Atividade_II FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA

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Curso FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA 
Teste ATIVIDADE 2 (A2) 
Status Completada 
Resultado da tentativa 10 em 10 pontos 
Tempo decorrido 7 minutos 
Resultados exibidos Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários 
• Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
A ITIL se tornou ao longo dos anos uma biblioteca que tem como premissa 
organizar as melhores práticas utilizadas no mercado para a aplicação na 
gestão de serviços de TI. Em outras palavras, significa que essas práticas 
foram testadas e aprovadas de acordo com anos de estudos, mostrando 
efeitos positivos diante das necessidades de negócios de diversas 
organizações. 
 
A respeito da certificação, analise as afirmativas a seguir e assinale V para 
a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) Quem já é certificado pela ITIL não precisa refazer a prova ou realizar 
uma atualização da certificação por meio de uma Bridge, independente do 
nível que se apresenta - Foundation, Intermediário ou Expert. 
 
II. ( ) A versão da ITIL teve uma profunda mudança em seus fundamentos 
quando da atualização ITIL V3, mudando assim praticamente todo o 
conteúdo programático anteriormente adotado para a certificação. 
 
III. ( ) O certificado profissional de ITIL menciona de forma clara a versão 
que o candidato está habilitado a atuar, portanto é sempre vital que o 
mesmo continue a se capacitar e realizar as provas de atualização para 
geração de novos certificados. 
 
IV. ( ) No Brasil, os cursos oficiais ainda estão se atualizando, mas para o 
curso de ITIL Foundation pouca coisa mudará ao longo do tempo. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
V, F, F, V. 
Resposta Correta: 
V, F, F, V. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a 
certificação sofreu apenas atualização no contexto de 
correção e implementação de informações, premiando 
assim a atualização de conceitos e o advento de novas 
 
práticas dentro do Ciclo de Vida do Serviço. Em relação ao 
certificado profissional ITIL, não menciona se o candidato 
passou na prova na versão atualizada ou na anterior. 
 
• Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
A Estratégia de Serviço como um ciclo de vida da ITIL V3 conceitua-se em 
transformar o gerenciamento de serviços de TI em uma estratégia ativa que 
gera agregação de valor para a organização e que colabora para atingir 
objetivos de negócio. Em termos de estratégia de uma organização 
podemos entender que é composta por 4 “Ps". A partir do exposto, associe 
cada “P” às suas características. 
 
I. Perspectiva. 
II. Posição. 
III. Plano. 
IV. Padrões. 
 
( ) Descreve uma série de decisões e ações consistentes as quais o 
provedor de serviço seguirá constantemente para entregar os serviços de 
acordo com o plano estratégico que atende às perspectivas e à 
configuração do objetivo de negócio. 
( ) Refere à visão e à direção da empresa, definindo a filosofia de interação 
do provedor de 
serviços com o cliente e orientando sobre a maneira como os serviços 
devem ser entregues. 
( ) Descreve como o provedor de serviços irá atender a sua perspectiva e 
posição definidas. 
( ) Descreve qual imagem o provedor de serviços passará para os clientes, 
tais como reduzir custo de transação, aumentar a qualidade dos serviços ou 
fornecer um diferencial estratégico. 
 
A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que 
apresenta a sequência 
correta. 
 
Resposta Selecionada: 
IV, I, III, II. 
Resposta Correta: 
IV, I, III, II. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois ao 
falarmos de estratégia, devemos considerar o ambiente 
interno e externo, além dos conceitos de inovação e 
criatividade. Ainda podemos reforçar que o ciclo de 
Estratégia de Serviço tende a auxiliar a TI, desenvolvendo 
habilidades necessárias para garantir a entrega dos 
 
serviços aos clientes e está relacionada com as 
habilidades e recursos de que a TI dispõe para garantir a 
entrega dos serviços em níveis aceitáveis de qualidade, 
custos e riscos para os clientes. 
 
• Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
Analise o trecho a seguir. 
 
A biblioteca ITIL é composta por recomendações de serviços estratégicos 
que são tratados de acordo com uma série de processos, que possui 5 
etapas e 27 processos distribuídos entre as etapas. A ITIL se baseia em 
uma necessidade de fornecer serviços de qualidade, de modo que o 
profissional que a implementa em uma organização tenha que focar sempre 
no cumprimento de uma sequência de processos. 
 
Assinale a alternativa correta que descreve a série de processos descrita. 
 
 
Resposta Selecionada: 
Ciclo de vida de serviços. 
Resposta Correta: 
Ciclo de vida de serviços. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois é 
através do ciclo de vida de serviços que por meio de um 
modelo acontece a divisão em cinco etapas dos 
processos envolvendo o gerenciamento de serviços de TI. 
Cada etapa é contemplada por um livro, capaz de conter 
conteúdo extremamente enriquecedor e que contempla 
os processos, técnicas, papéis, recomendações, e 
insights, a fim de servirem de referência para a correta 
atuação em termos de gerência junto à tecnologia da 
informação. 
 
