Exercicios de conhecimento Relacionamento com Clientes

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Relacionamento com Clientes - 
Exercício do Conhecimento 
Questão 1 de 5 
Os custos envolvidos na captação de um novo cliente são 
consideravelmente maiores do que os da manutenção de um 
satisfeito. Além disso, um cliente satisfeito provê maiores ganhos em 
longo prazo para a organização, ao passo que as reclamações de um 
cliente insatisfeito ainda podem ser prejudiciais à companhia, ao 
produto ou serviço e às suas marcas. Desta forma, com relação ao 
estudo do comportamento do consumidor e apoiado também em seus 
conhecimentos prévios a partir do tema, assinale abaixo qual é a 
alternativa correta: 
A - A empresa não tem como interferir na fase de avaliação de 
alternativas. 
B - A fase de pré-venda é mais importante para a empresa que a do 
pós-venda. 
C - As informações se revelam como subsídios mais críticos para o 
cliente de um negócio do que para a companhia durante todo o 
processo de compra. 
D - O ato de comprar envolve um processo que combina a razão com 
a emoção.check_circleResposta correta 
E - Os estímulos ao reconhecimento da necessidade são só internos à 
pessoa. 
GABARITO: Os conteúdos necessários estão no capítulo 7. Os 
compradores agem motivados tanto por fatores racionais (preço, 
potência,custo-benefício, etc.) como emocionais (cores, design, 
influência da família, etc.). 
Questão 2 de 5 
O imenso crescimento do número de transações em um mundo 
globalizado tornou praticamente impossível para somente uma pessoa 
(ou mesmo um pequeno grupo delas) conseguir conduzir de forma 
mais ampla seus processos de relacionamento com seus clientes. 
Para isto, surgiram ferramentas, estratégias e tecnologias que visam 
ajudar as empresas nestes quesitos, tais como o CRM, sigla para 
Customer Relationship Management, a Gestão do Relacionamento 
com o Cliente. Com base em seus conhecimentos, assinale qual das 
alternativas colocadas a seguir representa uma vantagem real e 
efetiva do uso de um CRM: 
A - Eliminação da ameaça de ações de concorrentes sobre seus 
principais clientes. 
B - Identificação dos clientes mais lucrativos para elaborar ofertas 
específicas para eles.check_circleResposta correta 
C - Maior permanência dos funcionários trabalhando na organização, 
por mais tempo. 
D - Redução imediata de custos na negociação de insumos com seus 
principais fornecedores. 
E - Total garantia da permanência dos clientes mais valiosos na base 
da organização. 
GABARITO: Os conteúdos necessários estão contidos no capítulo 5. Ao optar pela 
utilização de um sistema eficiente de CRM, uma empresa obtém como uma efetiva 
vantagem o maior conhecimento sobre seus clientes, bem como suas características 
de consumo, o que permite identificar os mais valiosos e o que eles mais valorizam no 
relacionamento, o que pode ser trabalhado, daí, através de ofertas específicas para os 
mesmos, elevando sua possibilidade de fidelização. 
Questão 3 de 5 
Para a elaboração de programas eficientes de relacionamento com o 
cliente por parte das empresas, torna-se necessária a profunda 
compreensão dos principais fatores que influenciam no processo de 
tomada de decisão do consumidor. Com relação a estes fatores, 
analise as seguintes afirmativas: 
I – Fatores pessoais são ligados direto ao consumidor, como idade, 
estilo, etc. 
II – Fatores sociais são ligados aos valores, crenças e atitudes do 
consumidor. 
III – Fatores culturais são ligados aos grupos de referência do 
consumidor. 
IV – Fatores situacionais são ligados ao contexto da compra e da 
destinação do produto ou serviço (exemplos, é para si mesmo ou para 
se dar de presente). 
Embasado agora em seu conhecimento, nos materiais e nas aulas, 
avalie e assinale a alternativa abaixo que contempla apenas as 
afirmativas corretas: 
A - Apenas as afirmativas I e III. 
B - Apenas as afirmativas I e IV.check_circleResposta correta 
C - Apenas as afirmativas II e IV. 
D - Apenas as afirmativas III e IV. 
E - Somente a afirmativa I. 
GABARITO: Os conteúdos necessários estão no capítulo 7, item 7.3. 
As alternativas corretas são a I e a IV, pois os fatores pessoais são 
aqueles individuais, ligados a cada pessoa, e os situacionais são 
aqueles relacionados à situação específica que envolve a razão 
daquela compra ou consumo. 
Questão 4 de 5 
Relacionamento com Clientes O principal insumo para os tomadores 
de decisão são as informações. Eles devem saber qual delas 
selecionar, bem como ela será utilizada para apoiar o processo de 
tomada de decisão. Porém, em uma época de sobrecarga de 
informações, é vital que o gestor saiba como diferenciar qual é a 
informação que é realmente importante para a evolução de seu 
negócio. A partir disto, e apoiado por seus estudos sobre o tema, 
analise as seguintes afirmativas sobre as características da 
informação: 
I – Atualidade significa que uma informação possui efetiva pertinência 
ao tema, ajudando o gestor a obter exatamente aquilo de que ele 
necessita. 
