GESTÃO DE SERVIÇOS

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1a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(2016 - FUNDEP (Gestão de Concursos) - Prefeitura de Uberaba - MG - Especialista de Serviços Públicos [ADAPTADA]) Segundo uma das definições da Associação Americana de Marketing, serviços compreendem atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são colocadas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias. O setor de serviços torna-se cada dia mais importante na economia dos países. Segundo o IBGE, existem vários tipos de serviço, que podem ser: alojamento, alimentação, reparação, confecção, manutenção, de higiene pessoal, entre outros. São características específicas dos serviços, exceto:
		
	
	Heterogeneidade.
	
	Simultaneidade.
	 
	Promoção.
	
	Intangibilidade.
	
	Perecibilidade.
	Respondido em 24/06/2021 19:30:12
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em todos os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem -ormados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços, detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
		
	
	Ambas as afirmativas são falsas.
	 
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	Respondido em 24/06/2021 19:30:26
	
		3a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	São exemplos de dimensões da qualidade.
		
	
	Auxílio, competência, cortesia, empatia e boa comunicação.
	
	Confiabilidade, responsividade, tangibilidade, custo e segurança.
	
	Tangibilidade, confiabilidade, responsividade, produtividade e credibilidade.
	
	Boa comunicação, confiabilidade, responsividade, valor agregado e credibilidade.
	 
	Tangibilidade, cortesia, empatia, segurança e credibilidade.
	Respondido em 24/06/2021 19:30:50
	
		4a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	João Carlos decidiu fazer uma promoção relâmpago em sua loja de roupas. Na promoção, ele dizia que, durante todo o final de semana, os clientes que curtissem o perfil da loja no Instagram ganhariam uma camiseta da coleção Morangos e chocolates.
Só que João Carlos não imaginou que a promoção faria tanto sucesso. Por isso, não colocou nenhuma observação de que ela seria válida somente enquanto durassem os estoques.
Na metade do primeiro dia de promoção, as camisetas já haviam se esgotado, e João Carlos tinha ainda uma lista de clientes esperando pelos produtos. Então, ele ligou correndo para Joana, dona da confecção que produz as camisetas da linha.
Joana, que, por sua vez, não estava preparada para essa demanda urgente, ligou para Vitor Hugo e Clarisse, produtores do tecido das camisetas, solicitando uma quantidade extra de materiais para produzir os produtos para João Carlos. Vitor Hugo e Clarisse tiveram de parar seu trabalho para providenciar o pedido urgente de Joana.
Essa situação nos mostra que a variabilidade na demanda dos itens de um prestador de serviços do varejo afeta diretamente cada elo de toda sua cadeia de suprimentos.
Quando uma cadeia de fornecimento não é devidamente coordenada e surgem situações em que um produto precisa ser produzido fora do planejamento, resulta em um efeito chamado de:
		
	
	Serrote.
	
	Espiral.
	 
	Chicote.
	
	Sanfona.
	
	Pirâmide.
	Respondido em 24/06/2021 19:31:16
	
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Um dos grandes fatores impulsionadores de mercado é fazer com o cliente se sinta bem onde quer que ele busque um serviço ao qual já está acostumado.  Para isso é importante analisar:
		
	
	os computadores utilizados.
	
	a presença de concorrentes.
	
	o quanto ele compra de cada serviço.
	
	o custo do serviço.
	 
	necessidades em comum de clientes em outras localidades e países.
	Respondido em 24/06/2021 19:32:31
	
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Assinale a opção correta.:
		
	
	em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são gestores e os compradores são organizações.
	 
	em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os compradores são pessoas físicas.
	
	o comércio eletrônico restringe-se a pequenas e médias empresas.
	
	o comércio eletrônico não comporta leilões eletrônicos.
	
	o comércio eletrônico favorece as grandes empresas na concorrência com as pequenas empresas.
	Respondido em 24/06/2021 19:32:55
	
		7a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A literatura sobre serviços identifica três tipos de ciclo para descrever como as empresas podem determinar fracasso, mediocridade e sucesso. Leia as afirmativas a seguir:
I. O ciclo do fracasso envolve uma estratégia de baixos salários e alta rotatividade de funcionários, o que resulta em alto nível de insatisfação de clientes e deserções que reduzem as margens de lucro.
II. O ciclo da mediocridade é encontrado em grandes empresas menores e menos burocráticas, que oferecem segurança no emprego, com um escopo restrito do trabalho em si.
III. Empresas de serviços bem-sucedidas atuam no ciclo de sucesso em que os funcionários estão satisfeitos com seus empregos e são produtivos; por decorrência, os clientes estão satisfeitos e são fiéis.
Avalie qual ou quais afirmativas estão corretas:
		
	
	I e II, apenas.
	
	III, apenas.
	
	II e III, apenas.
	
	I, apenas.
	 
	I e III, apenas.
	Respondido em 24/06/2021 19:33:09
	
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Além de questões técnicas referentes à função específica, um funcionário que atua na linha de frente de um serviço deve ser treinado também para habilidades interpessoais. Existem itens importantes que devem ser aprendidos pelos funcionários de serviços desde o momento da sua contratação. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um desses itens:
		
	
	As habilidades interpessoais e técnicas de trabalho.
	
	Os objetivos e a estratégia da empresa.
	
	A cultura da empresa.
	
	O conhecimento técnico sobre o produto ou serviço.
	 
	As habilidades pessoais para o trabalho.
	Respondido em 24/06/2021 19:33:31
	
		9a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(FCC - 2013 - BANCO DO BRASIL - ESCRITURÁRIO[ADAPTADA])
Dadas as afirmações abaixo, que tratam da tentativa de retenção de clientes:
1ª - A "satisfação" é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente.
                                                  PORQUE
2ª - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo, podendo ou não acarretar fidelidade por parte do cliente.
É correto afirmar que:
		
	 
	A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
	
	As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	
	A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
	
	As duas afirmações são falsas.
	
	As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
	Respondido em 24/06/2021 19:33:45
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.
                                         PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de váriasfontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que:
		
	
	as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
	
	a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
	
	as duas afirmações são falsas.
	 
	as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	
	a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.