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Nome: Jardel Cerqueira 24/Mai/2021 - Técnico em Administração Ead - Centro Paulo Souza - GEAD
Fichário – Agenda 15 - De olho no Cliente
Na agenda 7 do módulo 1, você estudou sobre a pesquisa de mercado e viu que ela aponta a opinião do cliente sobre o produto pesquisado, além de ser fonte de dados sobre a imagem de marcas ou de uma empresa na mente dos consumidores. Existem instituições especializadas nesse serviço, mas, em geral, o valor das pesquisas não é barato. Quando não é possível investir muito, uma boa opção é colher as informações informalmente, no relacionamento direto com os clientes: perguntar se eles estão gostando do serviço, se têm alguma sugestão etc.
Que tal empreender agora uma pesquisa de mercado para avaliar a relação entre o cliente e a marca de uma empresa? Pense nos clientes da empresa em que você trabalha ou nos clientes de uma empresa que você conhece muito bem. Realize uma pesquisa de mercado sobre essa empresa, buscando conhecer o perfil dos consumidores. Para tanto, entreviste três clientes em potencial da empresa pesquisada. Faça um roteiro de questões para orientar as entrevistas (Caso sinta dificuldades para elaborar a pesquisa, consulte a agenda 7 do módulo básico). Não esqueça de abordar na sua pesquisa a marca da empresa. Verifique se a imagem que a marca passa atende às expectativas do cliente. Se não, como ela deveria ser? O que ela deveria transmitir? Registre as suas considerações no fichário. 
Empresa: Dell, Inc.
1. A escolha: A empresa foi escolhida devido o relato de um amigo meu chamado Marcos Medeiros do Santos, que foi diretor de marketing da filial da Dell de Hortolândia de 2008 à 2018. Abaixo o breve relato da experiência de Marcos com a Dell. 
“Iniciei minha carreira nos anos 2000 meses depois que a Dell inicia sua história no Brasil (em novembro de 99). A filial da Dell no Brasil começa a operar por aqui com uma fábrica na cidade gaúcha de Eldorado do Sul. Somos considerados pela Dell um dos dez mercados prioritários para a marca no mundo, com anos de liderança nacional em vendas de servidores x86. Boa parte do catálogo da empresa é vendido em Eldorado, de computadores a telas e outros eletrônicos. Hortolândia, em São Paulo, também ganhou uma fábrica que produz, entre outros produtos, os tablets da empresa.
Devo minha vida profissional e pessoal, visto que sem emprego não somos ninguém, a Dell. Na época, fui contratado para trabalhar como inspetor de qualidade na linha de produção da filial brasileira, função que exerci durante 7 anos. Em 2008 fui convidado a integrar a equipe de marketing da instalação de Hortolândia, visto que agora eu estava formado e com a experiência adquirida era o candidato perfeito para a vaga. Isso permitiu a crescer dentro da empresa, chegando ao cargo de diretor de Marketing. Devido ao tempo de trabalho resolvi buscar um novo ar e investir em projetos pessoais. Mas tenho a minha enorme gratidão Dell do Brasil por tudo que conquistei”.
2. Tudo sobre a empresa: A história começa em 1984, quando Michael Saul Dell era um calouro de Medicina na Universidade do Texas. Ter um computador pessoal era caro e demorado e, no geral, as pessoas não sabiam exatamente o que elas queriam com esse aparelho. A máquina saía da fabricante, ia para a distribuidora, depois para as lojas e só então chegava na sua casa, com uma configuração pré-definida. O jovem empresário percebeu que podia cortar vários desses processos de uma só vez e fazer uma venda direta para o consumidor. No dormitório 2713 do prédio residencial da universidade, nascia a PC's Limited. Ela teve um capital de abertura de 1 mil dólares, que foram emprestados pelos pais de Michael. A loja caseira vendia PCs feitos do zero com peças compradas no estoque por Dell e montadas de acordo com o interesse do cliente. Percebeu o esquema de venda que é usado até hoje? Sim, a Dell praticamente inventou o sistema de você escolher as especificações técnicas que é tão comum hoje em dia na hora de comprar um computador.
