Avaliação da Disciplina Atendimento ao Cliente

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GABARITO | Avaliação da Disciplina (Cod.:678064)
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Prova 39701072
Qtd. de Questões 20
Nota 9,00
Todos os conceitos e modelos apresentados no decorrer do capítulo possuem um objetivo em comum:
transformar o atendimento ao cliente em uma vantagem para a empresa no mercado altamente
competitivo, tornando-a uma das mais (se não a mais) lembrada e admirada no mercado em que atua.
 
A construção de um diferencial competitivo é importante para as organizações. Observe as definições
relacionadas a esta ação:
 
I – Fidelização.
 
II – Satisfação ou encantamento.
 
III – Atendimento de excelência.
 
IV – Obtenção de vantagem competitiva.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA da formação de um diferencial
competitivo.
A II – IV – III – I.
B I – II – IV – III.
C IV – III – II – I.
D III – II – I – IV.
No decorrer do curso, o exemplo da Disney como grande modelo de atendimento excelente mostrou
que os atendentes não estão ali apenas para responder às perguntas feitas diretamente a eles, mas
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A+ Alterar modo de visualização
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também para juntar dados de satisfação dos consumidores e avaliar onde deve-se melhorar os
aspectos de atendimento para que todos tenham uma estadia encantadora nos parques.
 
Os funcionários da Disney são parte do CRM da empresa: além de atender efetivamente os clientes,
eles coletam dados para a empresa. A quais dimensões de CRM pode-se dizer que estes funcionários
trabalham?
A Colaborativo e analítico.
B Apenas analítico.
C Analítico e colaborativo.
D Colaborativo e operacional.
Dentro da evolução do conceito e das atividades do marketing, surgiu o marketing de relacionamento.
Este tipo de marketing não apenas se preocupa em definir questões que já eram do interesse do
marketing, como produto e precificação, mas também se preocupa na gestão do relacionamento com
os clientes.
 
Sobre o marketing de relacionamento, assinale a alternativa CORRETA:
A
Questões como fidelidade, satisfação e encantamento não são importantes para o marketing de
relacionamento, focado mais em sempre achar novos consumidores.
 
B O marketing de relacionamento mostra uma grande preocupação com a precificação dos
produtos, que é o principal aspecto dos negócios.
C Ele representa uma mudança de paradigma, da obtenção de novos clientes para a retenção de
clientes já conhecidos.
D Ele, apesar de se preocupar com a administração de clientes já conquistados, se preocupa mais
na obtenção de novos consumidores.
Escolher um automóvel para compra não é uma missão fácil para os consumidores, visto que se trata
de um produto com grande envolvimento e investimento. Assim, para realizar a compra ideal, José
pesquisou bastante: pediu a opinião de familiares e amigos, além de realizar test-drives em todas as
companhias que pensou em adquirir o carro.
 
Nesse exemplo, José utilizou dois tipos de fonte de informações. Sobre esses tipos, assinale a
alternativa CORRETA:
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A Comerciais e públicas.
 
B Pessoais e experimentais.
C Públicas e experimentais.
D Comerciais e pessoais.
A utilização de tecnologia para a gestão de diversas questões empresariais, incluindo o atendimento
excelente, foi ganhando mais e mais importância ao longo dos anos e, por isso, a Business
Intelligence (BI) tornou-se um tema de grande debate e importância nos dias de hoje. Ela foi criada e
é desenvolvida para auxiliar gestores a atingir mais rapidamente e com maior nível de certeza seus
objetivos traçados.
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra o principal recurso obtido através de BI:
A Consumidores.
B Incerteza.
C Informação.
D Atendimento.
 
A alta competitividade fez com que as organizações modernas passassem a se preocupar mais com o
mercado externo do que com suas ações internas. Por isso, desenvolveu-se um novo tipo de
organograma, denominado o organograma da organização moderna. Nele, há uma inversão das
prioridades da empresa, dando maior foco a agentes externos.
 
Observe os níveis do organograma da organização moderna:
 
I- Alta administração.
 
II- Pessoal da linha de frente.
 
III- Gerência de nível médio.
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IV- Clientes.
 
Assinale a alternativa CORRETA que ordena estes níveis, do mais importante ao menos importante,
de acordo com o modelo em questão:
A IV – II – III – I.
B II – III – IV – I.
C I – III – IV – II.
D IV – I – III – II.
O atendimento excelente envolve o cliente em todas as partes da cadeia de fabricação de um produto
ou de execução de um serviço de uma organização. Assim, não apenas o departamento de
atendimento se torna responsável pelo atendimento excelente, mas todos os departamentos da
empresa.
 
