Atividade 2 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA

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Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
Sobre a biblioteca ITIL podemos entender que ela fornece especificações 
relacionadas aos serviços estratégicos necessários que são tratados de 
acordo com um ciclo de vida. É composta por 5 etapas, onde cada etapa 
contém processos distribuídos. Sobre ITIL e o ciclo de vida, analise as 
afirmativas a seguir. 
 
I. A abordagem do ciclo de vida é um grande diferencial de atualização da 
ITIL V2 para a ITIL V3. 
II. A ideia de ciclo de vida se deve ao fato de que o serviço nasce, 
desenvolve-se, opera e, então, morre ou se torna obsoleto. 
III. O gerenciamento é necessário desde o início do planejamento do 
serviço, passando pelo estágio de implementação até que seja gerado valor 
para o negócio durante a validade do ciclo de vida do serviço, isto é, da 
utilidade do serviço para o objetivo do negócio. 
IV. A ITIL se baseia em uma necessidade de fornecer serviços de qualidade, 
de modo que o 
profissional que a implementa em uma organização terá que focar no ciclo 
de vida do serviço. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
 
Resposta Selecionada: 
I, II, III, IV. 
Resposta Correta: 
I, II, III, IV. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois refere à 
estrutura de certificação profissional ITIL V3, houve 
mudanças significativas em relação à ITIL V2. Na V3, a ITIL 
conta com quatro níveis (fundamentos, intermediário, 
expert e master). Uma consideração importante é 
que devemos sempre levar em consideração o 
acompanhamento de todas as etapas de um serviço. 
 
 
Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
Para ser aprovado na certificação ITIL V3, o candidato deverá ter um 
desempenho igual ou acima de 26 questões corretas, isto é, no mínimo 65% 
do exame. O objetivo é testar os conhecimentos do candidato sobre a 
terminologia, estrutura, os conceitos básicos e a aplicação da ITIL V3, 
compreendendo o gerenciamento de serviços. 
 
Neste sentido, assinale a alternativa que indica qual a certificação narrada 
pelo enunciado. 
 
Resposta Selecionada: 
ITIL V3 Foundation. 
Resposta Correta: 
ITIL V3 Foundation. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta pois para a 
obtenção da certificação no nível de Fundamentos, é 
preciso estudar os conteúdos dos 5 livros, contemplando 
todos os ciclos de vida do serviço. A prova compreende 
40 questões de múltipla escolha, que devem ser 
respondidas em um limite de tempo de 1 hora e segue os 
critérios conforme você registrou em sua resposta. 
 
 
Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
Analise o trecho a seguir. 
 
Em se tratando de processo do ciclo de estratégia de serviços, o objetivo do 
gerenciamento _______ é garantir que todos os recursos ______ 
necessários para que a entrega dos serviços seja feita de acordo com os 
requerimentos de valor dos ______. Para isso, é feito um planejamento 
_______ dos serviços de TI baseado em dados históricos, variações de 
demanda atual e projeções de demandas futuras dos serviços de TI. 
 
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas. 
 
Resposta Selecionada: 
Financeiro, financeiros, clientes e financeiro. 
 
Resposta Correta: 
Financeiro, financeiros, clientes e financeiro. 
 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois outro 
objetivo do gerenciamento financeiro está relacionado 
com as decisões estratégicas que são orientadas por 
informações financeiras para avaliação dos custos e 
benefícios dos serviços, se tornando uma ferramenta 
estratégica para todos os tipos de provedores de 
serviços. 
 
 
Pergunta 4 
0 em 1 pontos 
 
A ITIL está embasada em um propósito de fornecer serviços de qualidade, 
de modo que o profissional que a implementa em uma organização passe a 
ter foco no ciclo de vida. Com relação ao ciclo de vida o seu conceito está 
 
relacionado a um serviço que nasce, desenvolve-se, opera e, então, morre 
ou se torna obsoleto. 
 
A partir do exposto, associe o ciclo de vida de serviços ITIL às suas 
características. 
 
I. Operação de Serviços. 
II. Design de Serviço. 
III. Transição de Serviço. 
 
( ) Gerenciamento de Alterações. 
( ) Gerenciamento de Eventos. 
( ) Gerenciamento de Fornecedores. 
 
