? 1. Only one person can be responsible for an activity 2. Only one 
person can be accountable for an activity 
 
Resposta Correta: 2 only 
 
Comentários: 
Podemos ter mais de uma pessoa que executa ou que é responsável por uma atividade. Quem presta contas 
(accountable) é somente uma pessoa. 
 
27 ) The goal of Service Asset and Configuration Management is to? 
 
Resposta Correta: Provide a logical model of the IT Infrastructure, correlating IT services and different IT 
components needed to deliver the services 
 
Comentários: 
Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço fornece um modelo lógico da Infra-estrutura de TI, apresentando 
os relacionamentos entre os serviços de TI e diferentes componentes de TI que são necessários para entregar os 
serviços. 
 
28 ) Which is the CORRECT sequence of events in choosing a technology tool? 
 
Resposta Correta: Requirements; Selection Criteria; Evaluate; Select. 
 
Comentários: 
O processo de avaliação para escolher uma ferramenta de gestão de serviços inclui: - Quais são os requisitos? - 
Identificar os produtos - Estabelecer critérios de seleção - Avaliar os produtos - Criar uma lista dos pré-selecionados - 
Pontuar - Criar um ranking para os produtos - Selecionar um produto 
 
29 ) The four stages of the Deming Cycle are? 
 
Resposta Correta: Plan, Do, Check, Act 
 
Comentários: 
Os 4 passos do Ciclo de Deming são: Planejar, Fazer, Verificar e Agir. 
 
30 ) The BEST definition of an event is? 
 
Resposta Correta: An occurrence that is significant for the management of the IT Infrastructure or delivery of 
services 
 
Comentários: 
Evento é uma mudança de estado que possui significado para o Gerenciamento de um Item de Configuração ou Serviço 
de TI. Evento também é o termo usado quando um alerta ou notificação é criado por qualquer Serviço de TI, Item de 
Configuração ou ferramenta de monitoração. Eventos geralmente requerem uma ação da equipe de Operações de IT, e 
às vezes podem levar à geração e registro de Incidente. 
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31 ) Incident Management has a value to the business by? 
 
Resposta Correta: Contributing to the reduction of impact of service outages 
 
Comentários: 
O processo de Gerenciamento de Incidente gera valor para o negócio contibuindo com a redução de impacto das 
interrupções de serviço. 
 
32 ) The following options are considered within which process? 1. Big Bang versus Phased 2. Push and Pull 3. 
Automated versus Manual 
 
Resposta Correta: Release and Deployment Management 
 
Comentários: 
No Gerenciamento de Liberação e Implantação existem as seguintes opções no processo: - Big Bang: faz a implantação 
em todos os usuários de uma vez só. - Por fase: faz inicialmente uma parte, e vai repetindo. - Empurrado: pode ser por 
Big Bang ou por fase. Todos os usuários são atualizados - o usuário não escolhe se quer atualizar ou não. - Puxado: o 
usuário faz download ou update conforme a sua necessidade. - Automatizado: há mecansimos para automatizar as 
atividades de atualização. - Manual: as atividades de atualização e implantação são manuais. 
 
33 ) Which are the missing Service Operation processes from the following? 1. Incident Management 2. Problem 
Management 3. Access Management 4. ? 5. ? 
 
Resposta Correta: Event Management and Request Fulfilment 
 
Comentários: 
Os processos do livro Operação de Serviço são: - Gerenciamento de Incidente - Gerenciamento de Evento - 
Cumprimento de Requisição (Request Fulfilment) - Gerenciamento de Problema - Gerenciamento de Acesso 
Gerenciamento de Mudança agora faz parte do livro Transição de Serviço. 
 
34 ) Sources of "good practice" include which of the following? 1. Public frameworks 2. Standards 3. Proprietary 
knowledge of Individuals and Organisations 
 
Resposta Correta: All of the above 
 
Comentários: 
Todas as opções são fontes de boas práticas. 
 
35 ) Which of the following areas would technology help to support during the Service Design phase of the Lifecycle? 1. 
Hardware and Software design 2. Environmental design 3. Process design 4. Data design 
 
Resposta Correta: All of the above 
 
Comentários: 
A tecnologia pode ajudar o desenho de: Hardware, Software, Ambiente, Processo e Dados. 
 
36 ) Setting policies and objectives is the primary concern of which of the following elements of the Service Lifecycle? 
 
Resposta Correta: Service Strategy 
 
Comentários: 
A Estratégia do Serviçoé responsável por definir as políticas e objetivos de todo o Ciclo de Vida do serviço. 
 
37 ) The Service Level Manager has responsibility for ensuring that the aims of Service Level Management are met. The 
Service Level Manager is NOT responsible for? 
 
Resposta Correta: Ensuring that all non-operational service are recorded within the Service Catalogue 
 
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Comentários: 
Garantir que as informações dentro do Catálogo de Serviço estão atualizadas é de responsabilidade do Gerente de 
Catálogo de Serviço. 
 
38 ) Which of the following is NOT an objective of Service Operation? 
 
Resposta Correta: Thorough testing to ensure that services are designed to meet business needs 
 
Comentários: 
A realização de testes acontece na fase de Transição de Serviço. 
 
39 ) Which of the following is NOT an example of a Service Request? 
 
Resposta Correta: A user calls the Service Desk because they would like to change the functionality of an 
application 
 
Comentários: 
Solicitação para mudar uma funcionalidade em uma aplicação é uma Requisição de Mudança. 
 
40 ) Which of the following statements is CORRECT for ALL processes? 
 
Resposta Correta: They create value for stakeholders 
 
Comentários: 
Uma caraterística em todos os processos da ITIL V3 é que eles têm a inteção de criar valor para os stakeholders 
(interessados). Em todos os processos há um tópico Value to Business. 
   
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