II – Qualidade significa que uma informação é precisa, válida e 
confiável, sendo uma boa representação da realidade. 
III – Relevância significa que uma informação deve ser disponibilizada 
no momento apropriado. 
IV – Completude significa que o administrador precisa ter a quantidade 
de informações suficiente sobre todos os aspectos de sua decisão. 
Com base em seu conhecimento, nos materiais e nas aulas, avalie e 
assinale a alternativa abaixo que contempla apenas as afirmativas 
corretas: 
A - Apenas as afirmativas I e III. 
B - Apenas as afirmativas I e IV. 
C - Apenas as afirmativas II e IV.check_circleResposta correta 
D - Apenas as afirmativas III e IV. 
E - Somente a afirmativa I. 
GABARITO: Os conteúdos necessários para a resposta estão no 
capítulo 1, item 1.2. Apenas as assertivas anteriores II e IV estão 
corretas. 
Questão 5 de 5 
A maior personalização e o elevado grau de exigência dos 
consumidores exigem cada vez mais que as empresas necessitem de 
sistemas de informação para estudar seus perfis, hábitos e 
comportamentos, de forma que possam vir a lhes vender cada vez 
mais, de melhor forma, mais fácil e também mais rápida. A partir 
destas colocações, e apoiado por seus estudos sobre o tema, analise 
as seguintes afirmativas sobre estes tipos específicos de sistemas: 
I – Sistemas de Informação Gerencial apoiam estas decisões através 
de relatórios básicos de performance da organização em suas 
diferentes funções. 
II – Sistemas de Apoio à Decisão são sistemas que usam a 
possibilidade de geração de cenários hipotéticos para apoiar a 
companhia em suas decisões. 
III – Sistemas de Informação Executiva gerenciam as informações de 
nível estratégico, sendo geralmente condensadas e expressas em 
formatos gráficos. 
IV – O Data Warehouse é um processo analítico de busca de 
compreensão de dados, que pode revelar tendências, relações e 
oportunidades não percebidas anteriormente. 
Com base em seu conhecimento, nos materiais e nas aulas, avalie e 
assinale a alternativa abaixo que contempla apenas as afirmativas 
corretas: 
A - Apenas as afirmativas I e II. 
B - Apenas as afirmativas I e III. 
C - Apenas as afirmativas I, II e III.check_circleResposta correta 
D - Apenas as afirmativas I, II e IV. 
E - Apenas as afirmativas III e IV. 
GABARITO: Os conteúdos necessários estão no capítulo 6, item 6.6. 
As alternativas I, II e III estão corretas. 
Questão 1 de 5 
O Marketing de Relacionamento se desenvolveu a partir da 
constatação que, dentro de um mercado cada vez mais competitivo, 
as empresas deveriam buscar estratégias para estabelecer uma 
“parceria” contínua de consumo com seus clientes, em vez de 
permanecerem lutando constantemente com seus concorrentes para 
sua conquista (e reconquista). Assinale qual alternativa correta abaixo 
sobre o Marketing de Relacionamento: 
A - Deve ter suas estratégias, processos e comunicações alinhados 
com cliente.check_circleResposta correta 
B - É pontual, ao analisar o comportamento dos clientes apenas em 
seus momentosde consumo. 
C - Não possui como foco a busca da individualização do atendimento 
aos seus clientes. 
D - O papel da tecnologia em sua aplicação é muito pequeno na 
atualidade. 
E - Tanto a criação como a oferta de valor aos clientes é feita apenas 
pela empresa. 
GABARITO: Os conteúdos necessários estão no capítulo 2, item 2.3. 
No Marketing de Relacionamento, todas as estratégias, processos e 
comunicações devem ser concebidos, desenvolvidos e aplicados em 
função dos clientes. Ele acompanha o cliente em todas as suas fases, 
busca foco na individualização, se possível, utilizando a tecnologia e a 
oferta de valor é co-criada pela empresa com os próprios 
consumidores. 
 
Questão 2 de 5 
As novas tecnologias afetaram muito o moderno processo de 
consumo. Estes avanços tecnológicos ininterruptos permitem às 
empresas coletar, armazenar e digerir dados e informações sobre 
seus clientes e suas transações, a partir de ferramentas arrojadas, 
específicas e eficazes, que podem atuar em tempo real, a qualquer 
hora e de qualquer lugar do mundo. Diante desta moderna dinâmica, 
assinale abaixo qual é a alternativa correta: 
A - A tecnologia só permitiu o desenvolvimento do relacionamento 
massivo com os clientes. 
B - As fases básicas do Marketing One to One são três: conhecer, 
segmentar e agir. 
C - Benchmarking é uma ferramenta que visa entender e antecipar 
tanto necessidades atuais como potenciais do cliente, de forma a 
conhecê-lo para proporcionar tratamentos exclusivos. 
