Aula 1 Gestão de Operações

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A Gestão de Operações está presente em seu cotidiano, quando consome produtos e serviços. Todos nós
utilizamos sabonetes, pasta dental, televisores, automóveis que representam produtos e, também, almoçamos
em restaurantes, usamos aeroportos, salões de beleza que representam serviços.
As operações de produção convertem matéria prima em bens que possuem forma física e que denominamos
de produtos.
Nesta aula, você compreenderá a função das operações nas empresas de produção e serviços. Da mesma
forma, serão analisadas as estratégias de operações, produção e serviços. A abordagem destes temas
permitirá a compreensão dos tópicos que serão tratados nas aulas seguintes.
Compreender a natureza das operações e a função das operações nas empresas de produção e
serviços, dentro de uma perspectiva atual.
Identificar as diferenças entre produção e serviços e a tendência de integração dos métodos de
gestão das duas áreas.
Compreender as estratégias de operações, produção e serviços.
Para podermos compreender a natureza das operações, vamos analisar primeiramente as classificações de
produtos e serviços.
Figura 1: Classificações de produtos e serviços
Fonte: elaborado pelo autor.
A atividade produtiva, em seu sentido mais abrangente, efetua a produção de bens econômicos. Os bens,
neste sentido, compreendem a produtos e serviços que são produzidos e colocados à disposição de pessoas,
empresas e instituições.
Passamos o dia consumindo produtos e serviços. Utilizamos sabonetes, ouvimos uma música no CD, tomamos
café, utilizamos serviços financeiros e bancários, passamos tempo na academia malhando. Passamos o tempo
Gestão de Operações, Produção e Serviços
Aula 1: Gestão de Operações, Produção e Serviços
Introdução
Objetivos
Compreender a natureza dos bens e serviços
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inteiro consumindo Bens Tangíveis (produtos) e Intangíveis (serviços).
Figura 2: Bens tangíveis
Fonte: Autor: Mehrad Vosoughi/pexels.com
Os produtos, como bens tangíveis, são os objetos com forma física. Estes objetos podemos pegar, tocar,
estocar por algum tempo. Entre os bens tangíveis existem diferenças de durabilidade. Existem bens que são
denominados de duráveis: geladeiras, carros e prédios e outros que são denominados de não duráveis:
medicamentos, cerveja, vinho, papel e outros.
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Figura 3: Bens intangíveis
Fonte: Autor: Tirachard Kumtanom/pexels.com
Os serviços, como bens intangíveis, são incorpóreos, não podem ser vistos ou tocados. Em termos práticos,
também são bens econômicos, mas não tem substância física.
 [../downloads/a01_t03.pdf]
Mas afinal, qual a definição da Gestão de Operações, Produção e Serviços?
É o campo de estudos e técnicas aplicáveis às tomadas de decisões na função de produção (empresas
industriais) ou operações (empresas de serviços).
Como veremos mais adiante, qualquer organização industrial executa, também em nível, uma série de funções
ligadas a serviços como manutenção e instalações.
Para que os produtos e serviços sejam oferecidos ao público, as atividades correspondentes devem ser
planejadas, organizadas e controladas. Ramos tão diferentes naquilo que disponibilizam para os clientes
podem ser estudados em conjunto. Em ambos os casos, é necessário determinar o tamanho da escola, do
hospital ou da fábrica, deve-se decidir onde serão localizadas, como são comuns as atividades de
programação e controle de sua rotina diária.
Consideramos, então, operações como o conjunto de atividades inter-relacionadas envolvidas na produção de
bens e serviços. Um sistema de operações tem alguns elementos constituintes fundamentais. São eles: os
insumos, o processo de criação ou transformação, os produtos ou serviços e os controles para garantir os
níveis de resultados.
A função das operações nas empresas de produção e serviços
Operações, produção e serviços
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http://pos.estacio.webaula.com.br/cursos/ATU101/downloads/a01_t03.pdf
Os insumos são os recursos a serem transformados em produtos, como as matérias-primas e aqueles que
movem o sistema, como a mão de obra, as máquinas e os equipamentos, as instalações, além dos
conhecimentos técnicos dos processos, como você verá no vídeo a seguir.
O processo de criação e conversão, em operações, muda o formato das matérias-primas ou muda a
composição e a forma de recursos. Em serviços, existe a criação. Diferentemente dos produtos, a tecnologia é
baseada mais em conhecimento do que em equipamentos.
