Certificação ITIL V3: Fundamentos e Ciclo de Vida de Serviços

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Usuário PAULO RICARDO DA SILVA 
Curso GRA0253 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA 
PTA - 202010.ead-5475.01 
Teste ATIVIDADE 2 (A2) 
Iniciado 06/04/20 19:53 
Enviado 06/04/20 20:20 
Status Completada 
Resultado da 
tentativa 
10 em 10 pontos 
Tempo decorrido 27 minutos 
Resultados 
exibidos 
Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários 
 
• Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
Para ser aprovado na certificação ITIL V3, o candidato deverá ter um 
desempenho igual ou acima de 26 questões corretas, isto é, no mínimo 65% 
do exame. O objetivo é testar os conhecimentos do candidato sobre a 
terminologia, estrutura, os conceitos básicos e a aplicação da ITIL V3, 
compreendendo o gerenciamento de serviços. 
 
Neste sentido, assinale a alternativa que indica qual a certificação narrada 
pelo enunciado. 
 
Resposta Selecionada: 
ITIL V3 Foundation. 
Resposta Correta: 
ITIL V3 Foundation. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta pois para a obtenção 
da certificação no nível de Fundamentos, é preciso estudar os 
conteúdos dos 5 livros, contemplando todos os ciclos de vida do 
serviço. A prova compreende 40 questões de múltipla escolha, 
que devem ser respondidas em um limite de tempo de 1 hora e 
segue os critérios conforme você registrou em sua resposta. 
 
 
• Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
No ano de 2001, a CCTA foi integrada ao OGC (Office of Government 
Commerce – Câmara de Comércio do Governo). No mesmo ano, ocorreu a 
fundação do itSMF (Information Technology Service Management Forum – 
Fórum de Gerenciamento de Serviços de TI), que passou a operar no Reino 
Unido. 
 
A respeito das características da itSMF, analise as afirmativas a seguir e 
 
assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) A itSMF atualmente opera em mais de 25 países, contando com mais 
de 500 empresas afiliadas. 
II. ( ) A sigla “it” é minúscula e vem de encontro com o fato de que a TI é 
menos importante que o negócio, sendo, portanto, o meio pelo qual se 
atinge os objetivos do negócio organizacional. 
III. ( ) Sua função consiste no desenvolvimento e na promoção do escopo 
do projeto da organização. 
IV. ( ) Visa também estabelecer um fórum para troca de informações e 
compartilhamento de experiências entre usuários, fornecedores, empresas, 
organizações governamentais e instituições de ensino envolvidas como o 
gerenciamento de serviços de TI. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
Resposta Selecionada: 
F, V, F, V. 
Resposta Correta: 
F, V, F, V. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta pois a CCTA (Central 
Computer and Telecommunications Agency – Agência Central de 
Computadores e Telecomunicações) elaborou um método 
chamado de GITM (Government Information Technology 
Infrastructure Method), isto é, o Método de Governança de 
Infraestrutura, que consistia em atenuar diferentes modos de 
gestão de TI os quais geravam conflitos, retrabalhos e, 
consequentemente, altos custos no uso da Tecnologia da 
Informação. 
 
 
• Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
Analise o trecho a seguir. 
 
Na formação ITIL V3, o aluno para a obtenção da certificação neste nível 
tem que estudar os conteúdos que compreendem os cinco livros, 
contemplando assim todos os ciclos de vida do serviço. A prova a ser 
realizada compreende quarenta questões de múltipla escolha, que devem 
ser respondidas dentro de um intervalo de tempo de uma hora. 
 
Assinale a alternativa que retrata com exatidão a certificação que o texto 
apresenta. 
 
 
Resposta Selecionada: 
Nível fundamentos. 
Resposta Correta: 
 
Nível fundamentos. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a certificação 
ITIL Foundation é o nível inicial no processo de certificação e o 
mais procurado pelos profissionais de TI. Ele elenca os conceitos, 
elementos e a terminologia usada no ciclo de vida de um serviço, 
propiciando ricas contribuições em termos práticos no 
gerenciamento de serviços. O valor do exame ITIL Foundation é 
de aproximadamente US$ 205,00 (presencial) e US$ 226,00 
(online). 
 
• Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
A ITIL está embasada em um propósito de fornecer serviços de qualidade, 
de modo que o profissional que a implementa em uma organização passe a 
ter foco no ciclo de vida. Com relação ao ciclo de vida o seu conceito está 
relacionado a um serviço que nasce, desenvolve-se, opera e, então, morre 
ou se torna obsoleto. 
 