Se o atendimento é de responsabilidade de todos os departamentos da empresa, conforme defendido
anteriormente, qual é a principal função do departamento de atendimento?
A Criar campanhas e comunicações voltadas ao atendimento excelente.
B Contratar funcionários altamente treinados e qualificados.
C Fiscalizar os gastos financeiros com o atendimento excelente.
D Controlar as atividades de atendimento de todos os departamentos
Um gestor de uma determinada empresa, preocupado com a satisfação de seus clientes, decidiu
aplicar uma pesquisa para avaliar esta questão. Assim, com o auxílio de um questionário, pediu que
cada cliente que saísse da loja avaliasse de 1 (nada satisfeito) a 5 (extremamente satisfeito) o
atendimento que lhe foi dado, além do ambiente físico da loja e a cordialidade dos atendentes. O caso
ilustrado mostra uma pesquisa realizada em uma loja.
 
Assinale a alternativa CORRETA que corresponde ao tipo de abordagem utilizado:
Quantitativa
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A Quantitativa.
B Qualitativa.
C Dados secundários.
 
D Quali-quantitativa.
Para se manter competitiva em seu mercado, toda empresa deve encontrar seu diferencial e conseguir
traduzi-lo em vendas e participação de mercado, e, consequentemente, capital e lucros. Durante muito
tempo, questões como preço e qualidade do produto foram utilizadas como diferencial, mas não são
mais suficientes para que uma empresa se sustente em mercados com muitos competidores.
 
Sobre a busca pela vantagem competitiva, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as
falsas:
 
( ) Nos tempos modernos, é impossível utilizar preço e qualidade de produto como diferenciais
competitivos.
 
( ) Por serem fáceis de copiar, diferenciais como preço e qualidade não são considerados vantagens
competitivas sustentáveis.
 
( ) Outras questões mais complexas, ao longo do tempo, apareceram como grandes diferenciais entre
empresas, entre elas o atendimento ao cliente.
 
( ) O atendimento excelente ao cliente não pode ser considerado uma vantagem competitiva por não
trazer de maneira garantida sucesso financeiro.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A V – F – V – F.
B F – F – V – V.
C F – V – F – V.
D F – V – V – F.
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Apesar de ser um assunto altamente abordado nos dias de hoje pelas organizações, a inteligência de
mercado é complexa e altamente importante. Assim, torna-se de grande importância também
entendê-la. Para isso, diversos autores se preocuparam em postular propriedades e definições de
Business Intelligence (BI) para gestores.
 
Sobre o BI, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 
( ) BI trata de uma metodologia e não de uma ferramenta.
 
( ) Pode-se implementar BI com qualquer ferramenta de obtenção de dados.
 
( ) BI trata unicamente da obtenção de dados, sendo a análise a tarefa dos gestores.
 
( ) Por se tratarem de números, a contextualização dos dados não é importante.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A F – V – F – V.
 
B F – F – V – V.
CV – V – F – F.
D V – F – V – F.
Existe uma dificuldade entre gestores e estudiosos do tema sobre a definição correta de atendimento.
Isso porque diversas pessoas entendem o atendimento como o momento entre o comprador e o
vendedor, em que há a negociação por uma venda ou por uma contratação.
 
O momento de comunicação entre vendedor e comprador faz parte de um dos processos do
atendimento. A este momento, Kotler e Keller (2006) dão o nome de:
FONTE: KOTLER, P.; KELLER, K. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Prentice Hall,
2006.
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A Momento da verdade.
B Momento da venda.
C Momento do convencimento
D Momento da comunicação.
Diversas ferramentas e modelos de gestão são aplicáveis ao gerenciamento do atendimento, podendo
ser usados, entre outras questões, no planejamento e na execução de um atendimento excelente. Um
dos modelos mais famosos de gestão, criado por Deming e exibido por Maximiano (2000), é dividido
em quatro fases: planejar, executar, controlar e agir.
 
FONTE: MAXIMIANO, Antonio Cesar. Introdução à Administração. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2000.
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra o modelo descrito:
A Processo de atendimento.
B Fases de atendimento.
C Ciclo PDCA.
D Ciclo de vantagem competitiva.
O modelo de processo de tomada de decisão do consumidor ilustra, de forma simples e sistemática, o
processo que ocorre na mente do cliente quando pensa em comprar um produto ou um serviço. Esse
modelo é amplamente utilizado para o estudo de diversos comportamentos de compra, e também para
a melhoria do entendimento de questões ligadas aos clientes.
 