Figura 4: Função das operações
Fonte: elaborado pelo autor.
Comparativamente, afirmamos que as atividades de serviços são mais intensivas de mão de obra enquanto as
atividades industriais são mais intensivas em máquinas e equipamentos, como você poderá perceber ao
assistir ao vídeo sobre a indústria automobilística.
Assista ao vídeo e veja os insumos, o processo de criação ou transformação e os produtos ou serviços.
Atenção! Aqui existe uma videoaula, acesso pelo conteúdo online
Figura 5: Produção e serviços
Fonte: elaborado pelo autor.
Não devemos considerar a produção em oposição aos serviços. Devemos considerar a produção ao lado dos
serviços para entender a gama de atividades interligadas desde insumos básicos até a entrega final ao cliente.
 [../downloads/a01_t07.pdf]
Diferenças entre produção e Serviços
Estratégias de operações
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Você sabe quais são os principais requisitos das operações?
O desenvolvimento de uma estratégia de operações efetiva está em compreender como criar e agregar valor
para os clientes. As cinco prioridades competitivas são:
Figura 6: Prioridades competitivas
Fonte: elaborado pelo autor.
 [../downloads/a01_t08.pdf]
Nenhuma operação produtiva existe isoladamente. Todas as operações fazem parte de uma rede maior,
interconectada com outras operações. Esta rede inclui fornecedores e clientes.
Em nível estratégico, as empresas estão envolvidas em projetar a forma e a configuração da rede na qual a
operação está inserida. Estas decisões de projeto de rede começam com a definição dos objetivos
estratégicos para a posição. Isso ajuda a produção a decidir como quer influenciar a formação geral de sua
rede.
Veja a rede de operações:
Podemos ver que no lado do fornecimento há um grupo de operações ligados diretamente à operação que é
denominado de fornecedores de “primeira camada”. São supridos por fornecedores de “segunda camada”.
Analogamente, no lado da demanda da rede, os clientes da “primeira camada” se constituem no principal
grupo de clientes da operação produtiva. Estes, por sua vez, suprem clientes de “segunda camada”.
Os fornecedores e clientes que têm contatos diretos com uma operação são denominados de rede imediata
de fornecimento, enquanto todas as operações que formam rede de fornecedores de fornecedores e clientes
de clientes etc. são denominadas de rede total de suprimentos.
Interconectada
conexão entre (dois sistemas, equipamentos etc.) ou entre si.
Rede de operações produtivas
Notas
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http://pos.estacio.webaula.com.br/cursos/ATU101/downloads/a01_t08.pdf
Figura 7: Rede total de suprimentos
Fonte: elaborado pelo autor.
Um dos pontos mais importantes nos estudos sobre as Decisões de Operações está relacionado aos estudos
de localização das operações de produtos e serviços;
Leia o texto: Análise de fatores relevantes quanto à localização de empresas: comparativo entre uma indústria
e uma prestadora de serviços com base nos pressupostos teóricos, disponível no link abaixo e analise as
diferenças e semelhanças dos fatores relevantes dos fatores de localização entre operações deprodutos e
serviços.
Clique aqui [http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2006_TR530355_8296.pdf]
Vamos refletir? 
Dentre as instituições abaixo, quais são as que trabalham com serviços?
Universidade, fábrica, lavanderia, supermercados, escritório de advocacia, posto de combustível, escola,
aeroportos, feira de frutas e legumes, lojas de conveniência, lojas de presentes, sorveteria, restaurantes,
academia de ginástica, parque de diversões, cinema.
Universidade, lavanderia, escritório de advocacia, escola, aeroportos, restaurantes, academia de
ginástica, parque de diversões e cinema.
Aprenda mais
Atividade proposta
Exercícios de fixação
Os bens compreendem produtos e serviços que são produzidos e colocados à disposição de pessoas,
empresas e instituições. Identifique o item com atividades que atuam apenas com serviços:
Loja de Decoração, Hospital e Restaurante.
Clínica Médica, Loja de Antiguidades e Bancos.
Cafeteria, Livraria e Concessionárias de Energia Elétrica.
Concessionárias de Veículos, Lojas de Instrumentos Musicais e Construtora Civil.
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http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2006_TR530355_8296.pdf
Hotéis, Agência de Viagens e Serviços de Seguro.
Identifique o item com atividades que atuam apenas com produtos:
Supermercados, Joalheria e Manutenção de Aparelhos Domésticos.
