101336 - GESTÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS

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Prova Online
Disciplina: 101336 - GESTÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS
Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou:
QUESTÃO 1
Por meio da inovação, as empresas buscam manter a competitividade. A esse respeito, assinale a alternativa
que apresenta uma das técnicas que pode ser utilizada para ampliar o marketshare, aumentar as soluções para
o público-alvo e/ou dificultar a entrada de novos concorrentes: 
a )
Ampliação de portfólio.
b )
Estratégia de segmentação.
c )
Estratégia de mercado.
d )
Estratégia de diferenciação.
e )
Estratégia de produto.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A ampliação de mercado permite oferecer mais opções de soluções para o consumidor-alvo, partilhando
objetivos e valores organizacionais. A estratégia de segmentação está associada à identificação do público-
alvo; já a de diferenciação se refere a valorizar atributos que permitam ao consumidor perceber os
diferenciais da marca, ou seja, o que a torna única; a estratégia de produto está indexada ao que é necessário
para desenvolver algo novo ou otimizar um item; a estratégia de mercado consiste em explorar ferramentas
que ajudem a identificar oportunidades a serem trabalhadas para melhorar o posicionamento do produto.
QUESTÃO 2
Selecione a alternativa que melhor completa a sentença:
Um bem material também pode ser chamado de produto palpável ou __________________.
a )
perecível.
b )
intangível.
c )
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tangível.
d )
microambiente.
e )
socioeconômico.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Apesar de muitas vezes o termo produto ser aplicado como aquilo que é produzido por uma empresa,
independentemente de ser efetivamente um produto ou serviço, nesse caso o foco está em bens materiais,
palpáveis. Macroambientes e a questão socioeconômica estão associados aos ambientes a serem
contemplados, principalmente na segmentação do público-alvo, e existem independentemente de se tratar de
produtos ou serviços. Produtos perecíveis são classificados como produtos que precisam de um consumo
sazonal, normalmente mais rápido. E, por último, o produto intangível é o que não é palpável e, por isso, está
mais associado a serviços.
QUESTÃO 3
Uma das vantagens da marca guarda-chuva é a transmissão e o reforço dos atributos-chave da marca
principal. Sobre isso, assinale a seguir a alternativa em que constam os pré-requisitos mais importantes para a
utilização dessa estratégia: 
a )
A marca principal precisa de capital adicional, uma vez que serão necessários investimentos iniciais maiores
para se posicionar no mercado.
b )
A marca de produto, para ser bem absorvida pelo mercado, deve ser independente. Esse tipo de associação só
funciona com serviços.
c )
A marca principal precisa ser robusta e estar estabelecida no mercado, tendo notoriedade por parte dos
consumidores.
d )
Uma estratégia competitiva adicional deve verificar se a empresa possui uma concorrência que justifique a
ampliação do portfólio.
e )
A marca principal não deve interferir no que o novo produto ou linha entrega ao mercado; ela deve manter
um distanciamento.
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Ver justificativa da resposta
Justificativa
Aqui, a questão recai sobre o famoso óbvio que não é tão óbvio. Para haver a possibilidade de trabalharmos
com marcas guarda-chuva, a fim de transmitir atributos fortes para outras linhas de produto, é natural que a
marca principal precise estar bem consolidada no mercado. Essa marca precisa ter um bom apoio do público-
alvo para sustentar a nova marca. Assim, em virtude de já haver uma marca estabelecida, a nova marca será
mais econômica, pois mantém a sinergia entre as marcas, o que exige menos investimento de capital inicial.
Essa estratégia faz com que haja uma aproximação entre a marca principal e a do produto. Esse tipo de
estratégia é utilizado quando há demanda do mercado, e tanto a capacidade produtiva quanto a estratégia
organizacional permitem atender às necessidades dos consumidores-alvos. Há sinergia entre essas marcas por
partilharem de uma mesma cultura e valores. Essa estratégia guarda-chuva pode funcionar tanto para
produtos como para serviços.
QUESTÃO 4
A respeito do ciclo de vida do produto (CVP), assinale a alternativa que apresenta corretamente quais são os
seus estágios.
a )
Possui três estágios: distribuição, vendas e crescimento.
b )
Possui quatro estágios: pesquisa, crescimento, lançamento e declínio.
c )
Possui quatro estágios: introdução, crescimento, maturidade e declínio.
d )
Possui três estágios: implementação, crescimento e declínio.
e )
Possui quatro estágios: implementação, distribuição, maturidade e declínio.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
O CVP envolve quatro etapas: introdução, crescimento, maturidade e declínio. Dessa forma, Kotler e Keller
(2014, p. 331) indicam o que se espera em cada uma dessas fases: (i) introdução: grandes investimentos e
baixo retorno em vendas, o que não gera lucro; (ii) crescimento: melhora a rentabilidade e o lucro, e o
volume de venda aumenta substancialmente; (iii) maturidade: as vendas chegam a um platô e estabilizam em
um bom volume, conforme o potencial de mercado do segmento do produto; (iv) declínio: o produto perde a
aderência por parte do público, e o volume de vendas cai substancialmente, findando por não justificar a
manutenção da referência em portfólio. Com relação às demais alternativas: pesquisa é algo que antecede a
criação do produto; distribuição é uma etapa mais expressiva na introdução e no crescimento; a
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implementação está associada a, efetivamente, operacionalizar algo, a pôr em prática, e não faz parte do
CVP. A venda é um aspecto que influencia em todas as etapas do ciclo e, por isso mesmo, não se refere a
uma fase específica.
