CRM

Prévia do material em texto

1. 
 
 
O CRM Analítico utiliza diversas fontes de dados dos clientes, exceto: 
 
 
 
Dados do fluxo de cliques capturados da web, de anúncios online e de conteúdo de mídia social. 
 
 
Dados de localização geoespacial de aplicativos de smartphone. 
 
 
Dados do imposto de renda dos clientes para formação do perfil de consumo. 
 
 
Dados originados de chamadas telefônicas, centrais de atendimento ou atendimento ao cliente. 
 
 
Dados relacionados às atividades de call centers. 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Dados do imposto de renda dos clientes para formação do perfil de 
consumo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Os Sistemas CRM têm como principal funcionalidade: 
 
 
 
Integrar diferentes Sistemas de Informação (SI) por meio de um Banco de Dados comum. 
 
 
Planejar, desenvolver, manter e expandir o relacionamento com os clientes. 
 
 
Apoiar decisões especiais e complexas que exijam análise de dados. 
 
 
Realizar cálculos numéricos com velocidade e precisão elevados. 
 
 
Monitorar, coletar e apresentar dados inconsistentes. 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Planejar, desenvolver, manter e expandir o relacionamento com os 
clientes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
A previsão de vendas e os sistemas de recomendação são 
aplicações típicas do: 
 
 
 
CRM Colaborativo. 
 
 
CRM Analítico. 
 
 
E-CRM. 
 
 
CRM Operacional 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp?num_seq_aluno_turma=157432845&cod_hist_prova=266641188&num_seq_turma=5675717&cod_disc=EGT0031
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp?num_seq_aluno_turma=157432845&cod_hist_prova=266641188&num_seq_turma=5675717&cod_disc=EGT0031
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp?num_seq_aluno_turma=157432845&cod_hist_prova=266641188&num_seq_turma=5675717&cod_disc=EGT0031
 
 
CRM Estratégico. 
 
Explicação: 
A resposta correta é: CRM Analítico. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
O núcleo central do processo de CRM é: 
 
 
 
Benchmarking, que identifica as melhores práticas do mercado. 
 
 
Atividade estratégica para tornar a empresa cada vez mais centrada no cliente. 
 
 
Redução de custos para diminuir o preço de produtos e serviços. 
 
 
Marketing de massa capaz de atingir um número maior de clientes com um custo reduzido. 
 
 
Garantia de privacidade de dados dos clientes. 
Explicação: 
A resposta correta é: Atividade estratégica para tornar a empresa cada vez mais centrada no 
cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
São estratégias de prevenção de Churn, exceto: 
 
 
 
Gestão de relacionamento para melhorar a satisfação do cliente. 
 
 
Programas de fidelidade de relacionamento. 
 
 
Personalização do relacionamento com o cliente. 
 
 
Identificação dos clientes com risco de migração para contato. 
 
 
Análise de cestas de compras para seleção de produtos para os clientes. 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Análise de cestas de compras para seleção de produtos para os clientes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp?num_seq_aluno_turma=157432845&cod_hist_prova=266641188&num_seq_turma=5675717&cod_disc=EGT0031
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp?num_seq_aluno_turma=157432845&cod_hist_prova=266641188&num_seq_turma=5675717&cod_disc=EGT0031
6. 
 
 
Dentre os stakeholders a seguir, qual está relacionado com as 
mudanças internas? 
 
 
 
Competidor 
 
 
Cliente 
 
 
Consultor 
 
 
Ambientalista 
 
 
Governo 
Explicação: 
A resposta correta é: Consultor 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Empregados e investidores são exemplos de stakeholders: 
 
 
 
Hold 
 
 
Internos 
 
 
Defensivos 
 
 
Ofensivos 
 
 
Swing 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Ofensivos 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Complete a frase: stakeholders ______ possuem baixo potencial 
cooperativo e de ameaça. 
 
 
 
Ofensivos 
 
 
Primários 
 
 
Defensivos 
 
 
Hold 
 
 
Swing 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp?num_seq_aluno_turma=157432845&cod_hist_prova=266641188&num_seq_turma=5675717&cod_disc=EGT0031
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp?num_seq_aluno_turma=157432845&cod_hist_prova=266641188&num_seq_turma=5675717&cod_disc=EGT0031
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp?num_seq_aluno_turma=157432845&cod_hist_prova=266641188&num_seq_turma=5675717&cod_disc=EGT0031
Explicação: 
A resposta correta é: Hold 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
9. 
 
 
Dentre os grupos de stakeholders a seguir, qual representa os 
stakeholders externos? 
 
 
 
Governo, competidores e acionistas. 
 
 
Fornecedores, gerentes e sociedade. 
 
 
Credores, gerente e acionistas. 
 
 
Competidores, mídia e CEO. 
 
 
CEO, gerente e consultores. 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Governo, competidores e acionistas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
10. 
 
 
No plano de comunicação, é necessário perceber se a atividade 
possui critérios SMART. Dentre as opções a seguir, qual não 
contempla esses critérios? 
 
 
 
Responsável 
 
 
Relevante 
 
 
Executável 
 
 
Mensurável 
 
 
Estratégica 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Responsável 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp?num_seq_aluno_turma=157432845&cod_hist_prova=266641188&num_seq_turma=5675717&cod_disc=EGT0031
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp?num_seq_aluno_turma=157432845&cod_hist_prova=266641188&num_seq_turma=5675717&cod_disc=EGT0031