A partir do exposto, associe o ciclo de vida de serviços ITIL às suas 
características. 
 
I. Operação de Serviços. 
II. Design de Serviço. 
III. Transição de Serviço. 
 
( ) Gerenciamento de Alterações. 
( ) Gerenciamento de Eventos. 
( ) Gerenciamento de Fornecedores. 
 
 
A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que 
apresenta a sequência 
correta. 
 
 
Resposta Selecionada: 
II, I, III. 
Resposta Correta: 
II, I, III. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois entre ciclos 
existe a possibilidade dos feedbacks de lições aprendidas ou 
recomendações de melhoria. As saídas e entradas sempre são 
realizadas de acordo com a sequência do ciclo de vida do serviço 
(estratégia com desenho), mas o feedback pode acontecer entre 
todos os ciclos anteriores (operação com transição, desenho e 
estratégia). 
 
 
• Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library), pode ser entendida 
como sendo um conjunto de recomendações que são baseadas em boas 
práticas de gerenciamento de serviços de TI. A partir do apresentado, 
analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I. Na década de 1980, o governo do Reino Unido percebeu a necessidade 
de padronizar as práticas de TI, pois observava que existia uma crescente 
dependência dos serviços de TI com as atividades que envolviam os órgãos 
governamentais. 
 
Pois: 
 
II. as empresas privadas não tinham domínio das tecnologias para atender 
ao governo. 
 
A seguir, assinale a alternativa correta. 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II 
é uma proposição falsa. 
Resposta Correta: 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II 
é uma proposição falsa. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a ITIL é um 
framework para gerenciamento de serviços de TI (ITSM) mais 
adotado mundialmente e ganhou mais volúpia a partir da década 
de 1980, com a intervenção do governo do Reino Unido, 
percebendo a real necessidade da padronização das práticas de 
TI, justamente pela crescente dependência dos serviços de TI, 
não só do próprio governo como também de empresas privadas 
que mantinham negócios com o governo. 
 
 
• Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
Os serviços realizados sem um planejamento de demandas passam a ser 
fontes de risco para os provedores de serviço, gerando a redução da 
confiança dos clientes em relação à prestação de serviços. Torna-se então 
fundamental que o provedor de TI conheça o negócio do cliente, passando a 
identificar, analisar e planejar a capacidade requerida do serviço de TI. 
 
A respeito dos requisitos de negócio que podem influenciar na capacidade 
de serviço em termos de Gerenciamento da demanda, analise as afirmativas 
a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
 
I. ( ) Gerar um aumento do número de usuários. 
II. ( ) Passar a identificar as combinações de linhas de serviço e pacotes de 
nível de serviço para cada cliente. 
III. ( ) Garantir que o provedor de serviços passe a entregar os serviços de 
acordo com a percepção de valor dos clientes. 
IV. ( ) Proporcionar o aumento do volume de transações de serviço em 
termos de crescimento das vendas, entre outros. 
V. ( ) Estar atento à sazonalidade dos serviços como em vendas no Natal, 
fechamento contábil,entre outros. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
Resposta Selecionada: 
V, F, F, V, V. 
Resposta Correta: 
V, F, F, V, V. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta pois as 
características a seguir estão relacionadas ao gerenciamento do 
relacionamento do negócio: Passar a identificar as combinações 
de linhas de serviço e pacotes de nível de serviço para cada 
cliente; Garantir que o provedor de serviços passe a entregar os 
serviços de acordo com a percepção de valor dos clientes; e Estar 
atento à sazonalidade dos serviços como em vendas no Natal, 
fechamento contábil, entre outros. 
 
 
• Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
Na certificação ITIL V3 Intermediate o curso é dividido em dois módulos, 
sendo o primeiro o Service Lifecycle e, o segundo Service Capabilities. 
Com relação ao Service Capabilities, que consiste na aplicação prática dos 
processos e atividades de processos, ele está agrupado em quatro áreas de 
execução. 
 