 
A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que 
apresenta a sequência 
correta. 
 
Resposta Selecionada: 
II, I, III. 
Resposta Correta: 
III, I, II. 
Comentário 
da resposta: 
Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, 
pois a operação de serviços está relacionada com os 
gerenciamentos de eventos e problemas. Já em relação 
ao Design de Serviço este está relacionado com os 
gerenciamentos de alterações e de conhecimento. Por 
fim, a Transição de Serviço está relacionada com os 
gerenciamentos de fornecedores e catálogos de serviços. 
 
 
Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
No ano de 2001, a CCTA foi integrada ao OGC (Office of Government 
Commerce – Câmara de Comércio do Governo). No mesmo ano, ocorreu a 
fundação do itSMF (Information Technology Service Management Forum – 
Fórum de Gerenciamento de Serviços de TI), que passou a operar no Reino 
Unido. 
 
A respeito das características da itSMF, analise as afirmativas a seguir e 
assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) A itSMF atualmente opera em mais de 25 países, contando com mais 
de 500 empresas afiliadas. 
II. ( ) A sigla “it” é minúscula e vem de encontro com o fato de que a TI é 
 
menos importante que o negócio, sendo, portanto, o meio pelo qual se 
atinge os objetivos do negócio organizacional. 
III. ( ) Sua função consiste no desenvolvimento e na promoção do escopo 
do projeto da organização. 
IV. ( ) Visa também estabelecer um fórum para troca de informações e 
compartilhamento de experiências entre usuários, fornecedores, empresas, 
organizações governamentais e instituições de ensino envolvidas como o 
gerenciamento de serviços de TI. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
Resposta Selecionada: 
F, V, F, V. 
Resposta Correta: 
F, V, F, V. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta pois a CCTA 
(Central Computer and Telecommunications Agency – 
Agência Central de Computadores e Telecomunicações) 
elaborou um método chamado de GITM (Government 
Information Technology Infrastructure Method), isto é, o 
Método de Governança de Infraestrutura, que consistia 
em atenuar diferentes modos de gestão de TI os quais 
geravam conflitos, retrabalhos e, consequentemente, 
altos custos no uso da Tecnologia da Informação. 
 
 
Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
Analise o trecho a seguir. 
 
No que se refere à estrutura de certificação profissional ITIL V3, houve 
mudanças significativas com relação à ITIL V2. Analisando de forma 
superficial, essas mudanças ocorridas na ITIL V3 podem ser destacadas 
como por exemplo, ela passa a contar com uma certa quantidade de níveis, 
sendo o mais complexo o Master e o mais fundamental o ITIL V3 
Foundation. 
 
Assinale a alternativa que define a quantidade exata de níveis existentes na 
certificação profissional ITIL V3. 
 
 
Resposta Selecionada: 
4 níveis. 
Resposta Correta: 
4 níveis. 
 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois com as 
implementações que foram incrementadas na versão 3 
do ITIL, passou-se a contar com 4 níveis de complexidade 
e o nível mais complexo é o ITIL V3 Master, que tem como 
orientação o profissional que já possui a certificação em 
nível Especialista e também possui conhecimentos 
teóricos e práticos comprovados em gerenciamento de 
serviços. 
 
Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
Os serviços realizados sem um planejamento de demandas passam a ser 
fontes de risco para os provedores de serviço, gerando a redução da 
confiança dos clientes em relação à prestação de serviços. Torna-se então 
fundamental que o provedor de TI conheça o negócio do cliente,passando a 
identificar, analisar e planejar a capacidade requerida do serviço de TI. 
 
A respeito dos requisitos de negócio que podem influenciar na capacidade 
de serviço em termos de Gerenciamento da demanda, analise as afirmativas 
a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) Gerar um aumento do número de usuários. 
II. ( ) Passar a identificar as combinações de linhas de serviço e pacotes de 
nível de serviço para cada cliente. 
III. ( ) Garantir que o provedor de serviços passe a entregar os serviços de 
acordo com a percepção de valor dos clientes. 
IV. ( ) Proporcionar o aumento do volume de transações de serviço em 
termos de crescimento das vendas, entre outros. 
V. ( ) Estar atento à sazonalidade dos serviços como em vendas no Natal, 
fechamento contábil, entre outros. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
V, F, F, V, V. 
Resposta Correta: 
V, F, F, V, V. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta pois as 
características a seguir estão relacionadas ao 
gerenciamento do relacionamento do negócio: Passar a 
identificar as combinações de linhas de serviço e pacotes 
de nível de serviço para cada cliente; Garantir que o 
provedor de serviços passe a entregar os serviços de 
acordo com a percepção de valor dos clientes; e Estar 
 
atento à sazonalidade dos serviços como em vendas no 
Natal, fechamento contábil, entre outros. 
 
Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
Analise o trecho a seguir. 
 
Na formação ITIL V3, o aluno para a obtenção da certificação neste nível 
tem que estudar os conteúdos que compreendem os cinco livros, 
contemplando assim todos os ciclos de vida do serviço. A prova a ser 
realizada compreende quarenta questões de múltipla escolha, que devem 
ser respondidas dentro de um intervalo de tempo de uma hora. 
 
Assinale a alternativa que retrata com exatidão a certificação que o texto 
apresenta. 
 
 
Resposta Selecionada: 
Nível fundamentos. 
Resposta Correta: 
Nível fundamentos. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a 
certificação ITIL Foundation é o nível inicial no processo 
de certificação e o mais procurado pelos profissionais de 
TI. Ele elenca os conceitos, elementos e a terminologia 
usada no ciclo de vida de um serviço, propiciando ricas 
contribuições em termos práticos no gerenciamento de 
serviços. O valor do exame ITIL Foundation é de 
aproximadamente US$ 205,00 (presencial) e US$ 226,00 
(online). 
 
 
Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
O ambiente organizacional é constituído por entidades que influenciam 
diretamente sobre a organização e, também, sobre um grupo correlato de 
organizações em suas ações competitivas ou, então, sofrem influência da 
organização que as controlam de alguma forma. 
Assinale a alternativa que indica qual melhor estratégia a ser adotada para 
se obter vantagem competitiva e gerar mecanismos para a sustentação do 
ciclo de vida de uma organização. 
 
Resposta Selecionada: 
Estratégia de Serviços. 
Resposta Correta: 
Estratégia de Serviços. 
 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, porque 
desenvolver uma estratégia envolvendo serviços gera 
uma grande transformação em relação às pessoas, 
parceiros comerciais e à organização como um todo. 
Torna-se fundamental ao apoio às organizações e, 
também, ao desenvolvimento de habilidades e meios 
para integrar a ITIL ao negócio. 
 
Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
A ITIL se tornou ao longo dos anos uma biblioteca que tem como premissa 
organizar as melhores práticas utilizadas no mercado para a aplicação na 
gestão de serviços de TI. Em outras palavras, significa que essas práticas 
foram testadas e aprovadas de acordo com anos de estudos, mostrando 
efeitos positivos diante das necessidades de negócios de diversas 
organizações. 
 
A respeito da certificação, analise as afirmativas a seguir e assinale V para 
a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) Quem já é certificado pela ITIL não precisa refazer a prova ou realizar 
uma atualização da certificação por meio de uma Bridge, independente do 
nível que se apresenta - Foundation, Intermediário ou Expert. 
 
II. ( ) A versão da ITIL teve uma profunda mudança em seus fundamentos 
quando da atualização ITIL V3, mudando assim praticamente todo o 
conteúdo programático anteriormente adotado para a certificação. 
 
III. ( ) O certificado profissional de ITIL menciona de forma clara a versão 
que o candidato está habilitado a atuar, portanto é sempre vital que o 
mesmo continue a se capacitar e realizar as provas de atualização para 
geração de novos certificados. 
 
IV. ( ) No Brasil, os cursos oficiais ainda estão se atualizando, mas para o 
curso de ITIL Foundation pouca coisa mudará ao longo do tempo. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
V, F, F, V. 
Resposta Correta: 
V, F, F, V. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a 
certificação sofreu apenas atualização no contexto de 
correção e implementação de informações, premiando 
assim a atualização de conceitos e o advento de novas 
 
práticas dentro do Ciclo de Vida do Serviço. Em relação ao 
certificado profissional ITIL, não menciona se o candidato 
passou na prova na versão atualizada ou na anterior.