D - Customer Relationship Management (CRM) se refere à 
comparação do desempenho e de iniciativas de marketing de 
relacionamento com seus principais concorrentes, buscando sempre 
analisar as melhores práticas adotadas por seu segmento de 
mercado. 
E - Programa de milhagem é um exemplo de sistema de benefício 
progressivo.check_circleResposta correta 
GABARITO: Os conteúdos necessários estão no capítulo 4, itens 4.1, 
4.2, 4.5, 4.8 e 4.9. O programa de milhagem é realmente um exemplo 
de sistema de benefício progressivo, pois quanto mais o cliente utilizar 
o produto ou serviço, mais pontos ele tende a acumular para trocar por 
brindes, descontos ou promoções similares. 
 
Questão 3 de 5 
Um dos segredos do sucesso de uma estratégia relevante de 
negócios ligada ao relacionamento com os clientes é o de trabalhar 
aspectos de forma a se categorizar corretamente o valor de um cliente 
para a empresa, segundo Madruga (2010). Desta maneira, assinale 
abaixo a alternativa correta que cita um dos fatores relacionados pelo 
autor acima em sua sugestão de segmentação no livro-texto da 
disciplina Relacionamento com Clientes (Baptista, 2016): 
A - Classe Social do cliente. 
B - Gênero do cliente. 
C - Idade do cliente. 
D - Nacionalidade do cliente. 
E - Rentabilidade do cliente.check_circleResposta correta 
GABARITO: Os conteúdos necessários estão no capítulo 9, item 9.3. 
Madruga (2010) relaciona o fator Rentabilidade do Cliente, tanto atual 
quanto projetada, como um dos componentes de seu processo 
proposto de segmentação. 
 
Questão 4 de 5 
A maior personalização e o elevado grau de exigência dos 
consumidores exigem cada vez mais que as empresas necessitem de 
sistemas de informação para estudar seus perfis, hábitos e 
comportamentos, de forma que possam vir a lhes vender cada vez 
mais, de melhor forma, mais fácil e também mais rápida. A partir 
destas colocações, e apoiado por seus estudos sobre o tema, analise 
as seguintes afirmativas sobre estes tipos específicos de sistemas: 
I – Sistemas de Informação Gerencial apoiam estas decisões através 
de relatórios básicos de performance da organização em suas 
diferentes funções. 
II – Sistemas de Apoio à Decisão são sistemas que usam a 
possibilidade de geração de cenários hipotéticos para apoiar a 
companhia em suas decisões. 
III – Sistemas de Informação Executiva gerenciam as informações de 
nível estratégico, sendo geralmente condensadas e expressas em 
formatos gráficos. 
IV – O Data Warehouse é um processo analítico de busca de 
compreensão de dados, que pode revelar tendências, relações e 
oportunidades não percebidas anteriormente. 
Com base em seu conhecimento, nos materiais e nas aulas, avalie e 
assinale a alternativa abaixo que contempla apenas as afirmativas 
corretas: 
A - Apenas as afirmativas I e II. 
B - Apenas as afirmativas I e III. 
C - Apenas as afirmativas I, II e III.check_circleResposta correta 
D - Apenas as afirmativas I, II e IV. 
E - Apenas as afirmativas III e IV. 
GABARITO: Os conteúdos necessários estão no capítulo 6, item 6.6. 
As alternativas I, II e III estão corretas. 
Questão 5 de 5 
O imenso crescimento do número de transações em um mundo 
globalizado tornou praticamente impossível para somente uma pessoa 
(ou mesmo um pequeno grupo delas) conseguir conduzir de forma 
mais ampla seus processos de relacionamento com seus clientes. 
Para isto, surgiram ferramentas, estratégias e tecnologias que visam 
ajudar as empresas nestes quesitos, tais como o CRM, sigla para 
Customer Relationship Management, a Gestão do Relacionamento 
com o Cliente. Com base em seus conhecimentos, assinale qual das 
alternativas colocadas a seguir representa uma vantagem real e 
efetiva do uso de um CRM: 
A - Eliminação da ameaça de ações de concorrentes sobre seus 
principais clientes. 
B - Identificação dos clientes mais lucrativos para elaborar ofertas 
específicas para eles.check_circleResposta correta 
C - Maior permanência dos funcionários trabalhando na organização, 
por mais tempo. 
D - Redução imediata de custos na negociação de insumos com seus 
principais fornecedores. 
E - Total garantia da permanência dos clientes mais valiosos na base 
da organização. 
ABARITO: Os conteúdos necessários estão contidos no capítulo 5. Ao 
optar pela utilização de um sistema eficiente de CRM, uma empresa 
obtém como uma efetiva vantagem o maior conhecimento sobre seus 
clientes, bem como suas características de consumo, o que permite 
identificar os mais valiosos e o que eles mais valorizam no 
relacionamento, o que pode ser trabalhado, daí, através de ofertas 
específicas para os mesmos, elevando sua possibilidade de 
fidelização.