Atividades_complementares_presenciais_01

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: GIOVANNA ESCALDELAI MARTINS
COMPONENTE: ATIVIDADES COMPLEMENTARES PRESENCIAIS
PROFESSOR: VANESSA ALVES GONÇALVES
ATIVIDADE Nº: 01
POLO: SÃO CAETANO DO SUL
LOCAL E DATA: SÃO PAULO, 08/09/2021. 
Atividade avaliativa 1
Criação de Indicadores
1. Introdução
Na videoaula quatro nos é apresentado o caso do Hotel Bem-estar, assim como, indicadores de desempenho, metas SMART, indicadores KPIs e BSC (BALANCED SCORE CARD), todas estas informações aplicadas em uma empresa, nos permite uma análise mais profunda e abrangente sobre a efetividade da gestão e seus resultados. Temos também, a medição sistemática, estruturada e balanceada dos resultados por meio de indicadores, que permite a empresa fazer intervenções necessárias com base em informações pertinentes e confiáveis. Temos então que os indicadores de qualidade são fermentas do sistema de gestão da qualidade (SGQ) que auxilia na monitoração e no controle de eficiência de processos. 
Partindo deste pressuposto nesta atividade iremos efetuar o estudo de caso de uma agência de turismo. Temos como base informativa, a missão da empresa que é representada por “proporcionar viagens de lazer aos seus clientes” e como visão temos “ser a melhor empresa da região no segmento do turismo de lazer até 2025”, além disso, a empresas possui em seu planejamento estratégico o objetivo de crescer 50% também até 2025. Partindo destas informações iremos criar indicadores de desempenho, que representam ferramentas básicas para o sistema de gestão da qualidade. Com estes indicadores a empresa é capaz de aferir os processos organizacionais e apontar possíveis alterações nos planejamentos já definidos.
2. Case: 
A empresa de turismo V&L (Viagem e Lazer), com o intuito de proporcionar aos seus clientes pacotes de viagem para todo Brasil, começou a aperfeiçoar e expandir seus KPIs, para que assim realize todos os objetivos até 2025, atualmente a empresa possui uma unidade, com 17 colaboradores.
Temos então a missão da empresa: “proporcionar viagens de lazer aos seus clientes”. A visão: “ser a melhor empresa da região no segmento do turismo de lazer até 2025”. além disso a empresa possui o objetivo de crescer 50% também até 2025.
3. Desenvolvimento:
1- Indicador Estratégico:
Informações do indicador Estratégico:
	Nome do indicador:
	Número de pacotes de viagens vendidos 
	Tipo de indicador:
	Estratégico
	Definição:
	Números de pacotes de viagens vendidos durante um período
	Fórmula:
	Pacotes vendidos * 100 / Atendimentos
	Fonte da informação:
	Setor de Vendas
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	80%
	Responsável:
	Setor de Vendas
Série histórica para o indicador Estratégico:
	Indicador:
	 Número de pacotes de viagens vendidos
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Atendimentos
	60
	65
	25
	40
	50
	65
	67
	50
	65
	55
	70
	95
	Pacotes vendidos 
	40
	57
	10
	20
	40
	55
	60
	45
	50
	30
	65
	91
	% de pacotes vendidos
	67
	88
	40
	50
	80
	85
	90
	90
	77
	55
	93
	96
Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico
	
2- Indicador de Produtividade;
Informações do indicador de Produtividade:
	Nome do indicador:
	Produtividade de vendas por Vendedor
	Tipo de indicador:
	Produtividade
	Definição:
	Número de pacotes de viagem vendidos por um vendedor em um determinado tempo.
	Fórmula:
	Pacotes vendidos por vendedor*100/total de vendas
	Fonte da informação:
	Setor de vendas
	Frequência de Medição:
	mensal
	Meta:
	85%
	Responsável:
	Setor de vendas
Série histórica para o indicador de Produtividade:
	Indicador:
	 Produtividade de vendas por Vendedor
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Pacotes vendidos por Carla
	21
	30
	3
	10
	20
	25
	35
	11
	40
	15
	35
	60
	Pacotes vendidos por Marcos
	19
	27
	7
	10
	20
	30
	25
	34
	10
	15
	30
	31
	% Pacotes vendidos por Carla
	52,5
	52,6
	30
	50
	50
	45,4
	58,3
	24,4
	80
	50
	53,8
	65,9
	% Pacotes vendidos por Marcos
	47,5
	47,4
	70
	50
	50
	54,55
	46,6
	75,5
	20
	50
	46,1
	34,1
Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade
	
3- Indicador de Qualidade 
Informações do indicador de Qualidade:
	Nome do indicador:
	Satisfação dos Clientes
	Tipo de indicador:
	Qualidade
	Definição:	
	Número de clientes satisfeitos nas viagens realizadas
	Fórmula:
	Clientes satisfeitos*100/viagens realizadas
	Fonte da informação:
	Pesquisa de satisfação 
	Frequência de Medição:
	Mensal 
	Meta:
	100%
	Responsável:
	Setor de marketing 
Série histórica para o indicador de Qualidade:
	Indicador:
	 Satisfação dos Clientes
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Viagens realizadas
	40
	57
	10
	20
	40
	55
	60
	45
	50
	30
	65
	91
	Satisfação dos clientes
	35
	53
	10
	13
	40
	52
	57
	39
	50
	30
	60
	89
	% de clientes satisfeitos 
	87,5
	93
	100
	65
	100
	94,5
	95
	86,7
	100
	100
	92,3
	97,8
Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade
	
4- Indicador de Capacidade.
Informações do indicador de Capacidade:
	Nome do indicador:
	Atendimento aos clientes 
	Tipo de indicador:
	Capacidade
	Definição:	
	Número de clientes atendidos no mês pela capacidade suportada de atendimentos no mês
	Fórmula:
	Atendimentos aos clientes*100/capacidade de atendimentos de clientes em um mês
	Fonte da informação:
	Setor de vendas
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	100%
	Responsável:
	Setor de vendas 
Série histórica para o indicador de Capacidade:
	Indicador:
	 Atendimento aos clientes
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Atendimento aos clientes
	60
	65
	25
	40
	50
	65
	67
	50
	65
	55
	70
	95
	Capacidade de atendimento 
	100
	100
	100
	100
	100
	100
	100
	100
	100
	100
	100
	100
	% de atendimento aos clientes 
	60
	65
	25
	40
	50
	65
	67
	50
	65
	55
	70
	95
Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade
	
Conclusão
Está atividade foi muito importante para demonstrar a importância dos KPi’s paras as empresas. Visto que ao controlar e indicar as possíveis falhas do processo eles podem realizar melhorias, até que os objetivos propostos tenham sido atingidos, assim garantindo e elevando a qualidade dos produtos oferecidos pela empresa. Os KPi’s ajudam a monitorar o desempenho da empresa em relação aos objetivos e metas propostos.