 
• Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
É voltada para a aplicação prática dos princípios, funções, processos e 
atividades de cada ciclo de vida. Cada ciclo de vida é uma certificação 
Intermediate Lifecycle, tendo, portanto, cinco certificações e para cada uma 
há um curso de 21 horas. A prova contém 8 questões complexas de múltipla 
escolha, baseadas em um estudo de caso e devem ser respondidas em 
1h30. 
 
Neste sentido, assinale a alternativa que indica qual o serviço narrado pelo 
enunciado. 
 
Resposta Selecionada: 
Service Lifecycle (Ciclo de Vida do Serviço). 
Resposta Correta: 
Service Lifecycle (Ciclo de Vida do Serviço). 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta e em relação 
ao exame este contém 8 questões complexas de múltipla 
escolha, baseadas em um estudo de caso e devem ser 
respondidas em uma 1h30. O critério de avaliação 
consiste em “correto”, “parcialmente correto”, “pouco 
correto” e “incorreto”, e para a sua aprovação o candidato 
deve obter ao menos 70% de acerto no exame. 
 
 
• Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
Os serviços realizados sem um planejamento de demandas passam a ser 
fontes de risco para os provedores de serviço, gerando a redução da 
confiança dos clientes em relação à prestação de serviços. Torna-se então 
fundamental que o provedor de TI conheça o negócio do cliente, passando a 
identificar, analisar e planejar a capacidade requerida do serviço de TI. 
 
A respeito dos requisitos de negócio que podem influenciar na capacidade 
de serviço em termos de Gerenciamento da demanda, analise as afirmativas 
a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) Gerar um aumento do número de usuários. 
II. ( ) Passar a identificar as combinações de linhas de serviço e pacotes de 
nível de serviço para cada cliente. 
III. ( ) Garantir que o provedor de serviços passe a entregar os serviços de 
acordo com a percepção de valor dos clientes. 
IV. ( ) Proporcionar o aumento do volume de transações de serviço em 
termos de crescimento das vendas, entre outros. 
V. ( ) Estar atento à sazonalidade dos serviços como em vendas no Natal, 
fechamento contábil, entre outros. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
V, F, F, V, V. 
Resposta Correta: 
V, F, F, V, V. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta pois as 
características a seguir estão relacionadas ao 
gerenciamento do relacionamento do negócio: Passar a 
identificar as combinações de linhas de serviço e pacotes 
 
de nível de serviço para cada cliente; Garantir que o 
provedor de serviçospasse a entregar os serviços de 
acordo com a percepção de valor dos clientes; e Estar 
atento à sazonalidade dos serviços como em vendas no 
Natal, fechamento contábil, entre outros. 
 
• Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
Analise o trecho a seguir. 
 
No que se refere à estrutura de certificação profissional ITIL V3, houve 
mudanças significativas com relação à ITIL V2. Analisando de forma 
superficial, essas mudanças ocorridas na ITIL V3 podem ser destacadas 
como por exemplo, ela passa a contar com uma certa quantidade de níveis, 
sendo o mais complexo o Master e o mais fundamental o ITIL V3 
Foundation. 
 
Assinale a alternativa que define a quantidade exata de níveis existentes na 
certificação profissional ITIL V3. 
 
 
Resposta Selecionada: 
4 níveis. 
Resposta Correta: 
4 níveis. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois com as 
implementações que foram incrementadas na versão 3 
do ITIL, passou-se a contar com 4 níveis de complexidade 
e o nível mais complexo é o ITIL V3 Master, que tem como 
orientação o profissional que já possui a certificação em 
nível Especialista e também possui conhecimentos 
teóricos e práticos comprovados em gerenciamento de 
serviços. 
 
 
• Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
No ano de 2001, a CCTA foi integrada ao OGC (Office of Government 
Commerce – Câmara de Comércio do Governo). No mesmo ano, ocorreu a 
fundação do itSMF (Information Technology Service Management Forum – 
Fórum de Gerenciamento de Serviços de TI), que passou a operar no Reino 
Unido. 
 
A respeito das características da itSMF, analise as afirmativas a seguir e 
assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) A itSMF atualmente opera em mais de 25 países, contando com mais 
 
de 500 empresas afiliadas. 
II. ( ) A sigla “it” é minúscula e vem de encontro com o fato de que a TI é 
menos importante que o negócio, sendo, portanto, o meio pelo qual se 
atinge os objetivos do negócio organizacional. 
III. ( ) Sua função consiste no desenvolvimento e na promoção do escopo 
do projeto da organização. 
IV. ( ) Visa também estabelecer um fórum para troca de informações e 
compartilhamento de experiências entre usuários, fornecedores, empresas, 
organizações governamentais e instituições de ensino envolvidas como o 
gerenciamento de serviços de TI. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
Resposta Selecionada: 
F, V, F, V. 
Resposta Correta: 
F, V, F, V. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta pois a CCTA 
(Central Computer and Telecommunications Agency – 
Agência Central de Computadores e Telecomunicações) 
elaborou um método chamado de GITM (Government 
Information Technology Infrastructure Method), isto é, o 
Método de Governança de Infraestrutura, que consistia 
em atenuar diferentes modos de gestão de TI os quais 
geravam conflitos, retrabalhos e, consequentemente, 
altos custos no uso da Tecnologia da Informação. 
 