Observe os passos que estão contidos no processo de tomada de decisão do consumidor:
 
I- Busca de informações.
 
II- Decisão de compra.
 
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III- Reconhecimento de problema.
 
IV- Comportamento pós-compra.
 
V- Avaliação de alternativas.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA do processo em questão:
A II – I – IV – III – V.
B III – V – IV – II – I.
C III – I – V – II – IV.
D I – II – V – IV – III
A elaboração do plano de negócios visa criar uma oportunidade para o empreendedor analisar todas
as facetas da nova empresa e refletir sobre elas. Sobre os elementos que compõe o plano de negócios,
assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmações que seguem:
 
( ) A análise de mercado apresenta aspectos importantes sobre a clientela, a concorrência e os
fornecedores.
( ) O planejamento financeiro visa diferenciar investimentos de despesas administrativas.
( ) O plano de marketing visa definir o preço do serviço prestado ou da produção de determinado
produto.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A V – F – V.
B F – V – V.
C V – V – V.
D F – V – F.
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Dentro do plano de negócios, o planejamento financeiro ocupa lugar de destaque, pois demonstra a
capacidade da nova empresa quanto à viabilidade financeira. Dito isso, assinale V para verdadeiro e F
para falso nas alternativas que seguem:
 
( ) O planejamento financeiro é responsável pelos valores empregados no investimento.
( ) O planejamento financeiro é responsável por diferenciar investimentos de despesas
administrativas.
( ) O planejamento financeiro é responsável por analisar se o produto/serviço será afetado pela
sazonalidade.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A V – F – F.
B V – V – V.
C V – V – F.
D V – F – V.
A análise do mercado é uma etapa de suma importância para a confecção do plano de negócios, uma
vez que ela ajudará o empreendedor...
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a frase: 
A A definir o ponto de equilíbrio financeiro.
B A estabelecer o valor que poderá ser faturado.
C A conhecer as condições financeiras da concorrência.
D A conhecer o cliente e suas necessidades.
Ser empreendedor é ter iniciativa para criar algo novo e de valor para os clientes/mercado. Há três
elementos que são de extrema importância na formação do empreendedor: a família, a escola e a
sociedade. Diante disso, analise e associe os itens que seguem:
 
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I – Família
II – Sociedade
III - Escola
 
( ) A convivência diária contribui para criar futuros empreendedores.
( ) É responsável pela formação e qualificação dos futuros empreendedores.
( ) É afetada diretamente por fatores que facilitam ou dificultam os empreendedores.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A I – II – III.
B III – I – II.
C I – III – II.
D III – II – I.
A busca pela alta satisfação dos clientes faz com que inúmeras empresas procurem por soluções e
ações que façam seus clientes não apenas se sentirem bem atendidos, mas também satisfeitos, ou até
extremamente satisfeitos. Esta extrema satisfação possui impactos positivos para a empresa, desde a
fidelização até o marketing informal que pode ser feito por parte do consumidor.
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra o nome dado ao nível mais alto de satisfação, que eleva
também a probabilidade de fidelização dos consumidores:
A Satisfação.
B Encantamento.
C Surpresas.
 
D Atingimento.
Para entender melhor toda a amplitude de aplicação do CRM, ele deve ser estudado em dimensões.
Assim, deve-se distinguir os tipos de CRM: por exemplo, um call center, apesar de ser uma atividade
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e um departamento que já são utilizados há muito tempo por empresas, pode ser considerado dentro
de uma das dimensões de CRM.
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra a dimensão de CRM a qual os call centers pertencem:
A Analítico.
B Ergonômico.
C Colaborativo.
D Operacional.
Observe a passagem do livro de Connellan (1998, p. 78), quando descreve a atuação dos atendentes
na Disney:
 
“Pensem nisso da seguinte forma: [...] temos uns 45 mil membros no elenco. Isso nos dá 90 mil
ouvidos. Pensem nessa coleção de ouvidos como um gigantesco posto de escuta com vida própria,
sem mesmo contarmos todos os outros modos pelos quais podemos — e o fazemos — ouvir os
convidados”.
 
FONTE: CONNELLAN, T. Nos bastidores da Disney: os segredos do sucesso da mais poderosa
empresa de diversões do mundo. São Paulo: Futura, 1998
 
Com relação ao trecho apresentado e ao ciclo PDCA, é possível dizer que os atendentes atuam:
A Tanto na execução quanto no planejamento.
B Apenas na parte de controle.
C Tanto na execução quanto no controle. 
D Apenas na parte de execução.
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