No mesmo ano de abertura da empresa, ele deixou a faculdade para focar só nos negócios. Esse era um ano difícil para companhias pequenas e recentes, já que a Apple lançaria o Macintosh e a IBM era líder absoluta de mercado, com várias marcas parecidas atrás. A partir daí, a empresa começa a crescer e não para mais. A Dell então aumenta o número de funcionários para atender a demanda e passa a oferecer diferenciais como venda e assistência técnica por telefone. O primeiro computador de design original da empresa foi o Turbo PC. Ele tinha um processador Intel 8088 de 8 MHz, disco rígido de 10 MB e entrada para disquetes de 5,25". Dell comprou anúncios em todo o país para ter mais alcance, mas manteve o contato direto com o público e oferecia o modelo em diversas configurações. O Turbo PC custava 795 dólares, bem menos que os 3 mil de um IBM PC completo, e foi um sucesso.
Em 1988, a empresa faz a oferta pública de ações, conseguindo 30 milhões de dólares em investimento. Um pouco antes, ela muda o nome para Dell Computer Corporation, pegando o sobrenome do fundador. O primeiro logotipo era o mais sem graça possível e ainda não tinha aquele “E” meio deitado, que só veio em 1989. Mais tarde, a marca é colocada dentro de um círculo no mesmo tom de azul. No ano seguinte, ela lança o primeiro laptop da marca, o 316LT. Mesmo pesando 6 kg, ele era uma alternativa mais barata que a concorrência por causa da venda direta. Os notebooks vão ser bem mais importantes para empresa alguns anos mais para frente.
No comecinho da década de 90, ela já tem duas bases na Europa e atende também o Oriente Médio e a África. Em 1992, a Dell aparece na lista de 500 maiores corporações da revista Fortune. Michael se torna o CEO mais jovem da história da lista, com 27 anos. Nessa época, o foco da Dell ainda não é o mercado consumidor mais casual, mas sim o público mais fanático por eletrônicos, além de empresas e governos. Mas, aos poucos, isso começa a mudar.
Em 1994, depois de muita resistência, a Dell se rende às lojas especializadas e de departamento e começa a vender produtos no varejo. Só que aí ele se arrepende, porque a empresa apanha feio para as marcas que já estavam acostumadas com esse modelo. É aí que ela recua um pouco, entra no mercado de servidores em rede com a família PowerEdge e expande o catálogo corporativo. No mesmo período, a Dell vira uma das pioneiras a usar baterias de íon-lítio de maior duração em seus eletrônicos. Dois anos depois, aparece uma oportunidade. A marca cria o site Dell.com em uma tal de internet e passa a vender produtos online, além de fornecer assistência técnica.
É a mesma aproximação da época em que ela fazia as vendas por telefone e você podia montar a configuração do PC de uma forma bem mais intuitiva. Em apenas seis meses, a empresa atinge a marca de 1 milhão de dólares por dia em vendas. E se ela deixou as velhas concorrentes para trás, ela ganhou uma nova. Em 97, Michael Dell diz que, se fosse CEO da Apple, fecharia a empresa e devolveria o dinheiro para os acionistas. Jobs fez um discurso furioso no mesmo ano quando apresentou a Apple Store online e lançou um comercial com Muhammad Ali batendo em um adversário em primeira pessoa, que seria a Dell.
Mas não adiantou. Em 2001, vem a consagração. A Dell vira a maior provedora de sistemas de computador do mundo e a líder na venda de PCs nos Estados Unidos. A Dell investe pesado em marketing e ganha tanto o mercado de workstations quanto o de consumidores. Ela gostou do primeiro lugar, e não queria largar de jeito nenhum. No começo dessa década, ela lança um comercial que virou um clássico nos EUA, com o bordão “Cara, você tá comprando um Dell”.  A marca ainda entra em mercados como o de impressoras e projetores. Na parte de business, expande serviços de armazenamento e soluções em TI.