 
• Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
Analise o trecho a seguir. 
 
A ITIL na sua versão 1 (V1) era composta por uma quantidade de livros que 
abordavam aspectos essenciais para prover serviços de TI, sendo utilizada, 
principalmente, no Reino Unido e na Holanda. Já no ano de 2000, a versão 
V1 foi reformulada, originando a ITIL V2, que consistia em 7 livros que 
desenvolviam aspectos relacionados com os processos de gerenciamento 
de serviços de TI, com um grande apelo para a função de melhoria 
contínua. 
 
Assinale a alternativa que atesta a quantidade correta de livros da versão 1. 
 
Resposta Selecionada: 
31 livros. 
 
Resposta Correta: 
 
31 livros. 
 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois esse 
conjunto de orientações existente desde os primórdios 
da ITIL permanece ao longo do tempo sendo uma 
referência nas organizações, e esses 31 livros geraram o 
que conhecemos pela ITIL V3. E isso tudo junto ao 
surgimento de novas metodologias presentes na gestão 
de tecnologia, dentro de um cenário corporativo. 
 
• Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
As decisões estratégicas organizacionais têm como objetivo avaliar todos os 
custos e riscos que estão envolvidos na entrega dos serviços. Torna-se 
necessário analisar todas as alternativas que envolvem a produção e/ou 
avaliar internamente os serviços, se são ou não viáveis serem realizados 
internamente. 
 
A respeito das decisões estratégicas organizacionais e considerando a 
análise “Make or Buy”, analise as afirmativas a seguir, identificando qual 
seria a escolha de utilização das empresas, e assinale V para a(s) 
Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) Fazer e manter internamente – utilizada quando a empresa tem 
competência e capacidade de recursos para tal. 
II. ( ) Contratar serviços de terceiros – utilizada quando a empresa não tem 
competência e capacidade de recursos para tal, de modo que contratar 
serviços de terceiros se torna mais barato do que arcar com os custos de 
produção dos serviços. 
III. ( ) Estratégia híbrida – é feita uma análise dinâmica do mercado e das 
capacidades, competências e recursos internos da empresa e das 
capacidades dos serviços das empresas a serem terceirizadas. 
IV. ( ) Investimentos - Investir de forma intensa na empresa sem se 
preocupar com o ROI (Retorno sobre Investimentos), pois o retorno é certo. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
 
Resposta Selecionada: 
V, V, V, F. 
Resposta Correta: 
V, V, V, F. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta porque as 
empresas em suas análises estratégicas usam o conceito 
Make or Buy (comprar ou vender) para decidir o que 
 
devem realizar e para isso utilizam as três estratégias 
gerais que são usar recursos técnicos próprios, terceirizar 
os serviços ou então um mix entre o que tem 
internamente e o que precisa buscar externamente. 
 
• Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
Sobre a biblioteca ITIL podemos entender que ela fornece especificações 
relacionadas aos serviços estratégicos necessários que são tratados de 
acordo com um ciclo de vida. É composta por 5 etapas, onde cada etapa 
contém processos distribuídos. Sobre ITIL e o ciclo de vida, analise as 
afirmativas a seguir. 
 
I. A abordagem do ciclo de vida é um grande diferencial de atualização da 
ITIL V2 para a ITIL V3. 
II. A ideia de ciclo de vida se deve ao fato de que o serviço nasce, 
desenvolve-se, opera e, então, morre ou se torna obsoleto. 
III. O gerenciamento é necessário desde o início do planejamento do 
serviço, passando pelo estágio de implementação até que seja gerado valor 
para o negócio durante a validade do ciclo de vida do serviço, isto é, da 
utilidade do serviço para o objetivo do negócio. 
IV. A ITIL se baseia em uma necessidade de fornecer serviços de qualidade, 
de modo que o 
profissional que a implementa em uma organização terá que focar no ciclo 
de vida do serviço. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
 
Resposta Selecionada: 
I, II, III, IV. 
Resposta Correta: 
I, II, III, IV. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois refere à 
estrutura de certificação profissional ITIL V3, houve 
mudanças significativas em relação à ITIL V2. Na V3, a ITIL 
conta com quatro níveis (fundamentos, intermediário, 
expert e master). Uma consideração importante é 
que devemos sempre levar em consideração o 
acompanhamento de todas as etapas de um serviço.