Neste sentido, assinale a alternativa que indica quais são as áreas 
correspondentes ao Service Capabilities. 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Planejamento; Proteção e Otimização; Oferta de Serviço e 
Acordos; Liberação, Controle e Validação; Suporte 
Operacional e Análise. 
Resposta 
Correta: 
 
Planejamento; Proteção e Otimização; Oferta de Serviço e 
Acordos; Liberação, Controle e Validação; Suporte 
Operacional e Análise. 
 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta pois o Service 
Capabilities (Habilidades do Serviço) está focado na aplicação 
prática dos processos e atividades de processos agrupados em 
quatro áreas: 1. Planejamento; 2. Proteção e Otimização; 3. 
Oferta de Serviço e Acordos, Liberação, Controle e Validação; 4. 
Suporte Operacional e Análise. 
 
• Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
Analise o trecho a seguir. 
 
No que se refere à estrutura de certificação profissional ITIL V3, houve 
mudanças significativas com relação à ITIL V2. Analisando de forma 
superficial, essas mudanças ocorridas na ITIL V3 podem ser destacadas 
como por exemplo, ela passa a contar com uma certa quantidade de níveis, 
sendo o mais complexo o Master e o mais fundamental o ITIL V3 
Foundation. 
 
Assinale a alternativa que define a quantidade exata de níveis existentes na 
certificação profissional ITIL V3. 
 
 
Resposta Selecionada: 
4 níveis. 
Resposta Correta: 
4 níveis. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois com as 
implementações que foram incrementadas na versão 3 do ITIL, 
passou-se a contar com 4 níveis de complexidade e o nível mais 
complexo é o ITIL V3 Master, que tem como orientação o 
profissional que já possui a certificação em nível Especialista e 
também possui conhecimentos teóricos e práticos comprovados 
em gerenciamento de serviços. 
 
 
• Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
A ITIL se tornou ao longo dos anos uma biblioteca que tem como premissa 
organizar as melhores práticas utilizadas no mercado para a aplicação na 
gestão de serviços de TI. Em outras palavras, significa que essas práticas 
foram testadas e aprovadas de acordo com anos de estudos, mostrando 
efeitos positivos diante das necessidades de negócios de diversas 
organizações. 
 
A respeito da certificação, analise as afirmativas a seguir e assinale V para 
a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
 
I. ( ) Quem já é certificado pela ITIL não precisa refazer a prova ou realizar 
uma atualização da certificação por meio de uma Bridge, independente do 
nível que se apresenta - Foundation, Intermediário ou Expert. 
 
II. ( ) A versão da ITIL teve uma profunda mudança em seus fundamentos 
quando da atualização ITIL V3, mudando assim praticamente todo o 
conteúdo programático anteriormente adotado para a certificação. 
 
III. ( ) O certificado profissional de ITIL menciona de forma clara a versão 
que o candidato está habilitado a atuar, portanto é sempre vital que o 
mesmo continue a se capacitar e realizar as provas de atualização para 
geração de novos certificados. 
 
IV. ( ) No Brasil, os cursos oficiais ainda estão se atualizando, mas para o 
curso de ITIL Foundation pouca coisa mudará ao longo do tempo. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
Resposta Selecionada: 
V, F, F, V. 
Resposta Correta: 
V, F, F, V. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a certificação 
sofreu apenas atualização no contexto de correção e 
implementação de informações, premiando assim a atualização 
de conceitos e o advento de novas práticas dentro do Ciclo de 
Vida do Serviço. Em relação ao certificado profissional ITIL, não 
menciona se o candidato passou na prova na versão atualizada 
ou na anterior. 
 
 
• Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
Analise o trecho a seguir. 
 
A ITIL na sua versão 1 (V1) era composta por uma quantidade de livros que 
abordavam aspectos essenciais para prover serviços de TI, sendo utilizada, 
principalmente, no Reino Unido e na Holanda. Já no ano de 2000, a versão 
V1 foi reformulada, originando a ITIL V2, que consistia em 7 livros que 
desenvolviam aspectos relacionados com os processos de gerenciamento 
de serviços de TI, com um grande apelo para a função de melhoria 
contínua. 
 
Assinale a alternativa que atesta a quantidade correta de livros da versão 1. 
 
Resposta Selecionada: 
 
31 livros. 
 
Resposta Correta: 
31 livros. 
 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois esse conjunto 
de orientações existente desde os primórdios da ITIL permanece 
ao longo do tempo sendo uma referência nas organizações, e 
esses 31 livros geraram o que conhecemos pela ITIL V3. E isso 
tudo junto ao surgimento de novas metodologias presentes na 
gestão de tecnologia, dentro de um cenário corporativo.