Em 2004, Michael Dell deixa o posto de CEO para Kevin Rollins e se dedica a projetos pessoais e filantropia. Os anos seguintes foram difíceis em vendas, e a HP passa a rival no mercado de PCs. Em 2007, o conselho pede que elevolte ao cargo, agora precisando se reinventar. Uma das novidades é a compra da Alienware em 2006, uma fabricante mais voltada para o mercado gamer. Como parte da reformulação, nos próximos anos ele fecha algumas unidades da América do Norte, aumenta o foco em serviços e vai às compras. Em quatro anos, são 20 aquisições em um investimento de 13 bilhões de dólares. Uma das principais é a da Perot Systems, uma provedora de serviços em TI para empresas bancárias, de saúde, governamentais, de seguros, fabricações e mais. Ela muda o nome para Dell Services e dura até 2016, quando é vendida de novo, agora para NTT DATA.
A estratégia de Michael Dell dá certo e a empresa mantém a reputação em software e serviços; só que ela falha feio em entrar no mundo mobile e não acompanha o crescimento de smartphones e outros mercados. Ela também fica atrás justamente em seus pontos mais positivos. Muita gente passa a criticar a qualidade dos produtos e o esquema de assistência técnica, sendo ultrapassada por novas e antigas rivais.
E vale a pena destacar algumas linhas de produtos da Dell. Não dá para falar de tudo, porque ela está em muitas áreas, então só vamos deixar aqui algumas das principais famílias. E como ela destaca em PCs, nós vamos focar neles. Uma das mais famosas famílias de desktops da Dell é a Dimension. Ela tinha o mercado consumidor como alvo e só foi descontinuada em 2007.
A linha OptiPlex surgiu quase junto, no começo dos anos 90, e era mais voltada para governos, empresas e escolas. Ela ainda recebe adições, só que perdeu muito espaço para os laptops da linha Latitude. Mas a Inspiron é talvez a mais famosa da Dell. Essa família vai de laptops de entrada até modelos mais exigentes. A linha já abrigou até netbooks, e os primeiros modelos são da metade dos anos 90. E você teve ou tem um Dell XPS? A sigla é para Xtreme Performance System, e os modelos são normalmente mais voltados para gamers e multimídia e englobam outras famílias que a gente já citou. Os primeiros são de 1993 e eram top de linha para a época. Já a Vostro tem como público o pequeno empresário ou quem deseja um modelo de notebook para produtividade. Só que ela ficou marcada por alguns problemas técnicos e defeitos de fabricação, especialmente no Brasil. Ela até foi descontinuada de 2013 até 2015.
Há ainda linhas menos famosas. A já descontinuada Adamo é de modelos de luxo e mais portáteis, enquanto a Precision nasceu em 2015 para o mercado de estações de trabalho ou pequenos servidores. No mundo mobile, vale destacar alguns lançamentos. O primeiro smartphone foi o Dell Mini 3, anunciado em 2009 e lançado no Brasil graças a uma parceria com a Claro. O Dell Streak é um modelo de 2010 com tela de 5 polegadas que nunca foi bem aceito e acabou descontinuado depois de poucos meses. Ela ainda lançou uma versão maior, o Dell Streak 7, quando grandes fabricantes ainda não tinham coragem de bater de frente com o iPad. Ela vendeu ainda um modelo de 10 polegadas em alguns mercados. Entre tablets, a linha mais famosa é a Venue, com telas de vários tamanhos e sistema operacional variando entre Windows e Android. Ela tentou ainda vender um modelo com Windows Phone chamado Pro Venue, mas ele teve distribuição limitada e muitos problemas de logística, acabando cancelado.