Lojas de Produtos Esportivos, Papelarias e Óticas.
Hospitais, Cinema e Supermercados.
Lojas de Brinquedos, Lojas de Calçados e Vidraçaria.
Serviços de Imunização, Lojas de Tecidos e Lavanderia.
Qual das frases abaixo está ligada a definições de produtos?
O seguro de um veículo tem um elevado grau de tangibilidade.
É mais fácil diferenciar uma marca de automóvel de outra pelos atributos físicos.
Os trabalhos estão ligados a seus prestadores, intimamente ligados na execução.
Têm uso intensivo de mão de obra.
Pode apresentar variabilidades entre dois momentos de trabalho.
Os serviços não podem ser percebidos através dos nossos cinco sentidos antes de se efetuar a compra. Antes
de uma venda efetiva, o que ocorre são promessas, muitas vezes impossíveis de constatação prévia. Esta
característica dos serviços está relacionada com:
Intangibilidade
Inseparabilidade
Perecibilidade
Envolvimento dos clientes
Padronização
Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, e a pessoa encarregada de prestá-lo faz parte
dele, aumentando consideravelmente a interação entre prestador de serviços e clientes. Cada serviço tem esta
característica num determinado grau. Esta característica dos serviços está relacionada com:
Perecibilidade
Intangibilidade
Inseparabilidade
Padronização
envolvimento dos clientes
Nos serviços, o cliente não é apenas um receptor, mas é parte do processo de produção e, por causa disso,
não existem serviços em estoques, como ocorre com os produtos. Se acontecerem sobras ou disponibilidade
não poderão ser recuperadas. Esta característica dos serviços está relacionada com:
Padronização
Perecebilidade
Inseparabilidade
Envolvimento dos clientes
Nesta aula:
Você compreendeu a natureza das operações, a função das operações nas empresas de produção e
serviços, as diferenças entre produção e serviços.
Da mesma forma, foram analisadas as estratégias de operações, produção e serviços. A abordagem
destes temas permitirá a compreensão dos tópicos que serão tratados nas aulas seguintes.
Na próxima aula:
Você aprenderá o que é a produtividade e sua importância para a competitividade das organizações.
Também aprenderá as prioridades competitivas no ambiente de operações.
E, por fim, aprenderá como as estratégias eficazes podem tornar as organizações produtivas e
competitivas.
Intangibilidade
O desenvolvimento de uma estratégia de operações efetiva está em compreender como criar e agregar valor
para os clientes. Isso acontece através das prioridades competitivas. É a capacidade que deve ter uma
empresa para responder às mudanças. Quanto mais rápido responder às mudanças, tanto maior será sua
vantagem competitiva sobre os concorrentes que não tenha a mesma capacidade de resposta. O texto
descrito está relacionado com qual das cinco prioridades competitivas?
Flexibilidade
Custos
Qualidade
Entrega
Serviços
É a quantidade máxima de produtos e serviços que podem ser produzidos em uma unidade produtiva em um
dado intervalo de tempo. Por unidade produtiva, entendemos tanto uma fábrica como uma clínica médica.
Projetos de Produtos e Serviços
Seleção de Processos de Produção e Serviços
Planejamento da Capacidade
Arranjo Físico
Planejamento e Análise da Localização
Significa tomar decisões sobre a forma como serão dispostos os centros de trabalho que vão ser dispostos.
Um centro de trabalho é um considerado um departamento, uma máquina, uma sala, uma bancada e assim
por diante.
Projetos de Produtos e Serviços
Seleção de Processos de Produção e Serviços
Planejamento da Capacidade
Arranjo Físico
Planejamento e Análise da Localização
Síntese
Próxima aula
CORRÊA, Henrique L. CORRÊA, Carlos A. Administração da produção e operações. Editora Atlas, 2011.
HEYZER, Jay. RENDER, Barry. Administração de operações, bens e serviços. São Paulo: LTC, 2010.
JOHNSTON, Robert. Administração da Produção. São Paulo: Atlas. 2011.
SCHMENNER, Roger W. Administração de operações em serviços. São Paulo: Futura, 2010.
SLACK, Nigel. CHAMBERS, Stuart. JOHNSTON, Robert. Administração da Produção. São Paulo: Atlas. 2011.
STEVENSON, William J. Administração de Operações de Produção. São Paulo: LTC, 2010.
Referências