QUESTÃO 5
Assinale a seguir a alternativa que se refere ao UX:
a )
Tornar a interação entre consumidor-fornecedor (ou produto) mais user friendly, isto é, mais amistosa,
convidativa, simples e agradável.
b )
Implementar a forma como o cliente (ou utilizador, no caso de sites e e-commerce) interage com a marca.
c )
Tentativa de atribuir um nome à gestão de nichos específicos de serviços que trabalham com uma margem de
tangibilidade associada (com produtos).
d )
Software capaz de medir a experiência do consumidor de serviços por meios quantitativos; desenvolve média
de utilização.
e )
Experiência feita pelo departamento de TI relacionada a desenvolver uma plataforma que permita medir a
adesão do cliente à marca.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
UX é o olhar mais focado nas experiências e na emoção do cliente sobre o produto e/ou serviço. Apesar de
ser muito associado ao universo digital, muitas empresas das áreas de serviço ou de produtos que possuem
aporte de serviços já investem em profissionais que atuam nesse campo de atuação, os quais estudam e
analisam o comportamento humano e pensam em formas de relacioná-lo com o design. O UI é o responsável
por tangibilizar a experiência do consumidor, isto é, desenvolve como será a interface com o produto ou
serviço. A interação entre cliente e marca está atrelada ao UI, e não ao UX. Por sua vez, medir a experiência
do consumidor (com softwares) está associado a um recorte da avaliação dos resultados, mas não define a
UX. Já a gestão de nichos é uma teoria de estratégia de marketing financeiro que também não está envolvida
com a UX. Apesar de envolver muito proximamente a TI, não se trata de uma plataforma específica.
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QUESTÃO 6
Assinale a seguir a alternativa em que constam as etapas da hierarquia de produtos proposta por Kotler
(2000):
a )
Família de necessidade, família de mercado, classe de produtos, linha de produtos, tipo de produto, item.
b )
Família de categorias, família de produtos, classe de produtos, desenvolvimento de produtos, tipo de produto,
venda.
c )
Macroambiente, família de produtos, concorrência, desenvolvimento de produtos, tipo de produto, venda.
d )
Família de necessidade, família de produtos, classe de produtos, linha de produtos, tipo de produto,item.
e )
Família de categorias, família de produtos, classe de produtos, concorrência, tipo de produto, item.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A resposta correta é: família de necessidade - qual é a necessidade central do público-alvo a ser atendida;
família de produtos - quais produtos podem ajudar a atender à demanda dos consumidores (também
conhecida como categoria de produtos); classe de produtos - quando, dentro de uma família, há produtos que
possuem alguma coerência entre os atributos; linha de produtos - produtos relacionados por possuírem
funções similares; tipo de produto - tipologia de produto que possui mesma funcionalidade; item - a unidade,
o produto em si.
A concorrência é um aspecto de análise do mercado, mas não está englobada na hierarquia de produto. O
macroambiente é um aspecto que deve ser analisado para posicionar o produto, mas também não participa da
hierarquia. O mesmo acontece com o desenvolvimento de produto, que é uma etapa da criação do produto; a
família de mercado é algo que não existe nessa teoria; ainda, não existe uma família de categorias, pois se
trata de um sinônimo para família de produtos (que procura analisar quais são os produtos que podem ajudar
a atender a uma necessidade do cliente) - logo, não é possível juntar os dois termos para criar um terceiro.
Quanto à família de mercado, ocorre a mesma situação, pois ela não existe. O mercado está associado ao
ambiente em que uma empresa comercializa, mas não à hierarquia dos produtos; e a venda é uma etapa
importante nos negócios de fins comerciais, mas não tem qualquer associação com a hierarquização do
produto.
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QUESTÃO 7
Sobre a natureza dos serviços, assinale a alternativa que melhor completa a frase a seguir: 
A gestão de marketing de serviços pode ocorrer...
a )
somente para produtos tangíveis.
b )
somente em empresas de luxo.
c )
em empresas de segmentos exclusivos.
d )
em empresas públicas e privadas.
e )
em empresas têxteis e alimentares, exclusivamente.
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Justificativa
A gestão de marketing de serviços pode ocorrer em áreas associadas a empresas de diferentes atuações, como
turismo, saúde, lavanderia e estética, e até mesmo ao nível governamental, ou seja, público ou privado. Não é
algo associado somente a um segmento e, muito menos, a produtos tangíveis (que são palpáveis). Uma das
características básicas do serviço é a sua intangibilidade. No caso de empresas têxteis e alimentares, como o
seu produto é algo tangível, palpável, esse é o foco delas; assim, o serviço aparece para agregar valor, mas
como algo associado, não como o foco da gestão.
QUESTÃO 8
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Assinale a alternativa que apresenta elementos associados à avaliação da qualidade dos serviços por parte dos
consumidores:
a )
Experiência, entrega de valor e satisfação.
b )
Experiência, vendas de alto valor e satisfação.
c )
Entrega de valor, vendas e sentimentos.
d )
Planejamento estratégico, entrega de valor e satisfação.
e )
Experiência, visibilidade e entrega de valor.
Ver justificativa da resposta
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