Sabe quando a gente fala que o dono da Google é o Senhor Google, que as compras na Amazon são registradas pelo Senhor Amazon e por aí vai? Acontece que, no caso da Dell, o atual dono é mesmo o Senhor Dell! Com a ajuda de um fundo de capital e até uma parceria com a Microsoft, Michael Dell recomprou todo o restante da empresa e volta a transformá-la em uma companhia fechada. Isso também explica porque ela foi uma das primeiras na adoção do Windows 8 como sistema operacional touchscreen. E as viradas de mesa não acabam por aí. Em 2015, ela anuncia a compra da EMC, uma gigante especializada em Big Data e nuvem. Na época, essa ficou conhecida como a integração tecnológica da História, deixando a Dell ainda maior.
3. Organização da Empresa: O conselho é composto por nove diretores. Michael Dell, o fundador da empresa, atua como presidente do conselho e diretor executivo. Outros membros do conselho incluem Don Carty, Judy Lewent, Klaus Luft, Alex Mandl e Sam Nunn. Os acionistas elegem os nove membros do conselho nas reuniões, e os membros do conselho que não obtiverem a maioria dos votos devem apresentar uma renúncia ao conselho, que posteriormente escolherá se aceita ou não a renúncia. O conselho de administração geralmente cria cinco comitês que supervisionam assuntos específicos. Esses comitês incluem o Comitê de Auditoria, que lida com questões contábeis, incluindo auditoria e relatórios; o Comitê de Remuneração, que aprova remuneração para o CEO e demais funcionários da empresa; o Comitê de Finanças, que lida com assuntos financeiros, como fusões e aquisições propostas; o Comitê de Governança e Nomeação, que lida com vários assuntos corporativos (incluindo nomeação do conselho); e o Comitê de Conformidade Antitruste, que tenta impedir que as práticas da empresa violem as leis antitruste. As operações do dia-a-dia da empresa são executadas pelo Comitê Executivo Global de Gestão, que define a direção estratégica. Dell tem vice-presidentes seniores regionais para países que não os Estados Unidos, incluindo David Marmonti para EMEA e Stephen J. Felice para Ásia/Japão. Em 2007, outros oficiais incluíram Martin Garvin (vice-presidente sênior de compras mundiais) e Susan Sheskey. (vice-presidente e Chief Information Officer).
4. Programa de parceiros: No final de 2007, Dell Inc. anunciou que planejava expandir seu programa para revendedores de valor agregado (RVAs; Em inglês: VARs), dando a ele o nome oficial de "Dell Partner Direct" e um novo site. Dell India iniciou o website Online Ecommerce[24] com seu parceiro da Dell www.compuindia.com GNG Electronics Pvt Ltd denominado como Dell Express Ship Affiliate(DESA). O objetivo principal era reduzir o tempo de entrega. Clientes que visitam o site oficial da Dell india têm a opção de comprar online, que será redirecionada para o website afiliado da Dell, compuindia.com.
5. RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA: A Dell tem um compromisso com a inclusão e a diversidade. Nossa missão é sermos bem-sucedidos no mercado, incentivando uma cultura de conquistas na qual os funcionários da Dell estejam altamente qualificados e comprometidos, representem os clientes globais e sejam reconhecidos como o nosso ponto mais forte. A diversidade é a essência dos valores e da cultura de conquistas da Dell. Ela ajuda a definir o tipo de empresa que somos e que almejamos ser. As iniciativas de diversidade exploram talentos adicionais, conservam funcionários, estreitam relações, aprimoram os resultados operacionais e aprofundam nossas iniciativas de cidadania global nas várias comunidades que chamamos de lar. A Dell define a diversidade em seu sentido mais amplo.
Trata-se de inclusão
A diversidade é um fato inevitável. Com uma grande base global de funcionários, somos um conjunto de raças, etnias, religiões, idades, níveis de deficiência, experiências, estilos de vida e culturas. A inclusão consiste em aceitar, respeitar, honrar, reconhecer e, essencialmente, aproveitar nossas diferenças inatas para construir uma comunidade, um local de trabalho e um mundo melhores. Na Dell, estamos comprometidos na criação de um ambiente heterogêneo que reflita um mercado global diversificado e uma cultura inclusiva na qual todos estejam envolvidos. Nós nos esforçamos para garantir que cada funcionário seja ouvido e valorizado e que as qualidades e as perspectivas pessoais sejam patrimônios da empresa, e não algo que o funcionário deixe na entrada. Para obter nossa visão de uma empresa global cada vez mais heterogênea e inclusiva, estabelecemos uma estratégia de diversidade global que é revisada regularmente pelo Conselho de diversidade global. Nossa estratégia tem como foco: 
· O compromisso de liderança forte e visível e expectativas bem definidas da responsabilidade final quantoà diversidade e à inclusão;
· O compromisso autêntico com a diversidade e a inclusão incorporado às nossas práticas de negócios;
· Integração completa dessas condutas ao nosso gerenciamento de talentos e de desempenho.
6. ESTUDO DO MERCADO: A pesquisa foi feita com meus familiares, durante um almoço dominical. A montagem foi feita no word, sendo as correções pelo paint. Com as respostas obtidas através da pesquisa, a intenção é analisar como a Empresa está posicionada com relação aos seus clientes, nos seguintes aspectos, conhecimento da marca, portifólio de produtos, qualidade da marca, satisfação dos clientes com atendimento dogs4C etc.
 
Apesar de não ser uma pesquisa oficial pode-se observar que a Dell está dentro do esperado, podendo apenas não ser fidedigna com relação ao conhecimento da Dell diante de suas concorrentes, diferente de pesquisas como Top Off Mind", ou como as marcas mais populares na mente de seus consumidores, Outro ponto que através da pesquisa que não podemos concluir é em relação a quota de mercado que a empresa possui referente a cada produto sobre seus concorrentes.
7. Validade do Estudo de Mercado e sua conclusão: A Dell possui uma boa nota média entre suas reclamações no reclame aqui, alcançando uma nota de 7.9 de 10 pontos, sendo todas as reclamações respondidas e um percentual de 82 % serem resolvidas. De acordo com a presente pesquisa e sua margem de erro, pode-se considerar que 90% a 100% dos entrevistados estão satisfeitos com os serviço de atendimento ao cliente e que nenhum considera os produtos empresa como “não atende as minhas exigênciais”, visto que 70 % dos clientes consideram a qualidade dos produtos excelentes, e 30% dos entrevistados como “Ótimo”. Considerando a satisfação do cliente que necessitou contatar o SAC da empresa, também é possível afirmar que a empresa prestou um bom atendimento e solucionou a reclamação, assim como no RA (Reclame Aqui), onde todas as reclamações haviam sido respondidas, demostrando a eficiência e bom atendimento do suporte e assistências técnica.
Top of Mind: Conforme mencionado acima, segue um estudo das marcas que mais são lembradas pelos consumidores, e a Dell apresenta o seu melhor índice entre pessoas com idades entre 19 e 29 anos e se destacou mundialmente com seus produtos. Em consumidores mais velhos, a empresa perde para a sua maior concorrente a HP e a Acer. A foto a seguir mostra a receptividade da empresa entre os brasilieros. Percebe-se que a Acer Brasil ultrapassa a Dell.
Todavia, dentre aquilo que se propõe a fazer é Dell atinge seus objetivos e metas, diante do atual cenários do aumento de pessoas trabalhando de suas residências. Pòde-se observar que a empresa teve um significativo aumento de vendas nesse periodo da pandemia Covid-19. Além disso, é válido mencionar o investimento em outros produtos e novas tecnologias, visto que alguns entrevistados desse estudo de mercado, possuem conhecimentos da impressora 3D da companhia. O fato que embreve o senhor Dell estará dominado o mercado mundial.
8. referências bibliográficas:
· https://www.dell.com/learn/br/pt/brcorp1/corpcomm/commitment#:~:text=A%20Dell%20tem%20um%20compromisso,o%20nosso%20ponto%20mais%20forte.
· https://pt.wikipedia.org/wiki/Dell
· https://www.tecmundo.com.br/dell/118303-historia-dell-mito-entre-fabricantes-pc-video.htm